货物在途异常处理规范.doc

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1、保密级别： 0 公开 S 保密 TS 机密发文部门：客服部受控状态： 货物在途异常处理规范 共7页 编制： 审核： 会签： 审定： 批准： 制定日期：2012 年 1 月 26 日序号 变更内容 版本号 发布日期 编制人 1 初始版本 V1.01 2012-1-26 杨柳 2 5.4.损失追偿的奖罚措施 V1.02 2012-6-14 杨柳 3 4 5 6 7 8 9101.目的 对货物在途异常情况进行分类，规范货物在途异常的处理要求，提高在途异常处理 的时效性，在将损失控制到最低的情况下提高客户满意度。2.范围 货物在途过程中，任何影响了货物按照预计到达时间到货的情况，都属于货物在途异常。3

2、.引用文件 无。4.职责 4.1.客服专员负责全程了解、汇报、跟进、协调、落实货损处理结果、款项核对、请款、 跟进保险公司赔款及配送中心赔款（配送中心跟进司机赔偿），控制和降低公司及客户 的损失；并对客户进行回访。 4.2.配送中心及相关部门同事负责异常处理过程中的配合，负责落实异常处理过程中对 过错方追偿损失，负责对异常发生的原因进行分析和总结，并提出改进方案。 4.3.财务部负责赔款、追偿款和损失金额的核实和确定，提供转款水单。 4.4.客服部主管负责对未及时处理完毕的在途异常情况进行了解、汇报和协调各部门及 时处理异常，控制和降低公司及客户的损失；并对相关客户进行客户满意度调查。 4.5

3、.客服部经理负责对未及时处理完毕的在途异常情况进行处理和协调；促进异常处理 结果得到落实；控制和降低公司及客户的损失；并负责对所有在途异常处理的效果进行 抽查，对客户满意度进行抽查。5.内容 5.1.货物在途异常的分类 5.1.1. 车辆在途异常：货物在途过程中，因车辆交通原因、事故、车辆被查、车辆被 扣、天气原因、道路原因、政策原因、货站或者司机原因造成的到货延误，均属于车辆 在途异常。 5.1.2. 卸货不及时异常：到货后，客户因无预约、无装卸工或者卸货人员不足、场地 有限无法卸货、仓库爆满无法卸货等各种原因造成不及时卸货的，影响回单正常签回的， 都属于卸货不及时异常。5.1.3. 货损货

4、差异常：货物装运时，因人为漏装、装错、损失或其他各种原因，造成的货物损失或者缺失；在途中因交通、天气、盗抢或其他各种原因造成货物受损或者货物短少；货物到达时，因装卸、天气、盗抢及其他各种原因造成的货物包装损坏、货物损坏和缺货等，影响回单正常签回的，都属于货损货差异常。5.2. 货物在途异常的处理规范5.2.1. 车辆在途异常的处理规范5.2.1.1.客服专员在跟踪司机在途情况时，发现车辆在途异常情况，第一时间了解车上人员的安全情况和货物的安全情况，安抚司机，使司机保持稳定的心态。并将异常情况记录在业务系统-货损记录中。5.2.1.2.分析现场情况，如堵车、车辆被扣、车辆故障、交通事故等情况，需

5、第一时间通知分部主管协助处理。客服专员将情况及时反馈给直接客户和间接客户，使客户知情并获得客户的谅解。如半天内无法解决的，视情况要求分部主管更换车辆进行配送。并将异常在客户合同规定时间内反馈给直接客户和间接客户，请客户做好其他备货准备或者其他应急准备。5.2.1.3.如车辆在途中，出现交通事故或者偷盗事件，造成货物损坏或者短少的，客服专员应要求司机第一时间报警，要求司机有条件时现场聘请足够的人员保护好货物，保留好单据，将现场情况第一时间通知到客服部经理和配送中心区域经理，后续由客服经理直接接手负责处理此类异常，配送中心区域经理应立刻赶赴现场。5.2.1.4.损失金额在 5000 元以上的，具体

