大润发KA操作手册(1).ppt

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1、KA操作手册之大润发篇,内容,大润发背景介绍,1996年由主营纺织产品的润泰集团在台湾投资零售流通行业；1997年4月成立上海大润发有限公司；1998年7月中国大陆首店闸北店在上海开张；2001年与法国40年零售经验的欧尚（Auchan）合资，引进更先进的现代零售经验；2003年底设立华南区采购中心，重点仍然是二级城市；在内地设立了华东、华北、东北、华南和华中等5个大区；2008年门店数达到101家，位列全国第三；2009年预计新开25家门店，门店总数可达126家，并将全面进入河南市场.,服务特色,服务宗旨：新鲜，便宜，舒适-满意又划算一站式购买：产品齐全，包括生鲜/食品/百货近20000个单

2、品满足一次性购买,节省 购物时间会员卡：免费成为会员，定期接收快讯，最快获知特价资讯，拥有会员卡独享受印花特价。在台湾，大润发的会员另外还享有如酒店/餐厅/加油站等其相关单位的各种优惠，是零售业绩超过家乐福名列第一的主要武器。免费停车场综合性娱乐购物场所，增加购物趣味性,经营策略,目标消费者 中低等收入负责家庭日常用品采购的社区消费者和团体购买中国开店策略 开拓经济水平较高但零售业态在当地并不发达的中小城市的零售网点拓展策略 迅速在全国范围内扩张,，并在上海和全国核心城市发展便利连锁店喜士多(C-Store)。采购策略 中央统一采购,地方采购部负责地方品牌，全国分为五个区采中心，分别为：华东采

3、购中心（上海），华北采购中心（济南），东北采购中心（沈阳），华中采购中心（武汉），华南采购中心（广州）。同时在上海设立全国采购。,经营策略,配送策略 华北、华南、华中、东北四个区为分店定货送货,华东则从2003年10月首先在苏州建立统仓配送。定价策略 大润发的正常报价要求零售价为倒扣15%（但可以特殊操作，对前台毛利要求相对较低），促销时追求低价带来的轰动效果以此带动销量，大润发允许零毛利或负毛利。营采合一管理策略 采购部决定新品/促销/变价/利润，分店只能执行采购部所安排的零售活动和对店内陈列有决策权货架空间管理策略 总部对货架陈列只有大致的规划，但具体执行由门店按照自身特点和需求进行调整,

4、SWOT分析,大润发操作系统,可详细登陆大润发厂商资讯服务系统 https:/supplier.rt-,订单管理,一、订单分类：订单分类分为门店直送单和DC订单。1、常规订单：根据库存和销售情况由电脑自动生成订单。2、促销订单：促销的首批订单由各区域采购提前7-15天下单，订 单数量一般较大，各地根据门店库存实际情况送货。3、华东大仓订单：根据库存和销售情况由电脑自动生成订单。注：ALC是每店都设的部门，主要职能是保证订单及时传至供应商 并按时到货，是供应商订单问题联系的窗口，可向该部门人 员查询订单状况。,订单管理,二、DC订单管理:1、订单日（周二和周四）2、大仓下单3、网上下载4、订单内

5、容包括：门店名称、门店电话、门店地址、订单号码、订单日期、交货起止日期、流水号、供应商编号、供应商课别、商品货号、商品条码、商品名称、商品应交数量、商品包装数、商品进价。注：订单交货日期之前且在供应商未送货的前提下卖场采购可更改订单内容，根据物流状况及实际需要可设置不同的送货间隔。,三、订单处理：,订单管理,四、订单时间：1、在正常情况下订单会在每周的周一和周四传真到供应商指定的传真，也可以直接在商务网上下载订单。2、订单的预收货时间一般是订单日后的第三天，但如果超预收货日三天以内送货，门店一般会正常收货，但需要由门店该部门主管人员确认方可。五、订单的档案管理 订单和相对应的送货验收单是发票出

