雷克萨斯顾客满意度培训.ppt

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1、LEXUS雷克萨斯顾客满意度,顾客服务部,课程的目标：,1.充分了解顾客满意度的概念2.理解LEXUS雷克萨斯成功的关键因素LEXUS雷克萨斯 顾客满意哲学3.明确顾客满意度对我们意味着什么4.我们在LEXUS雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用5.我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务,课程内容简介：,1.对LEXUS雷克萨斯中国誓约的理解2.顾客满意度的概念3.LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学4.我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度5.顾客满意度的提升6.优质顾客服务个人层面的七个标准领域,LEXUS雷克萨斯中国誓约,LEXUS 雷克萨斯 代表精湛科技豪华超群尊贵完美待客如宾热忱周到专业诚恳

2、精准严谨无微不至超越期待我因加入雷克萨斯行列倍感自豪！,LEXUS 雷克萨斯誓约LEXUS雷克萨斯，享誉全球的尊贵经典，业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就。雷克萨斯制胜秘诀：雷克萨斯 全力以赴，开创局面尽善尽美。雷克萨斯 销售网络，同行之中最为精良。雷克萨斯 顾客至尊，盟友至上超越想象。雷克萨斯 每时每刻，创造激情难忘体验。,对誓约的理解：,1.是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战；2.是分销商和经销商对消费者的承诺；3.是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望；4.对全面顾客满意度的不懈追求。,顾客满意度概念,顾客是什么:,谁是我们的顾客:,内部的 外部的 客户

3、链的,顾客服务的定义:,卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。,顾客满意度:,顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超越了顾客的期待，而使顾客产生的一种愉悦感。换句话讲，就是顾客对于其所接受的服务和产品的评价与其期望之间的对比。,顾客满意度公式:,我们的表现,顾客满意度,顾客期望,随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的

4、不断理性化，消费者的期望值不断提高，消费者也变得越来越挑剔，因此我们要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现，只有我们的表现不断超越顾客的期望，我们才能够保证我们较高的客户满意度。,这个图表可以清楚的看出我们的表现与顾客期望之间的关系，当我们的表现超越顾客的期望越多的时候，顾客的满意度也就越高，反之则相反。当然，在追求顾客满意度的过程中，我们应当对自己提出更高的要求，顾客简单的满意并不是我们追求的目的，我们更应该追求顾客的十分满意度，当客户的十分满意度越来越高时，顾客也就变得越来越忠诚，对我们服务的忠诚、对我们产品的忠诚，从而才能为我们带来更多的利益。,LEXUS雷克萨斯顾客满意哲

5、学,实现全面顾客满意度,LEXUS雷克萨斯的顾客满意度目标:,首先先让我们看一下雷克萨斯顾客满意度的目标是什么？实现全面顾客满意度。什么是全面顾客满意度呢？简单的说就是要求我们在为顾客提供服务的过程中，每时每刻、每地每处都能够为顾客提供超越期待和想象的满意服务。,LEXUS雷克萨斯的顾客满意度定义:,定期给客户寄送纪念品对24小时内800免费投诉电话报告的应对程序顾客满意度指数或J.D.Power等一系列数字,客户满意度不是投机取巧的把戏，不是例行公事，不是电脑报告，也不是对数据的简单追求。,LEXUS雷克萨斯的顾客满意度黄金法则:,时时处处以顾客的喜好为归依，以顾客的喜好作为顾客服务工作的出

6、发点和基础，但并不是对顾客唯唯诺诺满足顾客的任何需求和要求。,LEXUS雷克萨斯关怀:,LEXUS雷克萨斯客户关怀就是要精心培养坚固而有意义的顾客关系。要对所有“小事”进行全面了解和持续关注，要周到地考虑关系到顾客和潜在顾客的整个体系。,这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系，就要创造并提升每一次客户接触中所包含的尊重与体贴，就要关注顾客只字片语的来电中的微小细节，以及与顾客进行长谈时的所有对话。只有这样我们才能够充分的了解和把握我们的每一个顾客，才能确保与顾客结成坚固而有意义的顾客关系，培育高度的顾客忠诚度。,顾客关怀哲学,1以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工

7、作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺；承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承诺和专业的工作态度植根于自己的心中，并通过我们的不断努力向我们的顾客传达我们的这种极致关怀与专业态度；关键时刻就是要求我们关注与顾客接触的每一个细节,关键时刻:,客户自进入展厅后可能会接触到经销店的很多员工，包括保安、前台接待、销售顾问、销售经理、服务顾问，甚至保洁员，而他们每一个人的形象或服务都极有可能影响客户的购买决策，我们将与客户所接触的每一个节点称之为关键时刻，又称为“真理的瞬间”。,

