零售业概述与管理基础.ppt

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1、零售业概述与管理基础,课程目录,零售业的发展历史零售业态的分类零售业的未来发展趋势零售企业组织机构与职能分工零售企业业务作业流程零售企业管理基础零售企业经营管理中的要点与难点,前言,国家经济结构的划分第一产业：农林牧渔业第二产业：工业、采矿业、制造业、电力、燃气及水的生产和供应业、建筑业,交通运输、仓储和邮政业 信息传输、计算机服务和软件业 批发和零售业 住宿和餐饮业 金融业 房地产业 租赁和商务服务业,第三产业,科学研究、技术服务和地质勘查业水利、环境和公共设施管理业居民服务和其他服务业教育卫生、社会保障和社会福利业文化、体育和娱乐业公共管理和社会组织,无农不稳、无工不富、无商不活,零售是一

2、种交易形式，可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动.也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境,使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足,它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段也是最后阶段。作为零售业，其职责就是在恰当的时间和地点，以恰当的数量和价格，用恰当的形式向需求者提供恰当的商品。,第一章 零售业的发展历史,第一章 零售业的发展历史,超级市场与零售业的三次革命,超级市场作为一种商业形态与商业组织形式的发展，是零售史上第三次划时代的革命，它与百货商店和连锁店一起，对商业零售发生了深刻的影响。,1、百货商店百货商店的出现是商业零售

3、史上的第一次革命，由原来分散的商贩、规模小的杂货店发展为门类众多、商品齐全的百货商店。,1852年，法国巴黎出现的“廉价商店”是世界第一家百货商店。,2、连锁店连锁店出现的历史一般公认为1859年。世界上第一家连锁商店“大西洋与太平洋茶号”由美国大西洋与太平洋茶叶公司在美国纽约市建成。,连锁店登上历史舞台成为了零售业历史上的第二次革命的旗帜,上世纪初，连锁商店以“经济商店”的形象在美国零售业中确立中确立了自己的地位，整个20年代是它的“黄金时代”。以后连锁商店风行世界各国。到1979年，美国连锁商店的销售已零售总额的33.5%，进入80年代时，则稳定在40%左右。,20世纪30年代，西方经济大

4、危机结束后，为了适应大量生产，需要推销大量商品的形势，并刺激有效需求的增长，西方零售商业又发生一次重大变革，这就是首先产生于美国的超级市场。世界上第一家超级市场于1930年由麦克加伦在美国纽约长岛开设，名为金库伦联合商店，继而迅速地在美国和全世界得到发展。目前，欧美各国超级市场的销售额，一般已占零售总额的40%50%，而且超级市场的营业面积和经营规模有越来越大趋势。,超级市场的出现，是西方零售业组织形式的第三次革命,3、超级市场,超市在中国的发展,从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于成长期。在此期间，超级市场的发展大致经历了如下阶段：1、19811985年的兴旺阶段2、1

5、9851987年的萎缩阶段3、19871991年的停滞阶段4、19911995年的复苏阶段5、1995至今为快速发展阶段,零售业态：零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。零售业态分类原则：零售业态按零售店铺的结构特点分类。根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所进行分类。,第二章 零售业态的分类,零售业态分类和基本特点,第二章 零售业态的分类,按照零售业态分类原则 分为食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动

6、售货亭、电话购物等17种零售业态。零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。,百货店,百货店标准超市大型综超便利店专业店专卖店仓储店购物中心,上海一百、燕莎百货、太平洋百货,第二章 零售业态的分类,在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。,百货店超市大型综超便利店专业店专卖店仓储店购物中心,联华、华联、华润、顺天府、物美、京客隆等,超市,第二章 零售业态的分类,是开架售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态。根据商品结构的不同，可以分为食品超市和综合超市。,百货店标准超市大型超市便利店专业店专卖店仓储店

