保险业务能力提升培训1016.ppt

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1、国机汽车零售板块保险业务能力提升培训,陈长林高级培训讲师12年汽车行业管理经验曾参与培训和辅导的汽车品牌：宝马、奇瑞、克莱斯勒、一汽丰田。,核心课程汽车经销商运营能力培训奇瑞销售管理课程汽车经销商销售能力提升培训数字化网络与电话营销培训,您的新朋友（讲师简介）,积极互动,课间接听,欢迎提问,请勿吸烟,课堂时间,课堂规则,培训日程,课程目录,续保销售技巧,Part 3,保险基础知识保险业务知识常用表格工具,保险理赔技巧,Part 4,保险基础知识,保险的最初雏形：据史料记载，公元前4500年，在古埃及石匠中曾有一种互助基金组织，其向每一成员收取会费以支付个别成员死亡后的丧葬费，被认为是保险的最初

2、雏形。财产保险：起源于海上保险。近代海上保险发源于意大利。海上保险从1250年左右开始经营，保险形式从口头约定到书面合同，到1393年已发展到承保海上灾害、天灾、火灾、抛弃等险种。机动车辆保险：据资料记载，世界上最早的一份汽车保单出现在1898年的美国，由此揭开了机动车辆保险的历史。,保险的起源,保险基础知识,中国车辆保险的发展,1950年：我国开始办汽车保险 1955年：因各种争议停办 70年代：为满足各国驻华使领馆等外国人拥有汽车的需要开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务 1980年：我国全面恢复汽车保险业务，当时汽车保险仅占财产保险市场的2%1988年：汽车保险的保费收入超过了20亿元，

3、从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率,保险基础知识,车辆保险的类别,保险基础知识,常见险种概述,保险业务知识,讨论：经销商为什么要提升保险业务？,保险业务知识,经销商保险业务现状,保险业务知识,增加了业绩收入、增加了员工收入提升了品牌的拉力降低了营运成本维持了公司发展需求掌握了市场的主动权为经销商带来了可观的利润,经销商保险业务提升的意义,保险业务知识,进行保险展业宣传，介绍经销商优势和服务，介绍险种和条款协助客户确定承保方案，引导客户多投保效益型附加险。指导客户在机打投保单指定位置亲笔签名或加盖单位公章，在投保单及附贴条款上骑缝签名或盖章。收集真实有效的投保资料,保险

4、承保流程-承保准备,保险业务知识,保险承保流程-资料管理,新车投保家用新车，必须提供新车合格证或发票、被保险人身份证企业新车，必须提供合格证或发票，单位组织机构代码证,续保一般续保车辆不需提供投保资料如车辆信息或车主信息发生变化，则需提供相关证明材料对于上年未保本年要求加保盗抢险、玻璃单独破碎险、划痕险的车辆有权要求验车承保，必要时需拍照留存。,保险业务知识,保险承保流程-承保流程,保险业务知识,保险承保流程-注意事项,新车：个人：必须提供被保险人有效身份证件复印件团体：必须须提供客户有效组织机构代码证复印件、税务登记证复印件、营业执照复印件及（法定代表人身份证），续保业务注意以上证件的有效性

5、,证件资料：所有复印件均需完整复印，不得缺页身份证系有效二代身份证且需复印正反面行驶证需复印正本与副本,常用表格工具,保险推介表,保险销量排名,常用表格工具,险种组合表,课程目录,续保销售技巧,Part 3,基础管理技巧团队管理技巧沟通技巧异议及风险处理技巧开展促销活动技巧,保险理赔技巧,Part 4,保险销售技巧,基础管理技巧,保险销售技巧,基础管理技巧,讨论：保险销售的基础管理中还有哪些技巧？,保险销售技巧,保险销售技巧,团队管理技巧,激励营销员1）寻找动力源泉2）学会自我肯定3）要有成功渴望4）做到坚持不懈5）最终自我超越,没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。没有劈不开的木头，只是

