民航旅客运输.ppt

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1、马永萍,民航旅客运输,多媒体教学课件,青岛求实职业技术学院航空服务学院,RETURN,EXIT,AUDIO,CONTROLS,民航航空基础知识,民航国内旅客运输,民航国际旅客运输,第一讲基础知识,交通运输业的性质和在国民经济中的地位 运输业的作用 1）运输业是国民经济生产生活的联系的纽带，是把市场的生产和供给直接连通的渠道，因而运输业是国民经济动脉，没有它的连接，任何的生产和生活活动都不能成为一个有机的整体。2）运输业是市场经济发展的先决条件。3）运输业是现代物流的主要组成部分之一。,运输业的性质,运输业的定义：在社会活动中借助运输工具从事客、货、邮、行等运输的物质生产部门。运输业是第三产业，

2、服务性行业，不生产实物形态产品；它是国民经济中不可缺少的独立的物质生产部门。,2）运输业的产品是不能保存和积累的。因此有以下特点：1运输产品的时间性很强。他的需求按照不同的时间（季节、日期、早晚）在变化，同时在运输过程开始前就要把产品销售出去，否则过程一旦开始，运输的生产收入也就同时被确定了，无法再进行追加或弥补。,2产品是即时消费的，不能积累或储存。当需求波动时，运输只能在原有的生产力的规模上加大或减少工作量来调剂，而不能像其他行业那样把产品储存起来到旺季时使用因而运输业的基本建设的规模和发展的速度要适量地超前于需求的发展。,3运输业的产品需要旅客本身直接参与到其生产过程中，包含了旅客的体验

3、。因而对运输业的服务要求比其他行业更为细致和严格。,运输产品的性质和特点,运输业的产品：位移（位置移动）客运单位：客公里/人公里货运单位：吨公里产品的特点：A）时间性强 B）不能积累和储存 C）产品的同一性（位移），决定了各种运输方式的可替代性,运输业的特点,不生产实物形态产品产品具有非储存性产品的同一性运输业的先行性运输业的国际性,运输方式分类和航空运输,运输方式：公路、铁路、水路、航空和管道。航空运输：在国内和国际航线上使用航空器以盈利为目的从事定期和不定期飞行，运送客、货、行、邮件的运输。,航空运输的特点,优势：快速性（飞机飞行速度达到800-1000公里）机动性（定期/不定期/紧急任务

4、）安全舒适性从1996年到2005年这十年间，中国民航每百万飞行小时发生重大事故的次数是042，好于世界平均水平07。,准军事性（在紧急情况下征用民航飞机）国际性（将人或物品送往世界各地）缺点：成本高（飞机价值高每架A380的售价约为2.8亿美元（波音747客机售价为2.11亿美元）耗油量大（B747每百公里耗油3200加仑）载量少（B747400型，商业载重65吨，单位成本高）受气候条件影响大（大雾、大雪、台风等）在短途中无优势（上海南京、上海杭州）,航空运输的特点,民用航空运输管理机构,ICAO：国际民用航空组织International Civil Aviation Organizati

5、on IATA：国际航空运输协会International Air Transport Association,航线及航线网的建立1、航线和航路航线（Airway）是飞机预定要飞行的路线，飞机在任何两个地点确定的飞行线路就是航线。航路（Air Route）是由民航主管当局批准建立的一条由导航系统划定的空域构成空中通道，在这个通路上空中交通管理机构要提供必要的空中交通管制和航线情报服务。,航线的种类：,国际航线,国内航线,地区航线,国际航线：国际航线是指飞行起讫点、经停点超过一个国家的国境线的航线。例如，北京-莫斯科。地区航线：因国家的特殊情况，航线的起讫点在一国的境内于境外之间的航线。在我国地

6、区航线是指在中国大陆城市与香港、澳门和台湾之间的飞行航线。例如，南京-香港，广州-澳门。为特殊管理的国内航线，其运输适用国际运输规则。国内航线：航线的起讫点和经停点均在一国国境内的航线。,国内航线的分类,国内干线,国内支线,地方航线,国内航线,国内干线，我国的骨干航线是指首都北京至全国各省会城市和大城市之间的航线，形成省际或大城市之间的空中交通干道。例如，北京-南京、北京-杭州、广州-上海等。一般来说，干线上的客货流量大，使用的机型运载能力强。国内支线，是指大城市（一般指省会）至本地区中小城市之间的航线，主要目的是汇集或疏散客货流，辅助干线运输。例如，上海-黄山，南京-杭州等。地方航线，是指省

