2013大众汽车-经销商能力提升工程.ppt

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1、2/24/2023,经销商能力提升工程,大众品牌网络部,2/24/2023,项目背景与目标,2/24/2023,改善每个核心要素中的三个关键点,工具,人员,流程,经销商对销售流程的执行能力经销商对员工“选、育、用、留”的管理能力,CRM系统自我分析诊断工具人员评价选拔工具培训发展体系、业绩管理及薪酬激励机制,经销商销售管理流程经销商对员工“选、育、用、留”的管理流程监控并提高经销商员工满意度和忠诚度操作流程,从提高DIA和SSI的三个核心要素着手,经销商能力提升方案,2/24/2023,项目组织结构及职能分工,负责经销商能力提升方案制定具体负责经销商能力实施和推广,如介绍经销商能力方案,就执行

2、细节与经销商讨论与区域经理一起优化改善方案确保按照时间表及要求全面地推广方案推广CRM系统跟踪改进方案的实施进程,主持召开启动会议、主持与管理层的讨论主持改进方案的制订推进与跟踪主持改进方案结果的实施检查,决策关键议题掌握项目方向,监督项目进展指导小组工作与项目指导进行定期沟通,2/24/2023,项目实施推广时间进度,2/24/2023,经销商的共性问题,大部分经销商主动开拓市场能力较弱，面对目前较为严峻的市场形势不能拿出积极应对的营销措施，而仅停留在等待厂家拿出最终的解决方案。对市场趋势、竞争对手的了解不深刻，对于市场竞争，目光更多集中在大众品牌内部，更多地关注同品牌经销商“跨区销售”、“

3、降价销售”等等，而没有注意其自身内部管理的问题。只重视销售的数量和结果，而不重视销售的质量和过程-销售核心流程，比如反映在试乘试驾、回访、了解顾客需求等环节。经销商部分用户档案无法收到，客户满意度无法提高，部分经销商至少有相当部分车辆不是在展厅完成交车的。经销商内大部分销售顾问不习惯使用电脑，更没有收集客户信息并对客户信息进行数据分析整理。目前经销商普遍缺乏客服部门，或者是客服人员的素质普遍不高，无法满足客户回访、满意度调查及数据的统计、分析等要求。经销商内部缺乏自培训体系目前经销商缺乏有效的绩效激励和薪酬体系,2/24/2023,内容,DIA问题分析及措施,改进计划制定及实施,改进行动计划反

4、馈,DIA重要性,2/24/2023,DIA重要性,2/24/2023,DIA 重要性,DIA分值,顾客满意,客户关系,竞争力,2/24/2023,奥迪 Audi,现代 Hyundai,上海大众 Shanghai VW,别克 Buick,中华 Zhonghua,一汽大众 FAW-VW,丰田 Toyota,吉利 Geely,奇瑞 Chery,菲亚特 Fiat,雪铁龙 Citroen,本田 Honda,东南 Southeast,哈飞Hafei,奇亚 Kia,天津一汽Tianjin Faw,一汽马自达 FawMazda,福特 Ford,江淮汽车 JAC,东风日产 Nissan,海南马自达Hainan

5、Mazda,宝马 BMW,比亚迪 BYD,行业均值Total Industry,长安铃木Changan Suzuki,一汽 FAW,昌河铃木Changhe Suzuki,2004年各品牌销售顾客满意度排名,2/24/2023,有研究表明，顾客满意（Customer Satisfaction）是企业成功的重要因素：100个满意的顾客会带来至少25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着至少还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的26倍；顾客保留和顾客忠诚影响着企业的长期经营成本结构以及利润获得状况，进而影响了企业价值。美国财富杂志对“全球500强企

6、业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。,顾客满意,2/24/2023,现在的顾客越来越挑剔了，越来越难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求服务过程的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意度，一个高度满意的顾客能：1、更久地忠诚于公司；2、购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；3、是义