7、购物中心,北京华联、家乐福、沃尔玛购物广场、物美等,大型超市,第二章 零售业态的分类,实际营业面积6000平方米以上，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。,百货店标准超市大型综超便利店专业店专卖店仓储店购物中心,7-11、物美便利、罗森、可的、良友、快客、,便利店,第二章 零售业态的分类,满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态,百货店标准超市大型综超便利店专业店专卖店仓储店购物中心,连锁药店：老百姓、北京同仁堂家电专业店：国美、苏宁、大中家居专业店：宜家、居然之家、百安居,专业店,第二章 零售业态的分类,以专门经营

8、某一大类商品为主的零售业态。例如办公用品专业店、玩具专业店、家电专业店、药品专业店、服饰店等。,百货店标准超市大型综超便利店专业店专卖店仓储店购物中心,运动专卖店：耐克、李宁、锐步等,专卖店,第二章 零售业态的分类,以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态,百货店标准超市大型综超便利店专业店专卖店仓储店购物中心,Sams、麦德隆、万客隆,仓储店,第二章 零售业态的分类,以会员制为基础，实行储销一体、批零兼营，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的零售业态,百货店标准超市大型综超便利店专业店专卖店仓储店购物中心,东方新天地、金源时代、国贸商城、吉之岛,购物中心,第二章 零售业态的分类

9、,是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。,社区购物中心 是在城市的区域商业中心建立的，面积在5万平方米以内的购物中心。市区购物中心 是在城市的商业中心建立的，面积在10万平方米以内的购物中心。城郊购物中心 是在城市的郊区建立的，面积在10万平方米以上的购物中心。,购物中心,是英文Outlets的中文直译，其英文原意是“出口、出路”的意思，实际上是品牌服装的工厂直销折扣店，由于其在零售商业中专门销售名牌过季、下架、断码商品，因此也被称为“品牌直销购物中心”。,奥特莱斯,这种商业模式，在海外已盛行几十年。我国从

10、2002年第一家北京燕莎奥特莱斯挂牌营业至今，已有约上百家以奥特莱斯为名的商业中心开业。未来这种定位于库存商品的折扣中心将大行其道，成为不可或缺的重要补充业态。因为这种定位于“名牌低价”的零售业态深受供应商和消费者欢迎。,奥特莱斯,购物中心,百货公司,超级市场,折扣商店,专业专卖店,便利店,没有经营特色,消失,最低价,最多选,最方便,最时尚,第二章 零售业态的分类,超市业态概述,超市在中国的发展,超市在中国的发展的速度在全世界是最快的,1991年9月，上海华联超市商业公司在居民区开设了第一家真正意义上的超市。,截止1998年12月底，全国共有连锁超市1150家，共有门店21000个，其中年销售

11、额在5000万元以上的连锁公司有112家，目前超市成为全国商业的最主要经济增长点。,中国发展超市的整体思路是：从发达和沿海地区逐步向内地和欠发达地区推进。,沿海城市,经济中心城市（区域性经济中心）,省会城市,地县城市,农村市场,国家商务部 万村千乡,超市消费者最能够接受的商业形式和内容,大众化 在经济危机条件下，消费需求普遍下降，选择性需求、娱乐性需求等较高层次的需求减少，而作为维持人类生存最基本的食品和日用品则是必不可少的，因此，超市选择这一基本需求作为突破口来进行创新条件下的市场满足，从而为超级市场的发展奠定了深厚的市场需求条件，同时也争取到了最大容量的市场支持条件，大众化的需求在各种不同

12、的社会经济背景下其表现形式和内容是不一样的，但在经济危机中消费者在食品方面的需求就成为最迫切需要的需求了。廉价性 市场消费需求的实现很大程度上取决于消费者的可支配的货币支付能力，在当时经济危机下，价格因素就成了很重要的因素，迈克尔号称自己是“世界上最大的价格突破者”，他根据几十年食品经营的经验精确设计了一个价格策略：出售的1100种商品中，300种以进价出售，200种加5%的毛利出售，300种加15%的毛利出售，300种加20%的毛利出售，这就是他创造的商品品种别定价法，它的平均毛利率只有9%，这和当时美国一般商店25%-40%的毛利率相比是吃惊的，低价格深深地吸引了购买量少又求低廉食品的众多

