联想 电话销售技巧培训(1).ppt

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1、电话销售技巧培训,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 2 of 50,课程内容,电话销售流程解析 电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论 实战演练与讨论,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 3 of 50,典型的电话销售流程,设定Call Plan,商机系统,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 4 of 50,电话销售准备表,电话目的和目标 在这个电话中需要向客户提出的问题 在电话中出现各种情况时的处理方案

2、客户可能问的问题 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？所必须的资料 态度上是否已经做好准备？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 5 of 50,开场白,自我简介 简洁、明快（你好！我是联想公司的区销售代表）目的阐述 引起客户兴趣（我们从客户资料库里了解到贵公司曾购买联想系列的台式机。）（就上次您提出的问题我们已获得了解决方法。）来意说明（我们希望了解一下机器的运行情况，以便我们提供更好售后服务。）（我们希望了解这项目更详细的信息，以便提供更合适贵公司的方案。)时间确认 表达尊重（大概需要5分钟时间，您现在方便吗？）,Pl

3、aceholder-presentation title|6 April,2006,Page 6 of 50,开场白,实践练习（5分钟）,自我简介：引起客户兴趣 来意说明 时间确认,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 7 of 50,开场白中尽可能避免,打电话给您是想向您介绍一下我们的公司的产品。X主任，我们公司是从事电脑销售业务的。请问您是XXX主任吗？重复的询问对方贵姓(客户感受)您经理最近好吗（陌生电话拜访）？我给您打这个电话您一定感觉很冒昧是吧?,开场白,Placeholder-presentation title|6 Ap

4、ril,2006,Page 8 of 50,开场时的挑战,开场白,客户对他的情况和环境表示满意（我对目前情况很满意。）(抱歉，我们没有兴趣。)(我太忙了！没有时间和你谈。),表达同理心并请求允许寻问相关问题 对客户的不关心表示了解(很高兴您对目前设备的运行情况感到满意。)(我知道一个没有预约的电话，可能有些冒昧。)请求允许寻问相关问题(我能了解一下您最满意的地方是什么呢？)(我可不可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么呢?),Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 9 of 50,探询需求,什么是需求？,拥有,想要,客户目前的状况:历史、

5、背景问题、原因影响、后果满意程度,客户期望的状况：变化、改进优势、收益满意程度,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 10 of 50,探询需求,对需求的认识,潜在需求 内容 客户面临的困难、问题以及不满.来自于工作、部门、公司及行业.,举例 我们的机子经常死机.现在的供应商服务不行.公司发展速度太快了.,明确需求 内容 客户明确表达的某种愿望.它为什么那么重要.,举例 我的目的是要解决我们的一个问题.我需要第一时间的技术支持.我希望我的机器不会被太慢.,Placeholder-presentation title|6 April,2

6、006,Page 11 of 50,如何能够清楚的知道客户的需求？,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 12 of 50,状况寻问：反映客户基本情况的问题,反映背景、事实的问题。,您那里总共有多少台电脑？,每天估计有多少人因为电脑故障而找您解决呢？,您每天花在这上面的时间有多少呢？,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 13 of 50,问题寻问：反映客户面临的问题,有关客户目前面临的困难、问题和不满,对方服务有什么问题？,现在计算机使用起来有什么不便的

7、地方吗？,如果这样，您对工作效率有什么不满的地方吗？,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 14 of 50,暗示寻问：激发客户需求背后的需求的问题,反映目前这种情况所产生的结果和影响,您花太多时间在这方面，对您工作效率有什么影响吗？,这种服务所产生的结果是什么？,速度慢对您的影响是？,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 15 of 50,需求确定寻问：引导客户解决困难的问题,以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。引导客户讲出或是让客户意识到解决问题后

8、，所产生的 价值、重要性和利益。,改善服务对您有何帮助？,提高工作效率对您意味着什么？,速度快的机子会给您带来什么样的帮助？,探询需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 16 of 50,客户表达明确的需求了吗？客户明确的需求都有哪些？客户需求背后的需求是什么?这些需求对客户为什么很重要？需求的优先顺序是什么？你和客户是否就其需求达成共识？,探询需求,自我提问,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 17 of 50,根据客户的需求进行产品推荐,推荐方法:F A B 特征、

