护士礼仪培训.ppt

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1、护 士 礼 仪 培 训,背 景,医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。,培 训 的 主 要 内 容,了解礼仪定义、特征、原则、内容 掌握学习礼仪意义、途径、方法 掌握护士的仪表礼仪 掌握护士的仪态礼仪 掌握护士的交往礼仪 掌握护士的语言礼仪,何 谓 礼 仪,礼：是内在的，是人们对自己、对他人的 尊重敬意的态度仪：是外在的，是通过一定的形式、程序、动作等表现出来的礼礼和仪是密不可

2、分的，内在的“礼”只有 以外在美的形式表现出来时，才是真正的“礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪,礼 仪,从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。从民族的角度来看，在人际交往中必须遵循的律己敬人的习惯形式，简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。,护 士 礼 仪 的 特 征,规范性:对护理人员在工作中要求(制度)强制性:强制的约束力(处罚措施)适应性:不同服务对象使用不同礼仪服务可行性:切实有效 可行使用,礼 仪 原 则 八 条,遵守的原则 每人必须遵守的自律的原则 自我要求.控制.对照.检查敬人的原则 互谦互让互尊互敬友好相处宽容的原则 多容忍多宽容多体谅多理解

3、平等的原则 一视同仁同等待遇从俗的原则 入乡随俗不搞特殊易于交往真诚的原则 以诚待人言行一致表里如一适度的原则 把握分寸认真得体,礼 仪 的 内 容,政务礼仪 国家公务员礼仪商务礼仪 公司企业的从业人员的礼仪服务礼仪 各类服务行业的礼仪社交礼仪 社会各界人士礼仪涉外礼仪 国际礼仪职业礼仪 护士属于此范围,学 习 礼 仪 的 途 径,进行理论学习向社会实践学习向专人学习,学 习 礼 仪 的 方 法,联系实际:将知识运用于实际重复渐进:对一些规范要求反复运用重复体验自我监督:处处注意自我检查发现问题不断提高多头并进:将礼仪学习与其它文化相结合,礼 仪 的 时 期 特 征,婴儿期（家庭礼仪教育）青少

4、年期（接受学校的教育）参加工作以后（公共与职业礼仪教育）,礼 仪 的 重 要,英国思想家培更根曾经说过“小节上的一丝不苟长可赢得很高的称赞，因为小节更易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一定能赢的好的名誉。”无数事实说明，是否注意礼仪也是事业成功的关键。,仪 表 要 求 四 原 则,TPO原则:(TPO 分别是英语中Time、Place、Occasion 三个单词的编写字头，意思是时间、地点、场合。)随时间 地点 场合发生变化整体性原则:内在与外在构成一致个性原则:量体裁衣.把握个人的特点适度原则:自然适度 雕而无痕,礼 仪 的 分 类,君子礼仪:为了表白自

5、己有教养功利礼仪:为追求实际的效益道德礼仪:出自对交往方的真诚敬意,良好的职业礼仪表现在,你对病人一句真诚友好的问候你对老人一次自然亲切的搀扶你对同事一个会心的友好微笑对陌路人一串温和的告之声音你对亲友一种怡情悦心的帮助,礼 仪 规 范,在你无声的表情中在你严谨的操作中在你推车的发药中在你行走站立蹲的行为中,仪 表 礼 仪,人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看法。,护士的仪表礼仪,仪容：要求做到自然美观、端庄大方表情

6、：热情、友好、轻松、自然化妆仪表：淡妆、自然、得体、协调 指甲不宜过长，不允许涂指甲油,仪 容、表 情,学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表情，在任何场合都要做到热情、友好、轻松、自然把握交往最初的7秒种至关重要7秒种之内每个人都会自觉或不自觉的用眼神、面孔和态度来表达自己真正的感情，给对方留下第一印象,美容与护肤,眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝耳鼻：勿当众抠耳及鼻嘴巴、牙齿：无食品残留物指甲：清洁，定期修剪口唇：如果涂沫抹了口红,餐后一定要补装,护 士 应 该 淡 妆 上 岗,护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾

7、病，回归社会的信心。,护士的发型常用的有三种,普通病房：要佩戴适合的护士燕尾帽，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不盖耳，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。手术室和特殊门诊：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。参加各种学术会议：庄重的发型,着 装,穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞护士鞋要光亮清洁无破损工作装不许携带配件.夸张饰物口袋不要装过多的东西要求衣扣必须扣齐内衣不外露护士服衣