6、斧头不够快。不是市场不景气，只是脑袋不争气。,保险销售技巧,团队管理技巧-狼文化,保险销售技巧,团队管理技巧-兔精神,讨论：保险销售的团队管理还有哪些技巧？,保险销售技巧,保险销售技巧,沟通技巧,判断客户性格。2.说的越多错的越多。多了解客户想要什么，让客户多说。多问少说永远是销售的黄金法则。3.将复杂的东西简单化。4.语言包装（一般情况下，话不要说的太满，不要诋毁对手）。5.计算时间成本，学会放弃客户。6.注意倾听和细节，充分了解客户的需求（不要出现过多的语气词）。7.销售过程，与客户交流的过程，表达要真诚、热情、有感染力，给客户专业的信任感。诚实很重要，撒一个谎要用很多个谎去圆，如果前后矛

7、盾会让客户产生不信任感。,保险销售技巧,8.避开客户敏感话题（保费贵，找出贵的原因，险种、车价等），转移客户注意 力，介 绍服务和附加值，让客户觉得物有所值。9.学会举例子，生动的表达需要表达的意思（推荐险种时，可多举社会上才发生 的影响较大的案 件）。10.注意和客户交流的过程，不要出现冷场。11.根据对客户的判断，区别对待，灵活应变。12.充分了解客户信息和需求，分清是续保还是竞回，整理思路，事先想好客户各种可能的反应，做好适当的应对准备。13.熟悉条款和公司的各种服务，了解我司相对优势。如：家用车条款优势：只有 A条款才有倒车镜单独损坏赔偿及大灯单独损坏赔偿；遍布全国各地的网络优势；24

8、 小时查勘服务等。,沟通技巧,保险销售技巧,14.适当、自信的语速和语调。第一时间适应客户语速，并用适当的音调配合客户所处的环境。如果客户语速较慢，营销员语速太快，客户可能听不懂；有的客户很急躁，营销员语速太慢，则客户可能失去耐心。15.懂得换位思考，掌握说话技巧。尽量认同客户观点适时赞美客户，让客户感觉到你是真正从他角度为他量身定作保险方案。（如：车身划痕险，公司对车龄有限制，不能简单拒绝客户说我们公司不保，应从客户角度出发，告诉客户划痕险前几年保比较合算，因为费率不分车龄，老车保划痕意义不大了）16.掌握谈判主动权，只要客户没有表现出明显的反感和抵触，就可以积极促成，至少可以先了解投保需求

9、并给予报价。17.有耐心，有诚意，持续跟进，持之以恒。,沟通技巧,保险销售技巧,沟通技巧,冲动型客户应对情景演练,某客户买捷豹，带两个朋友到店里来咨询价格，明确表示不买保险，不相信保险。而且从来没买过任何商业保险，因此，车险只会买个交强险，告诉销售顾问不用向他介绍保险，就算是送的保险，他也希望换成现金折让。,保险销售技巧,沟通技巧,谨慎型客户应对情景演练,某客户购买一辆克莱斯勒JEEP，他的妻子是某保险公司的业务经理，他明确提出不在店内购买保险，发生事故后他还是会回店里维修。,保险销售技巧,沟通技巧,90天,60天,30天,20天,13天,7天,3天,脱保1天,保险到期日,最佳联系时间：14:

10、00-17:00 19:00-21:00,讨论：日常业务中还有哪些沟通技巧？,保险销售技巧,保险销售技巧,异议及风险处理技巧,拒绝很正常嫌货才是买货人,保险销售技巧,异议及风险处理技巧,1）价值法:利用价值大于价格法打动客户。例如盗抢几百元投入和车辆可能丢失的结果比较。2）反问法:一方面肯定对方的意见，“您说的很正确”“正如您所说的”但是请问您也关于另一个事实，同样的商品价格为什么有贵贱呢？3）选择法:列举两个结果，让客户自己选择，价格便宜和优质服务。4）统计法：出示数据，客观理论性地说明，根据调查结果分析表明。5）举例法：例举事实，来说明自己的观点。新闻、案例、周边事故。6）分割法：把几百元

11、平均到每一天，相当于，7）假设法：假设的结果会很有威慑力，会对犹豫者有很大影响力。销售是信心的传递谈判是决心的较量 销售就是建立感情销售就是获取信任,保险销售技巧,异议及风险处理技巧-关于太贵的异议处理,了解具体的实际情况（渠道、险种、差价原因）自信语气打消客户疑虑，解释影响价格因素，分析具体原因；恰当介绍：“与保险公司建立合作关系”；“人人相信品牌保证”；“一分钱一分货”；“外面保，后续所有汽车消费和出险服务费心、费时、费力，没有“专业团队服务”保证;提醒客户店外投保的各种风险；,保险销售技巧,异议及风险处理技巧-关于没用的异议处理,可以说：“车多、人多、新手多，防不胜防”“几百元买的就是心

