酒店服务质量管理.ppt

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1、,酒店服务质量管理,“服务”的英文单词是service，它由7个字母构成，而每一个字母都有一个独特的含义：SmileSmile for everyone：微笑待客。ExcellenceExcellence in everything you do：工作卓越。,服务礼仪,ReadyReady at all times：严阵以待。ViewingViewing every customer as special。一视同仁。,住宿饭店服务礼仪,InvitationInviting your customer to return：真诚邀请宾客下次光临。Creating Creating a warm a

2、tmosphere：创造温馨氛围。EyeEye contact that shows we care：察言观色。,住宿服务礼仪,微笑礼仪规范 面部是人体表情最丰富的部分 微笑是人的一种“情绪语言”礼貌、谦恭、友善、含蓄、自信等的表现 微笑服务是服务的最基本的原则,住宿服务礼仪微笑,微笑的总体要求 微笑重在技术专业巧在交流沟通美在仪表仪态贵在热情真诚向客人表达“见到你我很高兴”、“愿意为你服务”,住宿服务礼仪微笑,面部表情要求情绪：轻松愉快，给客人带来欢乐 精神：饱满热情，给客人带来放松 程度：真诚柔和，给客人带来温暖 肌肉：自然拉动，给客人带来亲切的感觉,住宿服务礼仪微笑,眼部神情：发自内心，

3、真情流露，眼光：炯炯有神，目光交流，稳重大方 注视：对方鼻尖与双眉区间,住宿服务礼仪微笑,嘴部牙齿：牙齿好的尽量露出6颗牙，上齿畸形的尽量抿嘴微笑 嘴角：微微上翘，形成自然角度。,住宿服务礼仪微笑,一般距离要求3米与客人目光交流 2米对客人微笑 1米向客人问好并与有需求的客人交谈,住宿服务礼仪微笑,注意事项对投诉客人和纠缠客人要有宽阔的胸怀，表达出感情上的沟通。微笑要“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，做出“职业性”的笑。目光注视对方时不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量。,住宿服务礼仪微笑,注意事项谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散、漫不经心等，都是在交际

4、中忌讳的眼神。,住宿服务礼仪微笑,问候规范随时关注客人，适时问候客人，会给客人留下良好的印象。对初次见面的客人给与礼貌而热情的问候，非常重要，这表示你重视他们，欢迎他们的到来，并会在他们需要的时候提供帮助。问候客人时，要伴随目光接触、微笑、点头、鞠躬等见面礼；如果客人主动与我们握手，我们要跟客人握手。问候客人时应根据情景选用不同的语言。,住宿服务礼仪问候,问候规范对外部客人的问候与客人初次见面的问候Good morning/afternoon/evening,sir/madam.Welcome to our hotel.早上/下午/晚上好，欢迎光临,住宿服务礼仪问候,问候规范与熟客再次见面的问

5、候Good morning/afternoon/evening,sir/madam.Glad to see you again.早上/下午/晚上好，很高兴能再次见到您。,住宿服务礼仪问候,问候规范与住宿客人相遇的问候Good morning/afternoon/evening,sir/madam.How are you today？早上好/下午好/晚上好/您好吗？祝您愉快!,住宿服务礼仪问候,问候规范突出个性化的问候I am glad to meet you,Mr.Ling.林先生，很高兴见到您。,住宿服务礼仪问候,问候规范对内部客人的问候遇见同事时。（一定要打个招呼！微笑问候、点头问候、目光

6、问候）说：您好！/您早！晚上好！/近来挺不错的吧？,住宿服务礼仪问候,站姿要求站立姿势（又称站姿或立姿）是全部仪态的根本之点，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其它物体之上的一种静态的身体造型，为其他动态的身体造型的基础和起点。正确的体前交叉式站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。,住宿服务礼仪站姿,站姿要求姿态：端正、舒展、挺拔、俊美 头部：双目向前平视，目光精神饱满 脖颈自然挺直，下颌向后微收 上身：两肩放平并微微后展 腰背挺直并挺胸收腹,住宿服务礼仪站姿,站姿要求上肢：两臂自然垂放，小臂贴身拢腹 手部交叉相握，五指自然弯曲腿部：双腿并拢绷直，臀部微收翘提两脚：脚跟相靠