9、优点、好处,F:Function产品本身所具有的特性；这台电脑使用的是酷睿2的CPU,A:Advantage产品特征所具有的优点；酷睿2的CPU可使您的计算机运行速度非常快,B:Benefit产品特征可满足客户提到的明确需求；刚才您提到，速度快一点的电脑对您帮助会更大，而且您也希望拥有一台，这款酷睿2的电脑是目前运行速度快而且性能最为稳定的，相信他可以满足您的需求。,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 18 of 50,根据客户的需求进行产品推荐-FAB举例,客户的头皮屑特别多，常常在无意中搔头，造成非常尴尬的局面。,情报单位，使用

10、传真机接受资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄漏。,银行柜台希望能够主动更换客户使用的原子笔，不要到写不出来再由客户告知，造成银行服务不好管理不善的印象,特殊利益（Specific Benefit）,优点（Advantage）,特性（Function）,客户特殊需求（Specific Needs）,透明原子笔,能看到原子笔油墨的使用状况,您清楚的看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单的进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况，一个小动作，可以让客户感觉到银行服务客户的管理品质,传真机附记忆装置，需密码才打出,指定人接收防止资料外泄,贵单位机密性的传真文件特别多，若是每次

11、都事先预约然后守在传真机处接收资料，实在费时费力，本公司的传真机具有记忆功能，并有密码指定专人接收的功能,头屑是很多人都在困扰的问题，但是现在也没有什么好的解决方法,目前这种洗发精除了能够清除污垢，滋润头发外，最重要的是能够将头屑固定在发根处，只能用水洗掉，这样就能够让您在任何场合中都不再为头屑伤脑筋了。,洗发精能够使头屑固定在发根处,头屑不易看到，而且不易掉落,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 19 of 50,根据客户的需求进行产品推荐,何时推荐,客户有明确需求时 我们和客户都清楚这一需求时 我们也知道我们能够解决这一需求时

12、客户也乐于与你沟通时,推荐三步曲,表示了解客户的需求 将需求与特征、利益相结合 确认客户是否认同,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 20 of 50,发现购买信号,客户非常仔细的询问细节 客户不断的认同你 当你解决客户地一个疑问或是异议时 客户表示出浓厚兴趣的时候,要求订单,总结客户购买后的好处 作最后确认 建议下一步行动 确认是否可接受,要求订单/达成协议,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 21 of 50,要求订单/达成协议,促成订单技巧,假设成交（陈先生,有些资

13、料我同您确认一下,您要的是）,物以稀为贵(陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了,过了今天可就没有了，您看现在就办理了吧，）,二择一法（您看我让代理今天给您送过去还是明天送过去？）,手续简单（陈先生，办理这件事还用得着您亲自跑一趟啊，我只要在 电话里同您确认几个必要的事情就可以了，天这么热的）,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 22 of 50,要求订单/达成协议,促成订单技巧,最后一个问题（陈先生，您看价格是不是您关心的最后一个问题？是不是如果我们就价格问题达成一致的话，我们就可 以现在下订单，那让我们看看）,美景描绘（陈先生，

14、现在买了，明天我们就可以给您送到家里，到时候正好给您调好，您就在家等着吧，您看行吗?）,替客户作决定(陈先生，根据我对您情况的了解，XXX款电脑对您是 最适合不过的，（FAB推荐）),Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 23 of 50,引导客户填订单(陈先生，您只要在我昨天给您的确认书上签个字，传真给我就可以了，以后所有的事情我来帮您办),要求订单/达成协议,促成订单技巧,制造不安感(陈先生,这个问题不解决会给您公司日常办公造 成很多麻烦),解决客户的疑虑(陈先生，就刚才同您解释的付款方式，您认为 还有什么问题吗？好，如果没有什么

15、问题，那 我们是否可以下订单了呢？),Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 24 of 50,跟进电话,如何打跟进电话,错误的跟进电话(打电话给您是看看您是否定下来购买了),找些理由打电话给客户(关于客户的行业信息)新的促销计划),跟进电话的开场(表明身份 过渡 打电话目的),Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 25 of 50,跟进电话,订单后的跟进电话,恳请客户提意见(抱歉，我们出了一些问题，我们一定会改进,希望您能够 再给我们一些建议),鼓励客户多谈谈(多谢您告诉我这