12、理踏实，值！”；例举身边实例具有直观的教育意义；普及保险知识，化解家庭风险是积德扬善；有车族都要防止“因车返贫”。特别富有的不用，特别贫穷买不起，对大多数工薪阶层，没有太多的富余钱，抗风险能力低，更要有风险管理意识。,保险销售技巧,异议及风险处理技巧-关于电销的异议处理,网购电销最大的缺点，就是无法跟业务员接触，咨询、沟通、体验服务难。电销无法保证我店对您的一对一的、各个环节的、接落地服务。来我店保险，只要打一个电话，随时保护您的安全用车，有情况可派人帮助出现场，协助您解决各类爱车问题。我们的价格不比电销的贵啊。,保险销售技巧,异议及风险处理技巧-关于朋友的异议处理,表达同理心，朋友多好办事。

13、车险是合同，合同是大事，自己办稳妥钱多钱少好意思和朋友说吗？爱车真有问题，您先给朋友打电话，搭人情不说太麻烦!再说了，朋友也不是什么事都能办的？在咱们店里保上就不一样了，价格透明合理，特别是选择人保，就等于拥有一支24小时的专业服务小组，您完全不用考虑其他问题，有事您随时给我们打电话就成。,保险销售技巧,异议及风险处理技巧-规避风险的技巧,承保验车：对于上年未保本年要求加保盗抢险、玻璃单独破碎险、划痕险的车辆有权要求验车承保，必要时需拍照留存。具体以各公司核保政策要求为准；信息准确：出单前必须反复核实各项信息的准确无误保额确认：车损是否足额？三者保额？每座保额？是否有不计免、指定专修；免赔提醒

14、：车轮单独损坏、玻璃单独破碎、发动机进水导致发动机损坏、自燃等等；车牌、驾证、年审：没有上正式牌照而且没办临时牌照的，车损险不生效；提醒客户年审，行、驾证若过期，保险公司不赔。签字签章：防止纠纷最关键环节（保单章）；,讨论：日常业务中客户还有哪些异议，如何处理？,保险销售技巧,保险销售技巧,开展促销活动的技巧-案例,保险销售技巧,开展促销活动的技巧-案例,保险销售技巧,开展促销活动的技巧-案例,课程目录,续保销售技巧,Part 3,续保带来的益处续保提升技巧常用销售话术,保险理赔技巧,Part 4,续保销售技巧,思考续保能给我们带来什么？,利润增多,板金喷漆 车辆增多,经营的稳定化,有利于获得

15、换购车辆的客户,与客户接触的机会增加,续保销售技巧,续保带来的益处,续保销售技巧,续保带来的益处,续保率提高 返厂板金喷漆的次数和维修收入增加,续保销售技巧,续保带来的益处,（Customer Relationship Management)企业与客户建立长期合作关系的手段认真对应客户的需求，向客户提供方便，提高满意度，把客户当成老伙伴，达成收益率最大化目标。,讨论：续保还能给我们带来什么益处？,续保销售技巧,续保销售技巧,续保提升技巧-建立完善的信息系统,保证客户信息的正确跟踪销售、保养、维修、保险等全过程包括客户的个人信息、车辆信息、保险信息等,续保销售技巧,续保提升技巧-配置续保专员,每

16、120到150名客户可配备一名续保专员,假设：每天拨打30通电话，一个月22天，每个客户跟踪5次，则：客户数=30*22/5=132即使每个客户通时时长为5分钟，每日实际通话时长为2个半小时,续保销售技巧,续保提升技巧-各部门通力合作,续保销售技巧,续保提升技巧-技能日常训练,准备工作,拨打电话,异议挖掘和处理,继续跟踪客户,成败分析，登记台账,续保销售技巧,常用销售话术,续保销售技巧,常用销售话术-开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是*经销店保险部的,我的名字是*。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为*的*车，车辆保险将于*月*日到期，小X按照您去年的行驶情况为您设计了适合

