银行营业网点管理-项目6综合柜台与柜面服务.ppt

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1、商业银行网点经营管理,2,实务模拟：银行发展企划报告,实务内容：银行发展企划报告 报告要求：假设你是某家银行的高级管理人员，请拟定 一份本银行在XX国XX城市开设银行网点，拓 展业务的企划报告。书面报告上交：第十二周课堂上（11月19日）演讲与讨论会：十四 十八周（12月2日 30日）具体考察形式：分小组进行资料收集和企划案编写，上交书面报告，并进行15分钟演讲，5分钟解答疑问,3,企划报告内容应结合本课程理论知识例如包含如下内容：简要介绍本银行的经营理念，主营业务，以及本银行目前所拥有的服务渠道，并对本银行发展的现状做出评价，可以给出若干改良建议 给出在XX国家XX城市建立分行的规划，包括选

2、择该地区拓展业务的原因，预期前景（比如品牌建立与推广等因素），以及分行选址的标准和原因 该分行需要总行协助搭建哪些服务渠道，能带来什么样的预期效果,课程总览,商业银行网点经营管理,1.银行网点基础部分,2.网点产品经营部分,3.网点服务渠道部分,4.网点管理提升部分,商业银行网点经营管理,项目六：综合柜台与柜面服务,你对银行网点服务满意吗？,商业银行网点经营管理,3.卓越的服务意识,4.服务资源的合理调配（对公vs.个人;VIP vs.普通）,2.合理的网点规划（网点选址、互动）(和尚与野果子）,1.良好的网点管理能力（业务范围与服务能力不匹配）,银行到底“缺失”了什么？,7.与客户的高效沟通

3、（客户开发、维护、教育、引导）（银行行长椅子下面捡钱的课程）,6.专业的咨询服务,5.服务能力（综合业务能力）,调侃：老百姓眼里的银行,商业银行网点经营管理,中国建设银行 CBC“存不存？”中国银行 BC“不存。”中国农业银行 ABC“啊，不存”中国工商银行 ICBC“爱存不存”,目前商业银行传统业务设置和缺陷,商业银行网点经营管理,商业银行网点经营管理,什么是综合柜员制？,2.按照规定业务处理权限和操作流程,1.法定业务范围内,4.通过柜面窗口为客户综合办理多种金融服务,3.单一员工或多个员工组合,5.单独承担相应责任的劳动组合方式,6.前、后台业务分离（前台处理业务，后台集中结算）,商业银

4、行网点经营管理,柜面服务转型,各种业务的网点柜面人员,大堂经理,综合柜员,理财经理,从结算型向服务营销型,商业银行网点经营管理,大堂经理的职责,2.业务咨询与推介,1.迎送客户，并指导客户方便快捷地完成目标,5.发掘潜在的优质客户,4.倾听客户意见和投诉，并妥善解决,3.维持良好的环境与秩序,商业银行网点经营管理,柜面发展的新趋势低柜服务,商业银行网点经营管理,柜面发展的新趋势低柜服务,美国一家在沃尔玛超市里的银行,商业银行网点经营管理,以客户为中心的服务,合理配置稀缺的人力资源 灵活高效的安排人力资源 保持人员配置的机动性,商业银行网点经营管理,以客户为中心的服务,差别服务歧视,商业银行网点

5、经营管理,以客户为中心的服务,客户需要教育和引导 在推广新的产品、服务和设备的时候 需要与客户进行高效沟通,商业银行网点经营管理,以客户为中心的服务,要时刻保持创新的思维,商业银行网点经营管理,以客户为中心的服务,要时刻保持创新的思维,商业银行网点经营管理,以客户为中心的服务,要时刻保持创新的思维,以客户为中心的服务,要时刻保持创新的思维,和尚与野果子老和尚叫小和尚们去化缘。一个上午运气不好，都没有成功。小和尚们失望的返回。回程路上一个小和尚忧心中午斋饭没着落，看到路边野果子，摘取野果背在身上，其他小和尚满心失望，无暇他顾。回到庙里，老和尚失望，犯愁午餐。小和尚分发果子，老和尚感慨：有比没有好

6、，起码中午不需要饿肚子了。寓意：有比没有好，为客户提供服务，尝试解决难题，即使没有达成客户目标，仍然能够平息客户部分怒火和不满。凡事努力过了总比什么都不做好。,银行行长上课一个大教室里面，40、50个银行行长培训。落座后，导师请大家弯腰查看座位低下，看看能看到什么。行长们回答看到座位底线有钱，1、5、10、100元面值不等。导师请大家弯腰捡钱，结果弯腰捡不到，大家站起身来，捡钱。有些行长还将没有人占据的邻座下的钱捡起。导师问，弯腰能看到钱吗？行长回答能。导师又问，能捡到钱吗？回答不能，需要站起来捡。导师说我就是想让你们站起来：想要赚钱，首先要弯腰寻找，然后站起来行动才能获得；若想获得更多，需要大范围寻找，多走几步，积极行动，赶在别人前面。,我自身的经历1.早上9点多去开卡，排队10多分钟，主动跟大堂经理咨询，得知客户太多，没有卡了，不能办理（大堂经理推荐去别家支行）2.下午2点多又去，被告知领导开会去了，不能开卡3.中午12点左右去，被告知领导吃饭去了，不能开卡，要等到2点30（又被推荐去别家支行）4.去别家支行，下车步行300米。询问能否办卡，大堂经理惊讶。办卡填表，“建设银行XX卡”，XX网购物9折，会员费10元/月。质疑，大堂经理声称不了解，须向柜员咨询。最终得到标准申请表，开卡。,