7、务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和 产品说好话；4、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；5、积极热心的为公司的、服务、经营管理、营销提供建议和意见；,2/24/2023,产品竞争,客户关系竞争,持续获取客户能力的竞争,挖掘潜在客户,获取现实客户,培养忠诚客户,DIA 意义（续）,2/24/2023,DIA问题及措施,2/24/2023,展厅环境差,1、展厅干净整洁；2、销售人员仪表端庄，举止得体；3、配套设施 4、展车,1、相关流程不完善、不合理；2、缺乏行为规范培训 3、岗位责任模糊；4、缺乏有效的绩效考核制度,表现,可能的原因,原因分析举例,举例,问题,2/24/20

8、23,服务态度怠慢,1、对您的到来及时做出反应；2、态度热情友好 3、接待过程中，做与接待无关的 事，如：聆听电话，看报纸，言行松散等；4、接听电话，有一答无一答 5、让您感到诚实可靠,1、相关流程不完善、不合理；2、岗位责任模糊；3、缺乏行为规范培训 4、人员本身素质较差；5、缺乏有效的绩效考核制度,表现,可能的原因,原因分析举例（续）,举例,问题,2/24/2023,1、熟悉一汽大众所生产的轿车性能 2、了解其它品牌车型；3、告诉您有关质量担保的细节;4、懂车 5、了解购车时上牌、交费等手续 6、了解汽车保险知识 7、了解贷款和分期付款知识,业务知识缺乏,1、人员本身素质不适应岗位需求；2

9、、缺乏有效的培训机制；3、缺乏有效的工具；4、缺乏有效的绩效考核制度,表现,可能的原因,原因分析举例（续）,举例,问题,2/24/2023,销售流程不够标准,1、流程不清晰；2、人员素质不足；3、缺乏有效的工具；4、缺乏有效的绩效考核制度；,1、是否提供试车服务 2、肯花时间详细了解顾客需求 3、肯花时间提供全面的建议和信息 4、车况良好 5、详细解释所交车辆 6、提醒您随车附送的物品 7、将服务顾问介绍给顾客8、提醒您特约维修站地址和联系方法 9、提醒驾驶时需要注意的问题10、交车服务质量令人满意,表现,可能的原因,原因分析举例（续）,举例,问题,2/24/2023,缺乏客户关系的维护,1、

10、交车后，销售公司是否联系并询问 是否对车满意；2、一周内是否提醒到一汽大众特约 维修站做7500公里免费保养；3、销售公司在交车以后仍然关心客户；4、销售公司积极协助解决问题；5、您与销售公司的某个人成了朋友；,表现,1、流程不完善；2、缺乏有效地工具；3、组织机构；4、岗位责任模糊,原因分析举例（续）,举例,可能的原因,问题,2/24/2023,意识态度,原因分析总结,组织机构,人员,工具,绩效考核 及激励,流程,培训,2/24/2023,能力,绩效考核,2/24/2023,改进计划制定及实施,2/24/2023,计划实施的基本流程,2/24/2023,What什么事,Who谁来做,How怎

11、么做,Standard标准,Procedure流程,Work Record工作记录,Check检查,Who谁来做,Time什么时候,Evaluation评价,计划制订的基本原则,2/24/2023,DIA改进计划及持续跟踪表,2/24/2023,行动计划反馈,2/24/2023,潜在客户资料记录每周总结销售人员周绩效考核表每周总结现场满意度调查得分每周记录客户反馈信息每日记录客户反馈信息每周总结新员工培训及考核有无记录员工在职培训及验收考核记录,行动计划反馈,文件资料名称,频率,每周每周每周每周每周不定期每月,汇报人,销售经理销售经理客服经理客服经理客服经理销售经理销售经理,收集人,区域经理区