8、一位聪明的经销商曾经说过：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。坏消息是：我们的生活就是由许许多多的小事情组成的”这些小事情就譬如真正积极倾听顾客的抱怨，而不是被动的听他们陈述自己的问题；譬如关注顾客的需求，而不仅仅是专注于工作流程和系统上的细节；譬如提供灵活多样的指引，而不是制定死板的条款和程序。这些都是些细小的事情，但它在我们与顾客接触的每一次，让我们的关系变得更加坚强、积极或是更脆弱、负面。从另一个方面讲，每一个人都不可能第二次给顾客留下第一印象，而美好的第一印象往往能够为顾客的购买决策起到积极的促进作用。因此我们必须关注每一次与顾客接触的关键时刻。,关键时刻到店客户数量5,我们每

9、天的关键时刻就是到达我们经销店的顾客数量乘以5，顾客到达我们经销店到离开我们经销店至少要接触五个人而每个人的每一次接触都是一个关键时刻,LEXUS雷克萨斯顾客满意度营运哲学,以顾客满意为导向的运营标准及流程以顾客满意为导向的经销店设施分销商与经销商的协力合作,赢得排名第一的顾客满意度是雷克萨斯最重要的目标。“以客为先”是一条基本准则，所有的雷克萨斯成员都是在它的指导下开展工作的。以顾客满意为导向的运营标准极流程就是要求我们建立一整套的完善的工作流程和顾客服务方案，为我们的顾客提供尽善尽美的尊贵服务；以顾客满意为导向的经销店设施就是要求我们竭尽所能的营造最具亲和力的经销店设施，为他们提供温馨的迎

10、宾氛围，譬如我们的展厅、车主廊、售后服务顾问办公室、维修程序观看廊；,LEXUS雷克萨斯顾客满意方案,新顾客系统管理（e-CRB）:,新顾客系统管理（eCRB），是由日本丰田汽车公司为全球开发支持我们循序渐进地、系统地培育与个体顾客关系的综合性管理解决方案，其目的是为了创造忠诚的、终身的客户。从本质上讲，它是一套促成关系建立的工具，它将顾客管理的方法、软件以顾客数据库融合在一起，从而有效地管理顾客关系。,e-Customer Relationship Building,通过高品质的服务活动和高度信息化的CR活动的实施构筑与顾客长期的信赖关系,e-CRB解析:,E-CRB的目标：赢得新的顾客、维

11、系现有的顾客并令他们满意、将一般的顾客转变为忠诚的顾客、获得既存顾客替换车辆的需要，从而实现更多的车辆销售和盈利。,LEXUS雷克萨斯尊尚会（e-LEXUS Club）:,通过会员申请指引、活动管理及活动统筹等，向LEXUS雷克萨斯车主展示豪华的生活方式，为他们提供会员专享的贵宾服务，令其充分体验LEXUS雷克萨斯高贵、舒适的价值所在，努力培养和提高顾客忠诚度。,LEXUS雷克萨斯保修方案:,GOODWILL政策:,主要是向车辆保修期已过或保修公里数已满，但是仍在GOODWILL保修方案允许的具体范围之内的车主提供考虑周全的保修覆盖面，从而确保顾客满意度。,LEXUS雷克萨斯免费保养计划:,计

12、划内容:,LEXUS雷克萨斯将为车主提供4年/10万公里（两者以先到者为准）免费保养计划，保养范围包括更换发动机机油、虑清器、燃油虑清器、空气虑清器、空调空气虑清器、制动衬片、制动盘、制动油、长寿命冷却液、差速器油、自动变速器油、火花塞、空调制冷液、四轮定位、轮胎平衡、轮胎换位等（不包括轮胎的更换及维修、车身损伤维修）。,LEXUS雷克萨斯路边援助计划:,服务项目：通过自有车辆或协议拖车公司，为LEXUS客户提供24小时拖车服务；提供其他路边援助服务：跳线跨接起动 更换轮胎 运送汽油 意外事故拖车要为所有的LEXUS车主提供路边援助服务，无论车辆是从哪里购买得的,LEXUS雷克萨斯备用车计划:

13、,无论以下客户从何处购买LEXUS雷克萨斯，都要为他们提供备用车：返修 严重投诉 车辆大修,我们并不是为所有的雷克萨斯车主提供备用车，所以不宜向顾客进行主动宣传，一方面是由于我们的备用车有限，更重要的方面是我们通过为返修、严重投诉及大修车辆顾客提供备用车来平息顾客心中的不愉悦感，为顾客提供意外的惊喜，从而确保我们的顾客满意度和忠诚度。,LEXUS雷克萨斯穿梭巴士服务:,基本目的：向那些将车辆留在经销店内接受服务，而且需要便捷交通工 具到经销店或离开经销店的维修客户提供方便；向所有来店接受维修服务的顾客提供固定的指定路线的接送 服务。,销售顾客满意度指数调查,满意度指数体现方式:,1.销售顾问个