17、您的方案，我给您汇报下？,确认对方是否是本人,建立信任关系,表明身份，去除疑虑,续保销售技巧,常用销售话术-开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是【经销商】保险部的,我的名字是*.今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为*的*车，车辆保险将于*月*日到期，店内现在针对续保客户有优惠活动，您看我为您具体介绍一下吧,确认对方是否是本人,诱导客户,表明身份，去除疑虑,续保销售技巧,常用销售话术-开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是【经销商】的,我的名字是*.售后一直负责您汽车保养的小*，她最近比较忙，她委托我通知您，您的爱车近期应该要保养了，您看什么时候来店保养？顺便提一下，*先

18、生/女士，您的爱车的汽车保险也将于*月*日到期，要不等您来保养的时候，小*给您设计一套最优惠的保险方案吧！,确认对方是否是本人,诱导客户,拉近与客户的距离,续保销售技巧,常用销售话术-开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是*经销店保险部的*。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为*的*车，车辆保险将于*月*日到期。（我现在正在忙）很抱歉，X先生/女士，打扰到您了。那小X晚些再打给您吧？（好的）恩，谢谢，再见。,确认对方是否是本人,表明身份，去除疑虑,表示歉意，显示诚恳，并进行邀约,续保销售技巧,常用销售话术-开场白,T：您好，请问是*先生/女士吗？我是*经销店保险部的*。小X前几

19、天跟您联系过的，并给您报过价了。今天打电话来主要问一下您，您对小X给您设计的方案考虑的怎么样了？,确认对方是否是本人,开门见山说明来意,直接挖掘异议,续保销售技巧,常用销售话术-险种推荐的方法,化整为零法,举例说明,例如：盗抢险、玻璃险车上人员险,例如：车损险三者险划痕险,续保销售技巧,常用销售话术-险种推荐的方法,车损险：,您看，先生，现在大家的生活好了，车也便宜了，我们的行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤，我们也不可避免磕磕碰碰。而且现在修车费用多高啊，在我们这里修车不用花钱，还不用跑后续理赔手续。买保险就是为了保万一，要是真的出险了，不就是想找个好的方便的地方解决处理吗？,举例说明,服务

20、优势,续保销售技巧,常用销售话术-险种推荐的方法,三者险,先生，您看，交强险只是保障车主最基本的需求，保额总计虽然有12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万外，医疗和财产算是都只有1万和2000元的限额，而从现在的赔偿金额来看，一般撞到第三方造成死亡的，一般都要80万左右，扣除交强的11万，还要在商业险中赔70万。因此，交强险的的保障不全面，而商业险能在关键时刻为您排忧解难。,举例说明,续保销售技巧,常用销售话术-险种推荐的方法,盗抢险,您看，就算我们的车子开了好多年了，但是毕竟是十几万买的啊，您看600元保一年车的安全多划算啊，平均下来一天才一块多钱相关提问：1、停车环境如何？2、是否经常去外

21、地？,划痕险,有时候，我们车停在小区里好好的。正巧要去开车了，冷不丁的看见车上被刮上了划痕，真是又可气又无奈。第三方逃走了，只有划痕没有明显变形，又不能进车损。其实，您只需要每天省1块钱，为您的爱车增加一份恶意划痕险，这样就没有刚才的烦恼了！,化整为零,举例说明,续保销售技巧,常用销售话术-险种推荐的方法,座位险,先生/小姐，您看5个座位，每个座位保1万，一共才100元钱，折合到每个座位才25元，再折合到每天，每天才2毛7，您说您在乎这个钱嘛！买保险也就买个放心、买个安心、花点小钱、平安一年。,我给您说个现实的事情，现在大家的法律意识都很强，就算我们开车难免会有朋友、同事坐，您说要是出险了，责

22、任在不在您呢？肯定是在您的，到时候让您出医药费您说冤不冤。5个座位，每座保1万，一共才150块钱，如果万一真的出险了，医药费至少也要好几百了吧！,化整为零,举例说明,续保销售技巧,常用销售话术-险种推荐的方法,玻璃险,X先生，现在人们生活条件都好了，节假日也会选择自驾游到附近游玩吧！但是，当在高速公路上行驶的时候，车速都是很快的，这时，很可能由于前车速度过快引致地上的石子飞溅起来，弹到您的前挡风玻璃上，致使玻璃破裂。这个情况，我们无法避免它的发生，但是我们可以把这个风险转嫁给保险公司。玻璃险，一年只要700元，平均一天才1块9，但您的一块玻璃就要千把块了，还是很划算的。,化整为零,制造情景,举