7、，脚尖分至45-60度（女士右脚比左脚往前错出5-10公分）身体：重心放在两脚上,住宿服务礼仪站姿,站姿禁忌无精打采、耸肩勾背，做小动作、东倒西歪、倚靠墙壁桌椅、手插裤袋或交叉胸前。,住宿服务礼仪站姿,接听电话的礼仪应在听到电话铃声响起的三声内进行接听，接听时要求：心情愉快、面带微笑；语速适中、语气轻松；吐字清晰、确保听清；,住宿服务礼仪接听电话,接听电话的礼仪联系事宜 询问来电人的目的：确定来电人身份及要求。请问您有什么可以帮您的吗？找人事宜 a来电找在场的人某人，要说：“请稍等，我请她接您的电话。”或：“对不起，他正在接电话，你看您是否过一会再打过来。或：“您方便留下您的联系方式吗，一会我

8、让他与您联络”。b 来电找不在场的某人，要说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？,住宿服务礼仪接听电话,接听电话的礼仪查询事宜 a 给予详细解答，耐心客气：b 好的，我会马上告诉您。c 对不起，我请示一下，尽快回复您，然后打电话给你。投诉事宜 a 应给予对方肯定答复。b 告知对方将会采取措施处理，并感谢对方的支持。,住宿服务礼仪接听电话,接听电话的礼仪愉快收线 热情告别 a 向来电人说：“再见！”b 等来电人挂下电话后再收线。轻放听筒（要点：右手手掌中心指骨置于左手外侧中间）,住宿服务礼仪接听电话,接听电话的礼仪注意事项任何时候都要做到5个不 不得向客人发脾气 不得与客人争吵

9、 不得用过高的语调对待客人说话 不得用力掷听筒 不得占用电话与人聊天，家人、朋友来电，应从速简洁结束通话。,住宿服务礼仪接听电话,接听电话的礼仪注意事项通话中途需与他人交谈时 应向对方说：“对不起，请稍候”。然后用一只手捂着听筒。交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。,住宿服务礼仪接听电话,接听电话的礼仪注意事项接听抱怨的电话时 建立彼此认同，如：如果我是您，我也会（Acknowledge)积极了解事情原委（Fact）提出解决方案Solution 征询客户意见（Communication）积极回馈，承认错误，解释原因，确认解决办法（Feedback）再次联络，确认问题解决情况（Follow-

10、up）,住宿服务礼仪接听电话,客人抵达前的准备工作了解客人姓名、国籍及到店时间；检查客人住房卡、钥匙等内容；在客人到达前一小时，检查房间状况；相关人员提前十分钟到位迎接。,住宿服务礼仪接待,客人抵达要用准确的客人姓名欢迎、称呼客人；进行入住登记，引领客人进入房间；介绍客房及设施设备；征求客人意见，随时提供特殊服务。,住宿服务礼仪接待,客人住宿期间的关注了解客人活动日程，安排迎送；安排聚会活动；安排客人离开,住宿服务礼仪接待,正确认识客人投诉对接待方的积极作用可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足 为接待方提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的一个机会 有利于改善服务质量，提高管理水平,住宿服

11、务处理投诉,正确认识客人投诉对接待方的积极作用可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足 为接待方提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的一个机会 有利于改善服务质量，提高管理水平,住宿服务处理投诉,客人投诉的种类对北京奥运会及青年营饭店的期望值过高对规定的理解与接待方相悖希望通过投诉满足苛求心绪不佳、借机宣泄,住宿服务处理投诉,处理客人投诉的基本原则真心诚意地帮助客人解决问题绝不与客人争辩维护北京奥组委应有的利益,住宿服务处理投诉,做好接待客人投诉的心理准备 树立“客人永远是正确的”的信念（客人来投诉，说明我们的服务或管理有问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿意单面投诉的。）投诉客人的三种心

