607_4419575_有效沟通技巧【强烈推荐非常经典】 .ppt.ppt

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1、有效沟通技巧二一年八月,前言,沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。,名人谈沟通,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破仑.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚,善于观察的人都知道，猫和狗

2、是仇家，见面必掐。原因就是，阿猫阿狗们在沟通上出了点问题。摇尾摆臀是狗族示好的表示，而这种“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思；反之，猫儿们在表示友好时就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架的意思。阿猫阿狗本来都是好意，结果却是好心得不到好报，反而当做了驴肝肺!,沟通方式错误,有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”甲听到这话，不高兴了：“看来我是不该来的?”于是就告辞了。这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他

3、说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。,沟通语言不当,课程结构,第一讲 认识有效沟通,第二讲 有效沟通的技巧,有效沟通的含义,有效沟通的误区,课程结构,第三讲 人际风格沟通技巧,第四讲 与不同角色的有效沟通,第五讲 会议沟通技巧,第一讲 认识有效沟通,1、有效沟通的含义（要素、方式、行为）2、有效沟通的目的和意义3、沟通的类别4、有效沟通的重要性5、沟通失败的原因 6、高效沟通的三大原则,本讲重点,第一讲 认识有效沟通,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是

4、在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,一、有效沟通的含义,只有双向的才叫做沟通,要有一个明确的目标,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们的意见是.,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。,1.沟通三大要素,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,一、有效沟通的含义,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,2.沟通的六个步骤,一、有效沟通的含义,3.沟通的两种方式,一、有效沟通的含义,可视性的,外表的

5、：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情,语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度,语言（即说出的话）7%,一、有效沟通的含义,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,一、有效沟通的含义,4.沟通的三个行为,一、有效沟通的含义,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,二、有效沟通的目的和意义,使思想一致，产生共识建立相互间的了解，增进理解排除误解，凝聚团队情感提高个人与团队的生产力建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共享疏导人员情绪，消除心理困扰激励员工,三、沟通的类别,工作沟通

6、,目的：做好工作核心：准确与效率,人际沟通,目的：建立良好关系核心：关系导向,商务沟通,目的：赢得顾客核心：目的导向,你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck,四、有效沟通的重要性,下行沟通的重要性上行沟通的重要性平行沟通的重要性,四、有效沟通的重要性,五、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有理解他人的需求没有注重反馈没有完全理解对

7、方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,沟通目的明确,让对方有个准确的理解,六、高效沟通的三大原则,以相互尊重为基础，理解他人的参照系统,谈论行为不谈论个性,对事不对人的原则,三种沟通行为的合理使用,听、说、问,第二讲 有效沟通的技巧,1、有效沟通的陷阱和误区 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧听、看、问、说,本讲重点,第二讲 有效沟通的技巧,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,一、沟通的陷阱和误区,他的信息他知道，别人也

8、知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。,如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，

9、避免盲区过大的情况发生。,在公开区的运用技巧,在盲区的运用技巧,如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人,未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。,在隐藏区的运用技巧,在未知区的运用技巧,沟通视窗的运

10、用技巧,沟通中的种种不当,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问 方式,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,一、沟通的陷阱和误区,学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！,收集有用的信息,有效的沟通有两个关键的因素：收集有用的信息和给予有用的信息,积极聆听,积极发问,知 已,知 彼,传 送,接 收,领 悟,接受,行动,有效沟通,切忌“不听、不看、不说”,规范性-待人接物要按规矩做。对象性-区分对象，因人而异；让对方懂你。技巧性该做什么，不该做什么；按对方思维思考，同时也考虑可行性。,按规矩做

11、了吗？因人因事调整了吗？用恰当的方式了吗？,对照检查自己，都做到了吗？,eg:你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。,例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。,发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而

12、没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。,需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,二、有效发送信息的技巧,发送信息的场合工作信息交流信息,有效发送信息的自我检查表,二、有效发送信息的技巧,二、有效发送信息的技巧,测试一下你的非语言交际能力如何,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表

13、明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,三、关键的沟通技巧积极聆听,三、关键的沟通技巧积极聆听,聆听的含义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,聆听的步骤,听的方法,移情换位,主动的听，站在对方立场去理解信息内容、对方感情成分及隐含信息。,作适当回应,聆听的

