药店门店实操细则【新员工培训】 .ppt

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1、药店门店实操细则,内容,门店基本作业,熟 悉 门 店,人 员,店长店经理,值班店长值班经理,商 圈,每个门店都处在一 定的商圈之中，这时你应该了解,1、门店的位置、电话2、门店特点3、竞争对手4、兄弟门店,门 店 空 间 分 区,1.营业区：收银区、药品区、非药品区、休闲区（供顾客使用）,2.员工空间（生活区）,3.电器设备区（了解水电、空调的正确使用）,会员制,不同的连锁药店有不同的会员制度，根据药店情况进店学习,日常作业流程,当你第一天上班时，你就必须了解门店的基本运作和基本操作流程。,会议制度,开店,交接班,结束营业,门店清洁,提前15分钟到岗,2人以上开门进店,仪容仪表整理,值班经理其

2、他员工,晨会,营业,开店前准备,1.导购服务 2.处方调剂3.健康咨询和用药指导 4.办理会员卡5.理货，补货 6.卖场清洁整理7.熟悉商品 8.收集信息9.员工培训 10.其它作业,开店营业,各门店可根据客流情况灵活决定，在中午和傍晚营业低峰期用餐。1.由值班经理安排就餐时间，每位员工用餐时间不超过30分钟。2.没有办公室的门店也不能在店内用餐。3.不得影响营业。,用 餐 时 间,每日交接班流程,商品交接,贵重易被盗商品盘点交接,促销品交接,赠品交接,贵重物品交接本,交班本,交接班顺利交接完成后，接班人员应迅速进入工作状态，积极进行销售导购，力争完成目标营业额，并积极解决待处理事宜。,每日结

3、束营业流程,内 容：1.贵重商品的交接、清点。2.清点、保存营业款及备用金 收银员与值班经理负责。3.整理票据：收银员与值班经理负责。4.填写值班经理交接班记录：值班经理负责。5.数据传送及按要求关闭收银机：收银员负责。6.确认钥匙的保管：值班经理负责。,要 求,1.不得提前结束营业2.不得向顾客暗示打烊3.锁门后不得无故进入店内，有特殊事情需有值班经理在内两人以上进入店内。,门店的整理整洁,如何做卫生？货架层板卫生 商品卫生卡条的卫生 所管区域死角卫生地板卫生 所有设备的卫生天花卫生玻璃门及橱窗卫生护拦缝隙的卫生,注意点：1.工具要洁净。2.勤快。3.认真。4.养成习惯。,门店防损防盗要点,

4、调包商品：曲美、洛赛克、斯皮仁诺、贺普丁。易被盗的时间：早10点、下午5-6点、晚上7-9点。团伙偷盗的手法：孕妇、儿童、老人。易盗商品：西安杨森等品牌商品。,主要被盗商品,10种关注商品：海王牛初乳（空罐陈列）奇正消痛贴膏（空盒陈列）杜蕾斯（收银台可见区域）东阿阿胶 幸福科达琳 喇叭正露丸 牛黄解毒片达克宁培芝达美康,9种贵重商品：冬虫夏草（加锁）贺普丁（空盒或限量或加锁）曲美（空盒陈列）合生元（空盒陈列）金施尔康（空盒陈列）排毒养颜胶囊（加锁或空盒）鹰牌花旗参（小盒装/加锁）培芝（加锁或空罐陈列）白兰氏鸡精（加锁或空盒）,钥匙管理原则,现金安全,收银期间，现金存于POS机钱箱内（如现金较多

5、，在顾客较少时，将百元面值的现金存入保险柜内）下午交班后，应及时将现金存入 公司指定的银行账户（备用金除外）打烊后，现金存于保险柜内 保险柜放置在顾客不易看见的地方，且必须加固,案例分享,测血压换散钱卖场人突然增加假孕妇,门店员工礼仪规范,面部口腔手指脚部工服装饰,头发,从“头”开始,仪容仪表,头 发 勤修剪、梳理整齐，保持干净，不烫染色发、不留奇异发型；男员工头发长度应保持在12cm，不超过耳际、不过领，禁止剃光头；女员工刘海不过眉，长发用深色（黑色）头花束成发结，发结上缘平耳廓上缘。短发前不超过耳际，后不超过领子。,面 部 保持清洁、无油腻，鼻毛不外露，面部有较多青春痘时注意及时疗；男员工