8、服污染时要及时更换保持清洁注意进入病区的着装,着 装,美国著名的传播学家施拉姆说的好：衣服也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、礼物，还是军服，都可以无形中透露我们的性格和意向。的确，服饰作为一种沟通符号，一般来说它可以向人们传递很多信息，我们往往可以从一个人的衣着装束中获得个性特征、职业爱好、社会地位、信仰观念、文化修养、生活习惯等方面的信息。即所谓视其装而知其人。,护士的仪态礼仪,护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的 重要组成部分,仪态是一个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作为无声语言,通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一表情的主要表现形式,眼神、嘴唇、微笑

9、,眼 睛：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十,眼 神,动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面时间：表示重视时间应在三分之二以上角度：一般为平视的进行交谈部位：注视对方双眼表示重视对方方式：直视或凝视表视关注、专注、恭敬,嘴 唇,嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶嘴唇全开；表示惊骇嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何嘴唇撅者：表示生气、不满意嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定,微

10、 笑,是一种特殊的情绪语言对我们来讲更是一种劳动方式微笑服务可使服务对象需求得到最大的满足外资企业经理谈到：宁可要小学程度笑口常开的小姑娘，不愿意要板着面孔的教授，怕是义务劳动也不要,微 笑 的 种 类,自信的微笑:充满自信和力量礼貌的微笑:像春风化雨,滋润人的心田真诚的微笑:表现出对别人尊重理解和同情,微 笑 的 练 习,寻找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了,只有笑的自然,笑的真诚,才能让人感到亲切,使人感到轻松愉快微笑的基本要求与规范要求面部肌肉松弛,嘴角微翘不发声并笑不露齿微笑的特征和规范要求概括为四个结合：口眼结合笑、神、情和气质结合笑与语言相结

11、合笑与仪表、举止相结合,微笑中应注意的问题,只有发自内心才能感染对方注意环境和场合微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪微笑服务应当始终如一,避免使用的侮辱势表情,挂在脸上的冷笑、这就成为对他人的侮辱.无声语言。无声语言对他人的侮辱甚至比有声语言更令人难以忍受表示侮辱的信号如：高傲、待人冷冰、厌烦、讽刺、嘲笑等等都属于侮辱势语，在临床护理工作中要避免使用,不适用的表情及动作,在危重及抢救场合禁止出现笑声及乱谈听到不愿听话,禁做鬼脸.侧脸及嘲笑当众不要做挖鼻孔.抠耳朵.揉鼻子.不在患者面前打哈欠及伸懒腰.,护士工作中的静动姿态,静态姿势：站、坐、蹲动态姿势：走姿、手姿、脚姿、腿姿,姿势的基本要求

12、,端正的站姿优雅的走姿稳重的坐姿正确的手姿文雅的蹲姿,端正的站姿与禁忌的站姿,端正的站姿：挺:头正目平颈直背挺,右手轻握左手四指放于于小腹前直:脊柱与地面垂直,挺胸.立腰 收腹夹腿高:重心要提高显出亭亭玉立挺拔蹲秀稳:足跟并拢,足尖分开,夹角60度禁忌的站姿：驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠两腿交叉,双手放在衣袋里禁止双手抱肘,双手背于身后 给人以敷衍.轻蔑.漫不经心.懒散懈怠的感觉,优雅的走姿,背部挺直挺起胸脯步态轻盈步幅均匀,禁 忌 的 坐 姿,动作过大碰出响声坐下后腰背松塌或过分后仰双腿敞开过大双手抱于胸前身体倚靠椅背摇晃抖动双腿一条腿架在另一条腿上脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位

13、上坐落时不让尊长,抢先就坐,坐椅移动,推车姿势,双手扶车用力均匀注意速度保持轻稳姿势优美,端治疗盘的姿势,端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约35cm，肘关节弯曲小于90贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。正确优美的手姿通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。正确的手姿：左手或右手抬高至腰部四指并拢拇指微张掌心向上，为“尊敬”和