7、（地区）内的航线。例如，南京-连云港。地方航线主要用于地方上地面交通不便的小城市之间的客货邮运输。,3、航线网城市对型（City Pair）：两个城市间开通往返航班,中心辐射型（ub-spoke）：选择几个中心枢纽航站构成航线网骨架，其他中小城市跟距离最近的设立支线,航班,。定期航班（飞行）：按班期时刻表飞行的航班，包括班期飞行、加班和补班飞行。分为长期定期航班（2年）和季节性定期航班（冬春季和夏秋季）。不定期航班（飞行）：不固定航线/班次的航班,民航运输的分类,国内运输：运输对象的始发、经停和目的地点均在一个国家境内。国际运输：运输对象的始发、经停和目的地点在一个以上的国家。,2004年我国

8、定期航班完成的总周转量,我国主要航空公司代码,CA 中国国际航空MU 中国东方航空 CK 中国货运航空(东航涂装)CZ 中国南方航空HU 海南航空CN 大新华航空,FM 上海航空ZH 深圳航空MF 厦门航空3U 四川航空SC 山东航空9C 春秋航空GS 大新华快运航空,8L 祥鹏航空KN 中国联合航空HO 吉祥航空8C 东星航空EU 鹰联航空BK 奥凯航空OQ 重庆航空,PN 西部航空NS 东北航空G5 华夏航空VD 鲲鹏航空JI 翡翠航空IJ 长城航空J5 东海航空8Y 中国邮政航空Y8 扬子江快运,我国主要城市三字代号（教材）月份的英文缩写：JAN、FEB、MAR、APR、MAY、JUN、

9、JUL、AUG、SEP、OCT、NOV、DEC,AIRLINESCODE AIRLINES CODEMU 781 3U 876CZ 784 HU 880CA 999 ZH 479MF 731 SC 324FM 774BK 奥凯航空 866（TSN）EU 鹰联航空 811（CTU）9C 春秋航空 089（SHA）,主要航空公司票证结算代号,台湾航空公司的代码,香港和澳门地区航空公司,第二讲 运价概述,运价的定义 是运输产品的价格，是单位旅客或单位货物一定运输距离的运输价格。国内运价的类别客运价、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价。,国内运价的比例关系：1）货物运价分为45公斤以上和45公斤以下

10、,100公斤、200公斤、300公斤等几种不同的价格。2）行李运价指每公斤超重行李单价，是普通舱旅客运价的1.5%。,航空运价的特点,运价率递远递减，即每客公里的费率随距离的增加而降低。运价只有销售价格一种形式。运价随运输对象、方式、数量和距离不同而变化价格高，由于运输成本偏高，航空运输属于高投入、高成本、低盈利的产业。运价种类繁多，运价随运输对象、运输距离、季节等因素的影响而不同。,客票价的制定依据和基本构成,运输成本：劳动力和原材料的耗费成本盈利水平：利润率水平运价政策：经济杠杆各种运输方式的比例关系：运价作为调整和利用各种运输方式的经济杠杆，促进运输业的发展。,运输成本的基本构成,运输成

11、本构成：飞机折旧和租赁费就占运输生产成本的20%25%，航油成本占运输成本的比重高达35,2006年燃油费的持续上升更加重了航空公司的成本负担。国际航空运输协会IATA2006年预测：北美航空公司将亏损52亿美元欧洲航空公司将盈利13亿美元亚洲航空公司预计盈利17亿美元利润税金,航空公司成本比较,座公里成本比较,航空公司人机比数据,我国航空公司与外航的差距,航空运输企业规模与欧美国家主要航空公司相比，规模仍然较小。中航、东航、南航三个集团公司资产之和为206.89亿美元，与日航集团、美联航持平。我国机队规模最大的南航集团公司与世界机队规模最大的美利坚航空公司相比，只有它的 13。我国三大集团与

12、世界公司比较平均劳动生产率仅约为100家平均水平的60。,国内旅客运价,普通票价：从2004年4月开始，中国民航的所有旅客运价均为正常普通价格，取消原来的A/B分类方法。FD运价显示为Y/C/F和子舱位的价格，儿童和婴儿的价格需要计算。,国内航空旅客运价的使用原则,票价应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅行之日的运价进行计算。客票出售后发生票价调整，票款不作变动。航空公司对外公布的运价是指由出发地机场到到达地机场之间的航空运价，不包括机场与市区之间的地面运输费，燃油加价费，机场建设费等。,国内旅客运价,服务等级票价：A）头等舱票价F，头等舱的免费行李额是40公斤B）公务舱票价C，公务舱的免费行