23、例说明,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,方法：表达同理心（先YES，后BUT）学会引导客户,切忌：主观引导客户 让顾客做是非题,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,0次出险,首拨 T第一次 T+3 第二次 T1+3 第三次 T2+3 第四次 T3+2 第五次 T4+1,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,我的车险还没到期呢,T：先生/小姐，我了解，不过等到期再考虑可就来不及了，现在都市人的生活节奏这么快，一忙起来连饭都顾不上吃，反正今天我已经打过电话来了，要不现在就帮您计划一下吧，只需要2分钟时间!您看我现在就帮您介绍一下吧。（尽量不要停顿接险种选择）,威胁一下,转促成,

24、续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,我的车险还没到期呢,T：您的想法我们了解，有很多客户在购买之前也这么告诉我，可是后来都改变了想法，虽然您现在是提前购买，但我们还是按照您要求的日期起期，不会让您重复投保。您的车辆保险是必须要买的，不象其他的东西是可买可不买的。您也一定有亲身体会，每当“五一、十一”您出去旅游或者平时出差的时候，提前预定机票都可以享受很多的折扣，而到时再买就只能全价了。车险也一样，如果您提前投保的话不但可以享受优惠的价格，还可以得到我们的增值服务以及（根据各项目活动定），如果没有其他的问题您看什么时候给您送单，明天还是后天？,表达同理心,制造场景，威胁一下,介绍服务,促成

25、,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,是否有优惠？,T：先生/小姐，小X看到您去年的行驶情况是非常好的，没有出险也没有违章。所以，我们给到您的是最优惠的价格。而且，平安对于您这样的优质客户，也提供了很多非常便捷的服务，例如：代步车、24小时非道路事故免费救援等（视情况介绍一个到两个服务）,赞美客户,介绍服务,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,T:先生/小姐，我能理解您的想法，我相信在外面也许有比我们更低的保费，但是，随着保险行业越来越规范，各家保险公司价格上的差别其实已不明显了。而且您花几千块钱买的车险，它的价值实质是体现在服务及理赔上面的，价格却倒是其次。（介绍增值服务）,客户

26、：你们的保费太贵了！,表达同理心,转移话题,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,和家人商量？,T:先生/女士/小姐，您真的是非常尊重您的家人，不过车险是每个车主都要买的，各家公司的条款也都大同小异，所以您和家人要考虑的不外乎就是服务够不够好，出险后赔的够不够快，平安的快速理赔服务在业界是首屈一指的，如果万一发生理赔，有24小时服务热线，您只要一通电话就可以随时享受便捷的服务了。相信您的选择没错，我们也非常没有问题的话，不如现在就为您办理！,赞美客户,引导客户,突出服务,促成,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,考虑？,T:考虑当然没有问题，货比三家嘛。先生/小姐，车险是每个车主都要

27、买的，要考虑的无非是选择哪家公司投保，而最重要的就是看这家公司的服务够不够好，理赔够不够好。不知道是不是我有什么地方解释得不够清楚，所以您还需要考虑，非常抱歉，不买当然没有关系，请问一下先生/小姐，为了方便您考虑，您看是那方面的问题我没有解释清楚呢？,表达同理心,引导客户思考,挖掘异议,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,1次出险,首拨 T 第一次 T+3 第二次 T1+3 第三次 T2+3 第四次 T3+2第五次 T4+1,常见异议：1、未到期2、有专人办3、保费高4、没什么优惠,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,我的车险还没到期呢,T：先生/小姐，我了解，很多客户一开始也跟您

28、的想法一样，觉得还早呢，没必要那么早保。但后来，大多数的客户都提前保了。提前保可以为您规避风险，您知道，您已经有一次出险了，万一这段时间不小心又出一次险，就会影响到您的保险费率。所以，您看，要不小X现在就帮您办理吧？,表达同理心,带点威胁，并争取促成,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,T:先生/小姐,正是因为像您一样保险意识较好的客户越来越多，所以保险行业相对也发展的比较好，从事保险的人也多了起来。但是，咱们买保险为的就是理赔起来能够赔的快赔的好吧？如果真的发生了什么问题，给您理赔的是保险公司，而不是您朋友或我。再说了，朋友之间要是有不满意的地方您也不好意思说他呀。您看要是选择在小*这