6、不留胡须、长鬓角；女员工化淡妆，忌浓妆艳抹。唇膏颜色应接近自然唇色，稍显亮丽。,清洁皮肤用一款适合自己肤质的洗面奶彻底清洁好皮肤，再涂上一层爽肤水和润肤露。,面部基本淡妆,打粉底使皮肤白皙，富有光泽,如何挑选粉底？如何涂抹？,修眉毛用一款眉毛夹或修眉剪修一适合自己脸型的眉毛,注意：眉毛的形态可以说是左右职业妆印象的关键，因为眉毛可以使人的面部表情发生变化。,眉过细过下，都给人不可信的感觉。,唇膏用唇膏由内到外涂抹。,注意？,口 腔上班前不吃含刺激性气味的食物，口中无异味，餐后及时漱口。,指甲保持干净勤修剪，指甲不超过2毫米，不涂指甲油。,手指,脚部女员工穿肉色长筒丝袜(5号色），穿裙子忌穿短袜

7、。男员工的袜子颜色为深色的。,工服 上班时应按照规范穿着公司指定的制服，夏、冬装全店统一。,服 饰男员工着工装时、应打统一配发的领带、衬衣扎在裤子里；服装保持干净平整无皱折，扣齐所有扭扣，不挽起衣袖和裤脚，衣领无汗迹；员工不得穿便装出现在卖场工作区内。,工作牌上班时间必须在统一位置佩带工牌及星级徽章,饰物上班不戴戒指、手链、脚链、耳环、耳钉或其他夸张、耀眼的饰物。项链戴在衣服里侧。钥匙、手机不能挂在裤腰上。,眼神 表情 笑容,门店员工行为规范,1.顾客进门2米内使用礼貌用语主动招呼，面带微笑，语调平和、热情、亲切，举止庄重、大方、不卑不亢。2.接待顾客提倡使用标准国语，使用规范化服务语言。,行

8、为规范20条,3.顾客出门要有礼貌道谢、道别。4.门店员工要求站立服务，手臂自然下垂，双手交叠放于腹前。不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、颤脚、背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手等，不得倚、靠、搭在货架及设备上5.不得携带手机、随身听，忌腰际别挂钥匙串或其他有碍观瞻的物品。,6.不大声喧哗、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看与工作无关的报刊、杂志、书籍。7.不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。8.不会客，厂方业务员除正常接待外不得闲聊，不得让厂家代表及非公司人员长时间逗留在卖场或休息室。9.私人物品不得出现在卖场。,10.不准在卖场议论顾客或拔弄同事是非。11.不坐在卖场或躲到工作间休息（遇特殊原因应请示

9、当班负责人）。12.电话必须在铃响三声之内接起。通话结束后，应让对方先挂断。代接电话应做好记录。,13.接听私人电话不超过三分钟。不能在电话内讲粗话、脏话、大声嬉笑。14.收银员不得头歪斜边夹着电话边收银，遇重要电话寻求其他员工帮忙接听。15.收银员应礼貌招呼，唱收唱付。16.交易结束后快速把商品分装好（内服和外用分开），双手递给顾客并及时将电脑小票、找回的零钞交给顾客并提醒顾客核对,17.严禁与顾客发生争执，以任何理由在卖 场吵架、打架。18.上班期间应服从当班经理的工作安排。,19.员工与员工之间不得在卖场吵架、打架。20.员工不得偷吃、偷盗卖场商品。,门店员工标准话术,服务从“心”开始,

10、五大服务用语,您好！(早上好！下午好！晚上好！节日快乐！.）请问有什么可以帮到您？对不起，请稍侯。很抱歉，让您久等了。谢谢，请慢走！,迎送标准话术,“您好”、“您慢走”、“请走好”,练习！,1.在顾客不需要协助时“您随便看看，需要时随时叫我”2.在顾客需要协助时“请问有什么可以帮到您？”,迎送特殊情景话术,3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客“王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您”4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友“刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”,迎送特殊情景话术,5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当 给予赞扬“您的发型很时尚！”“您今天气色很好！”“这套衣服穿起来

11、很有气质！”,迎送特殊情景话术,6.如果顾客带小孩进店，给予适当 关注“小朋友好！”（蹲下来招呼）“您的孩子长得真精神/真可爱！”,迎送特殊情景话术,专业咨询,常见标准话术“先生，请问您哪里不舒服？”“您做过哪些检查？”“根据您的病情，需要使用”,常见标准话术您好！（抱歉，让您久等了）请问有没有会员卡？您的会员卡的累积是，你可以享受*折优惠。您还可以参加积分换礼活动总共*元，多谢，收您*元，找您*元，您的小票，请核对并保存好。,收银作业标准话术,电话标准话术,常见标准话术“您好，*店，请问有什么可以帮到您”“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚您讲话”“请问还有什么需要吗？谢谢您的电话。再见”等 对方先挂断电话，再轻放话筒,电话话术特殊情景话术有时候，你会遇到 需要和第三方说话“对不起，请您稍等”，然后用手捂住话筒，同其他人小声交谈或商量。,学习好门店各种标准为以后的销售铺路,谢谢,