12、域经理区域经理区域经理区域经理区域经理区域经理,形式,电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件,2/24/2023,经销商是否已成立真正独立的客服部门，客服部门是否有效地执行其职责 经销商销售顾问是否认真记录潜在客户档案，销售经理是否组织对潜在客户的 信息进行统计、分析，并指导营销活动积极开拓市场。经销商是否真正贯彻DIA改进计划中现场客户满意度调查流程，是否进行有效的对购车客户进行回访。是否贯彻DIA改进计划中的销售顾问的绩效考核体系，销售一线人员的收入是否与其公司和其个人客户满意度挂钩。销售顾问是否认真填写每日工作日志，销售经理是否有效利用其管理工具，指导每位销售顾问在销售

13、工作中执行销售核心流程。顾客的反馈和投诉是否按DIA改进计划中给出的流程执行。,区域经理检查重点,2/24/2023,经销商状况检查表,2/24/2023,找重点,抓细节,重执行,贵持续,我们赢得成功的关键！,结束语,2/24/2023,高层管理者对各级管理人员明确并强调顾客满意度的重要意义DIA分值不仅仅代表着销售能力，更代表着公司管理团队的管理水平DIA改进计划注重“边做边学、边做边改”，不是对DIA改进计划的被动执行DIA改进计划是长期的、持续的能力方案，而不是针对近期市场竞争和经销商表现的短期的、阶段性的“运动”高层管理者对DIA改进计划的公开支持,并定期参加阶段性的小组讨论DIA改进

14、计划需要全员参与,意识态度,2/24/2023,说明：1.当销售顾问（包括大用户）数量超过9人时，建议增设一名销售经理。2.在业务发展初期，二手车业务量小于500 台/年时，二手车销售经理可由销售经理兼任。3.本组织机构图假设经销商的规模为年销量为600台，平均月销量50台。根据公司实际经营规模可作调整。4.经销商内部培训员（销售）可由销售经理或销售顾问兼任。5.建议有条件的经销商建立车友俱乐部，俱乐部的具体活动内容及运作模式由经销商自行安排。,组织机构,2/24/2023,电话接听流程展厅接待流程新车展示流程试乘试驾流程客户满意度调查、回访流程客户反馈、投诉流程展车保洁流程展厅保洁流程,流程

15、业务流程,2/24/2023,业务流程电话接听流程,最晚在四次铃声前接电话,您好，,解答对方提问,尝试留下对方联系方式,邀请对方来展厅预约见面,询问对方信息来源,道谢,等对方先放下电话，然后轻放听筒,整理录入客户信息,流 程,潜在客户档案登记表/CRM,CRM的客户来电识别,潜在客户档案登记表/CRM,潜在客户档案登记表/CRM,支持工具1,支持工具2,CRM系统实时录音,责任人,销售经理,2/24/2023,业务流程展厅接待流程,流 程,支持工具,责任人,销售经理,客户进展厅后立即迎上去,您好，我是部，我能帮您做些什么？,递交名片,询问客户贵姓，尊称XX先生/女士,询问客户需求,推荐车型，并

16、主动提供其详细宣传促销资料,进入新车展示流程,是否需要咨询帮助,是,否,询问顾客需求说明单/潜在客户档案登记表/CRM,提供力所能及的帮助,2/24/2023,业务流程新车展示流程,引导顾客走向展车,引导顾客从不同角度巡视车辆一周,讲解产品外观设计，内在品质,邀请顾客坐到驾驶位上,讲解车的内饰,讲解技术以及性能优势,发现顾客关注的焦点，重点讲解，主动推销,流程,支持工具,责任人,主动邀请试乘试驾,CRM系统漏斗管理,销售经理,CRM流程状态,2/24/2023,业务流程试乘试驾流程,CRM漏斗管理,流程,新车展示流程结束后,主动邀请客户进行试乘试驾,检查驾照，签署试驾协议,全程陪同，讲解操作要