13、美国消费者，为了保证售价的低廉，必须做到进货价格的低廉，只有大量进货才能压低进价，这样，麦克尔就以连锁的方式开设分号。消费者保护 超市首创了顾客自助服务的销售方式，让消费者在没有推销压力下来完成商品的选购，且质量是有保障的，商品的价格是低廉合理的，这样，消费者的权益就得到最基本的保护。,超市特点,1经营范围以食品为主，现在尤以生鲜食品为主、兼营其他日用消费品。生鲜食品占超市其它商品的50%，而国内超市由于技术、设备、观念等的制约现在只占15%。2薄利多销的价格特征。其前提是规模的经济性。超市一般的毛利为23%，其中19%为费用，利润为14%，扣除税后利润仅为0 9%，人工费为毛利的48%。食品

14、销售一般是高毛利低回转，低毛利高回转。3一次性满足居民的购买。4购物时间的节约性。现代人生活节奏加快，要求零售业为顾客提供购物的快捷性。由于超市在结算上采用一次性结算，使顾客节省了传统的收获方式分部门结算和单品结算的时间，使购物变的快捷，又由于超市能一次性购物购足的需要，也就节省了消费者选择商铺的时间，资料显示到超市购物比到其他商场购物节省30%的时间。5购物的舒适性。超市除了为顾客创造了良好的购物设施条件外，其自助式的销售方式使消费者从紧逼性推销的压力中解放出来，自由地选购商品，从而增加了购物的乐趣，也避免了买卖双方可能出现的冲突和不愉快。挑选的自由和自主性给消费着最大的满足。6购物的便利性

15、。由于超市的店址大多选择贴近消费者的居民区。因此消费者就可就近方便地购买到商品。又由于超市所供应的商品是消费者日常生活最需要的食品、日用百货、杂品等。使消费者能方便地一次购足其日常所需用品。,评价超市经营的优劣,商品组合,交通条件,购物环境,卫生状况,照明条件,员工服务水准,设备水平,整体服务,人均GNP与各种零售业态的关系 根据国外零售业态发展的经验,当某地人均GNP达到6000美元时,人们就会要求高品质的物质 生活；而当人均GNP达到9000美元时，该地区的居民消费水准和消费行为将呈现多元化的趋势。业态 消费特征 人均GNP（美元）百货公司 多品种、高质量商品 1000超市 注重便利、快捷

16、 3000连锁、便利店 要求方便时效 6000仓储商店 追求方便、低价、品种全 10000购物中心 多元化购物、方便 12000精品专卖店 休闲增多、高质量消费、15000 超级市场发展的条件是:（1）人均国民收入达到1000美元左右。（2）恩格尔系数降到50%以下。此时居民生活从温饱向小康过渡，消费结构发生质的变化。（3）电冰箱已经普及，汽车进入家庭，居民家庭有可能定期外出大量购物。（4）食品工业、日用工业品工业、包装工业达到一定的规模与水平，能够为超市提供足够的规格化、统一化、小包装化的商品。（5）商业组织连锁化。单体的超级市场要在激烈的零售业竞争中站住脚步是很困难的，超市只有搞连锁经营，

17、达到一定数量的门店后才能降低费用和获利。”我国目前虽然人均国民收入还处于较低的水平，但我们属于发展中国家，劳动力价格与发达国家相比还很低，但相对购买力还很强，中国目前各地区的经济发展不平衡，东部沿海地区部分城市人均国民收入已经达到甚至超过1000美元，象上海、北京、广州人均GNP达到20003000美元，已经具备了发展现代零售业态的基本条件。,第三章 零售业的未来发展趋势,零售行业是一个注重细节、行动导向、客户导向和员工满意度导向的行业,零售行业的特点,非常需要注重细节的行业以顾客为导向、不断尝试、优化和创新的行业行动导向员工满意度是创造顾客满意度的前,第三章 零售业的未来发展趋势,第三章 零