14、“请”的敬意语态,书写的姿势与拿病历姿势,书写的姿势：双手放正颈椎直立眼皮低下保持距离拿病历姿势：抬头挺胸收腹左手斜握握病历夹的一侧边缘下1/3处病历斜夹在护士的左腋中线胸腰段处,行走礼仪,靠右边行走遇见同事应当主动问好遇见问路的患者应当停住脚步耐心指导遇见行走不便需帮助的患者要主动帮助遇见检查车辆及送物车要主动谦让,护士的交往礼仪,一个人生活在社会中,不管他是否愿意,都必须以各种形式与他人交往,没有交往,就没有合作,没有合作,就难以生存和发展.交 往 的 原 则：接受对方重视对方赞同对方,称 呼 语,年龄称:大爷 大妈 小王 老赵 宝贝年龄小的直呼名字(王红 李义)职衔称:刘教授 王律师 张

15、法官 李书记职业称:宋医生 马老师 田师傅,介 绍,常规方式是,经自己主动沟通或者通过第三者介绍,从而使双方相互认识,建立联系的一种交往方法.如果能正确利用介绍,不仅能扩大自己的交往圈,而且有助于自己进行必要的自我展示.自我宣传.并且替自己在人际交往中消除误会,减少麻烦,介绍的基本原则,年轻的辈分低的,介绍给年纪大的身分高的年纪职务相当的男士介绍给女士未婚介绍给已婚客人介绍给主人晚到介绍给早到者,介 绍 的 方 式,自我介绍：您好王老师，我叫王红,是您的主管护士，在您住院期间我来负责你的护理工作,如您遇到问题请您及时呼叫我,我会尽 最大努力的助.希望您在住院期间能够享受到我们为您提供的优质服务

16、他人介绍集体介绍,介 绍 的 分 寸,注意时间 力求简洁 适时进行讲究态度 自然 友好 亲切 随和力求真实 实事求实 真实可靠,常用的见面礼,点头礼 合十礼举手礼 吻手礼致意礼 吻足礼脱帽礼 拱手礼握手礼 扣头礼拥抱礼 跪拜礼亲吻礼 屈膝礼鞠拜礼,常用的见面礼,1、点 头 礼路遇熟人,在会场等不宜与人交谈之处在同一场合碰上多次见面者遇上多人而无法一一问候之时一般行点头礼时不宜带帽子 2、头 语是人们经常使用的一个动作姿式。它往往能简洁明快的表达意图和反应，而且头部动作所表示的含义也十分细腻，需根据头部动作的程度，结合具体的条件来对头部动作信息进行判断,点头、摇头、仰头、低头,点 头：可以表示多

17、种含义。它有表示赞成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些场合比如：骑车时迎面碰到熟人，不便下车讲话时，点点头表示礼貌、问候，不失为是一种优雅的社交动作语言。摇 头：一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定的背景、条件下，轻微的摇头还有沉思的含义和不可以、不行的暗示。仰 头：则是表示思考和犹豫的意思。如果你向领导请示一件事时，没有马上得到回答，而见对方仰头时，无疑在暗示你：等等，让我好好想一想再说。或者是表示这个问题需要斟酌，还不能马上答复你。低 头：则有两种含义：一是陷入沉思时会低头表示精力很集中二是受到批评指责或训斥时，自己理屈词穷时会低头，表示认错、羞愧和无地自容,举 手

18、礼,它最适合向距离较远的熟人打招呼右臂向前方伸直掌心向着对方四指并齐拇指叉开轻轻向左右摆动两下,握 手,在交往中，握手是一种普遍的表示友好的礼节学习握手应掌握的重要的问题有:握手的方式 伸手的先后次序 握手的禁忌何 时 要 握 手如 何 握 手,握 手 的 方 式,标准的方式:距握手对像1米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手.四指并拢,拇指张开与对方相握,握手时应用力适度,上下稍许晃动三四,随后松开,恢复原状.握手时应注意的问题神态：专注 热情 友好自然姿势：起身战立 距离一米手位：单手相握、右手相握、双手相握、右手握对方右手.再以左手握住对 方右手力度：两公斤左右时间：3秒中以内,伸手的先