13、李额是30公斤C）经济舱票价Y。普通舱的免费行李额是20公斤。国内运价以Y舱的价格为基础头等舱的价格为普通舱的150%，公务舱的价格是普通舱的130%。,儿童、婴儿票价,1、儿童票价：儿童（CHD）是指在乘机日年龄满2周岁但不满12周岁的旅客。其票价按成人普通票价的50%计算，提供座位，享受与成人相同的免费行李额。2、婴儿票价：婴儿（INF）是指在乘机日年龄不满2周岁的人。其票价按成人普通票价的10%计算，不提供座位。当一名成人携带的婴儿超过一名时，超过的婴儿必须购买儿童票，即50%的客票，提供座位。3、儿童需要支付燃油加价费；儿童、婴儿无须支付机场建设费。,旅客运价例题,一位旅客带一名10岁

14、儿童购买上海至北京的Y舱客票，计算应付票款。Y1130成人旅客：1130.00儿童旅客：1130X50%=565.00=570.00总价1130.00+570.00=1700.00,一位旅客带两名1岁双胞胎婴儿购买上海至北京的Y舱客票，计算应付票款。Y1130成人旅客1130.00一名婴儿旅客付儿童价格1130X50%=565=570.00另外一名婴儿支付婴儿价格1130X10%=113=110.00总价为1130.00+570.00+110.00=1810.00,旅客运价例题,无人陪伴儿童（5-12岁）：（UM）乘机应在购票前提出申请，经航空公司同意后购票，票价根据各航空公司的规定计算。此项

15、业务只限承运人办理。燃油附加费计算标准：800公里以上航班收取120元人民币；800公里以下航班收取60元人民币。,儿童、婴儿票价,特种票价,残废军人和警察：购票时需要提供残废军人证明，在公布价格的基础上享受50%的折扣。教师、学生：可在寒暑假期间购票时，出示教师证和学生证，分别享受公布价格的60%和50%的优惠。目前各航空公司根据市场情况推出了不同种类的学生和教师优惠价格。不同航空公司有不同的折扣率。目前某些航空公司还推出了针对医务人员、记者、年纪大的旅客、家庭旅客的特殊票价。（FM/CZ）,团体旅客票价及计算原则,团体旅客：是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期、等级、

16、航班相同并支付相同团体票价的旅客。购买婴儿、儿童及其特种客票的旅客不得计算在团体人数内。票价计算原则：所有的客票价均以人民币10元为计算单位，尾数一律四舍五入。国内旅客运价的付款方式：航空公司接受的付款方式主要是两种，即现金和支票支付。旅客取票的同时必须付款。,团体旅客例题,一团体12名旅客购买上海至广州的Y舱机票，Y舱价格为1270元，该团体享受65折，计算该团体的价格。1270X65%=825.5=830.00830X12=9960.00所以该团体应支付的总价格为9960.00,旅客中途分程与经停,现行公布的运价适用于指定的直达航班运输。如果旅客乘坐含有经停站的航班至目的站，该旅客的价格为

17、直达票价。如旅客不乘坐直达航班，而选择非直达航线时（旅客的中途分程），则该旅客的运价按旅客实际航程分段相加计算。,例如：有一位旅客的航程为从上海至乌鲁木齐，该航班在西安经停，已知该航程的价格分别为：SHASIAURC，上海直达乌鲁木齐的价格为2800。1260 16601）该旅客乘坐直达航班经停西安的价格为CNY2800元。2）如果该旅客希望在航班的经停站西安中途分程停留3天后再乘坐该航班至目的地，则该旅客的价格应为1260+1660=2920元。,旅客中途分程与经停,什么是中转联程机票,中转联程机票是指始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同

18、航班号的航班抵达目的地的机票。如：从深圳到哈尔滨，中间从北京中转。购买的深圳到北京、北京再到哈尔滨的机票就是联程机票。如：您需要去上海和北京两个城市办事，那么您可以选择深圳-上海-北京的中转联程机票，价格会非常实惠，但是要注意中转停留站的停留时间，您要事先选择而不能更改。由于中转联程的价格比正常直达票价低很多,所以倍受旅客的青睐,是自费商旅的首选。,购买中转联程机票应注意以下几点：1、在中转地的停留时间。不要把中转停留的时间安排得太紧，以免赶不上下一班飞机，大多数航空公司规定至少要停留90分 钟，但也不能超过72小时。2、机场建设费与燃油税的问题。在所停留的每一个机场都要交机场建设费、燃油税。

19、如：深圳直飞哈尔滨机场建设费加燃油 税是150。但若是深圳-上海-哈尔滨，总共机场建设费加燃油税则是300元。,中转联程票价,目前国内很多航空公司根据航线网络的需要，并配合基地机场建设航空枢纽港的实际情况，纷纷推出中转联程航班的票价，此票价低于中途分程分段相加的价格。例如：旅客的航程为：TXN-PVG-CTU-PVG-TXN该旅客从黄山出发，目的站为成都，东航推出的中转联程的票价为1400元，全程乘坐东航航班，客票不得签转。,该案例中的旅客的票价为1400元，但是该旅客仍然需要支付200元机场建设费CN，每个机场50元；120元燃油加价费YQ，两段40*2+20*2120元最终该旅客需要支付总