6、的处理规范按照 和 警方报案管理办法 保险申报及理赔管理程序执行。5.2.2. 卸货不及时异常的处理规范5.2.2.1.因天气原因，因收货方仓库爆仓无法卸货，因收货方装卸平台限制，因收货方卸货安排不及时，因收货方卸货人手不充足等造成的卸货不及时，因货物品种、数量、规格、包装等不符合客户要求，客服专员应及时将情况以书面的形式发送给发货方并电话告知，并抄送给客服部经理、配送总监、大客户经理，请求发货方进行协调，及时通知收货方卸货。如果预计等待卸货时间超过一天的，除了书面反馈工厂物流部，并说明将产生押车费，并且注意安抚司机在客户处等待，避免司机将货物拉到其他地方。5.2.2.2.如果在等待卸货过程中

7、司机已经明确表示要将货物拉走，客服专员一方面电话安抚司机，避免司机将货物拉走，并立即将情况反馈分部主管，由分部主管处理解决，客服专员跟踪最终处理结果并记录。5.2.2.3. 如客户、业务或其他人员要求司机将货物卸到非送货单地址，客服专员立即向发货方进行确认，如发货方同意的，客服专员得到发货方书面确认后，通知分部主管安排司机送货和卸货。如发货方不同意的，由分部主管协调司机按送货单地址卸货。5.2.2.4.因收货方卸货需要提前预约，但是司机未预约，造成的卸货不及时，客服专员应立即与客户给予诚挚的道歉，并当即与客户预约延后 1-2 小时后进行卸货，以期得到客户的谅解和配合。客服专员要向司机解释清楚延

8、误卸货的原因，并要求司机配合等待卸货。并告诉分部主管培训司机一定要提前预约卸货时间。5.2.2.5.因天气原因比如下雨、下雪、高温等原因导致无法卸货的情况下，客服专员与司机和收货方协调，如果客户仓库无顶棚或者气温过低过高，应找可规避的地方停放，待条件适宜时再到客户处卸货，避免因车辆长时间置于恶劣天气中造成货物损失。5.2.2.6.因货物不符合收货方的订货要求，因货物包装有损，因货物短少或者残缺等造成的卸货不及时，客服专员应马上与客户电话确定：客户的实际需求、到货现场的情况、货物的品种、数量、差异等具体情况、客户希望快速解决还是希望退换货等等，并将此情况与司机进行核对。如客户希望退换货，客服专员

9、应马上与发货客户联系，告知情况并征询发货客户的意见，如发货方不同意退货则不能通知司机退货，如发货客户同意退货则马上与大客户联系，由大客户经理与发货客户沟通货物返回的运费；与配送中心联系，让他们与司机确定退回货物产生的车辆费用，并安排司机返回，或调派其他司机前往退货。如客户希望快速赔款解决，客服专员协调司机与客户进行赔款后，要求客户及时卸货。5.2.2.7.因仓库场地限制、道路交通管制等原因造成车辆无法正常送货时，客服专员应立即反馈给分部主管，安排货物转运。5.2.2.8.如因货损货差造成的赔款处理，具体的解决办法见货损货差异常的处理规范。5.2.3. 货损货差异常的处理规范5.2.3.1.货损

10、货差异常的处理原则：快速、减少双方损失、回单尽快完整签回。5.2.3.2. 货损货差的赔款处理环节：由客服专员全程负责赔款金额的核实、请款、确定回单完整签回，如货损金额较大的，需负责跟进保险赔偿及配送中心赔偿（配送中心跟进司机赔偿）；配送中心负责对司机进行赔款追偿，并提供追偿证据；财务中心负责付款和确定追偿的款项回归公司，总结损失金额。各个部门互相配合，如以上环节出现问题的，由相应的部门负责人进行协调。如因以上环节出现问题造成公司 1000 元以上损失的，相关部门做原因分析和改进方案，因相关责任人主观过失造成，对相关责任人给予处罚。5.2.3.3.客服专员在了解到货损货差的情况发生后，第一时间

11、通过询问司机和收货方，了解到现场的情况，要求司机和客户当面清点货物，如客户不愿意签收回单的，客服专员交代司机要求客户写收据，详细记录实收多少件？拒收多少件？缺货多少件？赔款多少元？客户和司机应当面双方确定签字，当场传真给客服专员备案。并记录货损货差的原因，并协调司机在现场与客户确定处理方案。5.2.3.4.货损货差总金额高于 5000 元以上的，客服专员要立刻将情况反馈给客服部负责人，按照保险申报及理赔管理程序申报保险处理。货损货差总金额低于 5000 元以下的，视具体情况和责任方赔偿进行处理。5.2.3.5.货损货差是因司机原因造成的，由客服专员协调客户确定赔款金额，要求司机承担赔款。如司机

