可乐迪量贩KTV服务意识培训PPT.ppt
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1、服务意识培训,可乐迪量贩KTV 2010年10月,把你每天上班所做的事情写在你的白纸上,想一想,写下来,谁决定你的工作!?,没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁!,那没有顾客的KTV呢?,店关门歇业员工解散,我们重新找工作老板破产,企业的失败其实就是员工的失败,一个装修再简单的店,只要挤满了顾客,看上去都都是那样生机。一个装修再富丽堂皇的店,如果没有了顾客,这个店将在布满灰尘倒下。,1,2,顾客至上-顾客永远是对的,顾客不仅是上帝顾客应该是皇帝,所以,顾客才是决定我们工作的人顾客才是我们工作的灵魂顾客才是我们工作的目的,什么是顾客 顾客是使用我们的产品和服务的人,成交顾客潜在顾客,外部顾客内部
2、顾客,顾客对我们的重要性,顾客是我们的衣食父母顾客是我们的财神爷顾客是给我们工作的人顾客是给我们服务机会的人,而不是不断烦我们的讨厌鬼。,我们一切成功都是客人给的,顾客的需要,顾客的期望,礼貌安全舒适干净卫生效率关注与敬重,顾客的满意度,顾客满意度=实际服务效果 顾客事前期望实际服务效果 顾客事前期望 超过传闻 满意、很满意 成为常客 实际服务效果=顾客事前期望 令人失望 不满或抱怨 顾客离去实际服务效果 顾客事前期望 印象淡薄 沉默无表示 来去随意,顾客满意法则,开口的需求一定要设法满足,隐含的需求尽可能满足。最权威的评价是顾客的评价。最好的推销信使是满意的顾客。最好的广告就是顾客的口碑。,
3、服务分几个等级,三流服务-客人提出需求,被轻易拒绝。这不叫服务又称“零服务”。二流服务-客人提出需求后,按程序、标准在最短时间予以满足。一流服务-客人萌发的需求还未提出,服务员已经看出 并做好准备,不留时间间隔地满足了客人。超级服务-客人有某种潜在需求,无暇顾及,服务员已经预测到,并已开始做了。,如何快速成为优秀服务员,(1)微笑是世界通用的语言 微笑是你自信的象征微笑给客人沐浴阳光,感到亲切。微笑是友善的表现,能缩短人与人之间的距离。微笑如阳光照到哪里哪里亮,微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。,微笑的十个理由,微笑的十个理由,留给别人
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