19、后次序,在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；年长者与年幼者：年长者先向年轻者伸手；长辈与晚辈：长辈先向晚辈伸手；老师与学生：老师先向学生伸手；女士与男士：女士先向男士伸手（如女士无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；倘若男士是祖辈的年龄，则男士先伸手也是可以的）；已婚与未婚：已婚者先向未婚者伸手；社交场合先到与后到：先到者先向晚到者伸手；上级与下级：上级先向下级伸手；身分高者与身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；告别时，应由客人先伸手，以表示感谢，并请主人留步；如果同许多人握手，应当先长后幼，先高后低，先女后男，先老师后学生，先已婚者后未婚者，先上级后下级

20、（以此类推）；在接待外宾时，主人有向客人先伸手的义务，无论对方是男是女，主人都应先伸出手表示欢迎；在公务场合，握手时的先后次序主要取决于职位、身份（比如：男总经理和女秘书握手，应该是前者先伸手）。在社交和商务场合，当别人不按先后顺序的惯例已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握，拒绝他人的握手是不礼貌的。（他失礼在先，我们不能失礼在后）。,握手的禁忌,不要用左手与他人握手不要争先恐后握手不要戴手套与他人握手不要戴墨镜与他人握手不要在握手时将另一手放在衣袋里不要在握手时另一手拿着物品不肯放下不要在握手时毫无表情不要在握手时点头哈腰不要用手尖来与对方握手,护士的行为礼仪,护士在护理过程中言行举止的规范

21、要求。护士的行为礼仪不仅反映了护士的综合素质，而且关系到对患者的护理效果。这一点越来越多地引起护理界的重视,护士的基本行为要求,尊重患者诚实守信 举止文雅 雷厉风行,尊重患者,与治疗护理无关的个人隐私一律不要触及注意与患者交谈的地点维护患者的身体隐私权医护人员进入患者房间要经过患者患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人,诚实守信,是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动实现诺言护士答应患者的事一定要兑现，认真完成不要让患者感到失望，要诚信于人,才能建立起护患之间融洽关系决不能信口开河，随便许愿。护患交往中一定要坚持原则，严格要求自己做到诚实守信，言必信，行必果，认真履行护士的的神圣职责，这样才能取

22、得患者的真正信赖，建立起良好和谐的护患关系,举 止 文 雅,是指一个人的行为适度、大方、稳重护士的举止和外表，常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心，影响着护患良好人际关系的建立建立良好的人际关系，往往是根据“首次印象”决定的。护士的姿势落落大方 不随便偎依桌边或床边不涂抹香味浓郁的化装品，不当众清理鼻耳及清理咽喉面部笑容要适度自然，谈吐要礼貌、温文而雅尽可能让患者感到亲切、温暖,雷厉风行,指动作敏捷、干脆利落，处理问题果断。护理工作治病救人，对时间要求严格，争取了时间就等于争得了生命在护理工作中，不仅要具备扎实的专业知识，还要有娴熟的护理技能及丰富的临床经验，也只有这样才能在工作中

23、充分体现雷厉风行的工作作风。护士在临床工作中的行为礼仪,接待患者的礼仪,护士是第一位接待入院患者的工作人员，要起立微笑相迎，要为患者及其家属留下良好的第一印象，彬彬有礼落落大方面带笑容热情接待，使患者有如到家的感觉首先问好、自我介绍、合理安排 礼 貌 用 语招呼语 问候 回答 称呼请求语 请问 请说 请教 感谢语 谢谢您的配合 您辛苦了 多谢道歉语 对不起 实在抱歉 请原谅道别语 再见 请慢走，多保重 请留步 别送了,询问病史与收集资料时的礼仪,站立的位置要适当聚精会神时间充裕 2030分钟谈话不要离开该患者的健康主题尊重爱护患者反馈注意医疗保密制度注意观察要分清轻重缓急,护理查房时的礼仪,争

24、取患者的同意查房者站在右侧其他人员站在左侧不许随便翻看患者的私人物品不许小声议论所看到的其他查房时间不宜过长查房时注意保护患者隐私查房结束对患者的配合表示感谢为患者选择舒适的体位盖好被子轻轻走出病房,护士在基础护理中的行为礼仪,晨晚间护理的礼仪 饮食护理中的礼仪 测量生命体征操作中的礼仪 给药中的礼仪,护士在基础护理中的行为礼仪,晨晚间护理的礼仪：轻轻扣们以表尊重轻推房门轻声问好窗帘拉上了解情况注意沟通观察反应边整床铺边交流整理完毕说声谢谢,护士在基础护理中的行为礼仪,饮食护理中的礼仪创造良好的进食环境协助患者餐前洗手协助患者摆好舒适体位需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧要吃水果患者协助洗好进餐后