20、价格1720.00元。,中转联程票价,多占座位的计算方法,病残旅客多占座位：始发前，按实际占座计算；始发后，不另外计算费用。客舱行李：放置自理行李而多占座位，按照实际占用座位数计算票价。每个座位装载行李物品不得超过75公斤。代号为：CBBG。舒适多占座位：按实际占用座位数计算票价，代号为：EXST,多等级票价管理,多数航空公司根据市场情况推出了多等级票价：例如,第三讲 客票基础知识,定义：客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的运输凭证包括：运输合同条件、声明、通知事项、会计联、出票人联、乘机联和旅客联等内容。它是承运人和旅客订立航空运输合同的初步证据，是旅客乘坐飞机、托运

21、行李的凭证，也是承运人之间相互结算的凭证。,客票使用规定,客票使用规定：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用客票不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。,客票的联数和号码,客票联数的组成：会计联（BSP客票无此联）、出票人联、2张乘机联和旅客联组成。客票号码的构成：BSP客票的前三位为出票航空公司的票证代号，后10位为顺序号，最后一位为检查号，由电脑自动给出。公司本票的前三位是航空公司的票证代号，第四位是乘机联数的号码，后九位是客票的序号，最后一位是检查号，由电脑给出。,国内客票的分类,1、按航程的类型分为单程、来回程和联程客票。2、按使用期限分为：定期（OK）和不定期（OPEN）客

22、票。3、按乘机联数分为：一联、二联（公司票和BSP票）/四联国际票。,4、按销售方式分为：航空公司本票和BSP中性票。5、按出票方式分为：计算机打印自动票（OPTAT客票)、手工票（已经不再使用）和电子客票（ET)分为航空公司电子客票和BSP电子客票。IATA预测，电子客票取代传统纸质客票后，预计每年可为航空业减少支出35亿美元,国内客票的分类,客票的有效期,1、正常票价的客票自旅行开始之日起一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起一年内运输有效。1）定期客票未使用，从填开客票的日期开始计算。2）定期客票已经开始旅行，从第一航段旅行的日期计算。3）不定期客票从填开客票的日期开始计

23、算。,2、客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。3、特殊票价的客票有效期，按照承运人规定的适用票价的有效期计算。,客票的有效期,客票遗失的处理,客票的遗失处理分为三个步骤：A遗失客票的挂失：需要出示身份证明，代理他人办理的遗失客票需要提供办理人员的证件。同时应提供公安部门的证明。客票遗失时应在CRS系统中做RMK注明遗失客票的号码，并取消座位。并将该信息通知出票航空公司。航空公司在收到代理人的通知后，将相关信息通告所有航空公司。,客票遗失的处理,B遗失客票的补发：需要签署遗失客票补发退款申请书，旅客申明同意赔偿一切损失，才能由出票航空公司补发新票。

24、C遗失客票的退款：需要等有效期满后才可办理退款，一般为第十三个月。遗失客票的分类处理方法为：定期客票可申请挂失补票或退款。不定期客票只可申请退款。,购票证件一般规定,国内旅客购飞机票必须核查居民身份证。法定不予颁发居民身份证者分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证。人民解放军、人民武装警察部队在校学员凭学员证。16岁以下未成年人可使用学生证、户口簿等证件外国旅客在护照签证有效期内可凭护照直接购票。港、澳、台同胞可凭台胞证、回乡证购票。患病旅客购票，凭县级以上（含县）医疗单位出具的诊断证明，经航空公司同意后方可购票。,座位再证实,旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回

25、程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前2天中午12点以前办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。在CRS系统中应提取PNR，指令为RTPNR（XMIT），然后用指令5RR，并封口。座位再证实手续可以在航空公司售票处或着在代理人售票处办理，也可以通过电话向航空公司进行座位再证实。,购票单及出票时限,购票单由旅客在购票前必须填写。其中分为旅客本人和工作人员填写的栏目。旅客的信息必须包括在始发地的联系电话以便于及时和旅客联络。旅客必须在预定座位后在航班起飞前二天的中午12点以前出票，否则，旅客预定的座位将被取消。,退票,退票的一般规定：旅客退票需要凭乘机人的有效身份证件和有效客票；如果非

