1月常州营业厅检测分析报告.ppt

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1、-营业厅服务质量检测报告-,2010年1月,中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司,Page2,项目简介及月度总体概述,各部分详细描述,优秀与问题案例分析,1,2,3,报告目录,分析建议,4,Page3,项目简介及月度总体概述,各部分详细描述,优秀与问题案例分析,4,1,2,3,分析与建议,Page4,项目简介及总体情况,项目简介研究目的执行方法检测对象报告数据呈现方式总体情况,Page5,研究目的,检查各项新政策、新规定是否贯彻落实发现营业厅服务人员各项表现存在的不足评估营业厅服务的竞争优劣势检查设施、环境是否符合要求提高客户满意度提高投资回报率,Page6,执行方法,每月每厅进行暗访一次；

2、暗访检测内容：服务主动性（无推诿、主动招呼、主动询问和主动推介）、排队等待（维持秩序、等候关怀）、业务体验（数据业务服务）、业务受理（离席规范）、总体评价、服务规范（仪容仪表、礼貌态度、语言行为规范）；明访检测内容：服务规范（服务设施、内外环境卫生）、业务办理、等候时间、办理时间。,Page7,注：1、检测时间为：2010年1月；2、本次共检测170家营业厅，实际计算参与考核170家.,检测对象,Page8,报告数据呈现方式,在进行数据横向比较（各个指标表现进行比较）的时候，数据往往由于度量单位不一致即量纲不同，以至指标间无法直接进行比较。为了消除各指标之间的量纲影响，本报告中对各指标采用了达

3、标率的形式进行了数据转化，使得各个指标具有可比性，达标率的计算公式如下：,Page9,项目简介及总体情况,项目简介总体情况月度总体成绩情况各区总成绩情况各类营业厅总成绩情况总分排名后十名营业厅明细,Page10,主厅：本月南区、天宁、钟楼、晋陵路100%达标，相对而言，溧阳本月达标率最低，仅为60%，其次为西区；合作厅：本月各地区得分略高于上月，最高的仍为北区，溧阳本月表现较差，得分率不足50%；总体上，本月溧阳本月达标率最低，相比上月有明显的退步，其次为东区与西区，达标率不足80%；,市公司检测情况各区域达标情况,主厅达标分值：88分合作厅达标分值：85分,注明：此处市区营销中心是指去除金坛

4、及溧阳两郊区的所有厅的所得的结果。,Page11,总体而言，主厅1月总体达标率高于上月，本月除东区、北区、溧阳，其他地区上月有所的进步；南区、天宁、钟楼本月100%达标，希望能继续保持，特别钟楼地区在近三个月呈现逐步上升的趋势；相对而言，溧阳在近三个月持续下滑，希望引起注意；,市公司检测情况主厅各区域达标情况,Page12,市公司检测情况合作厅各区域达标情况,总体而言，本月合作厅达标率较上月有所上升，其中北区本月得分仍为满分，天宁、钟楼本月进步较大，幅度高于15%，希望继续保持，与主厅情况类似，溧阳本月得分最低，仅为42.68%，退步较为明显；,Page13,各区暗访成绩达标率=各区达标厅总数

5、/各区暗访厅总数100%注：达标分值为88分,各区域达标率（主厅）,南区、天宁、钟楼、晋陵路所有主厅暗访成绩本月均达标,东区达标率80%乡镇店:1厅未达标常州芙蓉中心营业厅北区达标率83.33%沟通100店:1厅未达标常州龙虎塘中心营业厅,西区达标率66.67%乡镇店:1厅未达标常州卜弋中心营业厅,溧阳达标率60%沟通100店:1厅未达标溧阳南大街中心营业厅手机卖场：1厅未达标溧阳手机卖场江南春北店乡镇店：4厅未达标溧阳平桥中心营业厅溧阳周城中心营业厅溧阳戴埠中心营业厅溧阳上黄中心营业厅,金坛达标率90%乡镇店:1厅未达标金坛朱林中心营业厅,Page14,各区暗访成绩达标率=各区达标厅总数/各