25、协助患者洗手摆好舒适的体位,护士在基础护理中的行为礼仪,测量体温时的礼仪您好到测体温的时间了检查患者是否出汗如有给予擦干询问患者是否刚喝过热水帮助不方便患者夹好表使患者前臂屈肘过胸时间已到告之患者现在要收表了将表取出告诉患者体温度数不方便的患者协助整理床单位,护士在基础护理中的行为礼仪,测 量 脉 搏的礼仪：现在要给您测量一下脉搏请您伸出手来好吗测量时注意观察速率、节律、强弱测量完毕告之患者正常请不用担心协助患者把手放回舒适的位置,护士在基础护理中的行为礼仪,测 量 呼 吸测量呼吸时不要告诉患者确保准确测量好脉搏后手不动观看胸阔起伏数呼吸次数数的过程注意观察呼吸频率节律、性质及深浅度为患者整理

26、好床单位,护士在基础护理中的行为礼仪,给药中的礼仪来到病房前轻轻扣门待患者同意进入房间向患者进行问候核对床号及姓名待患者回答后向患者讲明目的进行药物治疗注意观察用药中的反应注意交代用药后如有不适及时告之护士,护士在基础护理中的行为礼仪,各 种 操 作 礼 仪向患者解释讲明目的和方法评估患者的情况取得患者的配合严格执行各项操作规程在操作中要加强与患者的沟通讲明操作中有可能出现的不适交代操作后如有不适及时呼叫加强操作后的巡视,护士在日常工作环境中行为礼仪,在工作环境中应注意得礼仪在交班时应注意的礼仪参加会议时应注意的礼仪乘电梯时应注意的礼仪接打电话的礼仪接待院外有关人员来院时的礼仪,护士在日常工作

27、环境中行为礼仪,在工作环境中的礼仪：每天早上见面时相互问好行走时注意不要从谈话人中间穿过不要把私人麻烦事带到办公室交谈绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事工作时间不要打私人电话接到私人电话要注意缩短时间在办公室严禁斜椅或坐办公桌上要注意保持良好的站姿和坐姿,护士在日常工作环境中行为礼仪,交班时的礼仪：准时参加仪表整洁面对主持人双手轻握防于腹下方集中精力不交头接耳倚墙靠门交班者向大家问早上好大家向夜班护士到辛苦了交班护士做到重点突出全面概括吐字清晰交班时间不要过长交班后会者针对交班提出问题时夜班护士注意礼貌回答有争论时主持人注意宣布另选时间探讨解决,晨会交班的要求,1、晨会交班步骤：书面交班、床

28、头交班、护士长及护理部讲评。2、交班内容：24h病区动态(包括异常体温、血压、瞳孔、出入量、褥疮发生数、陪侍人数、外宿人数)、夜间临时处理及病情变化等。3、晨会交班人员要求（见表）4、床头交班护理人员列队要求：交班护士领头，其后是接班护士、责任护士、其他护士，排成一列纵队，护理部查房人员及护士长走在队列外。到病人床头交班时交班护士、接班护士、责任护士、护士长立于病人右侧或患侧，其他护士站在另一侧，护理部查房人员位于床尾。,护士晨会交班评分表,常见交班存在的问题,1、心理素质方面。夜班护士由于紧张而不能背诵交班内容或背诵时不流畅，交班声音太小，交班速度过快。2、护士形象方面。交班时仪表仪容不整齐

29、，如夜班护士头发不整齐、戴护士帽不正，内衣领高出白大衣领太多，白大衣扣错扣、不挂牌、护士鞋不洁、交班时护士站姿不规范等。,常见交班存在的问题,3、综合能力方面。不能综合24h白班、夜班的病情交班，如护士按交班本的内容一字不漏的背诵，交班内容重复。口头交班语言归纳能力差，致使交班内容不连续，交班内容过于简单。交班程序混乱前后不衔接，交班内容顺序颠倒，漏交病区24h动态，对24h动态掌握不全。交班内容前后矛盾，如先交病区内无异常血压，后又交血压180/95mmHg，交病区异常血压时将所有测血压病人血压全部汇报(只需汇报异常血压)。,常见交班存在的问题,4、业务素质方面。（1）医学术语使用不准确,如