26、本人退票需要提供退票人的有效证件；退票必须在客票的有效期内提出。退票费按元计算，元以下四舍五入。,退票原因,自愿退票：由于旅客本人原因要求退还未使用航段的客票，称为自愿退票。非自愿退票：A、由于航班取消、延误、不能提供原来的座位B、天气、政府控制等原因C、旅客因病（需要出示医院的证明），陪同人员也按此规定办理。D、航空公司原因飞机在经停站或备降站降落，旅客申请退票，则退还降落站至旅客目的站的票款，不得超 过原付票款。,退票地点,退票地点：旅客自愿退票，只限在原购票处办理。特殊情况特殊处理。持不定期客票的旅客必须到原购票处退票。旅客非自愿退票，可在原购票地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或引起

27、非自愿退票事件发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。,退票费的收取,非自愿退票：始发站退票退还全部票款；经停站退票退还未使用航段票款；均不收取退票费；因病退票也适用于该规定。,自愿退票：退票时间与起飞时间比较：24小时前：客票价的5%的退票费24至2小时：客票价的10%的退票费2小时内：客票价的20%的退票费飞机起飞后：客票价的50%的退票费持联程和来回程客票的旅客应分别对比退票的时间和每段航班的起飞时间确定客票的退票费。,退票费的收取,退票费的收取,客票已经使用旅客在航班的经停地自动终止旅行，则未使用航段票款不退。如果旅客的客票为联程或来回程客票，则该本客票的后一航段续程和回程仍然可以退票

28、。持联程和来回程客票的旅客应分别对比退票的时间和每段航班的起飞时间确定客票的退票费。,退票费的收取,儿童和婴儿票的退票儿童票的退票手续费与成人相同。婴儿票无须收取退票费。残废军人/警察退票在航班离站前，收取原票价的20%的退票费在航班离站后，收取原票价的50%的退票费,自愿变更过航班、日期的客票，应将旅客退票时间距航班规定离站时间，及各次自愿变更航班的时间距其所变更的航班的规定离站时间加以比较，按其中最短的一次作为计算旅客退票费的时间。,退票费的收取,一名成人旅客带1名儿童和1名婴儿，乘坐SHABJS的Y（1130.00）舱航班，现在旅客在2小时内提出退票，计算退票费和应退票款。1、成人旅客的

29、退票费：20X1130.00=226.002、儿童旅客退票费：570.00X20%=114.003、婴儿无退票费。4、应退票款：1130.00+570.00+110.001810.00-（226.00+114.00）1470.00,收取退票费的例题,一名成人带1名儿童乘坐SHASIAURC的Y舱航班，全程直达价格2800，第一段价格1260.00，第二段价格1660.00。1、SIA为经停站，旅客在上海于24小时内提出退票，则退票费和应退票款为：退票费：10X(2800+1400)=420.00应退票款：4200-4203780.00旅客在经停站SIA提出退票，票款不退。,收取退票费的例题,2

30、、SIA为中途分程站，旅客在SHA退票，第一段收取20，第二段收取10。（1260+630）X20%+(1660+830)X10%=378+249=627.00(退票费）应退票款：4380-6273753.00,收取退票费的例题,团体旅客退票,团体旅客自愿退票只限在原购票地点的售票处办理。团体旅客的退票费：退票时间与起飞时间比较：72小时前：客票价的10%的退票费72小时后至起飞前一天中午12点前：客票价的30%的退票费前一天中午12点后至离站前：客票价的50%的退票费,团体旅客退票,团体旅客误机：1、飞机起飞前，收取50%的误机费2、飞机起飞后，客票作废，票款不退团体部分成员非自愿退票：按照

31、散客的非自愿退票的规定办理，不收取退票手续费。,团体旅客退票,团体部分成员自愿退票如果乘机人数不少于该票价规定的最低团体人数，按团体旅客自愿退票规定办理。如果乘机人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按下列规定办理：客票未使用：原付票价总额-正常票价-退票费=差额多退少不补客票已使用：原付票价总额-正常票价-退票费-已使用航段票款=差额多退少不补,一团体12名旅客乘坐SHABJS航班Y舱（1130.00），该团体旅客享受65折，购票后旅客在起飞前一天16点提出退票，计算退票费和应退票款。1、该团体的价格为：1130X65%=734.5=730.00730X12=8760.002、退票费：50

32、X730=365X12=4380.003、应退票款：8760-43804380.00,团体旅客退票例题,4.现在有5名旅客于72小时内申请退票，计算退票费和应退票款。退票费30X730=219X5=1095正常票价1130X7=7910应退票款8760-7910-1095-245因此，该5名旅客退票后，无应退票款。,团体旅客退票例题,退款凭证,退款单：退款单是结清代理人和旅客之间的退款交易的退票凭证。一式三联：财务联、旅客联和存根联。需要经旅客签收后方可生效。BSP退款申请授权书：是结清航空公司和代理人之间的退款交易。注意B表为航空公司授权代理人填开，填开单位填写航空公司。一式三联：代理人联、

