服装应该这样卖2.ppt

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1、服装应该这样卖,场景分析,产品是生命，终端是灵魂！,经过大量调查发现：店面可能每天都在驱逐顾客离开，每天都可能少卖了几件衣服，只不过大家没有意识到而已！这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通，可店员之所以这样做，又源于他们根本不知道应该如何去与顾客沟通。服饰行业的人员流动率相对较大，很多人又欠缺系统专业的服饰终端培训，所以店员未经培训、员工不专业，失去的不仅仅是每天少卖几件衣服，更为严重的是，失去了店铺赖以生存和发展的基础品牌形象。因此，不称职的店员就是门店最大的成本和利润黑洞。,聚焦服饰终端，真正提升业绩,服装零售决胜于终端,对于以下问题都是店铺销售中每天都会遇到，并且许导购都非常困

2、惑的问题那我们针对这些问题设置了销售情景、错误应答、问题诊断、导购策略、语言模板等内容。,一、如何处理与顾客的关系,销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 错误应对 1.喜欢的话，可以试穿。2.这是我们的新款，欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧。,问题诊断,“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”几乎成了全国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客

3、看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。,语言模板 1,导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这星期卖得很火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！这边有试衣间，要不试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）,语言模板 2,导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的

4、新款，卖得非常好！这款T恤采用叠加工艺和高支棉面料，可脱卸的背带，内搭外穿都很不错，比较适合时尚的女孩。以您的气质与身材，穿这件衣服效果一定不错。这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐，我发现您好像不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系。是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）抛弃根深蒂固的等客观念，销售需要不断创新的意识。,销售情景2,导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧。3.您

5、先看看，喜欢可以试试。,问题诊断,“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。,语言模板,导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。您一般比较喜欢穿哪一类

6、风格的衣服？导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。我可以帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。,销售情景3,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,问题诊断,“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛

7、围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。,语言模板,导购：（对同伴）美女，能有您这样的朋友真好！您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。那您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们可以找一款最适合她的衣服啊。不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。,销售情景4,我回家跟老公/家人商量一下，考虑好以后再说吧 错误应对 1.这款真的

8、很适合您，还商量什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对，开始收服装）4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。,语言模板,导购：小姐，其实可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且这款衣服非常适合您的身材与气质。您说想与老公商量、并考虑一下，您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打

9、包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）,小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过，这件衣服非常适合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您来了没有货了，因为穿在您身上确实很适合！导购：是的，您有这种想法我可以理解。买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长留店时间、了解情况并建立信任）顾客的回头购买率为70%，给顾

10、客适度施加压力可以提高店铺业绩。,销售情景5,顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定 错误应对 1.不要等，现在不买就没有了。2.您现在买就可以享受折扣。3.那好，您把男友带来再说吧。,语言模板,导购：小姐，我可以感觉得出来，您非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么关心、体贴他的女朋友。上周也有位小姐给男朋友买衬衫，她是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您

11、给他买的这件衬衫，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的衬衫啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，您在一周内都可以拿回来换，您看这样成吗？服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此。,二、如何处理服装的穿着问题,销售情景1 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 错误应对 1.难道就没有一件喜欢的吗？2.您刚刚试穿的这件不错呀。3.您到底想找什么样的衣服？4.怎么搞的，什么话都不说。,问题诊断,“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试

12、穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！,语言模板,导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（加以说明）影响你的是你对事情的解释，导购应该经

13、常反省自己而非挑剔顾客。,销售情景2,导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 错误应对 1.好走不送！2.这件上衣看上去效果很不错的。3.先生稍等，还可以看看其他款。4.您如果真心要可以再便宜点。5.您是不是诚心买衣服，看着玩啊,语言模板,导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正

14、需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客的需求和意图）管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。,销售情景3,这件衣服怎么穿起来，这么紧呀 错误应对 1.这样才显出您的身材呀。2.这款的设计就是这样子。3.这种衣服再宽松点就不好看了。4.这衣服弹性好，穿几次就宽松了。,问题诊断,“这样才显出您的身材呀”和“这种衣服再宽松点就不好看了”这两种说法显得非常单薄，没有说服力，让顾客感觉我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。“这款的设计就是这样子”，意思是说你买不买是你的事情。“这衣服弹性好，穿几次就宽松了”给顾客的感觉是这衣服质量有问题。,导购策略,我们有