30、“睡眠可以”、“咳得厉害”、“有点咳嗽”、“能睡点”、“体温没什么高”等。交错手术及诊断名称,如右臂读成左臂,踝与髁不分。（2）用退热药、止痛药、催眠药后未反馈体温、疼痛、睡眠。（3）对病情不了解而出现漏交的项目有：如重病人不交瞳孔、褥疮、吸痰、饮食、口腔；出现疼痛病人未交疼痛性质、疼痛持续时间、疼痛程度；骨科病人上夹板后漏交小夹板固定情况；术后病人未交体位；气喘病人不能平卧未交体位；手术病人不交手术名称。,常见交班存在的问题,5、护士对交班重视不够，没有做好充分准备。表现在书面交班内容与病人病情不符。如：新入院病人腹泻而护士交班为大便干结；骨科病人发生尿潴留时，护士不问病人主诉、不交班；妇科

31、病人阴道少量流血，护士交班无阴道流血；病人痰量多，不交痰量；病人夜寐不安，交班为夜寐安；背部酸痛交班为颈部酸痛。6、夜间有临时处理或病情变化时护士不交班，如病人夜间出现呕吐而护士不交班，病人夜间病情变化未写交班，体温39未写交班。舒张压升高未报告医师，不交班。夜间口服安定2片未口头交班。本班内病人青霉素过敏不交班。,常见交班存在的问题,7、床头交班不规范。（1）床头交班列队不整齐，交班动作不迅速。漏交新入院病人，床头交班内容顺序不规范，床头交班与书面不符。（2）护士床头交班技巧较差。如按交班本上内容一字不漏的背诵，重点不突出、交班内容不简练；对病情不了解，交班内容过于简单，主症不全；不交诊断；

32、未交是否留取二便及血标本；未交禁食，未留取尿标本护士交已留取。,常见交班存在的问题,8、对病人的管理。病人体位不适，床单尿湿未及时更换，输液穿刺部位肿胀。病人睡在胶单上，没有铺中单，病人烦躁未加床栏、未上约束带，给氧鼻塞脱落。褥疮肢体未抬高，下肢水肿未抬高患肢。中夜班输氧未建输氧卡，输氧卡无签名及时间。输液卡未签名及时间，应建者而未建者，翻身卡未签名及时间。9、接班者不认真，表现在危重病人未查看口腔、尿管等瞳孔异常未带手电筒查看。骨科病人未查看肢端血运及石膏托下有无褥疮。术后病人未查看伤口及引流管。心脏病人未查看导联，有早搏的病人不数脉搏。未听完交班就翻动病人。,如何提高交班质量,1、培养护士

33、良好的心理素质。有意识的训练，能够提高护士对紧张的耐受力，平时严格要求，每次交班都坚持背诵，有意识提高音量。2、保持良好的自我形象。首先要有良好的精神面貌，仪表仪容整齐，交班前应重新梳洗、穿戴整齐，有饥饿感的应吃早餐，有利于减轻疲劳感及紧张心理。对于初次交班或有紧张感的护士可将交班内容简单总结写在一小纸上，有利于提高自信心。,如何提高交班质量,3、重视晨会交班。做好交班前的准备工作，如认真阅读交班内容，综合每位病人的24h病情，使交班内容既要简练又要突出重点。4、加强业务学习。每个护士都应清楚地知道什么疾病应重点观察什么问题，记录什么，重点交什么内容，对病区内的24h动态要做到心中有数，避免错

34、交、漏交。注意容易混淆、容易读错的字，如左与右、髁与踝。,如何提高交班质量,5、加强班内病人的管理。如病人舒适的体位,保证有效的液体输入、氧气输入及保持引流管通畅。6、接班护士应严肃认真，列队整齐、紧凑、迅速，有良好的精神面貌，床头接班护士认真交接病情，有危重病人带手电筒、血压计等，根据病人情况查看瞳孔、口腔、褥疮、测血压、量脉搏，查各种引流管、吸氧管、输液管，检查伤口等。,护士在日常工作环境中行为礼仪,参加会议时的礼仪：交班会、座谈会、病例讨论会、学术报告及学术交流会要端正态度认真听讲坐姿端正必要时做好笔记不感兴趣也要等人家把话讲完发言者要彬彬有礼先问好，发言后再谢谢发言者一定要掌握好时间以

