联想 电话销售技巧培训(1).ppt
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1、电话销售技巧培训,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 2 of 50,课程内容,电话销售流程解析 电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论 实战演练与讨论,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 3 of 50,典型的电话销售流程,设定Call Plan,商机系统,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 4 of 50,电话销售准备表,电话目的和目标 在这个电话中需要向客户提出的问题 在电话中出现各种情况时的处理方案
2、客户可能问的问题 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁?所必须的资料 态度上是否已经做好准备?,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 5 of 50,开场白,自我简介 简洁、明快(你好!我是联想公司的区销售代表)目的阐述 引起客户兴趣(我们从客户资料库里了解到贵公司曾购买联想系列的台式机。)(就上次您提出的问题我们已获得了解决方法。)来意说明(我们希望了解一下机器的运行情况,以便我们提供更好售后服务。)(我们希望了解这项目更详细的信息,以便提供更合适贵公司的方案。)时间确认 表达尊重(大概需要5分钟时间,您现在方便吗?),Pl
3、aceholder-presentation title|6 April,2006,Page 6 of 50,开场白,实践练习(5分钟),自我简介:引起客户兴趣 来意说明 时间确认,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 7 of 50,开场白中尽可能避免,打电话给您是想向您介绍一下我们的公司的产品。X主任,我们公司是从事电脑销售业务的。请问您是XXX主任吗?重复的询问对方贵姓(客户感受)您经理最近好吗(陌生电话拜访)?我给您打这个电话您一定感觉很冒昧是吧?,开场白,Placeholder-presentation title|6 Ap
4、ril,2006,Page 8 of 50,开场时的挑战,开场白,客户对他的情况和环境表示满意(我对目前情况很满意。)(抱歉,我们没有兴趣。)(我太忙了!没有时间和你谈。),表达同理心并请求允许寻问相关问题 对客户的不关心表示了解(很高兴您对目前设备的运行情况感到满意。)(我知道一个没有预约的电话,可能有些冒昧。)请求允许寻问相关问题(我能了解一下您最满意的地方是什么呢?)(我可不可以了解一下,您不感兴趣的原因是什么呢?),Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 9 of 50,探询需求,什么是需求?,拥有,想要,客户目前的状况:历史、
5、背景问题、原因影响、后果满意程度,客户期望的状况:变化、改进优势、收益满意程度,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 10 of 50,探询需求,对需求的认识,潜在需求 内容 客户面临的困难、问题以及不满.来自于工作、部门、公司及行业.,举例 我们的机子经常死机.现在的供应商服务不行.公司发展速度太快了.,明确需求 内容 客户明确表达的某种愿望.它为什么那么重要.,举例 我的目的是要解决我们的一个问题.我需要第一时间的技术支持.我希望我的机器不会被太慢.,Placeholder-presentation title|6 April,2
6、006,Page 11 of 50,如何能够清楚的知道客户的需求?,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 12 of 50,状况寻问:反映客户基本情况的问题,反映背景、事实的问题。,您那里总共有多少台电脑?,每天估计有多少人因为电脑故障而找您解决呢?,您每天花在这上面的时间有多少呢?,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 13 of 50,问题寻问:反映客户面临的问题,有关客户目前面临的困难、问题和不满,对方服务有什么问题?,现在计算机使用起来有什么不便的
7、地方吗?,如果这样,您对工作效率有什么不满的地方吗?,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 14 of 50,暗示寻问:激发客户需求背后的需求的问题,反映目前这种情况所产生的结果和影响,您花太多时间在这方面,对您工作效率有什么影响吗?,这种服务所产生的结果是什么?,速度慢对您的影响是?,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 15 of 50,需求确定寻问:引导客户解决困难的问题,以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。引导客户讲出或是让客户意识到解决问题后
8、,所产生的 价值、重要性和利益。,改善服务对您有何帮助?,提高工作效率对您意味着什么?,速度快的机子会给您带来什么样的帮助?,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 16 of 50,客户表达明确的需求了吗?客户明确的需求都有哪些?客户需求背后的需求是什么?这些需求对客户为什么很重要?需求的优先顺序是什么?你和客户是否就其需求达成共识?,探询需求,自我提问,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 17 of 50,根据客户的需求进行产品推荐,推荐方法:F A B 特征、
9、优点、好处,F:Function产品本身所具有的特性;这台电脑使用的是酷睿2的CPU,A:Advantage产品特征所具有的优点;酷睿2的CPU可使您的计算机运行速度非常快,B:Benefit产品特征可满足客户提到的明确需求;刚才您提到,速度快一点的电脑对您帮助会更大,而且您也希望拥有一台,这款酷睿2的电脑是目前运行速度快而且性能最为稳定的,相信他可以满足您的需求。,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 18 of 50,根据客户的需求进行产品推荐-FAB举例,客户的头皮屑特别多,常常在无意中搔头,造成非常尴尬的局面。,情报单位,使用
10、传真机接受资料时,不希望被第三者看到,以免信息泄漏。,银行柜台希望能够主动更换客户使用的原子笔,不要到写不出来再由客户告知,造成银行服务不好管理不善的印象,特殊利益(Specific Benefit),优点(Advantage),特性(Function),客户特殊需求(Specific Needs),透明原子笔,能看到原子笔油墨的使用状况,您清楚的看出原子笔的油墨还能使用多久,能让您简单的进行主动更换的动作,让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况,一个小动作,可以让客户感觉到银行服务客户的管理品质,传真机附记忆装置,需密码才打出,指定人接收防止资料外泄,贵单位机密性的传真文件特别多,若是每次
11、都事先预约然后守在传真机处接收资料,实在费时费力,本公司的传真机具有记忆功能,并有密码指定专人接收的功能,头屑是很多人都在困扰的问题,但是现在也没有什么好的解决方法,目前这种洗发精除了能够清除污垢,滋润头发外,最重要的是能够将头屑固定在发根处,只能用水洗掉,这样就能够让您在任何场合中都不再为头屑伤脑筋了。,洗发精能够使头屑固定在发根处,头屑不易看到,而且不易掉落,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 19 of 50,根据客户的需求进行产品推荐,何时推荐,客户有明确需求时 我们和客户都清楚这一需求时 我们也知道我们能够解决这一需求时
12、客户也乐于与你沟通时,推荐三步曲,表示了解客户的需求 将需求与特征、利益相结合 确认客户是否认同,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 20 of 50,发现购买信号,客户非常仔细的询问细节 客户不断的认同你 当你解决客户地一个疑问或是异议时 客户表示出浓厚兴趣的时候,要求订单,总结客户购买后的好处 作最后确认 建议下一步行动 确认是否可接受,要求订单/达成协议,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 21 of 50,要求订单/达成协议,促成订单技巧,假设成交(陈先生,有些资
13、料我同您确认一下,您要的是),物以稀为贵(陈先生,这是我们这个月活动的最后一天了,过了今天可就没有了,您看现在就办理了吧,),二择一法(您看我让代理今天给您送过去还是明天送过去?),手续简单(陈先生,办理这件事还用得着您亲自跑一趟啊,我只要在 电话里同您确认几个必要的事情就可以了,天这么热的),Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 22 of 50,要求订单/达成协议,促成订单技巧,最后一个问题(陈先生,您看价格是不是您关心的最后一个问题?是不是如果我们就价格问题达成一致的话,我们就可 以现在下订单,那让我们看看),美景描绘(陈先生,
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