关键时刻（Moments Of Truth） .ppt

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1、关键时刻(Moments Of Truth）第一讲 课程引入,2/23/2023,课程介绍,一、服务经济时代的来临二、关键时刻的起源,3,餐饮业（餐厅）属于以下那一种行业？,A、工业B、农业C、服务业D、建筑业,答案：C（服务业）,一、服务经济时代的来临,4,服务业包含哪些行业？,1、交通运输、仓储和邮政业2、信息传输、计算机服务和软件业3、批发和零售业4、住宿和餐饮业5、金融业 6、房地产业 7、租赁和商务服务业8、科学研究、技术服务和地质勘查业,9、水利、环境和公共设施管理业10、居民服务和其他服务业11、教育12、卫生、社会保障和社会福利业13、文化、体育和娱乐业14、公共管理和社会组织

2、15、国际组织,2/23/2023,服务业时代,2/23/2023,什么是服务？,解释：为别人（顾客）做事，满足别人（顾客）需要。为别人？满足别人？为别人的同时为自己。同时获取相应的利益回报，满足个人需求（衣食住行）每个人都是做服务的人，服务就是人人为我，我为人人,2/23/2023,服务是不是很重要？它的重大意义在哪里？,2/23/2023,现代社会市场，企业之间的竞争越来越激烈。很多产品是供那个大于求的，这就形成了买方市场。,买方市场：就是供大于求，那么商品的价格就会便宜，就是对买方有利,卖方市场：就是供不应求，那么商品的价格就会贵，就是对卖方有利,为什么服务变得越来越重要？,2/23/2

3、023,市场的激烈竞争，导致很多产品都大同小异。这种情况下就会出现我买你的也可以，买他的也可以，那么我会选择谁？我们平时出去购物、就餐也是这样，选择的余地很大，去这里也可以，去那里也可以，这些商家是靠什么吸引我们去他那里消费呢？打折，促销，买一赠一，提供各种优质服务吸引我们。就是这样激烈的竞争，促使了服务经济时代的来临，服务越来越重要。,2/23/2023,学生为什么会选择来我们餐厅就餐，而且一直选择下去呢？,2/23/2023,服务的故事,DATE,TAKE,SCENES,10,1,PRODUCTION,CREATED WITH,服务的故事,2/23/2023,先利人后利己（只有先满足顾客的

4、利益，才能满足自己的利益）服务看起来很简单，做起来却很难（因为它有时候需要我们委屈自己，成全别人）时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外（服务的要求，你做到了吗）,2/23/2023,从短片中，我们可以看出，在当今服务经济时代背景下，没有人只卖产品，只卖饭菜，我们卖的是我跟顾客之间的这种关系，我们卖的是帮顾客解决问题的这种能力。服务是无形的产品，但是它是企业的核心竞争力。你能理解，当顾客有无数选择的时候，他为什么会选择你这一家？并愿意和你建立长久的关系。他就任你，这就是服务产生的效力，这就是你的核心竞争力。,2/23/2023,在服务经济时代来临的背景下，顾客的选择是越来越多了，他们的耐心是越

5、来越少了，他们的宽容也是越来越少了。所以他们的要求也是越来越高了。我们只有不断地提高自己的服务水平，才能赢得更多的顾客，使企业立于不败之地。,2/23/2023,关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁 詹卡尔森 创造的。,二、关键时刻的起源,2/23/2023,外国名字,中国名字,MOT,关键时刻,2/23/2023,卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。从亏损2000万盈利8000万美元 仅用了一年的时间,2/23/2023,他认为，关键时刻就是顾客（师生）与北欧航空公

6、司的职员（餐厅员工）面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。在一年中，与每一位顾客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么顾客就会更加满意和忠诚，为我们餐厅创造源源不断的利润。,WWW.1PPT.COM,如果在我们餐厅中，每餐有1万名师生人来我们餐厅就餐，每位师生与3名售饭人员接触。,每餐1万3名=3万次,以此类推,每日3万3餐=9万次,每月9万30天=270万次,关键时刻,2/23/2023,or,WWW.1PPT.COM,正面的关键时刻,负面的关键时刻,如果这2700万次MOT 都是正面的印象，那我

7、们还需要担心学生投诉我们，或者以后不来吃饭，还需要担心营业额上不去，工资太少吗？,2/23/2023,在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。詹.卡尔森,2/23/2023,德克士郑重承诺：1、食品安全：100-1=0；2、食品是老实人做的买卖；3、食品更是良心事业；4、我们每一分产品（汉堡、炸鸡、米饭）都可以双手奉上给自己的父母、孩子吃。,2/23/2023,在海底捞感受MOT,DATE,TAKE,SCENES,10,1,PRODUCTION,CREATED