14、技巧,有效获取对方所表达的信息的方法。,三、关键的沟通技巧积极聆听,4种不同的回应方式。,1.去除干扰讯息接收的障碍2.积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3.反复思考听到的讯息；4.勇于发问，检查理解力；5.增强记忆：做笔记；,我们需要不断的训练：听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力,听的方法,聽,鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。复述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,复述,聆听的回应方式,三、关键的沟通技巧积极聆听,复述引导词语举例,听起来您的意

15、思好象是,您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是我的工作应该,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,三、关键的沟通技巧积极聆听,不良的倾听习惯,打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见；贬低讲话人评论讲话人而不讲话人所发表的意见在头脑中预选完成讲话人的语句不要求对方阐明

16、不明确之处急于下结论显得不耐心；思想开小差；注意力分散双眉紧蹙或神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等,反省自己是否做过以下行为：,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号,四、关键的沟通技巧用心察看,洞察先机、无往不利、步步领先,做个明

17、察秋毫的人,积极的身体语言：要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟；思考的点头；身体朝你、正面向你；理解的附和声；身体放松（手部放松，手掌张开）,四、关键的沟通技巧用心察看,发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！,做个明察秋毫的人,四、关键的沟通技巧用心察看,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,五、关键的沟通技巧恰当的提问,封

18、闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性。作用：很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确。,开放式问题特点：收集正确信息的最好方式。作用：可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面。推断对方性格。,询问的两种基本形式,开放式问题使用时机开场搜集所有的事实资料确认自己是否了解,封闭式问题使用时机获得对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时,询问的两种基本形式,开放式问题,封闭式问题,会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几

19、点到几点，达成了什么协议等等。,询问的两种基本形式,会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。,避免“多重问题”：就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。少问为什么：可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？运用中性问题：诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是”等口气。少问带引导性的问题，避免审讯式口气：如难道你认为这样不对吗？,提问的几点注意事项,五、关键的沟通技巧恰当的提问,游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需

20、用品：笔、白纸2张、夹子,头脑体操,你画对了吗？,图 一,图 二,你又画对了吗？,六、关键的沟通技巧适当的说,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考；方式：充分利用非语言因素；对象：让对方开口。选择合适的时间、合适的地点说合适的话。,孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎好事情：播新闻坏事情：先设定底线敏感事情：制造气氛，加以引导避免正面冲突：放话,说的技巧,说的原则,“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”,说的技巧,讲究语言之美多说商量，尊重的话多说宽容，谅解的话多说关怀，体贴的话多说赞美，鼓励的话,选择说的地点环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境,选择说的时机对方心

21、情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机,赞美，受人欢迎的最佳方式！,说的技巧,赞美的方法：态度要真诚保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰注意赞美的场合,第三讲 人际风格沟通技巧,1、选择与沟通对象接近的方式2、人际风格的分类3、与不同风格的人沟通的技巧,本讲重点,第三讲 人际风格沟通技巧,一、选择与沟通对象接近的方式,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同

22、的人在沟通中的特点后，根据其关注的方向才能采取适当的沟通方式和手段。,沟通上的“黄金定律”,一、选择与沟通对象接近的方式,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,替换练习：要想别人对我，就需要我对别人。,构成行为的两大基本要素,推(主)断性（坚定性），反应了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。Ask-Tell感性（反应性），反应了一个人在别人眼里显示个人情感或关心他人的程度。Control-Emotic,二、人际风格的四大分类,推(主)断性较强者的行为特点,二、人际风格的四大分类,精力充沛走路较快，手势较有力，较多地运用眼神的变化身体挺直或前倾，

23、特别是在强调某一种观点时更加是这样较喜欢说话，说话较快，声音较响决策较果断，处理问题较迅速较喜欢冒风险较喜欢与人正面交锋在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当急于决策和行动较容易发脾气,感应性较强者行为的特点,二、人际风格的四大分类,更加公开地表达自己的感情；显得更友好面部更富于表情做手势较随便语调转折比较多喜欢唠家常喜欢谈论闲闻轶事看问题比较关心人的因素衣着较随便利用时间不那么有规律,PerfectHigh Self Control高自控能力Low Power Over Others低控制他人能力,DriverController High Self Control高自控能力High P

24、ower Over Others高控制他人能力,PeacefulSocializer Low Self Control低自控能力Low Power Over Others低控制他人能力,ActiverPerformerHigh Self Control低自控能力High Power Over Others高控制他人能力,二、人际风格的四大分类,对别人要求严格，对自己也要求严格。总体来讲是内向的思考者，他们总是在追求完美。在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定。,完美型,和平型,对别人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向，很安静、稳定，是很好的聆听