12、态：求发泄、求尊重、求补偿,住宿服务处理投诉,客人投诉的处理程序认真倾听对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉记录对客人反映的问题，立即着手处理告知客人即将采取的措施、解决的时间监督问题解决的过程将处理结果告知客人并征求客人意见将问题反映给管理层,住宿服务处理投诉,客人投诉的处理技巧设法使客人消气、让客人把话说完不要推卸责任不要当着客人的面教训同事不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑不与客人争辩、不要与客人暗比高低,住宿服务处理投诉,客人投诉的处理技巧不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地要熟悉青年营相关知识及规范处理不了时，及时向上一级领导汇报 受理投诉时要注意时间、场合、地点 尽量给客

13、人肯定答复,住宿服务处理投诉,客人投诉的处理方案给客人多种选择统计投诉记录，进行分析，避免同类问题再次出现,住宿服务处理投诉,住宿服务基本要求十五条:遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），应先主动向宾客问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼宾客姓氏；与宾客对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对宾客的尊重；,基本要求,对宾客的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着宾客面部（但不要死盯着宾客），面带微笑；要等宾客把话说完，不要打断宾客的谈话；和宾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍；,基本要求,对宾客的咨询应圆

14、满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；对于不懂的问题应先向宾客道歉，请宾客稍侯，在向饭店方或上级咨询得到明确答案后，再及时告诉宾客；在与宾客对话时，遇另一宾客有事，应点头示意打招呼，或请宾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落宾客；同时尽快结束谈话，招呼宾客；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；,基本要求,当宾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向宾客讲清原因，并向宾客表示歉意，同时要给宾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让宾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；,基本要求,在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要

15、婉转、灵活。既不违反相关规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问”请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请宾客协助)商量式:如:“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，饭店的规定是这样的”,基本要求,打扰宾客的地方(请宾客协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”；对宾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从宾客手中接过任何东西都要表示感谢。宾客对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；若与宾客有争议，可婉转解释或请

16、上级处理，切不可与宾客争吵；尊重宾客对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内宾客应声后方可开门进入；,基本要求,对宾客应一视同仁，切忌两位宾客同时在场的情况下，对其中一位宾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位宾客；把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与宾客接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号；宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；,基本要求,对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；宾客/上级要求办

17、的事,必须踏实去做,并尽快通知宾客上级最后结果；不把工作或生活中的不良情绪带到工作中来，更不可发泄在宾客身上。,基本要求,需要具备的能力有以下七个方面：1、驾驭自如的语言能力2、良好的交际能力3、敏锐的观察能力,基本能力,需要具备的能力有以下几个方面：4、深刻的记忆能力5、灵活机智的应变能力6、良好的沟通能力7、融入团队的合作能力,基本能力,播种行为、收获习惯按时上下班，自觉遵守考勤制度，不得迟到、早退；如有事不能到岗，必须提前12小时通知住宿区域经理。未经主管同意，不得擅自离开岗位；轮流用餐，不能发生空岗现象。当值期间，不能做与工作无关的事，如吃零食、聊天、看书、听MP3、打私人电话。,规章

18、制度,播种行为、收获习惯工作场所要坚持微笑服务，不能高声喧哗或有不雅举动，如挠头、挖耳等。对待外宾要有礼貌，谈吐优雅，不准粗言秽语伤人，不与宾客争辩。严禁向宾客索要小费。,规章制度,播种行为、收获习惯饭店内拾得之财物无论贵贱，一律要立即送到总接待处并登记。尊重宾客的隐私，不得泄露入住客人的相关信息，包括姓名、房间号、航班号等，工作需要进入宾客房间时，要先敲门，待允许后方可进入。本人不能确定或无权决定的事宜不要随便作答，应与相关人员进行沟通或请示上级再行回复。,规章制度,播种行为、收获习惯上班时间穿着组委会所发志愿者制服，干净整洁，不得裸胸敞背，穿短裤、背心、吊带，卷裤腿；不准穿拖鞋，穿皮鞋要擦亮。坐、立、行姿势要端庄，举止大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、抖腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐,规章制度,播种行为、收获习惯保持口气清新，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜、洋葱等。精神饱满，态度和善，面带笑容，不能当着宾客的面打哈欠、咳嗽、打喷嚏。下班前应完成与接班人员的交接。,规章制度,