8、 WITH,海底捞什么,2/23/2023,思考：1、客人为什么要等几个小时，只是为了从海底捞吃一顿饭？2、海底捞创造了那些让顾客满意的关键时刻？3、海底捞制胜的法宝是什么？,2/23/2023,在我们每个人心里都有一张无形的考评表，在接受他人服务的那一时刻的感受会体现在这张考评表上。师生也一样，他们把每一次在餐厅就餐的感受体现在内心的考评表上，形成对餐厅的或好或坏的印象。（师生满意度测评）,2/23/2023,不要甘为角马一样落后 要像野狗一样奋斗！,与各位同事共勉,2/23/2023,关键时刻（Moments Of Truth）张璐,2/23/2023,2/23/2023,关键时刻课程概况

9、,走向服务经济时代,关键时刻的概念和作用,关键时刻行为模式探讨及运用,创造顾客比创造利润更重要,如何将关键时刻变“负”为“正”,2/23/2023,课程回顾,服务经济时代 市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，使得全球经济逐渐变为服务经济。换言之，就是以顾客为导向的时代已来临，而我们现在就站在这个历史进程的十字路口上。作为从事服务人员的我们，应该摒弃过去陈旧的观念，你现在不是一个紧紧会做饭菜的厨艺，不是一个紧紧出售饭菜的售饭员，您应该是一个能够感知顾客需求，并且提供人性化服务的优秀服务员。,2/23/2023,2/23/2023,第二讲 关键时刻的概念和作用,2/23/2023,关

10、键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁 詹卡尔森 创造的。,关键时刻的起源,2/23/2023,外国名字,中国名字,MOT,关键时刻,2/23/2023,詹卡尔森,26岁获得瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的总裁。36岁接任濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁撰写关键时刻MOT，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。,2/23/2023,卡尔森在198

11、1年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。从亏损2000万盈利8000万美元 仅用了一年的时间,2/23/2023,他认为，关键时刻就是顾客（师生）与北欧航空公司的职员（餐厅员工）面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。在一年中，与每一位顾客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么顾客就会更加满意和忠诚，为我们餐厅创造源源不断的利润。,WWW.1PPT.COM,如果在我们餐厅中，每餐有1万名师生人来我们餐厅就餐，每位师生与3名售饭人员接触。,

12、每餐1万3名=3万次,以此类推,每日3万3餐=9万次,每月9万30天=270万次,关键时刻,2/23/2023,or,我们必须利用这2700万次关键时刻来向师生证明，来我们餐厅就餐才是他们最明智的选择。,惊喜 愤怒,WWW.1PPT.COM,正面的关键时刻让人印象深刻，留下很美好的印象，还希望继续来这里光顾,负面的关键时刻让人生气愤怒，再也不想到这个地方来了，并且还会向自己的朋友亲人倾诉，损害餐厅的名誉,如果这2700万次MOT 都是正面的印象，那我们还需要担心学生投诉我们，或者以后不来吃饭，还需要担心营业额上不去，工资太少吗？,2/23/2023,如何创造正面的关键时刻？,打动顾客的MOT行

13、为,2/23/2023,“要做得比客户期望更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。”,【山姆沃尔顿】沃尔玛创始人,如何创造正面的关键时刻？,2/23/2023,关键时刻就是？,2/23/2023,这么多的关键时刻是谁创造的？,是林总？是潘经理？是朱经理？还是我们每一位一线员工？每一个时刻，当我们的餐厅一线员工与师生发生接触的时候，都是餐厅的关键时刻。通过这些时刻，顾客对我们餐厅的感受，不是环境，不是饭菜，而是餐厅的“人”是怎样的。因为你给他留下难以忘记的让他感动的优质服务，他会觉得咱们的餐厅特别宽敞明亮，咱们的饭菜特别美味可口。所以

14、说，一线员工是创造关键时刻的关键人物。,2/23/2023,有4的同学认为来餐厅就餐时经常遇到态度不好的员工，影响就餐心情。这说明什么？,2/23/2023,从图表可以看出，45的同学在就餐时遇到问题不会反映给餐厅，但他却会和同学诉说，他的问题不说出来，也解决不了，他的不满依然存在，而且向同学抱怨的同事，也会让他的同学也对餐厅不满。有关服务态度问题会反映的仅占了6，在餐厅遇到不满进行反映的师生比例很少，大部分选择不说，不说产生的负面后果会更严重。,2/23/2023,100-1=0定律,很多顾客不会因为一点小小细节而投诉，或写信给我们，而我们往往因此认为不满的顾客很少，或者不重要，但事实并非如