6、区暗访厅总数100%注：达标分值为85分,各区域达标率(合作厅)-1,西区达标率75.00%乡镇店:2厅未达标常州礼河镇礼新指定专营店常州礼河镇指定专营店钟楼达标率75%普通店:1厅未达标常州花园新村指定专营店乡镇店:1厅未达标常州新庆路指定专营店,东区达标率70%乡镇店:3厅未达标常州焦溪镇指定专营店常州遥观镇遥观指定专营店常州芙蓉镇常芙西路指定专营店,溧阳达标率42.86%普通店:4厅未达标溧阳劝业场指定专营店溧阳清安指定专营店溧阳天目花园指定专营店溧阳景鸿花园指定专营店卖场网点：1厅未达标溧阳国美指定专营店乡镇店：7厅未达标溧阳新昌新北路指定专营店溧阳社渚镇振兴街方正指定专营溧阳上沛镇茂

7、盛街指定专营店溧阳社渚镇振兴北街鸿燕指定专营溧阳上黄镇南环路志军指定专营店溧阳前马镇信用合作社指定专营店溧阳上黄镇长林路指定专营店,Page15,各区暗访成绩达标率=各区达标厅总数/各区暗访厅总数100%注：达标分值为85分,各区域达标率(合作厅)-2,天宁达标率81.25%普通店:1厅未达标常州北直街指定专营店手机卖场:1厅未达标常州翠竹新村指定专营店卖场网点:1厅未达标常州地下广场指定专营店,南区达标率76.47%乡镇店:4厅未达标常州雪堰镇漕桥指定专营店常州牛塘镇湖滨西路指定专营店常州前黄镇指定专营店常州雪堰镇潘家指定专营店,金坛达标率76.19%普通店:2厅未达标金坛马干村指定专营店金

8、坛电厂路指定专营店乡镇店:3厅未达标金坛中塘桥晶丽指定专营店金坛水北东街指定专营店金坛尧塘镇岸头指定专营店,北区所有合作厅暗访成绩本月均达标,Page16,总分排名后十名营业厅明细,Page17,本月总体情况,总体而言，本月达标率均高于上月，有所进步从各区情况来看，本月溧阳本月达标率最低，有明显的退步，其次为东区与西区；北区连续2月均保持较高的达标率，而天宁、钟楼本月进步明显；从各厅类型来看，主厅与合作厅相比上月都略有上升主厅：本月除东区、北区、溧阳，其他地区上月有所的进步；南区、天宁、钟楼本月100%达标，特别是钟楼地区在近三个月呈现逐步上升的趋势；相对而言，溧阳在近三个月持续下滑，希望引起

9、注意；合作厅：北区本月得分仍为满分，天宁、钟楼本月进步较大，幅度高于15%，希望继续保持，与主厅情况类似，溧阳本月得分最低，仅为42.68%，退步较为明显；在排名后10位的营业厅全为合作厅，并且乡镇店占到70%的份额，而地区上主要集中在溧阳；本月暗访总体得分为89.26，得分略高于上月从各地区来看，本月得分上升幅度较大的地区有天宁、钟楼、晋陵路，北区本月得分虽高于90分，但相比上月略有退步，同时退步的地区还有金坛、溧阳。从各类型厅来看，本月仍是主厅得分高于合作厅，两类型的厅本月都略有上升；从各一级指标得分情况来看，全市在“环境卫生和服务设施”、”宣传信息”及“等候时间与异动处理”方面做得比其他