29、边投保，4S店会随时为您提供优质的服务，后续理赔也极为方便。有任何意见您都可以随时提出来，我们会及时为您妥善处理，也不用您去欠朋友人情嘛！其实很多客户都是有朋友在做保险的，但最终还是选择在4S店投保。XX先生，为了您的利益及一年的平安，您就给我们和自己一次机会，用一年的时间来体验我们的服务，相信您不会后悔自己的选择的。,人情保,赞美客户,说明人情保的劣势,说明优势，表明诚意,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,保费高T：恩，是的，*先生/女士。由于您去年有过理赔也有过违章，所以价格只能打到77折。要不这样，小X给您设计另外一套方案。如果平时您的车只有2个人在开，那小X建议您指定驾驶员，这

30、样可以降低费率。当出险时，如果驾车人为您指定的两个人，则保险公司全赔；如果驾车的人不是您指定的人，则保险公司赔付90%。您看这个方案怎么样?,以客户为主，询问意见,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,无优惠T：先生/女士，现在车险行业价格是保险业中最透明的，而且是系统里直接算出来的价格。我们这里现在正在搞活动，把能让的利润都让出来的，所以，我们给到您的价格一定是最低的价格了。但凡能让一分钱，小X这里又赚不到，肯定都让给您的。,态度诚恳，表示诚意,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,2次出险,首拨 T 第一次 T+3 第二次 T1+2 第三次 T2+1 第四次 T3+1 第五次 T4

31、+1,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,2次出险是否会影响价格T：先生/女士，由于您没有违章，所以折扣依然是最低的折扣，打到7折（或者由于您去年有过两次理赔，也有过违章，折扣只能打到77折）（价格高了）是的，*先生/女士，价格确实高了点。顺便问一下，您对我们的服务还满意吗？是的，现在我们和保险公司合作很好，客户都愿意来店里做保险，就是为了万一出险以后能得到维修理赔一站式服务。最近，我们更是推出了。,转移话题，谈服务优势,续保销售技巧,常用销售话术-异议处理方法,不想提前保T：先生/女士,我理解您的想法。起初很多客户也是不想提前保，但最后还是保了。冒昧的说一句，对您这样两次出险的客户来说

32、，提前保可以规避风险。万一我们不小心，又出一次险，价格的变动就会比较大了。因此，小X建议您提前办理一下。,替客户着想,讨论：在续保业务中还会遇到哪些异议，如何处理？,续保销售技巧,课程目录,保险理赔技巧,Part 3,保险理赔流程理赔沟通技巧常见问题话术,续保销售技巧,Part 4,保险理赔技巧,保险理赔流程,第一步：接听电话第二步：询问客户信息第三步：询问出险信息第四步：判断案件类型知道客户处理第五步:预约维修时间第六步：结束,保险理赔技巧,理赔沟通技巧与保险公司沟通,建立良好的合作关系4S店要明确代理的权利和义务4S店要有车险业务的经营意识4S店要有控制车险赔付率的意识4S店要学会及时调整

33、店内的承保政策拥有良好的合作态度协助保险公司做好出险客户的接待工作协助保险公司做好车辆的查勘工作协助保险公司做好车辆的定损工作协助做好客户的解释工作,保险理赔技巧,换角度思考问题要有为保险公司风险控制的意识在保证车辆维修质量的前提下掌握好换修原则维修流程与保险公司理赔流程正常对接运用专业知识解决纠纷通过厂家提供的维修手册说服保险公司通过专业的维修方案和维修技术说服保险公司通过第三方评估机构对事故车进行评估采用合理的维修价格(不同事故）小事故采用标准的维修价格重大事故应给与保险公司适当的优惠注意接近全损车辆的维修方案的指定,理赔沟通技巧与保险公司沟通,保险理赔技巧,理赔沟通技巧与客户沟通,树立为

34、客户服务的意识为客户提供专业车险解释为出险客户提供专业理赔知识切实解决客户的实际问题提供现场查勘服务提供理赔手续指导服务交通事故处理指导服务为客户争取合理合法的的权益为出险客户争取合理的维修方案提供专业的车险事故解决方案,保险理赔技巧,常见问题话术,第一步：接听电话技巧做法电话响起三声，必须接听；说话口齿清楚，语气友善，语音亲切、柔和，让客户听后有一种安慰感；对客户提出的问题要耐心细致的解答，急客户之所急。标准话术“您好！xxxxxx公司，我是理赔顾问XXX，请问有什么可以帮您的？”,保险理赔技巧,常见问题话术,第二步：询问客户信息技巧做法询问内容：车牌号、车主姓名、保险公司、保单号、被保险人

