银行网点营销基础知识及营销技巧(2).ppt

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1、营销基础知识简介,个人金融产品进县域营销宣讲,第一部分 营销心态,第二部分 网点营销,目 录,第三部分 营销分享,第一部分 营销心态与素质,下面我们所分享的游戏跟您的：年龄 性别 身高 智商 情商 学历 职业 请各位全心的体会其中可能蕴含着的内容,都无关！,请以最快的速度回答出图中有几个三角形？,答案是：0,面对客户的问题时，要透过现象看本质，抓住问题的核心，而不要被现象所蒙蔽。,启示,自信乐观的心态 主动积极的心态空杯的学习心态 敬业感恩的心态 坚持不懈的心态 不断创新的心态,营销人员应具备良好的心态,1、自信乐观的心态 信心才是成功的第一步,現在要做的,就是转念-帮助别人-我就是专家,2、

2、主动积极的心态 心态决定命运机会总是亲睐于那些有准备的人热情主动,敢于开口，开口就有机会,3、空杯的学习心态 成功的人总在用一生的时间来学习 失败的人想学就学，功利性很强 学习保鲜期（三年不学习，落后一代人）学习力转化为生产力,4、敬业感恩的心态“作为论”作为，才有地位，有地位，才有滋味 有滋味，才活得有人味舍得舍得，先舍后得感恩是人生的一堂必修课,5、多赢包容的心态,6、坚持不懈的心态 从不言难，永不言败 成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者决不成功 坚持不懈，直到成功,7、不断创新的心态 独特的风采 打造个人营销品牌 与众不同 独一无二,一、营销人员的核心素质,8、良好的职业

3、道德和素养诚信是营销之本 先做人后做事,先卖人品后卖产品 说到做到，严守信用 遵纪守法，注重职业道德 大诚信与小技巧 营销由两个口字组成:自己的口才;消费者的口碑.,第二部分 网点营销,团队协作，联动营销 技巧应用，提升效率 培养习惯，形成氛围,销售端,作业端,网点负责人大堂经理理财经理客户经理低柜柜员,会计主管高柜柜员,网点岗位构成,内训师团队,理财顾问团队,团队协作，联动营销,协作体系与专业分工建立,客户,个人客户经理（贷款）,大堂经理,业务专家,理财经理,对公客户经理,高级理财顾问,个人客户经理（营销）,柜员,外勤,岗位之间有硬性的指标规定：互相推荐客户,大堂经理：在大多数情况下充当银行

4、与客户首次接触的代表。在所有服务事务方面建立和保持明确一致的领导能力，根据销售或服务机会将客户引导给相应的团队成员，整体地提高客户满意度,内训师,团队协作，联动营销,各岗位在营销中的重点掌控,团队协作，联动营销,团队协作，联动营销 技巧应用，提升效率 培养习惯，形成氛围,20,服务标准化服务礼仪专业形象服务环境服务行为服务流程客户优惠,营销标准化营销流程营销技巧营销话术营销工具营销工作管理,产品标准化产品特色产品训练作业流程客户咨询,专业的银行统一标准,银行,营造客戶印象深刻的网点服务营销体验,基本销售流程与技巧,认识客户(KYC),挖掘客户需求(SPIN),提供解决方案介绍产品FABE,售后

5、服务,客户转介,接触客户,异议处理,促成交易,1、寻找共同话题2、巧用赞美技巧3、了解人性的弱点4、倾听的技巧5、善用发问的技巧6、善用“五同”关系人脉法则,同宗、同学、同事、同乡、同好,（一）客户营销常用的技巧,换位思考,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,1、寻找共同话题-运用线索开启对话,巧推荐切入点话术：“办理这笔业务大概需要3分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我这里马上为您办理。,巧推荐切入点话术：这款安心快线产品我们好多客户都有买，挺划算的，比同期活期利率高4、五倍呢，100万元一个星期相差XX元，您可买.(根据客户特点),开场八大切入点,谈转介绍人,谈穿着打扮,

6、谈子女教育,谈投资理财,谈时事新闻,谈论嗜好,谈家居环境,谈行业工作,1、寻找共同话题-运用线索开启对话,2、巧用赞美技巧,1、赞美一定要贴切2、赞美一定要真实3、赞美一定要具体 如：今天你的发夹很漂亮，今天你的唇线很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的袖扣很漂亮，所有的赞美越具体越好4、赞美要发自内心5、赞美对方的优点,聴,耳,目,心,3、聆听的技巧,4、了解人性-个性化营销策略,放不下好了伤疤忘了疼赌性看脸色没有贵族爱被赞美羊群效应多疑每个人都认为自己是聪明人.,KYC,初步认识动作,S：情境性问题,SPIN,探寻客户需求,P：探究性问题,N：解决性问题,I：暗示性问题,研究发现：探寻客户需