16、两点，还有其他事情吗？),在电话中表示感谢(我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我已经知道问题所在了，一定会马上设法改进，真的很感谢您。),实际行动表示感谢(送礼品,邀请客户参观联想等),Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 26 of 50,课程内容,电话销售流程解析 电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论 实战演练与讨论,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 27 of 50,电话销售中的电话沟通技巧,强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾

17、听 确认技巧 表达同理心,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 28 of 50,电话沟通技巧一：声音感染力,声音,语气 语速（快慢）节奏（停顿）音量（大小）热情（冷漠）语调（抑扬顿挫）清晰（慢）积极（活力）,措辞,简洁(练习）专业（1.2.3）自信（可能）积极 流畅（口头语）,身体语言,微笑 挺胸 积极,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 29 of 50,电话沟通技巧二：建立融洽关系,适应客户 声音感染力 真诚的赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力,Placehold

18、er-presentation title|6 April,2006,Page 30 of 50,在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音 赞美对方所服务的公司 赞美对方的专业能力 其他方面,电话沟通技巧二：建立融洽关系,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 31 of 50,电话沟通技巧三：寻问的技巧,寻问的能力与销售的能力成正比！,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 32 of 50,寻问的方式,开放式寻问(为引导客户能够自由开口而选定的话题)封闭式寻问：(为引导谈话主题

19、由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定范围),电话沟通技巧三：寻问的技巧,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 33 of 50,搜集有关客户情形和环境的资料 发掘需求 鼓励客户详细讨论他所提到的资料,电话沟通技巧三：寻问的技巧,开放式询问,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 34 of 50,封闭式询问,获得客户情形和环境的具体信息 确定你对客户所讲的有正确地理解 确定客户有某一个需要 从客户那里得到肯定或否定的回答,电话沟通技巧三：寻问的技巧,Placeholder-

20、presentation title|6 April,2006,Page 35 of 50,电话沟通技巧三：寻问的技巧,开放式问题和封闭式问题有机的结合,关键寻问策略,多用开放式问题,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 36 of 50,电话沟通技巧四：积极倾听的技巧,澄清 确认 回应 做电话记录 听出客户性格,不要打断对方/假设 注意客户术语的使用 集中精力在客户身上 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论,不仅倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的！,Placeholder-presentation title

21、|6 April,2006,Page 37 of 50,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,作用,正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户，同时确认客户理解了你,何时确认,回答完客户的一个问题或解决一个异议 当客户沉默时 当刚刚完成产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 38 of 50,电话沟通技巧六：同理心,同理心是什么?,站在客户的立场考虑问题，从客户出发,如何表达?,同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的

22、感受,注意事项,不要太着急于表达 声音和表情、动作的协调一致,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 39 of 50,课程内容,理解以客户为中心的电话销售流程 电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论 实战演练与讨论,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 40 of 50,录音分享与讨论,听一段录音,小组讨论10分钟,优点,机会点,分享讨论内容,开场白欠缺吸引力，第三方推荐要谨用。,解决争议的能力比较强，同理心用的好,专业,逻辑性强,思路清晰。,Placeholder-pre

23、sentation title|6 April,2006,Page 41 of 50,理解以客户为中心的电话销售流程 电话销售中的沟通技巧应用 录音分享与讨论 实战演练与讨论,课程内容,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 42 of 50,电话销售准备表,电话目的和目标 在这个电话中需要向客户提出的问题 在电话中出现各种情况时的处理方案 客户可能问的问题 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？所必须的资料 态度上是否已经做好准备？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Pag

24、e 43 of 50,典型的电话销售流程,设定Call Plan,商机系统,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 44 of 50,电话销售中的电话沟通技巧,强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 表达同理心 确认技巧,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 45 of 50,小礼物,信心,耐心,平常心,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 46 of 50,问渠哪得清如许为有源头活水来,M

25、ajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjC

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