10、方面出色，指标得分率均高于90%；”服务规范”方面得分相比其他指标虽不高，但较上月都有明显的进步，”仪容仪表规范”、”主动性”本月较上月有明显的退步，“业务办理能力”与上月基本持平；全区沟通100店得分较高，得分率为94.14%，高于平均水平4.88%；全区无独立门头卖场店得分率最低，为85.25%，低于平均水平4.01%；,Page18,市公司暗访情况本月得分情况,全区平均得分为89.26，略高于上月，其中东区、北区、钟楼、晋陵路较高，得分高于90，溧阳较低 除金坛、溧阳两郊区，其余主厅各区得分率均高于90，其中南区、钟楼较高 合作厅总体得分低于主厅，北区本月得分仍是最高，得分高于90分；,

11、注释：此页数据以暗访成绩得分计算,Page19,从各一级指标得分情况来看,全市在“环境卫生和服务设施”、“宣传信息”、“等候时间与异动处理”方面做得比其他方面出色，指标得分率均高于90%，明显高于其他一级指标得分；全市本月“服务规范”得分为87.29%，高于上月超过10个百分点，显著进步；“仪容仪表规范”为82.47%，“主动性”得分率为77.65%，此两项指标本月呈现下滑的趋势，而“业务办理能力”得分率为86.08%，与上月基本持平；仪容仪表规范的主要扣分原因是营业员坐姿不规范、未穿工作衣等；主动性的主要扣分原因是营业员在服务结束后未告别；,市公司暗访总体情况-本月暗访总体情况,注释：此页数

12、据以暗访成绩得分计算,Page20,各营业厅暗访得分情况,全区沟通100店得分较高，得分率为94.14%，高于平均水平4.88%；全区无独立门头卖场店得分率最低，为85.25%，低于平均水平4.01%；,注释：此页数据以暗访成绩得分计算,Page21,月度总体概述,各部分详细描述,优秀与问题案例分析,4,1,2,3,分析与建议,Page22,专项检查情况总结,入网规范检查受检5家营业厅中有2家违规，主要问题是在客户为其他人办理新入网时，营业员未要求出示代理人身份证，未按业务办理流程办理，并且未经客户同意私自开通其他业务；VIP暗访 本月VIP总体得分明显高于上月，进步近10个百分点；从图中可以

13、看到，除了主动性与VIP宣传，其余指标的得分率均为100%，应继续保持；VIP宣传此月得分率低于其他指标，为89.29%：VIP宣传：相比其他指标，此指标每月都较差，本月主要扣分地区为天宁、钟楼、金坛，特别是钟楼得分为0，需引起注意；,Page23,上月问题回顾主题检测,市公司入网检测情况,Page24,VIP暗访情况,下图为本月全市VIP暗访各大指标得分率情况:本月VIP总体得分明显高于上月，进步近10个百分点；从图中可以看到，除了主动性与VIP宣传，其余指标的得分率均为100%，应继续保持；VIP宣传此月得分率低于其他指标，为89.29%：VIP宣传：相比其他指标，此指标每月都较差，本月主

14、要扣分地区为天宁、钟楼、金坛，特别是钟楼得分为0，需引起注意；,东区南区西区北区天宁钟楼金坛溧阳,先致电，再到厅未致电，直接到厅,Page25,具体指标情况,一级指标得分情况仪容仪表规范得分情况服务规范得分情况主动性得分情况环境卫生与服务设施得分情况宣传信息得分情况业务办理能力得分情况等候时间/异动处理得分情况各类型营业厅情况得分情况急需改善情况,Page26,各类型营业厅情况总结,总体而言，本月沟通100店在各指标上的表现良好，无独立门头卖场店表现较差(但由于本月检测的此类型营业厅仅为4家，所以误差较大仅供参考)仪容仪表规范、服务规范、主动性、业务办理能力、等候时间与异动处理指标得分率最高的

15、均为沟通100店；仪容仪表规范、服务规范、主动性、业务办理能力、等候时间与异动处理指标得分率最低为无独立门头卖场店；仪容仪表规范（本月较上月略有退步）本月此指标各类型厅都有不同程度的下降，其中无独立门头卖场店下降最为明显，下降超过15个百分点，并且已连续3月呈现下降的趋势，需引起注意；沟通100店虽本月有所退步，但相比其他类型厅得分率仍是最高；无独立门头卖场店本月仍为各类型厅中最低，主要扣分的原因都集中在仪容方面：营销代表的在仪表上主要的扣分点为衣着不得体、内衣外露；服务规范（本月较上月有较为明显进步）服务规范本月的进步主要来自于普通店/独立门头卖场店、乡镇店；沟通100店服务规范得分率最高，