6、现差异时主要的查询依据，务必进行妥善管理。（提醒经销商）,订单管理,送货管理,大润发的系统中对供应商的送货情况，每月会有考核，统计送货的及时性、订单品项和订货数量的满足率等，大润发送货分为两种方式：一种门店直送单，另一种为大仓单。,大润发送货流程图,华东大润发由设在苏州DC下订单，可在大润发商务网上下载和查询，如有紧急团购或紧急缺货，可通过门店主管申请采购通过DC同意，可直接更改订单状态，由门店下直送单。从07年开始，如果商品有连续两单不到货，或到货率低于60%将商品关闭到5状态，7天内如果还没有送货，商品直接关闭到“8”状态。即关闭商品。如再次打开，就由采购提报，说明理由大润发董事长签字，供

7、应商交纳100元/店/品才有可能再次成为正常商品。,华东大仓送货说明,交货地点：华东区物流中心（苏州康诚仓储有限公司）DC地址：苏州高新区浒墅关镇青花路9号 邮编:215151 e-mail:dcrtmail.-,华东大仓资料,华东大仓送货流程,通知KA经理协调解决,商品无法收货原因,1、无商品订单货商品订单重复送货；2、商品交货日期与订单日期不符合，超收货日期；3、交货商品的品项、数量、包装、规格、型号等与订单不符合；4、商品破损或品质不良；5、商品未标示制造日期或保存期限及中文说明、成分说明、重量说明、产地、卫生检疫防疫标志和制造商地址、电话等；6、商品品交货总数量未达该订单二分之一以上。

8、商品交货超出部分退回商品无国际条码，且未贴商品条码标签,退货管理,退货条件：合同规定，产品可退货，基本包括以下几种状况：1、产品破损2、滞销产品,退货流程图,新店开业管理,大润发的新店开业管理按操作先后顺序分为三个阶段：准备阶段、谈判阶段、运行阶段一、准备阶段：1、新店开业信息确定，开业信息来自大润发总部和各地采购的反馈；2、资料收集：（1）背景资料：门店分布和数量、资信状况、对供应商要求、大润发操作手册；（2）合同资料：2009年大润发合作条款了解贸易条件、分销品项、供应价格、费用情况和分摊情况等；（3）销售数据：全国和各区域门店销售情况。3、新店渠道划分：（1）依据“属地”原则，由门店所属

9、的办事处所在地划分客户归属（2）新店必须报KA部备案4、谈判准备：（1）背景资料熟悉：大润发全国销售情况、全国合同/价格；（2）相关准备：开业促销计划、促销人员设置计划。,二、谈判阶段：1、参与人员：供应商：大区KA经理/大区经理/办事处主管 客户：/采购/采购经理2、谈判目的：（1）按全国合同条款内容，确定贸易条件、品项、价格等；（2）了解彼此操作流程及运作方式；（3）明确新开门店互相配合事宜。3、谈判内容：（1）介绍公司新店操作流程及公司产品策略（2）确认店方各级负责人员及联络方式（3）明确客户财务资料、对帐付款流程和相关要求（4）了解门店运作流程 内容包括：订单接收/收货流程/付款对帐流

10、程/费用支付方式/促销 执行流程/促销人员设置要求（5）陈列确定（6）确定开业促销计划（7）首张订单的时间安排4、整理会议记录，以做随时跟进。,新店开业管理,三、运作阶段：1、首张订单接收：（1）核对订单品项及价格是否符合合同规定；（2）及时准确配送到位；2、KA人员、促销人员安排到位；3、陈列按合同或协商要求执行；4、新店促销活动跟进执行。,新店开业管理,一、促销安排1、大润发促销档期全年有26档，由大区KA经理对接大润发区域采购商谈，安排促销。2、可通过和门店经副理商谈门店店促，或做海报的宣传夹页。二、促销价格生效时间1、促销生效时间为促销前七天和结束后八天，订单会在促销开始前15天到达各