33、航空公司联、数据处理中心联(DPC).在CRS系统中应输入：TRFD：指令完成BSP的退票交易。,退款单,BSP退款单填写例题,一名成人旅客，乘坐SHABJS的Y（1130.00）舱航班，现在旅客在2小时内提出退票，计算退票费和应退票款。(其中CN50YQ60),单程航段退款单的填写,BSP退款单填写例题,一名成人乘坐SHASIAURC的Y舱航班，中途分程,第一段价格1260.00，第二段价格1660.00。退票费第一段收取20，第二段收取10。(其中CN50YQ60)1.第一航段已使用2.客票完全未使用,联程航段的BSP退款单的填写SHASIA-URC,BSP退款单填写例题,BSP退款单填写

34、例题,联程航段的BSP退款单的填写SHASIA-URC,客票变更,自愿变更由于旅客本人原因，在客票有效期内发生的改变航程、航班、乘机日期、时间、舱位等级或乘机人，均属自愿变更。非自愿变更由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能向旅客提供已经定妥的座位，或造成旅客已经定妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更 客票，均属非自愿变更。,自愿变更,1、旅客变更航班、日期：在飞机起飞的72小时前，免费更改；在72小时后免费更改一次，再次更改则需要每次收取5%的手续费。更改航班和日期只需要贴更改标签而无须换开客票。2、自愿改变航程和乘机人旅客购票后自愿要求改变航程或乘机人，均按退票处理，收取相应的退票手

35、续费，重新购票。需要换开客票。,自愿变更,3、变更承运人（签转）：只限航空公司办理旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，承运人可以予以签转：1）旅客使用的票价无签转限制2）旅客未在航班离站72小时内改变过航班、日期3）旅客应在航班离站时间24小时（含）以前提出4）新承运人与原承运人有票证结算关系且新承运人的航班有可利用座位。,自愿变更,自愿签转（只限承运人办理）旅客自愿要求更改承运人，需要得到原承运人（原出票人）和新承运人的同意。持不允许自愿签转的折扣票的旅客要求自愿签转时，按自愿退票处理。旅客自愿改变承运人，应在新承运人航班座位允许的条件下予以签转。签转时在乘机联的“签注”栏内签注或

36、盖章，并由经手人签字。,自愿变更,4、自愿变更舱位等级：升舱：Y升至F旅客需要支付差额，客票换开，换票栏填开。付款方式栏：TKT+CASH票价栏：新票价总数栏：差额A（ADDITIONAL）降舱：F降至Y按照自愿退票的方法处理，重新出票。,非自愿变更,1、非自愿更改舱位等级，为旅客安排有可利用座位的承运人的后续航班，费用的差额多退少不补。2、非自愿变更航程，则承运人按照多退少不补的原则处理，需要重新填开客票。3、非自愿签转：承运人要求旅客更改承运人，需要得到新承运人和旅客的同意。4、非自愿变更航班、乘机日期：为旅客安排有可利用座位的后续航班。,乘机手续的办理,旅客凭有效身份证件和有效客票办理乘

37、机手续。航班开始办理乘机手续的时间根据飞机的大小而不同，从90分钟至120分钟。飞机起飞前30分钟，停止办理乘机手续。,事例分析,一名旅客在航班起飞前两小时内，向某代理人申请退两张某航空公司北京至上海航班的客票，代理人按票价的5%向旅客收取退票手续费。代理人的问题在哪里？为什么？,事例分析,一名旅客购买某航空公司北京至成都客票，航班当天当旅客到达机场后航班已经离站。应旅客要求，航空公司机场工作人员为旅客安排了第二天航班，并在客票上贴了更改小条。第二天，在航班起飞前两小时，旅客申请退票，出票代理人为旅客办理了退票手续，并按票价的10%收取了退票手续费。代理人的处理对吗？为什么？,事例分析,某航空

38、公司结算部门在对票证的审核中发现，某销售代理人将1张已经标有“误机”字样的客票按作废票处理。在办理某航空公司北京苏黎士航班20人退票手续时，只填开退款单，未取消订座记录，结果造成20个航班座位全部虚耗。,事例分析,某代理人在预定41个团体座位时，将订座申请时即将记录中的行动代号改为“RR”并输入假票号，而实际客票没有出售，结果造成航空公司41个座位全部浪费。某航空公司仙台北京航班起飞后，出现42个NO-SHOW座位。经过调查发现，某代理人在填开客票时，即将回程航班的座位作了再证实（将订座记录改为RR），而旅客到达仙台后推迟了返程日期，未提前通知航空公司取消订座。代理人违规操作是造成42个航班座