18、售业的未来发展趋势,在几十年的发展过程中，国际零售业呈现出了5个非常显著的特点,零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者,零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件,品牌溢价将成为零售商创造价值的主要方式,“优化-创新-多元化-国际化”是零售商实现增长的途径,深度专业化和专业化的集成越来越成为业态发展的趋势,零售行业是一个不断学习和创新的行业，管理技术与硬件技术的领先是零售企业不容忽视的制胜工具,部类销售技术成本控制毛利管理,供应链管理品类管理ECR（快速消费者反应）战略联盟技术品牌管理战略性顾客价值管理,连锁经营（6个统一管理）门店效率提升专业化、标准化、简单化,价签技术收款机,EDI、EOS电子货

19、架技术网络销售技术数据仓库技术商品防盗技术的提升分捡、直流、堆码技术,POS技术/条形码技术开架销售技术托盘、拖车,二战以前-单店经营-百货店充分发展,二战后-八十年代中后期-零售行业革命，实现连锁 规模经营-各种业态兴起、蓬勃发展,八十年代中后期以后-跨区域、全球经营-真正实现顾客导向,管理技术,硬件技术,管理技术,硬件技术,管理技术,硬件技术,第三章 零售业的未来发展趋势,第四章 零售企业组织机构与职能分工,连锁零售的组织结构,总经理,业务副总,行政副总,采购部,营运部,信息部,开发部,配送中心,财务部,人力资源部,防损部,行政部,企划部,质量控制部,第四章 零售企业组织机构与职能分工,总

20、部建设 采购系统 店铺运营 配送中心 开发拓展,超市经营特征,追求低成本,采购技术、低成本运营技术、信息技术、物流技术资本运营（现金流控制技术）,低成本运作：,第四章 零售企业组织机构与职能分工,密集：资本密集、劳动密集、技术密集两高四低：高投资、高现金流、低风险、低回报、低毛利、低价格专业技术化：资本运营技术、电脑信息技术、物流技术、采购技术、成本控制技术固定化：店址固定、商圈固定、顾客固定（口碑）标准化：流程规范、分工细化、流水操作（生鲜手艺人）变化多：产品、顾客（6岁60岁、百姓市长）每日变化、不定因素（与制造业有较多不同）规模化：量的概念中包含标准化。按照标准化做大量的店铺，没有标准化

21、，量大也不是规模。制作标准化的大量店铺，没有大量的标准化形 不成连锁。简单化：像工业生产中的工艺流程一样专业分工、流水作业、简单操作。专业分工:界定范围 锁定标准 制作流程 实现简单化 通过命令、行动、报告、规则、作业体制、督导来运作流程,超市经营特征,第四章 零售企业组织机构与职能分工,目标：两高一低：高周转、高效率、低成本提高销售额，提高商品周转次数加大现金流、知名度、最终盈利4次90天 17次22天 毛利；33%13%经营：集中采购、购销分离、低价战略、合理 的商品结构、自营买断、薄利多销,超市经营特征,毛利率 10-22%净利率 1-3%库存周转 12-20次/年年均米日销售 35元平

22、均库存 1000元 平方米人均劳效为3-3.5万元月平均米效为1.8-2.2万元年,损耗 0.30.8%人工 2.83%运营成本 4%-8%平均帐期 45天,超市财务指标,第五章 零售企业业务作业流程,四流合一,零售业务流程核心:四流合一：,四流是指现代超市管理中不可缺少的四种物质的流动。这四种物质是：商品、票据、信息和资金。它们是围绕 商品的物理转移（流动）为基础的各种转移（流动）的不同 表现方式。他们是同步的，不可分割的。,A.商品流,门店收货部（配送中心）,卖场,收银台,顾客,收货,陈列,挑选,结账,供应商,第五章 零售企业业务作业流程,B.票据流,采购订单,供应商送货单,送货,应付账款