11、地；2、促销定单上全部标有促销档期号码，只要订单上显示海报档期号码,即使在特价生效前送货,大润发电脑系统会默认特价；3、大润发在重要的节日特别是周年庆，经常在不通知供应商的状况下进行超低价促销，对于促销首单的非正常大批量定单，应在看到海报信息无误后再行送货，以免被动。三、职责分工 1、KA部系统经理负责和全国采购部及华东区采购部谈判促销品项/价格/费用；2、大区KA经理负责地区采购部谈判促销品项/价格/费用；3、门店负责陈列执行/货品订货/竞争协调。,促销说明,大润发DM流程,1、DM上档前一个月，向采购部提交促销商品计划表，申报DM商品品项；但该促销品项不能完全确定上档，各门店课长可提供各种

12、建议（如品项、进货时程安排、促销方式、销售量等）。2、DM上档前14天，门店开始下订单订货，订单上必须注明档期，且到货日期必须在促销采购期间内（一般多为促销开始的前7天至促销结束后的第8天），促销商品第一次到货日最晚须在上档前2天，DM商品不得缺货。3、DM上档前2天，开始陈列DM商品（含端架及促销区）。4、DM上档前1天，DM商品价格生效，卖场更换DM商品货架卡及POP。,特价促销流程,分店主导采购主导 挑选促销商品确定促销商品、售价、方式 提出建议售价及期间及促销期间 采购同意 EMEMO通知分店 订货 广播稿海报、传单制作 陈列、销售,促销员进场,促销员进场资料,品项管理,一、全国品项数

13、：1、大润发按每家店排面的大小，陈列不同数量的商品。2、大润发锁码条件？如果商品在大润发60天内无销售，将直接关闭此品项。二、大润发品项管理中有几种状态？1、“0”状态，新品正在总部建档，内部货号还没有出来；2、“1”状态，正常销售的产品；3、“2”状态，新品60天试销期；4、“3”状态，新品14天考察期，采购会在这期间根据销售报表、门店反馈、送货状态等对新品进行考察，如果正常即进入“1”状态，反之进入“8”状态；5、“4”状态，暂时锁定之品项，如需开启为“1”状态，要全国采购经理和杂货总监签字后开启；6、“5”状态，暂时不下订单品项（10天有效），如10天后没有更改，电脑将进入“8”状态；7

14、、“6”状态，长期不下订单品项，主要针对季节性商品；8、“7”状态，一次性订货商品，主要是家电类商品；9、“8”状态，进入删除品项，商品因销量较差或在105天内没有销售大润发电脑系统将自动进入“8”状态；10、“9”状态，删除品项。,三、大润发商品滞销期 商品滞销期为60天，如60天内没有任何销售，将会进入“8”状态。四、注意事项：1、保证品项的安全库存，如遇到短缺货情况请及时通知门店暂停下订单，并且同时告知什么时间开始重新恢复下订单送货；2、大润发的全国统一品项各经销商必须无条件备货送货，不允许因个别品项销售不好或在当地没有销售而不进货，或者擅自要求门店锁码；3、任何品项条码的关闭必须KA部

15、与对方进行联系确定，任何区域同事和经销商不准擅自向门店提出关码要求。,品项管理,1、收货时两种情形会被处少一罚十（大润发叫炸底），一是开箱短少，二是实送数量少于送货单数量而收货时未知会，华东DC总仓是按箱数投单，如出现装箱数和DC商品资料不符，也要缺一罚十。如，运输途中丢失而不知/仓库发货时不慎短少，使实际送货数量少于送货单所记录数量，被认为是故意欺诈，会给予罚款。解决方法：送货各个环节特别是收货前盘点数量保证实送和送货单一致；发现不一致应立即取消该品项送；不要随意的更改装箱数、外箱、彩包等商品资料，如确实需要更改必须先通过KA部系统经理报大润发采购更改DC商品资料，一般此商品在DC总仓必须为