35、免影响会议进程属失礼参会人员不要议论与会无关的话题不要中间插话要保持安静不可随便走动如有急事不要穿讲台退场最好从听众座位后面出会场,护士在日常工作环境中行为礼仪,乘电梯时的礼仪：专人驾驶的电梯.让其他人先进电梯无人驾驶的电梯.先进起到控制安全的作用处于亲密距离面带微笑点头示意或问好进电梯间脸朝向门眼睛注视指示灯尽量不说话或小声说话，不可高谈阔论,护士在日常工作环境中行为礼仪,电话礼仪电话中的问候、笑容和姿势主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明、节约时间 掌握3分钟原则迟接电话须表歉意与同事通话避免使用昵称分清对象、轻放电话 由发话人说再见后终止通话,护士在日常工作环境中行

36、为礼仪,接待院外有关人员的礼仪站起热情打招呼主动问候及时做自我介绍给对方一种被尊重的感觉介绍工作中要保持谦虚诚肯的态度以城相待不要认为参观学习您就老大自居参观结束主动送出并表示欢迎再来对待外来检查评审人员的礼仪正确对待、端正认识了解到来的目的及意图有针对性准备护士热情礼貌致意问候微笑迎接主动介绍对提问要落落大方不躲不藏始终保持积极配合的态度遇到观点不统一时,要用商量请教的语气提出自己看法对提出的问题要虚心接受不要强词夺理检查结束要送出单位，并表示欢迎再来,打电话与接电话的技巧,打电话的技巧：做好准备、拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束谈话、挂断电话接电话的

37、技巧：铃声响起、拿起听筒、报出名字及问候、确认对方、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂电话,接电话注意事项,接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口不要过近若是代听电话，要主动询问对方是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接到投诉电话，千万不能与对方争吵,向医生报告病情的礼仪,全面掌握病情文明用语 对不起打扰找准医生 礼貌敲门您了表达清楚 先后有续 如实汇报,对医嘱有疑问与医生沟通礼仪,注意时间、场所注意语言的表达方式不要把主观意见及情感色彩带到言语不要背后评论医生的错误,医生查房与护理操作冲突礼仪,医生正在查房

38、，不应打扰护士如在操作，要说一声请稍后便加快速度结束再说一声对不起让您久等了病情急需双方共同抓紧时间完成各自工作,请求医生帮助的礼仪,注意礼貌用语注意原则要实事求是要注意方式要注意互助,护士与护士交往时的礼仪,以诚相待，与人为善宽以待人，善于制怒互相学习，互相尊重关心他人，团结协作,护士与医生交往礼仪,取得医生对护理工作配合的礼仪 向医生报告病情时的礼仪 对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪 参加病案讨论时的礼仪 接待会诊医生的礼仪 请求医生帮助时的礼仪 医生查房与护理操作冲突时的礼仪,护士与上级交往的礼仪,尊重上级的意见顾全大局要为上级分忧解难勇于承认错误不搞庸俗的关系学要注意自己的仪态,送别出院

39、患者礼仪,送别时说XXX先生祝贺您康复出院，真为您高兴，回去以后一定要按照计划进行训练，这样会恢复的更快，更好，希望您能早日完全的康复。,妇产科工作礼仪,新患者：您好！欢迎您来到妇产科,我是您的主管护士,非常常乐于为您服务,您现在有什么不舒服吗?我先为您听听胎心好吗?现在您的胎心规律,宫口开2指,需要到待产室继续观察,我用平车推您过去好吗?待产室：我现在将胎心监测仪为您带上,目前胎心音正常,胎位也正常.您可以抓紧时间休息,留着力气,我先去看一下3床王红产妇,马上过来,您不用紧张,如果喜欢听音乐,可以带上耳机独自欣赏一下吧,来我您带上.产 房：正常的子宫收缩是您现在的子宫收缩非常正常,非常对不起