23、单据,收货单（退转弃货单）,支票（付给供应商）,收银小票,每日销售收入平衡表,银行对账单,收货,定货,财务部作账,财务部支付,顾客购买,店内财务核算,储存销售收入,收入单据,财务部作账,财务部支付,电脑部,确认信息,第五章 零售企业业务作业流程,C.信息流,采购录入商品信息,收货部商品信息,商品收货信息,财务部系统显示供应商应付账款,POS系统消减库存,财务部系统显示销售收入,财务部系统显示已付账款,系统自动传输,采购录入,收货部录入,系统自动传输,财务部支付货款,顾客购买,系统自动传输,财务部系统显示经营结果,系统自动计算,系统自动计算,第五章 零售企业业务作业流程,D.现金流,购买商品,销

24、售收入,顾客购买,可使用资金,存入银行,财务部支付,开新店,经营费用,财务部支付,财务部支付,第五章 零售企业业务作业流程,E.四流合一,采购部,顾客,供应商,收货部,收银台,（电脑部）财务部,商品流,票据流,信息流,现金流,收、退货,收、退货单,付货款,收货录入,合同订单,报价单,收入单据,扫描记录销售,POS小票,顾客付款顾客退货,顾客购物顾客退货,订单供应商评估,商品信息录入,顾客挑选,收货票据,收入存入银行,第五章 零售企业业务作业流程,第五章 零售企业业务作业流程,四流合一的六个核心环节,进,销,调,退,存,付,第五章 零售企业业务作业流程,进货,订单和订货量,信息系统提供：自动建议

25、订单：=（订货周期+厂商到货所需天数+各种因素所造成延误到货天数）日均销量 订货时库存 在途数量+单品最小安全展示数量,订单审核：主管、部门经理、店长（超过3万元/单）、现付（采购）,分析：1、订货数量虽然少，但是订货频率高 2、订货频率一般，但是订货数量多,订货的频率,1、按品项走（例:碳酸饮料明细、果汁明 细）2、按订货周期走：A类商品：每周订两三次（周一（三）、周三（五）A类商品：每周订一次（周二（四）B类商品：十天订一次 C类商品：15天30天订一次,第五章 零售企业业务作业流程,销货,价格操作的控制,变价原因：1、总部变价：供应商进价调整（相对稳定的）售价调整（价格带调整）总部清仓（

26、季节性甩卖）促销变价2、门店变价：竞争变价 店内促销变价,库存操作的控制,变价环节控制：以POS系统价格为准。扫条码。规范变价审批流程，明确系统变价权限。严格控制和检查生鲜电子称手工输入变价。严格控制生鲜商品或限时促销品时段性变价流程。控制处理品定价流程。,销售报表,尽量减少手工敲码 大件商品的收银控制：大件商品也要做收银标识开箱检查（旅行箱、被子等条码贴在里侧）家电开小票 服装（精品）开小票包装 坚持包装与条形码一一对应。捆绑销售（如礼篮)A+B=C。如果 A,B,C三种商品同时存在在卖场，必须采取有效遮挡A和B的条形码的办法来避免库存混乱。零成本销售（赠品转销售）滞销品转赠品 组合销售（如