16、为89.09%，略低于上月；无独立门头卖场店本月得分率所有上升，但仍是各类型厅中得分率最低，仅为80%扣分点集中在语言规范、行为规范、无推诿主动性（本月得分较上月有明显退步）各类型的厅之间表现差异较大，差异近20%；除沟通100店得分较高，为96.36%，其余各厅得分均在80分以下；本指标本月除了沟通100，其余类型厅均有所下降；无独立门头卖场店的主动性本月得分率最低为70%，连续2个月呈现退步的趋势，需引起注意；,Page27,续上，各类型营业厅情况总结,环境卫生与服务设施各店表现优异，得分率均在96%以上；乡镇店则表现稍逊，得分率为96.57%；宣传信息（较其他指标，此指标得分率是本月最高

17、）本月全市宣传信息得分率为99.29%，略高于上月，各店表现均较优秀，得分均高于98%；沟通100店得分最高，为满分，且相比上月有所进步；普通店/独立门头卖场店本月略低，为98.72%，但相比上月仍所有进步；业务办理能力本月全市业务办理能力得分率为86.08%，与上月基本持平；沟通100得分率最高，为91.67%，且本月有所进步；无独立门头店的业务办理能力得分率本月为最低，为83.33%，且下降幅度近5个百分点；等候时间、排队等候与异动处理本月各类型厅在此指标上表现均较良好，除沟通100店，得分率均高于90分；总体得分略低于上月，且各类型厅本月都有不同程度的下降；本月得分率较高的为沟通100店

18、与乡镇店，均高于95分；无独立门头卖场店本月得分为88.75%，本月最低；,Page28,一级指标得分情况,本月营业厅一级指标的得分率如图：仪容仪表规范、服务规范、主动性、业务办理能力、等候时间与异动处理指标得分率最高的均为沟通100店；环境卫生和服务规范指标最高为无独立门头卖场店；宣传信息指标得分率最高为沟通100店、无独立门头卖场店；仪容仪表规范、服务规范、主动性、业务办理能力、等候时间与异动处理指标得分率最低为无独立门头卖场店；环境卫生和服务规范指标得分最低为普通店/独立门头卖场店；宣传信息指标得分最低为乡镇店；,Page29,本月全市仪容仪表规范得分率为82.47%，低于上月近2个百分

19、点，本指标连续2月下滑；本月沟通100店得分最高，为93.64%，与上月基本持平；无独立门头卖场店的仪容仪表得分率最低，仅为70%，且本月仍继续呈现较大的下降趋势，需引起注意；仪容仪表规范二级指标扣分主要集中在手机销售与仪容上，无独立门头卖场店扣分明细见后表：,仪容仪表规范得分情况,Page30,无独立门头卖场店-仪表二级细项指标扣分明细,Page31,本月全市服务规范得分率为87.29%，高于上月近10个百分点，有明显的回升趋势；沟通100店服务规范得分率最高，为89.09%，略低于上月；无独立门头卖场店本月得分率所有上升，但仍是各类型厅中得分率最低，仅为80%，主要失分的指标是语言规范、行

20、为规范、无推诿；无独立门头卖场店扣分明细见后表：,服务规范得分情况,Page32,无独立门头卖场店-语言、行为规范及无推诿二级细项指标扣分明细,Page33,主动性得分情况,本月全市主动性得分率为77.65%，低于上月近5个百分点，有所退步；除沟通100店得分较高，为96.36%，其余各厅得分均在80分以下；无独立门头卖场店的主动性本月得分率最低为70%，连续2个月呈现退步的趋势，需引起注意，主要扣分原因是仍主要是营业员未主动迎送；无独立门头卖场店扣分明细见后表：,主动迎送,主动引导,Page34,无独立门头卖场店-主动迎送二级细项指标扣分明细,Page35,环境卫生与服务设施得分情况,本月全