25、者。他总是微笑着去看着你，但是能不开口就不开口，说话很慢，表达的也很慢。,对别人无所谓，对自己也无所谓。这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。,活泼型,支配型,对别人要求严格，对自己无所谓。这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。他们说话直来直去，与工作无关的话不说。,二、人际风格的四大分类,Perfect,activer,Peaceful,Driver,做-产生故事,说-讲故事,看-听故事,想-分析故事,主断性,感应性,从宴会中识别性格,Perfect,activer,

26、Peaceful,Driver,攻击,尖叫,冷静的处事,在消沉,主断性,感应性,从会议“风暴”中识别性格,中层管理人员人际风格分布,16,30,19,35,二、人际风格的四大分类,高级管理人员人际风格分布,15,52,5,28,二、人际风格的四大分类,三、与不同风格的人沟通的技巧-完美型,优点 缺点认真谨慎优柔寡断逻辑性强 繁琐，缺乏感性寡言少语，埋头苦干对人冷漠有条不紊，注重细节 官僚主义喜欢有较大的个人空间 沟通主动性弱能提前考虑和规避风险,运用不当可以转化为,完美型（Perfect）,注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更

27、避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。,我们遇到完美型的人，在和他沟通的时候要注意：,三、与不同风格的人沟通的技巧-完美型,三、与不同风格的人沟通的技巧-完美型,同完美型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。完美型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。接受封闭式问题，回答开放式问题，不喜欢假设式问题。,我们遇到完美型的人，在和他沟通的时候要注意：,优点 缺点独立工作能力强 不善于合作注意工作效率 缺乏人情味说话直接，目的性强 生硬粗暴讲究实际 固执短视面部表情比较少，情感不外露直爽

28、坦率,支配型(Driver/Control),运用不当可以转化为,三、与不同风格的人沟通的技巧-支配型,对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。,三、与不同风格的人沟通的技巧-支配型,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：,在支配型的人沟通时，一定要

29、有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。接受封闭式问题，回答开放式问题，不喜欢假设式问题。,三、与不同风格的人沟通的技巧-支配型,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：,活泼型（Activer）,运用不当可以转化为,三、与不同风格的人沟通的技巧-活泼型,优点 缺点心直口快 不善于听别人讲话节奏快 情绪焦躁、不注重细节想象力

30、丰富 不切实际爱开玩笑 注意力分散活泼、合群、幽默 热情、生动活泼、抑扬顿挫的语调,在和活泼型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉。当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。活泼型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。,三、与不同风格的人沟通的技巧-活泼型,我们遇到活泼型的人，在和他沟通的时候要注意：,说话要非常直接。活泼型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，

31、最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。特别喜欢开放式与假设型问题。,三、与不同风格的人沟通的技巧-活泼型,我们遇到活泼型的人，在和他沟通的时候要注意：,优点缺点说话得体回避冲突可以信赖依赖别人乐于助人放任不管关心别人工作马虎有合作精神面色温和，声音轻柔，有耐心经常使用鼓励性语言,和平型（Peaceful）,三、与不同风格的人沟通的技巧-和平型,运用不当可以转化为,和平型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。同和平型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和平的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他

32、了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。,三、与不同风格的人沟通的技巧-和平型,我们遇到和平型的人，在和他沟通的时候要注意：,说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和平型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。遇到和平型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回

33、避一下，沟通效果会非常的好。,三、与不同风格的人沟通的技巧-和平型,我们遇到和平型的人，在和他沟通的时候要注意：,行为风格并无优劣好坏之分，任何一个好团队都是由各种性格的人来承担不同的工作角色，取长补短，从而形成一个稳定而卓越的团队。因此，我们应该相互尊重，自我调整，实现有效沟通。,不同性格人的价值,了解自己的优点长处,欣赏他人的优点与差异,找到互补与适合性,学习扩展不善长的风格,控制过当,优化自身性格特征,让活泼型统筹起来I am sorry让完美型快乐起来Thats right让和平型振奋起来NO让力量型缓和下来How about you,优化自身性格特征,提升性格魅力弥补性格缺陷,第四讲