35、名称；电脑操作：在系统中录入查询条件，查询车辆信息。标准话术“请问您的车牌号是？保单号是多少？（1）如查询到车牌号，与客户核对被保险人、保单号、投保公司；”请问被保险人是XXX吗？投保公司是XXX？。“,保险理赔技巧,常见问题话术,第三步 询问出险信息技巧做法询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是否报保险公司、有无人伤、损失程度；电脑操作：在接听电话记录表中录入出险信息。标准话术“请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？”“请问事故经过？”“请问是否已报交警？”“请问是否已报保险公司？”“请问是否有人伤？”“伤员是否送往医院？”“请问车辆损失情况？”,保险理赔技巧,常见

36、问题话术,第四步 判断案件类型，指导客户处理单方事故-前后挡风玻璃单独破碎技巧做法告知客户此事故定损需携带的相关单证；预约客户到店时间。标准话术“请问您什么时间到店维修车辆？我帮您预约。以便更好的为您服务”“请您带齐保单、身份证原件、行驶证原件及相关事故证明”单方事故-标的车停放期间被撞技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场告知客户报案方式及流程十分钟后回访客户。,保险理赔技巧,常见问题话术,标准话术“请报保险公司和XXX单位，并在现场等候查勘，保险公司电话XXX，稍后我会和您联系。”单方事故标的车撞击静止物（无需赔付第三者）技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并

37、保护好现场；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘，保险公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。”,保险理赔技巧,常见问题话术,单方事故标的撞静止物（需赔付第三者）技巧做法告知客户立即报 保险公司及相关物业单位并保护好现场；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司及交警，并在现场等候查勘，保险公司报案电话XXXX，交警电话122；”“稍后我会和您联系。”,保险理赔技巧,常见问题话术,单方事故标的车自燃技巧做法告知客户立即报保险公司及消防和交警处理，并保护好现场；告知客户报案方式及流程

38、；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请报保险公司、消防和交警，并在现场等候保险查勘”“保险公司电话XXXX，交警电话122、消防电话119。”“我们会派人到现场协助处理，请您保持手机畅通，会有人和您联系，请稍等一会。”,保险理赔技巧,常见问题话术,单方事故标的车水浸技巧做法告知客户立即报保险公司，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请您千万不要打火启动车辆，避免扩大损失，请报保险公司，并在现场等候保险查勘，保险公司电话XXXX;”“我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。”,保险理赔技巧,常见问题话术,双方事故无人

39、伤案件技巧做法告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场。告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要移动现场，请交警及保险公司处理，并在现场等候保险查勘。”“交警122，保险公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。”,保险理赔技巧,常见问题话术,双方事故有人伤案件技巧做法告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场；伤者送往医院。告知客户报案方式及流程；联系救援人员到现场；十分钟后回访客户。标准话术“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司、交警、医院，并在现场等候查勘。”“医院120，交警122，保险公司电话XXXXXXX。”“我们会派人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系

40、。”,保险理赔技巧,常见问题话术,盗抢案件技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位；通知但是人将资料（保单原件、全车钥匙、附加费本、行驶证复原件等拿到保险公司办理手续；联系保险专业人员援助；十分钟后回访客户。标准话术“请您报保险公司和派出所处理，我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。”,保险理赔技巧,常见问题话术,特殊案件单方事故离开现场技巧做法向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感到你的诚意，并劝客户返回现场等待查勘。协助客户报案。标准话术”该案件需查勘现场，请您返回现场等候；”“请您报保险公司处理，保险公司电话XXXXXXX。”“我们会派人协助你协助您处理，稍后会有人与您联系。”,保险理赔技巧,常见问题话术,特殊案件双方事故离开现场技巧做法向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感觉到你的诚意。协助客户报案。标准话术“我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。”第五步 预约时间技巧做法预约到店维修时间，做好登记标准话术“请问您准备什么时间到店维修？我帮您预约下。,保险理赔技巧,常见问题话术,第六步 结束技巧做法确认客户没有其他问题，并且准备结束电话；向客户表示谢意，并让客户感到你的诚意。标准话术“请问您还有其它问题吗？”“感谢您致电xxxxxx4S店，再见！”,谢 谢！,