39、位虚耗的重要原因。,事例分析,一名旅客持某航空公司北京东京OK机票，在办理乘机手续时，被告之系统中无此订座记录，由于当时普通舱座位已经满，最后，旅客只得将舱位升为公务舱，返回北京后，旅客投诉，要求退还升舱费。经过调查发现，造成此次差错的重要原因，代理人在填开客票时，未注意旅客订座记录中的提示，当时订座记录显示：RMK CA/H5KR2/QUEUED FOR MANUAL HANDLING/PNR CANCELLED。说明该订座在航空公司ICS系统中没有OK。,事例分析,某代理人在出售5张北京深圳某航空公司航班客票后，由于某种原因，航空公司在航班起飞前三天将航班取消，因代理人未处理“Q”，未通知

40、旅客，航班当日旅客到达机场后才被告知航班取消，为此旅客投诉，要求索赔。代理人应在每天上班时及时处理Q，并将变更通知旅客。,事例分析,一名旅客在办理某航空公司北京至东京航班乘机手续时，因客票上姓名与护照不一致，被拒绝登机。造成旅客姓名错误的原因是，代理人未按规定查验旅客证件，仅凭购票人提供的旅客姓名填开客票。代理人不查验旅客证件的情况非常普遍，经常出现旅客姓名错误，国内客票问题尤其严重，因音同字不同，错误填开客票时常发生，不仅给旅客带来麻烦，也造成航空公司客票的大量 浪费。,行李运输,定义：指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。分类：托运行李（CHECKED

41、BAGGAGE）自理行李（UNCHECKED BAGGAGE）随身携带物品/手提行李（CARRY ON/CABIN BAGGAGE）,托运行李：旅客交给航空公司保管和运输并填开行李票的行李。航空公司在收运行李时，必须在客票的行李栏内填写行李的件数及重量，并发给旅客认领行李用的行李牌识别联。托运行李的重量每件不超过50公斤，体积不超过40*60*100CM。,行李运输,自理行李：由于行李的性质特殊而由旅客自己携带并带入客舱的行李。易碎品/贵重品/外交信袋/手提电脑等每一旅客携带的自理行李重量不超过10公斤，体积不超过20*40*55CM。自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行管理。

42、,行李运输,手提行李（随身携带物品）：是旅客在旅途中需要使用并带入客舱的零星小件物品。食品/书报/照相机/大衣/婴儿食品等公务舱和普通舱旅客可携带一件，重量5公斤头等舱旅客可携带二件，重量10公斤体积不超过20*40*55CM。,行李运输,行李运输,免费行李额：持成人、儿童票的旅客的免费行李额为：头等舱40KG/公务舱30KG/普通舱20KG婴儿无免费行李额。国际运输的国内航段，按国际航线免费行李额计算,逾重行李：旅客的托运行李和自理行李的总重量超过该旅客免费行李额的部分，称为逾重行李。逾重行李应当支付逾重行李费。,行李运输,逾重行李费计算,逾重行李的费率以每公斤按行李票填开当日的适用经济舱运

43、价的1.5%计算，逾重行李的收费额以元为单位，尾数四舍五入。头等舱旅客的逾重行李也按此价格计算运费。,温馨提示：相关旅客须知：哪些物品是禁止随身携带也禁止托运的？枪支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火机气、酒精、油漆、烟花爆竹）、腐蚀性物品、剧毒物品以及其他危险品。水果刀可以带上飞机吗？不可以。刀具不可随身携带，必须托运。液体、凝胶及喷雾类物品是指什么物品？液体、凝胶及喷雾类物品包括：饮品，例如矿泉水、饮料、汤及糖浆；乳霜、护肤液、护肤油、香水及化妆品；喷雾及压缩容器，例如剃须泡沫及香体喷雾；膏状物品，例如牙膏；隐形眼镜药水；凝胶，例如头发定型及沐浴用的凝胶产品；任何稠度相似的溶液及物

44、品。,机场,乘坐国内航班，是否也要把液态物品装在不超过100毫升的容器，然后放在可重复密封透明塑料袋内？不用，目前我国只针对乘坐国际、地区航班旅客（含国际中转国际航班旅客）执行“ICAO指导原则”。乘坐国内航班有什么要求么？乘坐国内航班，每人每次可随身携带总量不超过1升的液态物品，且须开瓶检查确认无疑后，方可携带。超出部分必须交运。酒类物品必须托运乘坐国际航班，是否可以带水饮品附有液体的食物，通过首都机场的安全检查？乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班，此类物品必须盛在容量不超过100毫升的容器内，并放在一个容量不超过一升、可重复封口的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出