15、许多同事喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就拿大号，顾客说衣服太厚就找薄面料。这样的导购卖的是手与脚，出售的是简单的劳动力，这样的导购根本不值得顾客尊重，这样的导购每个月只配拿几百块的工资！我们一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感觉到你是专业的，所以你要去主动引导并教育顾客，不能顾客认为怎么样就怎么样，因为很多时候顾客的看法并不一定完全正确。顾客虽然是上帝，但不是皇帝！当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客，如果你觉得衣服确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向，不要顺着

16、一条死胡同走到底。,语言模板,导购：这款的设计是相对贴身一点，因此建议这款上衣适合铅笔裤来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合小姐，试一下这件衣服的整体搭配效果吧。导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上这个面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在她穿宽松的她还不喜欢呢。导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的 主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头。,销售情景4,算了，

17、我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。2.不胖呀，我觉得还显瘦呢。3.这款就这样，扣上扣子就好了。,问题诊断,“不会呀，我觉得挺好的”和“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式，导购并没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样，扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣上。,导购策略,我们可以非常容易地用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但这样却很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好地驾驭语言，把话说得尽量圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮

18、肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，丰腴与富态等，这些词语可以很好地相互关联，让顾客感觉更良好。,语言模板,导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点）导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。,销售情景5,我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室 错误应对 1.那您看看别的吧。2.要不给您换个颜色？3.您不一定要上班穿呀。4.每个人穿起来的感觉都不

19、同。,问题诊断,“那您看看别的吧”和“要不给您换个颜色”这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顾客的反问与拒绝。“每个人穿起来的感觉都不同”则没有正面解决问题，并且牵强附会，显得没有说服力。,导购策略,导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。,语言模板,导购：是吗？我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这

20、件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来 导购：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。,销售情景6,大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 错误应对 1.这代表我们的衣服大家都喜欢呀。2.其实每个人穿出来的味道不同。3.这很正常，衣服怎么可能不重复？4.怎么会呢，我们每款数量都有限制。,问题诊断,“

21、这代表我们的衣服大家都喜欢呀”和“其实每个人穿出来的味道不同”这两种说法并没有正面回答顾客的问题，实质上没有消除顾客的疑虑。“这很正常，衣服怎么可能不重复”，意思是说你的想法太幼稚啦，这种现象很正常。“怎么会呢，我们每款数量都有限制”，属于简单地否定顾客的看法，但没有任何说服力，并且容易引起争辩。,导购策略,“撞衫”确实令人颇觉尴尬，尤其是那些追求新奇特的顾客。当然衣服完全不重复也不可能，尤其是比较大众化的经典款式。就本案而言，导购可以首先对顾客的感受表示理解，然后向顾客推荐价格稍高但重复率相对较低的限量款,语言模板,导购：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重

22、复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几款给您。这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点。来，小姐，我们先看看再说吧，这边请 导购：如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。一般大众化一点的款式都会有重复发生。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高。来，请跟我这边来，我给您介绍一下 服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变。,三、如何处理顾客的折扣及优惠问题,销售情景1：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。回答1:没关系的，您可以先试试看。其实

23、我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？,回答2:是的，打折的时候买，确实价廉物美一，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买是非常划算的！回答3:我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底

24、了。这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。,回答2:是的，打折的时候买，确实价廉物美一，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买是非常划算的！回答3:我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了。这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。,销售情景2：你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣。回答1:哈哈，美女这个活动力度超级大，您也看到现在大家都在疯狂选购了，剩余的货品号码也越来越少啦，所以你大可放心，以后即便有低折扣也是些不好卖的货品清仓，好看的都不会有啦？回答2:我们的服装订货量都不多，而且活动也是阶段性的，现在的活动也是是优惠的最底限了。如果您现在不下定决心，可能下次来都不一定有了哦。要不这件帮你包起来吧。,