15、此，在管理学中有一个很著名的定律用在服务行业很恰当。100-1=0 有统计结果表明：如果有1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。1%的错误往往会导致100%的失败。这也是我们为什么要学习关键时刻的原因，在于师生接触的每一个关键点都很重要，都决定了他对餐厅的印象是好是坏。,2/23/2023,关键时刻概念,在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关

16、键时刻”。詹.卡尔森,2/23/2023,简言之，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。它是从服务人员的外表、行为、沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%（包括面部表情）、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。,2/23/2023,首因效应,在心理学中，首因效应也叫“第一印象”效应。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。第一印象占据着主导地位的效应。服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，

17、有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，热情、微笑、积极主动是相当必要的能快捷地融洽与顾客的关系，收到事半功倍的效果。,2/23/2023,关键时刻评分表,2/23/2023,思考：1、客人为什么要等几个小时，只是为了从海底捞吃一顿饭？2、海底捞创造了哪些让顾客满意的关键时刻？3、海底捞制胜的法宝是什么？,2/23/2023,在海底捞感受MOT,DATE,TAKE,SCENES,10,1,PRODUCTION,CREATED WITH,海底捞什么,2/23/2023,医院要是能使用支付

18、宝就好了，付款后就诊，治好了再确认支付，态度不好就给个差评，这样医院的服务态度会好很多，医生护士跟在屁股后面嬉皮笑脸的：“亲，给个好评呀！”要没治好就申请退款，这样医疗改革就完善了。阿里巴巴CEO马云,2/23/2023,如何发现关键时刻？,应从师生的基本需求入手，找出员工可能与师生接触的每一个点，在这些点上极力给师生营造好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势。师生关系的维系，就是依靠成千上万这样的关键时刻。,2/23/2023,在我们每个人心里都有一张无形的考评表，在接受他人服务的那一时刻的感受会体现在这张考评表上。师生也一样，他们把每一次在餐厅

19、就餐的感受体现在内心的考评表上，形成对餐厅的或好或坏的印象。（进行师生满意度测评就是为了了解餐厅在师生心目中的分数）,2/23/2023,2/23/2023,关键时刻（Moments Of Truth）张璐,2/23/2023,课程回顾,走向服务经济时代 市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，使得全球经济逐渐变为服务经济。关键时刻的概念“每年每月每周每天每一个时刻里，顾客与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判。他们把与员工接触过程中的即时感受牢记在他们心中的考评表上。每一张考评表就是一个关键时刻”与客户接触的每一分每一秒都是关键时刻。,2/23/2023,关键时刻评分表,2/2

20、3/2023,当我们在与师生沟通交流的时候，如何创造更多正面的关键时刻？有哪些应注意的关键点吗？,2/23/2023,第三讲 关键时刻行为模式探讨及运用,2/23/2023,一个模型,三个重点,两个理念,2/23/2023,一个模型,对市场拓展、销售活动管理、客户关系管理、服务营销、售后服务、以及跨团队协作，都有着极大的指导意义。,2/23/2023,两个理念,从MOT 行为模式来看，每一个MOT循环都是探索需求到最终确认需求，需求就是顾客的要求和想法，满足顾客的要求和想法就是为顾客着想。这就要求我们站在顾客的角度上考虑问题，而不是站在自己的角度上考虑问题。,2/23/2023,任何一个项目从

21、来都是双赢的，如果不能达到双赢，那么为顾客着想就很难落实，如果不能达到双赢，那么就很难满足顾客的需求。举例：企业和员工之间.企业培养员工使得员工成长，员工成长促使企业快速发展，达到共赢.,2/23/2023,关键时刻可以提升我们的哪些能力？,掌握透过表面期望洞悉顾客内心真正需要的能力；掌握理解顾客期望并且管理顾客期望的能力；掌握从双赢角度出发既最大限度满足顾客需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力,2/23/2023,三个重点,为客户着想（创造价值）,实现双赢,客户认知,企业利益个人利益,内部客户,2/23/2023,客户认知（客户的认识和感知）,2/23/2023,小故事,俄国著名的大文豪

22、普希金狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜塔丽娅，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这种现象被称为晕轮效应。,2/23/2023,晕轮效应,晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的，他就会被