40、,让您疼痛啦!生孩子对女人来说是一件大事,我们会帮助您度过难关的,护士可以握住产妇的手,摸着腹部,为其擦去汗水 让产妇放心.产 后：祝贺您做母亲了,宝宝很健康,也很漂亮,真为您高兴,新生儿擦洗干净,待产妇胎盘娩出,侧切缝合处理好,将新生儿抱到产妇身边,促进亲情建立.,妇产科工作礼仪,在接待孕产妇过程中注意：面对一位需要帮助的孕产妇,各自忙于手中的工作,好象与自己无关,对产妇提出的问题不理不睬,而丢下一句话,问医生去.在接待孕产妇过程中注意：对未婚妈妈或超生母亲冷朝热讽,态度生硬,对于剧痛的产妇,全然不顾产妇的感受,在旁边说笑在接生过程中,发现一些征兆.苗头.就随口说出引起产妇的猜疑.加重产妇的

41、心理负担对因各种原因未按医院要求而行动的产妇及家属以脸色看,并加以埋怨与指责.,工作中发生的案例1,一天的上午10点,在急诊室的分诊台见到一辆救护车上抬下来一名大约70岁左右的男性患者,患者抬被放到分诊台前,一名医生看过后就离开了,此时,又有一名护士走到患者担架前,对患者属说,我们这里没有床,话音刚落就见家属朝着护士大骂过去,说道我抽你两个嘴巴你信不信,你还有点人性吗?此时,查岗的护士长与科内护士长给协商解决了,将患者进行了安置,患者家属才算平静了下来,事后问到了值班的护士长,家属为何要打我们的护士,我们护士错在那,她说不知道.请问大家对此案件进行分析?分析接诊处理没有按流程进行工作护士缺乏同

42、情心没有进行患位思考易造成延误抢救的时机当班护士应当负有责任结论属护士缺乏责任心缺乏同情心违反工作流程处理帮助提高思想认识给予批评教育护士给予处罚,工作中案例2,一天在一个病房进行操作考试,一名护士在操作中没有穿刺成功,此时病房护士长向患者暗示的表示了抱歉,但是操作护士并没有看到,此是,病房护士长被叫出接电话,当接完电话准备返回时,见备考护士走了出来,护士长问考完了,只见护士不好意思的说了一声,患者不让扎了.分析护士操作没有与患者进行良好的沟通没有得到患者的信任护士技术不过硬护士失败后没有向患者表示抱歉结论技术不过硬思想不人文沟通无技巧处理思想上进行教育业务上进行培训进行补考,工作中案例3,一

43、位护士进入病房开始一天的静脉输液,按常规流程操作着,操作完毕,护士开始调滴速,她发现滴速太慢,大约5秒钟一滴,此时她毫不犹豫的轻轻的进行了挤压,此时,患者已有痛的感觉叫了一声,但护士没有停止,还是把挤压做完了,引起患者第二声痛叫,滴速调好了,说了声对不起就离去了,此时,找到了护士长,进行了解释,患者还比较很满意,但是,就是在出院的前一天,说太痛此时找到医生进行了进一步的解释,同时为患者进行了消肿二号的治疗和药物的外带使用,出院后几乎2_3天就是一个电话,中途家属来取过消肿药,派医生前往过三个月后,才安静下来.分析：护士基础知识欠缺平时对护士的培训不够发后当事人对患者的关心不够结论：严重的操作违

44、章处理：令当事人深刻检查,接受教训进行经济处罚,护 士 的 形 象,v 精神饱满.身体健康v 着装整洁.举止文雅v 机智敏锐.沉着冷静v步伐轻盈.动作轻柔v 言语精练.面带微笑,如何做一名合格的护士,要树立全心全意为患者服务的思想和奉献的精神 要用换位思考去对待患者说每一句话做每一件事要严格遵守院科护理部的各项制度严格遵守各项操作规程认真仔细的完成本职的工作细则工作中要有团结协作精神工作中要诚实,优秀的护士必须具备,完美的礼仪熟练的技术扎实的理论完善的服务更新的知识创新的意识高尚的修养法律的观念,请大家牢记,礼仪不象法律那样严皴,不象道德那样肃然,礼仪从不强迫你正视它,你的心中无“礼”，它会在你的身上无影无踪,你的行为蔑视或侵犯它,它会用法律给你制裁,如道德给你内疚,但它会带走你的好运和朋友,带走友好和微笑,带走它本来会赠给你千斤难买的机遇和良缘,使你的工作变得困难,生活变得孤独,心理生出郁闷,身资失去风度.所以学好、用好、掌握好礼仪，至关重要。礼仪会带给你好运，使您的工作顺利，事业发展，生活幸福。,谢谢！,