17、领以及注意事项，再次介绍产品优势,填写试乘试驾记录,欢迎客户再次光临试驾或带领其它亲人朋友前来试驾,进入下一流程,试乘？试驾？,试驾,试乘,支持工具,销售经理,责任人,CRM流程状态,2/24/2023,业务流程展厅保洁流程,公布保洁标准,建立保洁制度,划分责任区,落实责任人（销售顾问周负责制）,行政总监检查制,填写得分卡,根据结果进行奖惩,流 程,支持工具,责任人,展厅卫生记录表,行政总监,2/24/2023,业务流程展车保洁流程,去除车窗玻璃上的贴纸,去除前门内饰板保护模,清洁展车内部,整理展车座椅,前排铺设防尘垫,安装轮罩、轮胎螺丝护罩,安装天线,清洁车身,轮胎喷光亮剂,流程,展车玻璃要

18、透明无杂印,内部仪表无尘土车内地板无尘土,以前排座椅调至最低，座椅前缘和地毯固定螺丝对齐，椅背角度至95度左右为标准,车内防尘垫上干净、无明显尘土,轮毂无尘土。轮胎防尘罩板无尘土,车身外表要求光亮、无手印、杂印,轮胎表面无尘土,标准,责任人,销售顾问,2/24/2023,业务流程顾客满意度调查、回访,流程,交车当天现场满意度调查,销售顾问一周内回访,一月内客户服务部回访,每周满意度分析与总结,支持工具,责任人,客户现场满意度调查表及客户现场满意度调查计算卡,销售顾问,CRM系统客户关系维护,客户服务部经理,客户服务部人员,客户服务部人员,CRM系统客户回访,2/24/2023,反馈/投诉处理,

19、业务流程客户反馈/投诉,顾客产生投诉,公司转达（电话/信函/email,顾客直接投诉（电话/信函/email,顾客直接投诉（电话/面对面）,案件处理,处理跟踪及回访,每月固定分析与总结,相关部门主管或其他指定的问题处理人,客服人员,客服经理/总经理,客户反馈/投诉信息记录,每月固定分析与总结,客户反馈/投诉信息记录,责任人,流程,支持工具,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：销售总监直接上级：总经理,直接下属：销售经理，二手车经理,素质要求（参考）：,教育程度：大学本科及以上学历，市场营销专业优先经验：6年汽车行业销售经验，其中至少2年的销售管理经验特殊知识：深入的营销

20、知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念,岗位描述：,根据与一汽-大众销售公司达成的年销售目标，制定销售战略和销售计划；基于销售计划，结合市场动态，制定和更新销售策略；协调公司内部相关资源，支持部门销售任务的完成；总体监控销售计划完成的进度，并对下属的工作进行方向性指导；负责部门员工的绩效管理和销售满意度的提高；向一汽-大众销售公司汇报销售工作，并配合一汽-大众的检查和工作指导；牵头重大客户的营销工作；建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系；制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务

21、流程，财务预算等相关规定，确保部门工作有序，高效和规范；为销售人员提供专业知识与技能培训的条件；对部门内部人事任免，报酬与奖惩有建议权；,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：销售经理直接上级：销售总监,直接下属：销售顾问，大用户顾问，二手车顾问，销售计划员,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先经验：3年汽车行业销售经验，其中至少1年的销售管理经验特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念,岗位描述：,协助销售总监，

22、制定销售战略和销售计划；协助销售总监，制定和更新销售策略；为销售顾问制定月度销售计划，并进行沟通确认；负责销售成交率的提高；分析顾客满意度调查结果（一汽-大众，客服部）不断提高销售满意度；跟踪和控制销售计划完成的进度，进行销售现场管理，对销售顾问和销售计划员的工作进行监督和指导；参与重大客户的营销工作；牵头处理重大客户投诉；协助销售总监，总经理建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系；协助销售总监，制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财务预算等相关规定；对销售人员提供专业知识与技能培训；对销售人员进行绩效管理。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,