45、部分应交运。盛装液态物品的透明塑料袋要单独接受安全检查。在控制区内，有免费提供的旅客饮用水，也可在商店购买水或其它饮品。航空公司在飞机上也会提供饮用水。,机场,应怎样准备以加快安全检查的流程？前往机场时，请预留时间接受安全检查。不在飞机上使用的物品尽可能放在托运行李内托运。接受安全检查前，请将盛放液体、凝胶及喷雾类物品的一升透明塑料袋准备妥当，并与其它手提行李分开，以便进行安全检查。这些可重复密封的透明塑料袋，在形状及大小方面是否有任何具体的规定？在哪里可以找到合乎规格的透明塑料袋？民航总局建议使用的塑料袋，规格为20厘米X 20厘米，容量为一升，可重新封口的透明塑料袋。通常可在超级市场及家庭

46、用品店找到。如果旅客没有带这种塑料袋前往机场，机场会向国际出港旅客提供，每位旅客只可取得一个。在容量一升的塑料袋内，所盛容器的数量是否有限制？容器数量没有限制，但每个容器的容量不可多于100毫升，并可完全放在一个容量一升的塑料袋内，而且不显得拥挤。一般来说，一个一升的塑料袋可以放置五个容量100毫升的容器。,机场,什么药物可获得豁免？液体、凝胶及喷雾类药物（包括中药）如附有医生处方或医院证明，均可获得豁免，药物数量以旅客在飞机上所需为准。容器和塑料袋无要求。药物应另行交给安检人员，以便接受X光检查。安检人员会要求旅客出示医生证明书或医生处方。携带的液体药物是在药房购买的成药，并没有医生处方。这

47、些药物是否可以通过安全检查？如液体药物盛于容量不多于100毫升的容器内，并放在一个不超过一升、可重复封口的透明塑料袋内可通过安全检查。旅客如果是糖尿病患者，药物限制又如何？旅客如患有糖尿病，可以携带足够的胰岛素制剂及带针头的皮下注射器在飞机上使用，但须出示医疗证明。糖尿病旅客如须携带个人的规定食物（例如无糖果汁）在飞机上食用，若容器的容量多于100毫升须出示医疗证明方可携带。豁免的药物及食物应与其它手提行李分开，以便接受检查。,机场,可以携带多少婴儿食用的奶果汁食品通过安全检查？旅客可携带在飞机上所需数量的婴儿食用的奶果汁食品。如果容器容量多于100毫升，则应另行交给安检人员，以便接受检查。且

48、应与同行的婴儿一起接受安全检查。为避免安全检查期间有任何不便，旅客携带的婴儿奶果汁食品如非必须在飞机上食用，则应放在托运行李内。液体是否必须以原装容器盛载？是否需要使用透明的容器？不是。只要容器的容量不超过100 毫升，就可用于盛载液体、凝胶及喷雾类物品。液体容器的容量如超过100毫升，就不可放在手提行李内，而须放在托运行李内托运。不需要佩戴即用即弃的隐形眼镜。可否将多对这类眼镜放在手提行李内，以备不时之需？旅客可将数对隐形眼镜放在手提行李内，但由于隐形眼镜通常盛放于一定容量的液体内，所以必须全部放入容量一升的塑料袋内。,机场,可否携带隐形眼镜药水？隐形眼镜药水必须载于容量不超过100毫升的容

49、器内，然后放在容量一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。可否携带唇膏及香体剂登机？可以。旅客可以携带任何固体化妆品登机，因此一般唇膏及香体膏也可以。旅客也可携带香体喷雾、香体乳霜、走珠式香体剂及唇彩，但容器的容量不得超过100毫升。这些容器必须存放在一个容量一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。牙膏及剃须泡沫是否属于液体、凝胶及喷雾类物品？是。这些物品的容器容量不得超过100毫升，并放在一个容量一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。如果液体、凝胶及喷雾类的物品及容器不能通过安全检查，将会如何处置？如不符合安全检查要求，这些物品及容器只能弃置。因此，旅客应将液体、凝胶及喷雾类物品放在托运行李内，

50、以便顺利通过安全检查。,机场,国际出港旅客在过安检后购买的液体物品，是否可以带上离港航班？可以。旅客经过安检后，可以在机场控制区内的商店购买液态免税品带上离港航班。对于需要在国外、境外转机的旅客，应保证在旅行中，塑料袋明显完好无损，不得自行拆封，并保留登机牌和液态物品购买凭证，已备转机地有关人员查验。旅客可提前向航空公司查询携带有关液体的规定。旅客如在上一站的机场或在飞机上购买了液态物品，在首都机场进行国际航线的转机时（国内航线的转机需参照国内航线的相关要求），是否可以携带这些物品通过安全检查？只要这些物品包装符合要求，且能够出示机场（机上）免税店的购物凭证，可予放行。,机场,旅客运输不正常,