客服服务规范.doc
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1、客服服务规范一、 客服释义1、客服客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)2、客服的作用(1)、客户服务,客户发展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流,客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述,更多从服务理念,态度去做,客户才会把心理话说出来,这种信息的准确率也较高。(2)、满足客户需求的推动机把每天和客户沟通的信息整理,与上级
2、商量,在公司层面上整体提升。(3)、留住客户的核心部门客户有没有感受到价值,是决定购不购买的因素,客户从购买到到期时间的服务,回访时设计一套话述,先引出问题,然后回答问题,不断教育市场客户,使客户认识到产品价值,那么,回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中:把中间做好,结果是必然的。(4)、客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访,要求客服人员具有很强的聆听能力,沟通能力。客服是以公司进行活动的,如:我是XX号,是淡化个人印象,深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题(是对危害组织行为的一个报警器)(5)、客服中心与公司运营成本关系没有客服,业务员工作效率会低(
3、业务员有问题也应该去找客服)。设有客服,公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要,没有市场占有率,就没有未来。3、客服服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。4、对客服人员的素质要求(1) 经验:积累客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径; (2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识; (3) 交际能力:
4、语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题; (5) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。5、客服岗位职责 (1) 负责所有客户的咨询、查询解答;(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;(5) 完成上级安排的其他工作任务。6、客服岗位规范(1) 客服代表要时刻
5、保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4) 客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;(6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户
6、情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。二、 沟通技巧(一)、沟通1、沟通的含义(信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁)沟通漏斗:你心里想的是100%你嘴上说的是80%别人听到的是60%别人听懂40%别人行动20%2、与客户沟通时要注意 做好充分的准备 客户的内存有限不要使用术语 用建议代替直言 尽量少说“不”3、引导客户的应答范例 对于客户的想法要做到快速反应“您别急,我马上帮您查看一下。” 鼓励客户说出他的想法“我明白,请您继续讲。” 确
7、认你是否听清楚客户所说的“请让我重复一下你所说的,看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是” 指导客户配合解决他的问题“先让我们分析问题所在,再找出解决的方法。”4、维护企业形象的应答在为客户提供服务过程中,应时刻记住:你代表的是企业不是个人,任何情况下都要维护企业和同事的形象,这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件!“说个不停”不仅不专业,而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话,我们就不能很好的了解客户的问题,要学会有效倾听,可以使你有更好的服务结果。(二)礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字,应立即用其它礼貌用语代替
8、。2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,请务必使用,养成习惯。 在所有要称呼对方的情况下,把“你”统一改成“您”。如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?节日期间,应说:节快乐各种场面用语。 让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完毕时,用:清楚、明白、谢谢、多谢! 打出电话第一句说:“您好!我是中国红领钢铁网客户服务中心客服号,麻烦您” 帮人转接电话,说:请稍等,我帮您转到,如果转接不成功,麻烦您播打号码,直接联系。 来电、来人查询信息时,说:请稍等,我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给回复好吗?或者说:不好意思,请稍
9、等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗? 来电找部门管理人员时,说:请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线 客人来电要求服务时,说:请问您的房号或请问您现在的位置,我马上派人过去。 打错电话时,说:对不起,打扰了您,我拔错了号码。 见男性管理人员时,说:先生,您好!或因时间祝福,如:早上好! 见女性管理人员时,说:姓氏职务您好!或因时间祝福。 受到批评时,说:谢谢您的教导,我会马上改正的! 与对方沟通失误,而分不清责任时,说:不好意思!我们向上一级请示好吗? 工作失误时,说:对不起!给您(或大家)带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗? 3、常用礼貌用语: 请不要着急,很快就给您
10、办好。 请问还有什么问题吗? 请问您希望怎么办? 请问,您的意思是 请问我能为您做些什么? 请不要着急,我已安排了,很快就给您办好 请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供 请让我来帮你忙吧! 请您与部门联系解决好吗?部门的电话是 请问我还有哪些地方说得不够清楚,我可以再说一遍!(勿用:你没听懂,我再说一遍。) 请稍等,我查一下再答复您 请不要急,马上就好 对不起,这样恐怕不太好 对不起,我问一问别人或帮您打听一下 对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问 对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下 对不起,我们再查一下 对不起,我不太懂,我问问别人。 对不起,我找别人帮您解决。 对不起,我找别的同
11、事帮您。 对不起,我不太会,我找别人帮您解决。 对不起,您想要的我们暂时没有货,能改成的吗?也不错的! 对不起,我们已经查过了,一般不会错,但我们可以帮您再查一查。 对不起,我来帮您做。 对不起,请您稍候。 对不起,请您再说一遍好吗? 对不起,您看怎么办更好? 对不起,您还需要什么? 对不起,可能是我们听错。 对不起,我们一定会努力改进的。 对不起,我再帮您想别的办法。 对不起,时间可能不够,请想别的办法好吗? 对不起,我们查一下给您答复好吗? 对不起,我已把您的要求跟我们主管(经理)说了,他/她将会给您满意的答复。 对不起,如果您需要用这样东西,我们可以另外为您提供。 对不起,打扰了。 对不
12、起,不好意思打扰您了。 对不起,请小点声,以免影响其他客人。 对不起,这要找刚才为您安排的人来解决,请稍候。 对不起,我们已经核对几次了,应该不会错。 我的态度不好,请原谅。 您对我们的服务满意吗?欢迎您提出宝贵的意见。 没关系,这是我应该做的。 (三)服务用语客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助
13、,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。提示表扬:(话务员)谢谢,这是我们应该做的。客户提出建议时(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理:(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时(话务员)您的要求我们
14、会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。客户的问题不能立即答复时(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。听不到(清)客户声音(话务员)您好,您的电话已接通,请讲。(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)(话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机)在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音(话务员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。(四)言语表达 1、表达要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的
15、口头禅常用礼貌用语不要乱用术语要用对方的话换位的思考尽量少用缩略语或专业术语(若用,必须定义)正确使用一种语言,勿中英混杂、普通话与方言混杂当讲到重点问题时,应强调一下用对方的语言沟通正确 错误A:我们公司就是这样操作的 A:这是公司规定的B:为了确保客户的权益,目 B:为了保障客户的权益, 前我们的操作方式是C:请问我表达的是否清楚 C:请问您听明白了吗?D:麻烦您大声点,好吗? D:您声音太小(多使用正面的词,多用“我”代替“你”,多站在客户的角度去表述)2、暂时不能回复客户了解客户需要告知不能立刻回复,并解释原因告知客户你将会怎样帮他告知客户他何时才能收到回复承诺如有问题,客户可直接找你
16、3、客户误解自己的表达很抱歉,我表达的不够清楚,我的意思是说:“”您看我换个方法说能不能表达的更清楚处理客户投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高(五)学会倾听倾听不仅仅是一种技巧,更是一种态度。如果不能端正这种态度,积极认真的倾听客户的需求,你将无法快速而准确地解决客户的问题!1、好的倾听者会做到不打断对方讲话适当的响应提问以确保理解让对方感到轻松谈对方感兴趣的事全神贯注不主观2、倾听的艺术:你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”:听话不要听一半不要把自己的意思,投射到别人所说的话中。3、倾听中的“不”不要假装听非必要时不要打断
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