【海底捞你学不会】第二组.ppt.ppt

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2、予一线的服务员工充分的自主权，让员工有自尊感，充分发挥每一个员工的才智，使每个员工都成为企业的管理者。,服务营销案例分析,张勇在海底捞公司的签字权是 100万以上财务总监、大区经理有100万以下的签字权采购部长、小区经理等有 30万元的签字权店长有 3万元的签字权,海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。,自主创新高效,海底捞的价值观是什么？,服务营销案例分析,双手改变命运,把每个人都当做人对待,以人为本,海底捞“宝贵的特质”是什么？,增强员工的幸福感、自尊感注重顾客的幸福感,服务营销案例分析,在高级住宅小区租赁员工公

3、寓；借钱给员工解决私人问题，但不影响奖金；走访员工家人；直接寄钱给员工父母；为员工留守家乡的子女开办寄宿学校；为员工开办各种培训机构；,员工将公司给予自己的福利回报给自己服务的一桌又一桌的顾客：微笑、关怀、效率、质量、优惠等。这在无形中增强了顾客的幸福感。,海底捞“宝贵的特质”是什么？,为什么它会成为中国这个时代的一种特质？,这种特质的未来如何?,在其他国家它还是特质吗?,因为在中国现在很多人的观念里都是存在行业歧视，所以员工的幸福感不高，自尊感和责任心也就不强，同时顾客也收到不公平的服务待遇，服务商都以钱看人。中国处于经济的快速发展阶段，人们主要关注的是经济增长的结果问题，忽视了服务所能创造

4、的价值。,在服务业相对发达的国家，如美国、德国、韩国等，这是每个行业都应该具备的品质，是服务业的基本要求。,国外典型案例_星巴克体验和“员工第一”,产品的核心利益都是趋于一致的，只能够通过提升产品和服务的期望价值、附加价值和挖掘潜在价值才能够在行业内具有竞争力，服务提供就是附加价值和潜在价值的体现，所以将来在各行业内都会出现这种强调员工和顾客幸福感的服务。,1.是什么,2.为什么,3.怎么做,4.感受,海底捞的主雇关系是一种新型关系么？,在国外这不是一种新型关系，比如星巴克就已经做到了这样，但是在国内来说这是一种新型关系。员工就是顾客海底捞因为重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然

5、也改变了企业与顾客的关系，使原来可能是矛盾的三方成为一体。,严格的上下级关系,企业对员工建立信任，充分授权，无限关怀,关于海底捞的“员工授权”,是什么,为什么,优点,问题,应用,真正和顾客打交道的是一线员工，他们最了解顾客的需求，也是能够直接满足顾客需求的渠道。,充分尊重员工的自主性支持鼓励员工的创造性保证服务的效率和效果,监管不严会导致滥用授权为自己谋私利，损失公司利益；导致员工间的恶性竞争；处理不当会有纠纷发生,高接触性服务，如餐饮、美容美发、医疗机构、交通等,海底捞的人力资源,年功序列制,通才培训制,企业内工会,年功序列制：包括薪酬和晋升两方面的内容，工资待遇按照资历逐年上升，没有明显的

6、个人差异。新进的员工必须从最低的职位做起，不管你是大字不识一个还是高学历毕业生。,企业内工会：是企业为单位组织的工会，成员企业员工，使企业与员工结成紧密的共同体。缓和企业与员工的矛盾，促进企业与员工、员工与员工之间的和谐。,通才培训制度：这应该是得益于海底捞的师傅带徒弟的人力资源机制，往往是由师傅直接传授经验给徒弟，而且每个人都是从一线做起，每个人对每一个岗位都有丰富的经验。,海底捞的人力资源,优点,问题,便于经验的传递，学习时间短见效快效果好。师傅往往从经验中总结教育方法，为员工的长远发展作打算，同时也提高了企业管理水平。,1、容易导致在企业内形成利益小集团，就是以师傅为中心的一个利益圈，容

7、易产生企业内流派之争。,2、海底捞目前的员工以外出打工的农民为主，他们对薪金的要求虽说现阶段不高，但是随着生活水平的提高，而且在中国目前的独生子女政策下，中国老龄化之后，劳动力不会再那么廉价。,3、目前推行的奖惩措施对一线员工有束缚。,海底捞不考核利润,企业考核什么，员工就只关注什么,我们要避免“结果导向”,利润是随着成本和绩效变动而变动的，对海底捞来说，利润只是服务的结果，服务好了，利润自然不用担心。,1.是什么,2.为什么,3.怎么做,4.感受,激励监控机制,有人说：好的管理是激励为主，监控为辅，但有人说真正的管理是用规定来约束人，是监控为主，激励为辅。,前者适合国内后者适合国外,在企业生

8、长周期当中前期和中期适用前者，等到发展到一定程度了，规模变大了，就适用后者。,管理是一门艺术要懂得情境管理,海底捞的危机,缺少风险规避机制，一旦出现任何问题和风险都由海底捞承担需要的人力资源匮乏，跟不上海底捞的发展步伐师徒制培养员工是方法存在弊端，可能出现走形对员工的监管力度不够工作流程和制度设置开始出现死板、不自然，违背了把员工当成顾客的原则，同时也让顾客感到不舒服。绩效考核标准设置不合理，不能做到条例管制和人治的结合晋升机制不合理，晋升考核标准有问题,1.是什么,2.为什么,3.怎么做,4.感受,海底捞可以复制吗？,海底捞是不可能复制的海底捞的管理是以艺术为主，科学为辅。科学是经得起反复验

9、证的，而艺术是在不同的情境中诞生的。其中最主要的是对人的艺术。想要学海底捞的人，其实学过去的都是科学的成分，艺术的不可能学到。海底捞的管理艺术也不是一成不变的，也是随着情境的变化不断变化，我们看到的永远只是海底捞在某一情境中的管理。,评价张勇,张勇是个有坚持的人，他对人对事都能坚持自己独到的看法，并且能够用到实践中去。张勇身上有着许多企业家没有的一种淳朴的特质，这种特质使得他对待员工或者顾客都十分真诚，同时他在海底捞的管理中也注入了着这种特质，使得海底捞能够幸运地成长起来。张勇对海底捞痴迷的态度，也感染了海底捞的所有员工。,海底捞你学不会读后感,我们大多数人会被这里面的故事所感动，是因为少见多

10、怪，感觉应该发生在国外的故事，离我们近了一步。所以，读完全书后，产生了强烈的要去海底捞搓一顿，享受一下这种级别服务的想法。,管理者的管理艺术是决定一个企业成败的关键因素。一个优秀的管理者应该做到用战略性的眼光选择一个有潜力的行业，做到最大限度的激发员工积极性，做到关注员工如同关注自己的家人一样。管理实践中做正确的事情往往比正确地做事更重要，因为做正确的事意味着有一个正确的方向，先有方向后有方法,不同国家的企业在根据国情来制定自己的服务目标和服务特色。中国的管理思想里，强调的是天人合一和以人为本，这在我国古代的管理思想中就已经体现出来了，尤其是儒家的注重和谐，道家的“德治”等等，这些优秀的管理思想在当下被重视的不多，重视的多了也就成功了。,我们想继续讨论的问题,根据海底捞在国内现有的63家分店的分布图，可以总结出这其中有什么规律和不足，这反映出张勇在选择分店位置时的策略是什么？请大家预测海底捞的下一家分店会开在哪里？,谢谢大家！,