27、熟食）A1+A2=B,畅销（滞销）商品前50名 关注：滞销商品/畅销但缺货的商品毛利额（率）最高（最低）前50名 关注：毛利低于2%的商品,第五章 零售企业业务作业流程,调货,调拨的种类,独立核算的门店经销商品的调拨;独立核算的门店代销商品的调拨;门店自用品的调拨.,调拨流程中的环节控制,信息流控制:同控制收货信息一样控制。调出和调入必须成对录入。录入时间可根据规定。一般三天之内。（双方收货部必须沟通好）,资金流控制:经销商品调拨：调出方对经销商品视为销售处理：信息部在后台做销售处理，信息系统减库存。财务冲减库存，做往来账。调入方做入库处理调入方B店做入库处理，填写入库单，与商品门店调拨单一起

28、有效，信息系统增加库存。财务部做应付账款，B店财务与供应商结款。,代销商品调拨：调出方对代销商品视为退货处理：调出门店A店将商品填写商品门店调拨单（一式四联:调出方营运主管一联、调出门店收货部一联、调出方财务一联、调出方信息部一联）。填写供应商退货单信息部在后台做退货处理，信息系统减库存;财务冲减库存，冲减供应商账款。调入方做入库处理调入方B店填写入库单，与商品门店调拨单一起有效，信息系统增加库存财务部做应付账款，B店财务与供应商结款,店内自用品调拨：使用部门填写店内自用品调拨单（一式4份：使用部门、电脑部、财务部 保卫部，各持一份）。电脑部在系统中作减库存调整。财务部作为购买，计使用部门原材

29、料（耗材）成本费用。,第五章 零售企业业务作业流程,退货,退货的种类,一、前台退货：1、收银动作中的退货 是否退的是这个SKU?退少？退多？是否退的是这个顾客？退给亲戚/退给朋友？2、客服部退货 退货汇总表;客服台有POS，POS机的日结;当日退货的清点并送回楼面（防损部一起）,二、后台退货（供应商退货）1、滞销品退货:（双方界定滞销的标准：3个月？销售数量未达到总数量的30%?）2、质量问题商品退货：按照合同规定3、损耗补偿：实物或款项（总回款额的12%）。,1、明确规定退换货的方式：退换货单书面通知供应商后 14 天内领取，否则由超市自行处理。填写供应商退货处理表，清仓甩卖。2、已办理退货

30、手续但商品未拉走的供应商，在 14 天内如果未拉走，则处以每天3的滞纳金。3、经销商品的退货，一定要经过财务审核把关，方可退货，千万别退红了。,退货的流程,4、供应商清场退货 采购下供应商清场通知单给门店及财务部;财务部核算给供应商应付余款，回馈采购部/门店;门店根据采购部、财务部通知，把相关商品下架;门店填写退货单，经财务部审核后，供应商可以来办理退货手续;供应商相关的道具需到防损部办理携入携出手续;供应商账款在退场后6个月后方可支付.,5、其他退货：防损部罚没商品：当天登记，三天后办理退货手续（退回楼面）；团购部客户样品：携入携出单（不超过3天）场外销售（当天收回，办理退货手续）,第五章

31、零售企业业务作业流程,存货,保持最佳库存在不缺货的前提下，保持最小库存;加快周转释放资金减少损耗减少人力优化陈列假如 缺货：缺货是生意的杀手 库存大：周转慢综合成本高,库存管理目标,负库存 库存更正 盘点,库存管理环节,订货：数量，周期，单位（统一）;陈列：丰满缺货;数据：准确，无用没底 盘点：简单，准确，不准不盘;厂商：送货及时足量 不送晚送;仓库：合理库存 大小收货：品质、数量、时间准确 拒收全收,库存管理方法,分级：店铺:月 22天1600万；部门:月20天300万（食品部）;小组:月 18 天28万（粮油组）分项：销售量，额，周转天数 重点：毛利，销量，销售额;重要商品：库存，周转，安