34、 与不同角色的有效沟通,1、与上级的沟通技巧 2、与下级的沟通技巧 3、与同事的沟通技巧,本讲重点,第四讲 与不同角色的有效沟通,一、角色沟通-与上级沟通,怎样与上级沟通,心态拍马屁：影响了我们的岗位职责核心原则：站在对方的角度，积极沟通是责任。,上级需要（部属的）部属的沟通行为 支持上级尽心尽职、在上级弱项处予以支持 执行指令聆听、询问确认、承诺执行、响应与反馈 了解部属情况主动汇报，自我严格管理，反应下属情况 为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息及时给予反馈、工作汇报、成功与失败,一、角色沟通-与上级沟通,怎样与上级沟通,一、角色沟通-与上级沟通,向领导请示汇报的程序,1.仔细

35、聆听领导的命令,记下领导交办事项重点 理解命令的内容,重要性紧迫性保密性自主性变通性,WHATWHEN WHERE WHO WHY WHICH HOW HOW MANY HOW MUCH,主观维,客观维,一、角色沟通-与上级沟通,接受命令的二维检查表,HOW如何做HOWMANY 多大多少HOWMUCH 预算费用,3H,WHATWHENWHEREWHOWHYWHICH,要做什么何时完成活动场所参与对象目的理由可能选择,6W,一、角色沟通-与上级沟通,2.与领导探讨目标的可行性,对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能

36、力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。,向领导请示汇报的程序,一、角色沟通-与上级沟通,3.拟定详细的工作计划,在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控。,向领导请示汇报的程序,一、角色沟通-与上级沟通,4.在工作进行之中随时向领导汇报授权、紧急情况下才能报平行上级。5.在工作完成后及时总结汇报,你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。,向领导请示汇报的程序,一、角色沟通-与上级沟通,向领导请示汇报的基本态度,尊重而不吹捧首先，对领导工作上要支持、尊重和

37、配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。,请示而不依赖下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。,主动而不越权在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,二、与各种性格的领导打交道技巧,1.控制型的领导特征和与其沟通技巧（1）性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际、果断、旨在求胜；

38、对琐事不感兴趣。,一、角色沟通-与上级沟通,与各种性格的领导打交道技巧,1.控制型的领导特征和与其沟通技巧（2）与其沟通技巧与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,一、角色沟通-与上级沟通,一、角色沟通-与上级沟通,2.互动型的领导特征和与其沟通技巧（1）性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对自身的赞美；凡事喜欢参与。,2.互动型的领导

39、特征和与其沟通技巧（2）与其沟通技巧面对这一类型领导，赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,一、角色沟通-与上级沟通,一、角色沟通-与上级沟通,3.实事求是型的领导特征和与其沟通技巧（1）性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺

40、乏想象力；是方法论的最佳实践者。,3.实事求是型的领导特征和与其沟通技巧（2）与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,一、角色沟通-与上级沟通,3、说服领导的技巧选择恰当的提议时机我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉。资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊,一、角色沟通-与上级沟通,部属需要（上级的）上级的沟通行为

41、,二、角色沟通-与下级沟通,关心上级的沟通行为支持主动询问、问候、了解需求与困难指导帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助理解倾听、让部属倾述 重视诱导、反馈、考核、在职辅导、培训得到指示授权、信任、尊重、认可、清楚的指令、不 多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、调节、解决冲突,二、角色沟通-与下级沟通,1.下达命令的技巧 命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一

42、定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。,例：“张三，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,二、角色沟通-与下级沟通,正确传达命令意图,如何使部下积极接受命令,二、角色沟通-与下级沟通,部下惧于领导的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性“小王，这次项目投标是否能成功，将

43、决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”,给部下更大的自主权“这件事情交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”共同探讨状况、提出对策“不是已经交给你去办了吗？”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”让部下提出疑问“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”,二、角色沟通-与下级沟通,批评部下的方法,二、角色沟通-与下级沟通,以真诚的赞美做开头,同级的需要 沟通行为态度积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”尊重

44、多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部属情况帮助给予鼓励或支持理解宽容、豁达,二、角色沟通-与同级沟通,第五讲 会议沟通技巧,1、会议的安排 2、会议的主持,第五讲 会议沟通技巧,本讲重点,你在会议中是否具有以下行为？,第五讲 会议沟通技巧,一、会议的安排,准时开会 向每个人表示欢迎 制定或者重温会议的基本规则 分配记录人员和会务人员的职责,成功的开始会议,二、会议的主持,会议主持人的沟通技巧,二、会议的主持,在会议结束时应该重新回顾一下达成的共识和成果。会议的主要决定和行动方案 回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项 给每位与会者一点时间说最后一句话 对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。,二、会议的主持,会议结束,成功从沟通开始,结束语,沟通不仅是一门技巧，而且是一门艺术。技术贵在精 艺术贵在心,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,结束语,