23、“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。常表现在一个人对另一个人或者一件事的最初印象决定了他的总体看法，而看不清事实。而晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全。,2/23/2023,客户认知,2/23/2023,鳄鱼法则,假定一只鳄鱼咬住你的脚，如果你用手去试图挣脱你的脚，鳄鱼便会同时咬住你的脚与手。你愈挣扎，就被咬住得越多,最后整个人都被鳄鱼吃掉。所以，万一鳄鱼咬住你的脚，你唯一的办法就是牺牲一只脚。必要的时候我们需要牺牲一部分小利益，来维护餐厅的大利益。,2/23/2023,企业利益与个人利益,即站在客户的

24、角度，深入洞察什么是客户的企业利益和个人利益。,客户利益,2/23/2023,内部客户,餐厅的每一位员工都是我们的内部顾客。内部客户和外部客户同样重要。只有内部客户之间协调好了，才能更好了服务好外部客户。,2/23/2023,情感账户是心理学上，对于人际关系中相互信任的一种比喻。将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款。存款可以建立关系，修复关系。取款使得人们的关系变得疏远。情感账户是情商中的一个重要概念。,情感账户,2/23/2023,2/23/2023,师生与你打交道时，他手中始终是攥着一个存折。你是准备往里面存款呢？还是准备取款呢？,2/23/2023,今天，你存款了吗？,2/2

25、3/2023,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,2/23/2023,首因效应,在心理学中，首因效应也叫“第一印象”效应。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。第一印象占据着主导地位的效应。服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客

26、初次交往时，热情、微笑、积极主动是相当必要的能快捷地融洽与顾客的关系，收到事半功倍的效果。,2/23/2023,如何进行”探索”？,探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。,2/23/2023,客户的期望,探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待,2/23/2023,聼,問,积极倾听,2/23/2023,认真倾听，注意重点,不能带有主观意愿,不要急于表达自己的想法,仔细判断，不要误解,2/23/2023,餐厅日常工作中的探索,“您好，同学，请问您要哪一种菜？”“请问，我能为您做些什么？”“您有什么

27、需要我帮助的吗？”,2/23/2023,如何进行“提议”？,解释：提出的意见或建议。所谓“提议”，就是在发掘顾客真实需求的前提下，提供适当的建议以满足顾客需求和期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。“提议”是“探索”的必然结果。,2/23/2023,“先诊断后开方”,“探索”就是诊断，提议就是开方。服务人员对顾客的“提议”，在顾客眼中是“承诺”。,核心理念：创造双赢，即：顾客愿意接受，我们也能做到。,2/23/2023,提议三要素,完整：是指尽力满足了客户所有的期望。实际：表示我的建议是切实可行的。双赢：双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。,2

28、/23/2023,1、提出建议（目的：向师生介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。）2、征求建议“您有什么好的建议？”“我很想听听你的意见？”“我们愿意以您的意见为主。”3、达成共识顾客同意，我们能做到（如果不能达成共识，需要重新进行探索和提议）,如何解决师生的问题,2/23/2023,在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？,为什么顾客会有异议？,在这幅图片上你看到了什么？,2/23/2023,结论,我们当和师生的认知产生异议的时候，尽量以师生的意见为主，即使你认为那是错误的，也要先肯定他的观点，然后再进行适当的引导。因为人们看问题的角度是不一样的，你所认为的好建议，顾客并不一定认为这样好。人

29、的认知一旦形成是很难改变的，我们作为服务人员，要做的是不和顾客的认知争辩。,2/23/2023,如何进行“行动”？,所谓“行动”，就是实践你的承诺，落实“提议”中的各项要素。“行动”是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。“行动”环节有两个要点：一是马上行动；二是日事日毕。,2/23/2023,确认客户是不是真的满意了？它是实现承诺的最后一个阶段。目的：第一、是测试确认客户满意程度，确定你是否达到或超越客户的期望。第二、帮助客户回想起他所得到的利益和价值。,如何进行“确认”？,2/23/2023,确认的话语,我希望帮到您。你还有什么别的要求吗？我

30、们会竭尽全力满足。我们给您想要的了吗？你对我的解释感到满意吗？就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？,2/23/2023,显示你对顾客的重视；帮助顾客为成果满意；可能激发或发现新的期望。,确认的意义,2/23/2023,近因效应,近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。原因在于前面的信息在记忆中逐渐模糊，从而使近期信息在短时记忆中更为突出。心理学的研究还表明，在人与人的交往中，交往的初期，即在延续期还生疏阶段，首因效应的影响重要；而在交往的后期，就是在彼此已经相当熟悉时期，近因效应的影响也同样重要。最近、最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生的各种因素，这就是近因效应。,2/23/2023,2/23/2023,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,晕轮效应鳄鱼法则情感账户首因效应近因效应,2/23/2023,2/23/2023,谢谢聆听！,2/23/2023,2/23/2023,谢谢聆听！,