21、市环境卫生与服务设施得分率为97.33%，全市服务厅表现均较优秀；乡镇店的环境卫生与服务设施得分率相比其他类型的厅略低，为96.56%；主要由于该类型厅在“营业台席上物品”指标上略有失分，影响该指标的总得分率；乡镇店扣分明细见后表：,Page35,Page36,乡镇店-营业台席上物品二级细项指标扣分明细,Page37,宣传信息得分情况,本月全市宣传信息得分率为99.29%，略高于上月，各店表现均较优秀，得分均高于98%；沟通100店得分最高，为满分，且相比上月有所进步；普通店/独立门头卖场店本月相比其他类型厅略低，为98.72%，但相比上月仍有所进步；主要是由于该类型厅在“定期进行宣传推广，无

22、过期广告”指标上失分相比其他指标略多；,Page38,普通店/独立门头卖场店-业务资料充足，摆放整齐，方便取阅二级细项指标扣分明细,Page39,业务办理能力得分情况,本月全市业务办理能力得分率为86.08%，与上月基本持平；沟通100得分率最高，为91.67%，且本月有所进步；无独立门头店的业务办理能力得分率本月为最低，为83.33%，且下降幅度近5个百分点，主要扣分原因是营业员回答问题的规范性与成功性，扣分明细见后表；,规范性与成功性,熟练性,Page40,无独立门头卖场店-规范性及成功性二级明细指标扣分明细,Page41,等候时间与异动处理得分情况,本月全市等候时间与异动处理得分率为94

23、.44%，低于上月2个百分点；本月各类型厅在此指标上表现均较良好，除无独立门头卖场店，其余得分均高于90分；本月得分率较高的为沟通100店与乡镇店，均高于95分；无独立门头卖场店本月得分为88.75%，本月最低；,Page42,各类型营业厅失分频次统计,Page43,总体分析-标准差说明,数据分析原理,标准差分析的应用,Page44,得分率,总体分析-标准差说明,指导意义,此区间的指标标准差较大，且得分度较低，说明在此指标上可能是由于话务员的表现所致，建议首先把重点放指标表现较差的话务员；可根据得分率具体的情况确定改进方法；日后改进的方向可能会进入或；,此区间的指标标准差较大，但其得分率较高，

24、说明部分话务员水平很好，但部分表现较差；需尽力改进较差的；改进后会进入；,理想状态,总平均得分率,标准差,此区间的指标标准差较小，但得分率较低，说明是此指标方面是普遍面临的问题，需全体话务员共同改进，但不排除改进过程是长期的；日后改进的方向可能会直接进入，也可能或；,标准差平均值,Page45,全市改进重点,本月检测中，仪容仪表规范、主动性、服务规范指标的平均得分率较低，且在全市各营业厅之间差距相对较大（标准差相对高），即这些指标总体水平较低且存在着个别达标率特别低的营业厅。因此，需在下一步的工作中，在全面改进的同时，还需重点改进某些得分率较低的营业厅；,I,II,IV,III,标准差,得分率

25、,低,高,低,高,各类型营业厅得分率分析,本月各类型营业厅总体得分略高于上月；无独立门头卖场店处在重点改进区，需要对这类型营业厅进行改进，并且本月此类型各厅之间的差异明显大于其他类型，退步较为明显；沟通100店平均得分率较高，且各厅之间的达标率的差距相对较小，即此厅的总体达标率较高且稳定，在下步工作中需要持续保持。,Page46,I,II,IV,III,标准差,得分率,低,高,低,高,Page47,本月抽查的无独立门头卖场店，“仪容仪表规范”、“主动性”、“服务规范”指标得分率相对低，且标准差较大，说明这两个指标得分不稳定，需要重点改进。与本月总体一致；,无独立门头卖场店-重点改进指标,I,I