23、职位名称：销售顾问直接上级：销售经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先经验：1-2年汽车行业销售经验特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念,岗位描述：,完成新车销售任务，开拓私家车市场；全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程；-通过电话，展厅接待和主动上访等方式，与顾客建立联系-通过与客户的沟通，了解客户需求-向客户宣传，展示和讲解一汽-大众大众品牌产品-组织客户试乘试驾-报价并达成交易-递交新车（介绍售后服务）-定期进行购车用户的回访与跟踪通过各种渠道获取顾客联系

24、方式，建立顾客档案；积极有效地使用一汽-大众开发的CRM（顾客关系管理）系统，进行顾客关系管理；协同准备并举办顾客交流活动，展示活动和其它营销活动；提供车辆保险，融资及工商验证等事项的咨询；配合客服的销售满意度调查；维护展厅的正常工作秩序，保持展示车辆完好无损和外观的整洁；收集区域市场信息，为上级提供决策支持；深入不断地发展客户关系，以实现较高的顾客忠诚度和较高的再次购买率；参加一汽-大众安排的培训课程后进行公司内部的二次培训；提供其它顾客关怀活动。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：大用户销售顾问直接上级：销售经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育

25、程度：中专及以上学历经验：2-3年汽车行业销售经验特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识，良好的社交礼仪知识技能：良好的商业敏感性、关系拓展和维护能力、沟通能力、演示能力、团队合作能力，良好的客户服务理念,岗位描述：,完成公司的大用户销售任务，开拓大用户出租车汽车市场通过多种渠道，了解潜在的批量购买客户信息，并建立相关人员联系；通过与客户的沟通，了解批量购买客户的具体需求，并进行深入分析，并提供打包的营销解决方案；向大用户提供政策咨询及产品宣传展示；负责落实和执行有关协议；定期进行客户回访与跟踪，挖掘二次购买机会及潜在客户；搜集潜在的批量购买客户市场信息，进行整合分析，为上级提供决策支持；为批

26、量购买客户提供全程服务。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：销售计划员直接上级：销售经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：中专及以上学历经验：1-2年汽车行业销售经验特殊知识：良好的大众产品知识/信息技术知识/技能：良好的团队合作能力,岗位描述：,协助销售总监，销售经理制定年度销售计划；编制并上传6月滚动需求计划；编制AAK销售计划和库存计划；汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析；对公司的销售计划执行情况进行不定期的统计分析，形成分析报告；统计分析用户的市场反馈信息，并报公司相关部门和一汽-大众相关部门；收集并保管原始资料及凭证，建立月销

27、售管理档案。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：二手车销售顾问直接上级：销售经理,直接下属：,素质要求（参考）：,教育程度：中专及以上学历经验：2-3年汽车行业维修经验特殊知识：良好的营销知识和汽车产品知识，良好的社交礼仪知识，了解二手车销售流程和估价标准并获得二手车估价师资格证书技能：良好的沟通能力、关系拓展和维护能力、团队合作能力,岗位描述：,努力推动二手车业务，为公司创造新的利润点；按照一汽-大众二手车销售流程进行二手车的收购，评估和销售工作；建立并保持与客户的关系，发掘潜在用户，促进新车销售；协调二手车整备，维修，认证工作；收集二手车市场信息和竞争

28、品牌动态，并向上级和一汽-大众相关部门反馈；收集当地二手车销售政策法规；与新车销售和建立密切合作关系并互通信息。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：销售业务员直接上级：销售经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：中专及以上学历经验：1-2年汽车行业服务经验特殊知识：熟悉汽车工商验证等流程技能：良好的沟通能力和顾客服务意识,岗位描述：,为客户代办车辆工商验证；为客户代办车辆购置附加税手续；为客户代办车辆入户上牌等系列手续；保管客户上牌证件及上牌所用资料；其它后续的顾客服务。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：客

29、服总监 直接上级：总经理,直接下属：市场经理，客服经理,素质要求（参考）：,教育程度：大学本科及以上学历，市场营销专业优先经验：4年客户服务经验，其中至少2年的管理经验特殊知识：深入的公共关系知识，大众产品知识，基本的财务和法律知识技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力,岗位描述：,负责公司营销战略和全年营销计划的制定，并根据市场发展更新营销计划；结合一汽-大众CRM系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系；负责公司集客量的提高；负责不断提高本部门和全公司员工服务水平和服务理念；负责受理客服经理无法处理的客户投诉，跟踪验证客户投诉的处