12、能当场赔款，客服专员跟进客户将回单正常签回。如司机不愿意赔款的，询问配送中心回单款暂留金额，如能抵偿赔款的，核实赔款金额后，要求配送中心尽快提供扣款证明即备用金收条，客服专员向公司请款后赔款给收货方，要求将回单正常签收后寄回。如司机和客户当场无法就赔款金额达成一致时，客服专员及分部主管进行协调合理金额，或者视情况请发货方进行协调。5.2.3.6.货损货差原因是工厂发货时装卸不当或者装错货、发错货等原因造成的，及时将交货时交接记录发送给发货方，由发货方确定是否存在装错、发错或者装卸不当，并由发货方与收货方确定是否做换货处理。客服专员要求司机配合，将货物拉回或根据实际情况做其他处理，对于退货或其他

13、处理客服部均应知会配送中心相关负责人及大客户经理。如涉及金额较小的，由司机直接赔付。涉及金额较大的，通知配送中心要求工厂进行换货，并由大客户经理发货方确定二次送货的费用。5.2.3.7. 货损货差原因是第三方造成时，客服专员跟进司机对第三方进行追偿，如追偿不到的，要求司机承担赔偿责任。5.2.3.8.货损货差原因无法辨识时，要求司机不能开箱，必须要拍照作为证据。涉及金额小的，如司机愿意赔付的，要求司机先行赔付，回单正常签回。客服专员跟进后续的责任方确定。如司机不愿意赔付的，要求司机将受损货物拉回并保管好受损货物，通知配送中心进行责任方确定，并要求其对责任方进行追偿。5.2.3.9.货损货差如最

14、终无法确定责任方，或者因责任方不给予赔偿，给公司造成损失的，由配送中心提供原因分析和改进措施，客服专员进行请款，先行赔付给客户，配送中心再根据具体情况对当事人做出处罚。客服专员负责跟进落实到客户正常签回回单，配送中心相关负责人根据实际情况进行原因分析，制订改进方案，对责任人进行处罚。5.2.4.回单签收及盖章注意事项5.2.4.1. 客服专员必须清楚回单签收标准，并保留回单签收标准的复印件作为参考。 5.2.4.2. 货物正常到货的，要求收货方按照发货方回单签收的标准，签收回单。 5.2.4.3. 发生货物在途异常，导致回单签收异常的，如能及时现场处理的，要求收货 方按照发货方回单签收标准签收

15、回单。如不能及时现场处理的，要求收货方额外用收据 记录实际收货情况和拒收情况，货损处理完毕后，要求收货方按发货方回单签收标准签 收回单。 5.3.异常情况反馈及处理 5.3.1在日常跟踪中，客服专员发现货物在途异常时，理论上要将了解到的异常进行 分析和处理后，将异常解决方案一并按照发货方要求反馈给相关人员。 5.3.2. 客服专员发现货物在途异常时，必须在 1 小时内报告给配送中心分部主管，并 跟进配送中心分部主管在 1 小时内制定解决方案，客服专员在 4 小时以内以书面方式向 收发货方反馈异常情况，并跟进解决方案得到落实，收货方将回单完整签回。 5.3.3. 若配送中心分部主管不能按期提供方

16、案，客服专员需在 1 小时内反馈给配送总 监和大客户经理，如仍然未得到解决方案的，可在客服部经理的指导下，将现场情况如 实反馈给客户，由客服部经理在 24 小时内跟进处理，严格按照发货方的要求进行后续 的货损处理。 5.4.损失追偿的奖罚措施 5.4.1.分部对货损追偿金额在 5000 元以上，追偿比例 80以上的，追偿金额的 5奖励 给区域经理和主管，其中区域经理和主管各占 50。 5.4.2.分部对货损追偿金额在 3000-5000 元，追偿比例 100的，奖励区域经理和主管 月度绩效 2 分。 5.4.3.分部对货损金额不能全部追偿造成公司经济损失的，公司损失金额的 5由区域 经理和主管承担，其中区域经理和主管各占 50。 5.4.4.以上奖罚措施由配送中心管理部按季度进行核实，并提交人力部在季度绩效奖金 中发放或者扣除。6支持性文件 警方报案管理办法GL-CS-WI001 保险申报及理赔管理程序GL-CS-QP0017质量记录 无