26、I,IV,III,标准差,得分率,低,高,低,高,Page48,各区成绩情况,各区一级指标得分情况各区仪容仪表规范得分情况各区服务规范得分情况各区主动性得分情况各区环境卫生与服务设施得分情况各区宣传信息得分情况各区业务办理能力得分情况各区等候时间得分情况各区排队等候/异动处理得分情况各区总体得分情况分析,Page49,各区营业厅情况总结,仪容仪表规范总体：本月得分略低于上月，此指标已经连续2月呈现下降的趋势，各区在此指标上表现差异较大，西区、溧阳较低，且下降幅度较大，东区、晋陵路得分较高，均高于95分；主厅：西区本月得分仍为满分，而西区、金坛得分较低，且本月下降幅度较大，需引起注意；合作厅：北

27、区得分最高，为96%，且较上月有明显进步，且此地区的合作厅得分高于主厅，表现优异，而金坛及溧阳得分较低，不满75%，且本月呈现较为明显的下降趋势；服务规范总体：本月该指标进步明显，高于上月近10个百分点，所有的厅在此指标上都有不同程度的增长，其中钟楼、晋陵路较上月进步较大；主厅：西区、晋陵路得分最高，为满分，溧阳得分最低，仅为82.22%；合作厅：合作厅本月进步幅度大于主厅，其中北区得分最高，而金坛得分最低；主动性 总体：本月此指标总体得分较低，且低于上月近5个百分点，主要来自于合作厅，除晋陵路得分为满分，其余各地区，得分均低于85分，其中溧阳最低；主厅：东区、天宁、钟楼、金坛、晋陵路得分较高

28、，均高于90分，其中金坛上升幅度最大，超过10个百分点，西区得分最低，仅为60分，且下降幅度较大；合作厅：除西区、天宁两地区，其余地区都有不同幅度的下降，南区、钟楼、溧阳三地区得分均低平均分，其中溧阳下降幅度最大，超过20%；,Page50,续上，各区营业厅情况总结,环境卫生与服务设施总体：各区在此指标上表现较为优秀，得分均较高，所有厅得分均高于95分；主厅：东区、西区、天宁、钟楼、晋陵路得分为满分；合作厅：相比上月略有下降，除西区、溧阳，各区表现均较优秀，得分均高于95分，其中东区为满分；宣传信息 总体：本月得分略有上升，各区在此指标上的表现优秀，除金坛、溧阳，其余地区均为满分；主厅：各区在

29、此指标上均为满分，表现优异；合作厅：除金坛、溧阳，其余地区均为满分；业务办理能力 总体：除晋陵路得分为满分，各区在此指标上表现差异不明显，均在85%上下浮动，北区得分较高，得分近90%；主厅：南区、晋陵路得分较高，均高于95分，金坛、溧阳本月得分较低，且下降明显，因此市区营销中心的得分明显高于全区，合作厅：各区之间差异不大，均在85分左右，南区、溧阳得分相对较低；排队等候与异动处理 总体：各区在此指标上表现良好，但相比上月旅游下降，各区得分均高于90%，其中晋陵路最高，得分满分；主厅：各区得分均高于90%，其中西区、晋陵路得分为满分；合作厅：合作厅得分接近于主厅，各区差异不大，其中溧阳最低；,

30、Page51,市公司暗访情况分项指标总体分析,仪容仪表规范指标得分率最高的晋陵路，最低的为溧阳；服务规范指标得分率最高的为晋陵路，最低的为溧阳；主动性指标得分率最高的为晋陵路，最低的为溧阳；环境卫生与服务设施指标得分率最高的为东区、晋陵路，最低的为西区；宣传信息指标得分率最高的为东区、南区、西区、北区、天宁、钟楼、晋陵路，最低的为金坛；业务办理能力指标得分率最高的为晋陵路，最低的为天宁；等候时间与异动处理指标得分率最高的为晋陵路，最低的为溧阳；,总体 东区 南区 西区 北区 天宁 钟楼 金坛 溧阳 晋陵路,市区营销中心,Page52,市公司暗访情况仪容仪表规范指标区域分析,总体：各区在此指标上