30、理结果；对顾客满意度调查进行分析，得出结论，对服务质量提出整改意见并推动执行；对公司管理流程改进提供依据；团队建设和人员培养。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：市场经理直接上级：客服总监,直接下属：营销计划员，广告促销员,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先经验：3年汽车行业销售经验，和至少1年的管理经验特殊知识：良好的营销知识、广告公关知识和大众产品知识技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、组织能力和冲突解决能力,岗位描述：,制定全公司的市场开拓计划；组织市场开拓计划的实施，对效果进行评估；制定市场调研计

31、划，并组织市场调研；领导营销计划员分析顾客信息；提高公司集客量；组织责任区内的媒体公关工作；组织收集市场信息；与一汽-大众相关部门互相沟通市场信息；在区域内组织广告和促销活动时维护统一大众品牌形象；团队建设和人员培养。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：营销计划员 直接上级：市场经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：中专及以上学历经验：1-2年汽车行业销售经验特殊知识：良好的大众产品知识/市场营销知识/技能：良好的团队合作能力,岗位描述：,协助市场经理制定市场调研计划，并开展市场调研；协助市场经理制定公司全年营销计划；根据客服部提供的顾客信息进

32、行分析，策划有针对性的营销活动；收集并分析当地车市的数据和信息；搜集竞争对手市场信息，包括车型和销量等。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：广告促销员 直接上级：市场经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：中专及以上学历经验：1-2年汽车行业经验特殊知识：良好的大众产品知识/市场营销和广告媒体知识技能：团队合作能力、关系建立能力、组织能力,岗位描述：,在根据公司制定的营销计划组织责任区域内的广告宣传和促销活动；与一汽-大众区域代表处协同组织区域性促销活动；协助其他部门制定相应的广告宣传策划（如招聘等）；掌握竞争对手商业资讯，并剖析案例；与当地媒体

33、建立并保持良好的关系；负责展厅布置及VI设计与实施；在组织广告促销活动时维护统一的大众品牌形象。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：客服经理 直接上级：客服总监,直接下属：客服代表，IT管理员,素质要求（参考）：,教育程度：中专及以上学历经验：2-3年客户服务经验特殊知识：良好的公关知识和大众产品知识，基本的法律和财务知识技能：良好的沟通能力、沟通能力、组织能力和冲突解决能力,岗位描述：,负责组织公司内部顾客满意度调查（现场，电话回访），并对结果进行统计分析，并向客服总监汇报；负责客户档案的准确可靠；负责公司内计算机网络及信息系统的顺利运行；根据市场部的营

34、销策划，积极做好各种营销活动协调支持工作；接受客户咨询，负责较大客户投诉的受理与跟踪；团队建设和人员培养。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：客服代表 直接上级：客服总监,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：中专及以上学历经验：1-2年汽车行业销售经验为佳特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识技能：良好的沟通能力、语言表达能力、普通话标准,岗位描述：,利用CRM系统进行企业内部销售DIA调查（现场，电话回访）；利用CRM系统进行企业内部服务回访；更新客户档案，向上级和相关部门提供准确，可靠的客户信息以进行分析；根据市场部的营销策划与要求，做好各种营

35、销活动的支持工作；接受客户咨询，负责一般客户投诉的受理与跟踪。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：IT管理员 直接上级：客服总监,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，计算机专业优先经验：有一定汽车行业经验，和网络管理经验特殊知识：掌握计算机网络知识，通过微软或思科认证技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,公司内部网络的日常维护；为公司内部的信息系统（包括大小R3系统，CRM系统等）提供技术支持和维护；接收来自一汽-大众及其他部门的信息，并进行登记、传递、管理及反馈；参加一汽-大众组织的信息技术培训，并协助系统安装升级等