7、求阶段是销售成功的关键,5、善用发问的技巧,可以获得情感支持可以获得各种形式的帮助,同宗,同学,同事,同乡,同好,6、善用“五同”关系人脉法则,决定投资回报率的相关研究布里森研究（Brinson Study),（二）灌输资产配置的理念,FABE,提供满意方案,F：特性,A：好处,B：利益,（三）产品介绍FABE的技巧,E：证据,介绍产品的方法,运用FABE的产品介绍方式-特性(Feature)：是指产品或服务的特性，例如报酬率、期限等。-好处(Advantage)：是指产品和服务的优点，能如何协助客户。-利益(Benefit)：是指产品或服务，可以满足客户的某种需求。-证据事实(Evidenc

8、e)介绍产品的原则-以理性诉求为主。清楚地说明产品可以让客户获得的实质利益。,（三）产品介绍FABE的技巧,销售金融产品要准备哪些工具？,复利表通货膨胀表 生命周期表不同景气循环下之投资策略资产配置图（简单理财术）市场趋势走势图 产品DM 产品销售垫板 信息剪报数据,34,（四）常见客户异议处理技巧,1、客户说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1）询问法：通常这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没弄清楚你的介绍，或有难言之隐不敢决策，再就是挺脱之词，利用询问法将原因弄清楚，再对症下药。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2）假设法：假设马

9、上成交，客户可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：X先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得XX优惠，这是难得的一次促销活动），如果您不及时决定，,2、客户说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。（1）讨好法：话术：X先生，您看投资成功者都是在别人卖出时他购买；在别人买进时他卖出。现在的决策需要勇气和智慧，相信您会作出明智的选择！（2）例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，让客户向往，产生冲动、马上购买。话术：某先生，您看巴菲特往往是在别人不敢加大投资。2008年的时

10、候，大家都笑他抄底被套，那现在看，他还是个很明智的选择。现在正是经济复苏的阶段，有同样的机会，您愿作出同样明智的决定吗？,（四）常见客户异议处理技巧,2、客户说：手续费太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。（1）比较法：与同业产品进行比较。如果手续费高于同业，可突出售后跟踪服务和银行信用品牌。（2）分拆法：将手续费分摊到每月、每周、每天。话术：您看短信通每月算起来只有2元钱，而2元钱就能让您一个月不管在哪里都可以及时可收到您帐户变动的信息，您打个的一次至少要 5元。（3）赞美法：通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。话术：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不

11、得买这种产品或服务的。,（四）常见客户异议处理技巧,3、客户说：没有预算（没有钱）。对策：没有条件可以创造条件。（1）前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算，促成购买。话术：先生，经营持家需要仔细预算，所有您才那么成功。这款产品能帮助您降低投资风险，提升投资收入，你还是根据实际情况来调整预算吧！（2）攻心法：分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。话术：X女士，您假如购买这款产品，您先生肯定会赞您会持家，您看这么一决定，让您的闲钱收益率提高了几倍。,（四）常见客户异议处理技巧,4、客户讲：不，我不要 对策：我的字典了里没有“不”字。（1）“吹牛”

12、法：“吹牛”不是让营销人员说没有事实根据的话，说假话，而是表明营销人员销售的决心，同时让客户对自己有更多的了解，让客户认为您在某方面有优势、是专家，信赖达成交易。如：我知道您有许多理由推脱了很多银行客户经理向您推荐的产品。但我的经验告诉我：我做过的那些客户最后都接受人我的推介，最后我们还成为朋友。因为我从不虚假夸大，我是为你们好，您会对即将到手的好处说不吗？（2）比心法：其实营销向别人营销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的理解，促成购买。话术：我们注重是的与您长期合作，我也是农行的正式员工，我欺骗您有必要吗？您很忙，没有时间了解我们的产品，我只是想帮您解决

13、（3）坚持法：我们说坚持就是胜利。在推销的过程，没有你一问客户，客户就说要什么产品的。客户总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向客户进行推销。,（四）常见客户异议处理技巧,（五）促成交易常用方法与话术,话术举例,直接问题法：“如果没有其他问题的话，我带您去办理。”假设成交法：经过刚才的讨论，我认为您如购买了这款产品，您会得到好多优惠.我们今天不妨先买。二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。”不确定成交法：最近我们的安心得利理财产品卖得非常好，上期开出来不一会儿额度就被抢光了，这次也难说,建议您今天赶快出手。最后期限法：这款产品明天就要结束了,我们要抓紧时间.绝地反击成交