31、表现差异较大，西区、溧阳较低，且下降幅度较大，东区、晋陵路得分较高；主厅：钟楼、晋陵路本月得分为满分，而西区得分最低，低于70分；合作厅：东区、北区得分较高，均高于90分，且合作厅的得分高于主厅，表现优异，而溧阳得分最低，仅为60.95%，且本月呈现较为明显的下降趋势；,Page53,市公司暗访情况服务规范指标区域分析,总体：本月该指标进步明显，高于上月近10个百分点，其中北区、钟楼、晋陵路得分较高，均高于90分，其中钟楼较上月进步较大；主厅：西区、晋陵路得分最高，为满分，溧阳得分最低，仅为82.22%；合作厅：北区得分最高，为94.67%，而金坛得分最低，为82.22%,Page54,市公司

32、暗访情况主动性指标区域分析,总体：本月此指标总体得分较低，且低于上月近5个百分点，除晋陵路得分为满分，其余各地区，得分均低于85分，其中溧阳最低；主厅：东区、天宁、钟楼、金坛、晋陵路得分较高，均高于90分，西区得分最低，仅为60分，且下降幅度较大；合作厅：除西区、天宁两地区，其余地区都有不同幅度的下降，南区、钟楼、溧阳三地区得分均低平均分，其中溧阳下降幅度最大，超过20%；,Page55,市公司暗访情况环境卫生与服务设施指标区域分析,总体：各区在此指标上得分均较高，所有厅得分均高于95分；主厅：东区、西区、天宁、钟楼、晋陵路得分为满分；合作厅：相比上月略有下降，除西区、溧阳，各区表现均较优秀，

33、得分均高于95分；,Page56,市公司暗访情况宣传信息指标区域分析,总体：本月得分略有上升，各区在此指标上的表现优秀，除金坛、溧阳，其余地区均为满分；主厅：各区在此指标上均为满分，表现优异；合作厅：除金坛、溧阳，其余地区均为满分；,Page57,市公司暗访情况业务办理能力指标区域分析,总体：除晋陵路得分为满分，各区在此指标上表现差异不明显，均在85%上下浮动，北区得分较高，得分近90%；主厅：南区、晋陵路得分较高，均高于95分，金坛、溧阳本月得分较低，且下降明显，因此市区营销中心的得分明显高于全区，合作厅：各区之间差异不大，均在85分左右，南区、溧阳得分相对较低；,业务办理的正确性,Page

34、58,Page59,市公司暗访情况排队等候与异动处理指标区域分析,总体：各区在此指标上表现良好，但相比上月旅游下降，各区得分均高于90%，其中晋陵路最高，得分满分；主厅：各区得分均高于90%，其中西区、晋陵路得分为满分；合作厅：合作厅得分接近于主厅，各区差异不大，其中溧阳最低；,Page60,在本月对全市部分营业厅的检测中，北区、东区得分较高，标准差也较小，说明这两个地区各厅之间差异小，且维持在较高得分水平。溧阳得分较低且标准差最大，说明该地区营业厅得分不稳定,各区得分情况分析,I,II,IV,III,得分率,低,高,低,高,标准差,Page61,改进重点-溧阳,下图本月溧阳营业厅各细项指标得