36、。,返回结构图,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,售后服务部分,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：服务总监直接上级：总经理,直接下属：服务经理，备件经理，技术经理,素质要求（参考）：,教育程度：大学本科及以上学历经验：6-8年汽车行业售后服务经验，其中至少2年的售后销售管理经验特殊知识：精通汽车产品知识，服务营销管理，财务等企业管理知识技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力,岗位描述：,按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商用户满意度；负责与大众售后服务部的业务联系，并落实期各项工作安排；直

37、接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作；重大质量问题及服务纠纷的处理；定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作；具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权；利用大众售后服务部提供的售后服务月报图表对经营状况进行分析，以便及时改进服务负责建立文件化的质量管理体系，全面推进ISO9001质量管理体系认证。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：服务经理直接上级：服务总监,直接下属：服务顾问，索赔员,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，汽车维修专业优先经验：3年以上汽车售后服务经验，其中至少1年的管理经验特殊知识：具有一定的

38、服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力,岗位描述：,负责解决服务过程中与用户发生的纠纷；负责同备件经理联系，解决维修所需备件；负责外出救援服务，预约服务，用户投诉，走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理；负责下属劳动纪律的管理；负责所辖区域现场环境的管理；监督，检查，指导维修人员工作；负责组织开展服务营销；应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：技术经理直接上级：服务总监,直接下

39、属：质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，汽车维修专业优先经验：3年以上汽车售后服务经验，其中至少1年的管理经验特殊知识：具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力,岗位描述：,负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息；协助大众售后服务部开展技术管理工作；负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报，以月报形式向服务总监汇报；组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；负责维修手册、自学手册、HST等技术资料的正确有效使用；负责规范使用专业工具；负责经

40、销商维修工具、设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负全责；对质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员的日常工作进行监督考核；负责维修质量，培训，工具/资料等技术管理制度的制定；每季度向大众售后服务部技术支持汇报工作。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：备件经理直接上级：服务总监,直接下属：备件订货计划员，备件仓库管理员,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，汽车维修专业优先经验：3年以上汽车售后服务经验，其中至少1年的管理经验特殊知识：具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验技能：良好的团队领导能力，良好的关系建

41、立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力,岗位描述：,负责保证维修所需的充足的备件供应，对是否一汽-大众原厂备件负责；负责建立合理的备件库存量，直到库管员对库房的管理；负责备件定购计划的审批；负责组织备件的到货验收及备件的入库检验；负责定期组织人员进行库存盘点；负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；负责实施备件管理方面的培训；负责设置备件位置码。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：服务顾问 直接上级：服务经理,直接下属：机/电技工，油漆技工，钣金技工,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，汽车或汽车维修专业；经验：丰富的汽车维修经验特殊知识：技能：良好的

42、服务意识、团队合作能力,岗位描述：,引导，受理用户预约工作；负责预约准备工作的落实；负责维修车辆用户的接待工作；负责用户车辆的故障诊断；负责签订任务委托书；负责索赔技术鉴定；负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；负责交车工作；负责维修服务业务的推销；负责用户投诉的解决；负责建立，完善用户档案。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：索赔员 直接上级：服务经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，汽车或汽车维修专业；经验：丰富的汽车维修经验特殊知识：技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围；

43、负责正常所索赔申报及超出权限的索赔申请；负责索赔档案的管理；负责索赔件及其记录的管理；负责向一汽-大众返还索赔的故障件；负责索赔库德管理工作；,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：内部培训员 直接上级：技术经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，汽车或相关专业；经验：有丰富的汽车维修或开发经验；特殊知识：熟悉汽车构造及相关知识技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,接受一汽-大众机，电技术培训；负责实施经销商内部技术（机电类）培训工作；组织协调其它内部培训项目。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：质量检验员