16、零的状态下才能更改完毕。,大润发常见问题处理,2、订单接收不到导致送货不及时被投诉或罚款，大润发订单一般在晚上自动传真，很多地区不能保证24小时接收传真，导致订单已过送货期尚未察觉引发客户投诉，特别是促销定单,会导致被罚款。解决方法:A、确定经销商24小时自动传真开放；B、主动和分店ALC联系确认是否有订单；C、必须养成规律性在商务网上下单的习惯,便于及时发现问题并跟进订单状况。,大润发常见问题处理,3、订单更改造成送货退货，大润发经常在订单已经自动传真发送的第二天发送数量或品种不同但订单号码一样的订单，导致重复开单，造成退货。解决方法：A、尽量固定经销商开单人员，熟悉客户订单，及时发现问题；

17、C、已开过的订单号保留在电脑中，如有订单号码重复，电脑自动提醒；C、发现问题，及时和ALC联系，确认订单。,大润发常见问题处理,4、大润发门店经常出现条码被锁、不能订货，什么情况下会锁条码？答：A、是该产品长期不送货或送货极不正常导致；B、是该产品销量较差（60天内没有销售）导致；C、是采购人为原因锁码。,大润发常见问题处理,5、目前门店品项没有按公司统一品项销售，所缺品项无法下订单？答：1、确定是什么原因造成条码被锁，并告知KA经理具体品项和被锁原因。2、KA经理会与其相关采购联系确定该品项目前是什么状态，并要求开锁。如是“4、5”状态，在较短时间开锁（10天左右），进入正常订货状态。如是“

18、8、9”状态，开锁时间较长（20天左右）。,大润发常见问题处理,6、因公司产能原因，导致某品项没货或货源紧张，担心被锁码怎么办？答：及时通知门店该产品暂不要下订单，并告知KA经理通知其对应采购将该产品锁至“4”状态，在货源正常后通知门店和KA经理，正常下订单。,大润发常见问题处理,7、供应价格出现与公司统一价格不一致，怎么办？答：办事处第一时间通知KA经理，并暂停该产品供货,公司与客户进行核对解决，解决完毕后会通知恢复供货。,大润发常见问题处理,8、门店销售的产品（非促销产品）突然发现低于区域市场正常价格？答：此情况一般是跟价。因大润发在每一城市均会设定3个竞争对手（即竞争门店），并随时对竞争

19、对手的价格进行调查，一旦低于其价格，门店店长有权降价。1、与门店沟通调价；2、及时告知KA经理，由KA经理协调调整竞争门店价格；3、调整完竞争门店价格后，与门店沟通恢复价格。,大润发常见问题处理,9、促销安排是否只能是总部统一安排？答：原则上以各地采购区域为单位，由对应KA经理安排，特殊的可以大区为单位，报KA部，由系统经理协调安排！,大润发常见问题处理,10、促销海报价格低于公司通知发文的价格？答：1、请及时通知KA经理，并停止该产品的供货，由KA经理进行协调解决。但在正常情况下，除非真是因印刷错误造成的低价格，大润发会在销售现场进行更正外，有意低价是不会在促销结束期前调整价格的。2、有可能

20、是各地店总在讨论确定促销价格时，确定出来的价格低于当初提报的价格。为避免该情况发生，首先KA经理要控制各区域市场的价格，特别是不要出现售价低于供价的情况，其次是在促销期首批订单时少量送货，在确定海报价格后再正常供货（一般是在促销开始前3天就可看到海报）。,大润发常见问题处理,11、促销产品没有进行特殊陈列？答：与门店积极协调，大润发海报商品门店一般情况会进行特殊陈列的。如门店明确告诉无法进行陈列，请通知KA经理，由KA经理告知对应采购，并由采购进行协调。,大润发常见问题处理,12、促销品项订单量太大，是否按量送货？答：门店和采购因担心促销商品短缺货，同时也利用促销机会囤积低价促销产品，为了保证

21、促销销售不受影响，避免对方低价囤货。建议首先保证促销品一定要备好库存，并根据销售和库存情况送货，不一定要完全满足订单数量。,大润发常见问题处理,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G

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