35、分率及标准差情况：从图中可以看到溧阳营业厅的仪容仪表规范、服务规范、主动性得分率很低，且标准差较大，说明各营业厅在这些指标的得分不稳定，需要重点改进。,I,II,IV,III,得分率,低,高,低,高,标准差,Page62,月度总体概述,各部分详细描述,优秀与问题案例分析,4,1,2,3,分析与建议,Page63,优秀案例（一）常州花园新村中心营业厅,厅内自助设备充足,厅内环境明亮，优美,流动岗人员衣着整齐，且主动引导,营业员微笑服务及双手递交单据,宣传资料摆放充足整齐,Page64,优秀案例（二）常州晋陵路营业厅,厅内设备使用正常,用绿色植物点缀营业厅，环境优美,活动推荐活动有特色，且物品摆放

36、整齐,营业员在服务结束后，主动站立迎送客户,Page65,优秀案例（三）溧阳东门大统华沟通100店,厅内有便民服务提供,营业前台衣着统一且整齐,营业员热情服务且推荐客户适合的业务,厅内物品堆放整齐,Page66,问题案例（一）溧阳社渚镇振兴街方正指定专营店,厅内地面有明显的污渍,厅内地面有垃圾，未及时清理,营业员站姿不规范，一手捧水杯一手拿饼干（吃东西）,桌面凌乱,营业员坐姿不规范，服务过程中手摸下巴，小动作过多,Page67,问题案例（二）溧阳前马镇信用合作社指定专营店,地面上有烟头,厅内角落脏,女营业员坐姿不规范，拖下巴,女营业员内衣外露，且带手套，非常不雅观,Page68,问题案例（三）

37、常州雪堰镇潘家指定专营店,营业员坐姿不规范，手拿手机撑住头,营业员坐姿不规范，身体斜靠柜台,女营业员为客户服务时一直拿着手机,营业员未实行微笑服务,Page69,月度总体概述,各部分详细描述,优秀与问题案例分析,1,2,3,分析与建议,4,Page70,问题总结及改进建议,问题一：仪容仪表规范,Page71,问题总结及改进建议,Page72,问题总结及改进建议,问题二：主动性,Page73,问题总结及改进建议,Page74,问题总结及改进建议,问题三：业务办理能力,Page75,问题总结及改进建议,Page76,问题总结及改进建议,Page77,问题总结及改进建议仪容仪表规范,改进建议,问题总

38、结：本月仪容仪表规范有所改善，出现问题仍主要是合作厅，种类主要为服务人员没有穿统一工作服,头发未挽起与没有戴工号牌。原因分析：服务人员不知道移动公司有统一着装与戴工号牌的要求；合作厅为了节省营业成本，没有购买统一工作服与定制工号牌；建议：移动公司应强化着装统一与佩戴工号牌的要求明确传达给每个营业厅服务人员；提醒服务人员时刻注意自己的仪容仪表，给客户留下良好的印象；加强对合作厅在工作服与工号牌的支撑，如通过以酬金奖励方式来支撑他们在工作服与工号牌方面的工作。,Page78,问题总结及改进建议主动性,改进建议,问题总结：本月仪容仪表规范有所改善，出现问题仍主要是合作厅，种类主要为服务人员没有穿统一

39、工作服,头发未挽起与没有戴工号牌。原因分析：服务人员不知道移动公司有统一着装与戴工号牌的要求；合作厅为了节省营业成本，没有购买统一工作服与定制工号牌；建议：移动公司应强化着装统一与佩戴工号牌的要求明确传达给每个营业厅服务人员；提醒服务人员时刻注意自己的仪容仪表，给客户留下良好的印象；加强对合作厅在工作服与工号牌的支撑，如通过以酬金奖励方式来支撑他们在工作服与工号牌方面的工作。,Page79,问题总结及改进建议业务办理能力,改进建议,问题总结：本月业务办理能力出现的主要问题是，漏答业务关键信息点，未按流程办理。建议：采用集中培训与自我学习的方式，指定专人及时讲解业务知识，重点提高服务人员办理业务的规范性和准确性。同时通过针对不同服务人员的薄弱环节进行差异化培训。差异化培训即通过对员工需求的了解，及能力的评估，然后进行针对性培训。,Page80,谢谢观赏,现代国际市场研究有限公司2008年12月,谢谢阅读！,