44、 直接上级：技术经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：大学专科及以上学历，汽车或汽车维修专业；经验：丰富的汽车维修经验特殊知识：技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,负责维修质量的检验；负责监督维修人员的维修工作；负责维修质量的数据分析；参与重大，疑难故障的分析，鉴定。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：机/电技工 直接上级：服务顾问,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：高中或技校以上文化程度特殊知识：汽车理论知识和维修知识技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,负责车辆的机修，电修工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序

45、质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：钣金技工 直接上级：服务顾问,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：高中或技校以上文化程度经验：从事两年以上汽车钣金维修工作特殊知识：汽车理论知识和维修知识技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,负责车辆的钣金维修工作；负责本工位设备，工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：油漆技工 直接上级：服务顾问,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：高中或技校以上文化程度经验：从事两年以上本

46、工种工作经验特殊知识：汽车理论知识和维修知识技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,负责车辆的调漆，喷漆工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位区域环境的清洁和保持。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：工具/资料管理员直接上级：技术经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：高中或中专以上文化程度；特殊知识：了解维修工具设备用途，熟悉工具，设备及售后服务资料目录技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,建立维修工具，设备及售后服务资料目录；负责工具，资料库房日常管理；负责维修工具，设备及售后服务资料日常状态检查，数量核查

47、；负责建立维修工具，设备及售后服务资料使用记录；负责维修工具，设备的日常维护与保养,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：备件订货计划员直接上级：备件经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：高中或中专以上文化程度；特殊知识：计算机操作知识，汽车知识和车辆维修常识技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,制定备件定购计划，并向一汽-大众销售公司备件部发出备件订单开展备件订货工作；负责备件订货发票的审核；负责备件订货资料的存档；负责填写索赔申请单，向一汽-大众销售公司备件部提出备件索赔；通知财务部及时向一汽-大众结算备件款；负责制定备件的储备定额及最低库存量；

48、负责到货备件的信息输入，填写本单位业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给一汽-大众销售公司备件部。,2/24/2023,经销商人员素质要求及岗位描述,职位名称：备件仓库管理员直接上级：备件经理,直接下属：无,素质要求（参考）：,教育程度：高中或中专以上文化程度；特殊知识：电脑操作知识，汽车理论，汽车构造及维修常识技能：良好的服务意识、团队合作能力,岗位描述：,负责按要求对库存备件进行规范化的管理；负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；根据库存储备情况，向计划员发出订货需求；负责库存量的定期清点工作；负责备件库的环境，安全及防火。,2/24/2023,

49、工具,潜在客户档案登记表/CRM潜在客户每周总结表CRM系统电话录音CRM系统销售漏斗询问顾客需求表展厅卫生记录表（办公区域与卫生间）员工培训计划表员工培训发展档案表销售顾问日工作记录销售顾问自我检视工具（每月）销售顾问绩效评估表（每周）客户反馈/投诉信息记录客户反馈/投诉信息月报客户现场满意度调查表客户现场满意度调查计算卡CRM系统,2/24/2023,工具询问客户需求表,2/24/2023,工具展厅卫生记录表,2/24/2023,工具展厅卫生记录表,2/24/2023,工具培训计划表,2/24/2023,工具员工培训发展档案,2/24/2023,工具CRM客户识别,2/24/2023,工具

50、潜在客户档案登记表,2/24/2023,2/24/2023,统计周期：年 月 日 年 月 日,销售经理确认销售人员是否确实收集记录潜在客户的信息,销售部门可依据近期潜在客户的背景来做针对性强的主动出击,市场部可籍此了解近期广告和营销活动的有效性,工具潜在客户每周总结表,2/24/2023,销售人员电访,/,接待记录,销售顾问：,王单,时间,10:15,1,林小华,63858888,3093001,12:10,1,王大名,3081202,1,1,小计,1,1,1,1,其他记录,前,台,展,厅,来,访,原,有,客,户,介,绍,私,人,关,系,主,动,开,发,电,话,联,系,面,对,面,销,售,是,