14、法:感谢您的耐心,我们的产品的确挺不错的,我们自己和好多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的水平有限,无法说服您,但请您一定要指点我一下,到底是我哪里说得不明白,或是做得不好,.让我有改进的机会.,销售的核心精神-了解人性,有效的销售，乃是撩拨人性底层的情绪,成功的销售=1%的产品或市场知识+99%的了解人性,团队协作，联动营销 技巧应用，提升效率 培养习惯，形成氛围,1、拟定网点和人员的营销目标和计划2、厅堂布局与营销陈列3、建立网点成功的营销文化,培养习惯，形成氛围,新客戶增加数老客户提升数中间业务指标资产负债指标,价格导向（如赠品、优惠活动）产品导向（如新产品推介活动）服务

15、导向（如金融咨询活动）活动导向（如沙龙、讲座等）,编制日、周、月、年的行动方案整体时间表，以便提醒、跟踪、检查。,以主要目的区分,以活动手法区分,1、拟定网点和营销人员的营销目标和计划,培养习惯，形成氛围,只要保握33111，让我业绩达成得第一,每人每天 3 件保险每人每天 3 件理财产品每人每天 1件基金每天找1位潜力客户准备升等每周升等1户VIP,1,46,培养习惯，形成氛围,47,通过大厅布局来控制客户的流向和行动，鼓励客户浏览产品陈列利用客户的等待时间，建立关注感,标准化工作环境模式,2、厅堂布局与营销陈列,培养习惯，形成氛围,LED的信息播放:让客户在较短的时间内看清产品信息及产品特

16、点。横幅：在某些特别的日子利用。产品易拉宝和宣传立架：能看清产品名称和产品特点。宣传架:位于网点进门最明显的位置,便于客户抽取相关折页.液晶屏幕:加入相关经济新闻滚动播放、重点产品滚动介绍自制小白板：今日主打产品高柜作业区：摆放重点产品资料，便于客户等待时拿取。产生兴趣，上前观看，主动上前询问,2、厅堂布局与营销陈列,培养习惯，形成氛围,奖惩管理公开表扬透明化奖励机制,适当的辅导差异化的风格/方法回馈意见应以決策为重，而非信息,追踪与分析简单的监控工具持续更新资料，反馈方式,压力简短的互动式汇报高层主管定期参与,营销文化目标已定，没有藉口,1,2,3,4,3、建立网点成功的营销文化,培养习惯，

17、形成氛围,每周指导时间表,周一,周二,周三,周四,8:30,9:00,10:00,11:00,12:00,1:00,2:00,3:00,4:00,5:00,6:00,7:00,AM,PM,晨会,晨会,晨会,晨会,每周绩效分析与发展规划,每周汇报,一对一指导,一对一指导,一对一指导,晨会,一对一指导,周五,培养习惯，形成氛围,資料來源：仁愛分行，敦南分行,所有人都要参现，而不只是坐着听，因为他们必需分享彼此的看法与心得,大家都要做笔记，因为会议主持人随时会问问题,同事之间的互相关心与鼓励-晨会分享-小组合作-角色扮演与经验分享,培养习惯，形成氛围,每周营销汇报流程,简报目的,-分享結果及提供回馈

18、-透过角色扮演学习內化,回顾上个星期的结论及从角色扮演中学到的重要知识,提出有关其中优点与需改进地方,角色扮演参与者演出,所有观众要一国记笔记（如：有用的卖点和遭到拒绝后该怎么回应）,进行角色扮演，直到卖点与遭拒的回应等销售模式都用完后，才结束，若员工无法继续扮演下去，则请其他员工接替继续进行,参与者分享角色扮演的好处及需要改进之处,其他人提出感想，主持人总结学到的重要知识,记录学到的重要知识並在下一次简报的时候回顾,为时约30分钟的简报每个星期至少举办一 次,5分钟,3分钟,5-7分钟,5分钟,5分钟,5-7分钟,培养习惯，形成氛围,角色扮演是汇报的重点,主要负责角色扮演的安排,-由一个人扮

19、演客戶，另一个人扮演客户经理-决定角色演练的状况-客戶层/群-熟悉状況,客戶角色,客户经理角色,扮演该角色的人选,准备工作,扮演的原則,-表现最好的员工-经理或主管,表现不尽理想的客户经理（如销售量、营收最为落者）,几个推销产品的重要卖点，沒有提出有卖点前客戶不得购买几个拒绝理由及建议的应对，利用这些理由考验员工的反映,-练习说明卖点及被拒绝时该如何应对-针对客戶群的销售工具-阅读话术演练的重点和笔记,-态度要强硬，所有的卖点及拒绝的理由都要提到-利用每天工作中客戶会用的拒絕理由-不能事先告訴客户的卖点和拒绝理由,-不屈不挠，探寻客戶需求,培养习惯，形成氛围,销售工作你的名字叫做勤快,让客户买到适合的产品是一种服务!开口开口，业绩到手,“柜台营销化、营销柜台化”,营销能力提升，任重道远，希望与各位共进步，与农行同成长！,第三部分 营销分享,谢谢！,