32、全库存充分使用数据：MIS系统中的进销存是超市管理的灵魂存量排行，天数排行，存额排行，存量占比排行，存量累计排行系统支持：尽可能自动化 这个要求必须数字管理准确 自动订货建议自动排面建议安全库存警告，盘点机抽查当时录入货架陈列控制按照销量控制排面 固定商品陈列位置;脱销商品留空位;并及时补货;注意交叉陈列商品;关注促销品库存量;定期盘点，注意零销售，零库存，高销量商品;注意部门排行销售末位商品。,第五章 零售企业业务作业流程,付款,结算周期的确定（与资金周转的关系）结算与库存的关系安全结算金额=应付账款总额-库存金额库存周转率越高、资金的利用效率越高账期利润：财务收益=(供应商应付账款-库存商

33、品金额(含税)*银行贷款利率,供应商应付账款的预算制度：供应商额度财务核算：A、通道费用;B、退换货;C、支付方式防止财务腐败,预警系统:进货：合同到期预警 保质期预警销售：低毛利预警/付毛利预警退货：退红预警 退货单14天预警库存：库存预警 标准库存天数实际库存天数3天结算：A类供应商应付未付预警,第六章 零售企业管理基础,管理学基础逻辑,计划,执行,检查,再计划,管理学发展逻辑,稀缺资源管理学说,稀缺资源配置优化性工作,常态化日常工作,制度化,标准化,数量化,市场化,财务化,边际化,零售管理目标,利润最大化,人员管理,商品管理,财务管理,风险管理,公共关系管理,资产管理,个人成就远小于集体

34、成果!,第七章 零售企业经营管理中的要点与难点,同步,采购,营运,信息,防损,财务,人事,行政,公关,零售商业企业属劳动密集型企业,多部门多人员协同工作,要求在管理上提高团队的协调性与同步能力,以发挥整体优势!,协调性与同步能力的基础又在于自上而下良好的管理次序,以及部门间良好的沟通机制与能力!,第七章 零售企业经营管理中的要点与难点,细节决定成败!,精细化管理,对于细节的重视,是决定零售企业竞争力优劣的具体指标!零售业的经营活动是服务于目标顾客的全过程的营销活动，任何细节上的处理不周都会导致顾客满意度的达成。零售产品是含盖有形商品与无形服务等项目的综合体现，仅关注有形商品的营销力是远远不够的

35、。顾客购物行为是一种体验品味记忆的循环过程，关注细节就是关注顾客！,从技术面而言，零售存在诸多在营销环节中需要控制的非标准化与非量化的指标与工作项目：诸如：生鲜商品的后续加工过程、顾客服务一体化与顾客类型差异化的问题、员工管理的标准化与员工素质差异化的问题等等。这就需要我们在工作中更加重视对于细节的精细化作业与控制，最大程度上展现企业的管理水准与经营诉求！,第七章 零售企业经营管理中的要点与难点,数据化管理,数据是体现零售经营管理的有效指标！数据也是零售经营管理中重要工具！在商言商，零售活动是一种贸易活动，也就是传统上的：生意人！数据能直接而准确地反映零售活动的成果，以及经营的优点与缺点。能指

36、导我们工作改善的方向，能统一我们的经营管理思路，能简化我们经营管理难度，能帮助我们管理庞大的零售经营体系！,从技术面而言，零售商业所经营的品种繁多，上万的单品的进、销、调、退、存、付所含盖的信息量是十分巨大的，传统意义上的记帐方式与思维方式已经难以满足现代零售经营过程瞬息万变的需要，计算机信息体系的运用为我们处理繁杂数据提供了优良的辅助工具！,从竞争层面考虑，现代零售的竞争出了有形产品的竞争外，信息的获取的差异性、对等性是竞争格局中无形的利器！拥有更大量的信息、拥有更准确的信息，对于商业决策的准确度有着根本性的意义，也决定了竞争力的优劣！决定企业的生命力！,小结,正确的时间,正确的数量,正确的地点,正确的商品,正确的价格,正确的服务,正确的顾客,正确的商业业态与业种选择,正确的管理逻辑与管理手段,科学的商业流程与精细化的管理措施,团队与协同,