14、人的顾客满意度指数就同一名销售顾 问的所有回收问卷之得分的平均值2.经销店销售顾客满意度指数就同一经销店的所有 回收问卷之得分的平均值,销售顾问的顾客满意度指数计算说明:,经销店顾客满意度指数计算说明:,售后服务顾问顾客满意度指数计算说明:,售后顾客满意度指数计算说明:,什么是投诉?,投 诉=顾客不满大家可能也都知道，国家可能会在今年年内 出台有关汽车的三包试行法则。尤其希望大家注意的一点，三包法则的内容中明确提到三包的责任是谁销售谁负责！包括退车换车等。注意不是厂家！所以今后如何更好的提高我们的投诉对应能力变的更加尤其重要。,顾客投诉的内容,在此之前，一般顾客投诉主要集中在质量问题上，而现在

15、，不仅质量问题，包括销售专员与服务专员在车辆销售及维修接待时的应对态度在内的投诉也在增加。销售方面的投诉都有什么？销售方面的投诉还包括了：不能按时交车、加价、说明不充分等服务方面的投诉都有什么？服务方面的投诉包括：不能一次性修复、没有零件等现在顾客投诉呈现多样化趋势。,投诉处理,投诉处理是日常营业活动的内容之一，应当认真受理并妥善解决。只要开展营业活动，就必然会发生顾客投诉情况，可以说不发生投诉的营业活动是不存在的。认真受理顾客的投诉并加以妥善解决，也是重要的营业活动之一。回避投诉或者拖延处理的做法，只能导致问题的扩大化，因此应当在接到投诉的最初阶段就认真对待。投诉和不满就跟滚雪球一样，时间过

16、的越长，问题变的越大。结果是投诉处理起来也越来越难。这个事情不用管，过一段时间顾客一定会放弃这样的想法是不对的。我们必须积极的对应顾客的投诉和不满，将问题解决。顾客自己向TMCI进行投诉时，他们的不满已经变的非常大了。,顾客投诉处理步骤,见附件EXCEL电子表格,我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度,换句话说，我们做顾客满意度的终极目标就是缔造忠诚客户，在这一个过程中，顾客的满意其实是我们应该做到也必须做到的，因为我们不单纯是在向顾客销售我们的产品，更是销售我们的公司品牌和我们自己。,满意是基础，感动是标准，忠诚是目的,一条工作原则,两个工作方向,1.顾客转介绍及再次购买2.汽车后服务增值,我们

17、维护我们的顾客，提高我们的顾客忠诚度，形成良好的终身合作伙伴关系，主要就是要通过我们的老顾客为我们带来更多的利益，通过他们为我们转介绍他们的亲朋好友成为我们的顾客，当他们重新选择车辆的时候还会选择我们、选择你；同时，我们还可以通过为客户进行售后维修、保险、精品装饰等业务来增加我们的后服务价值和利润。,三个工作目的,1.结识更多朋友，积累更多的人脉资源2.获得更多的机会，提升自身的价值3.积累更多的财富，提高自己的生活水平,我们的责任:,像对待到家里做客的朋友一样对待我们的顾客坚持“以顾客为本”秉承“自始至终，尽善尽美”的态度珍惜并尊重每一个“真理的瞬间”“矢志不渝，追求完美”,LEXUS雷克萨

18、斯顾客满意度提升,1.专业的产品知识,3.浓厚的顾客服务意识,4.工作流程的熟练掌握与完善执行,5.经销店的各种设施和便利条件的充分利用,2.娴熟的业务技巧,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,仪表,顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触我们服务人员或我们去接触顾客时，你最希望顾客看到什么?你希望我们表现如何?我们应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?,态度,我们的态度可以通过我们的身体语言和语调向外界传达出来，从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的在跟顾客交往时我们的微

19、笑、眼神接触、姿态、手势及其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望在服务时向顾客传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你认为自己会是怎样的?,关注,关注是指注意观察并满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它要求我们认同顾客的个性，并以一种特殊、独特的方式对待我们每一位顾客。我们以何种方式向我们的顾客表示我们对他们的关注呢?我们如何才能使顾客感觉受到自己收到了特别的优待呢?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，我们能做些什么?,得体,得体不仅包括如何向顾客传达我们的信息，还包括语言的选择运用。某些不恰当的语言表达可能会

20、把我们顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。我们应当明白在不同的环境中，说哪些话会比较合适。在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?,指导,我们如何帮助顾客选择合适的车辆?如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，我们应该配备什么资源?我们需要具备什么知识水平才能够为顾客提供正确的指导。我们如何衡量自己是否已经达到这个标准？,工作技巧,无论是销售产品或是售后服务，服务都是不可或缺的重要部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，我们的工作技巧必须受到足够的重视。我们提供的服务所需要的岗位技巧包括哪些?有效工作的可观测或可衡量的指标是什么?,礼貌地解决问题,我们应该如何处理顾客的不满?如何使愤怒的顾客转怒为喜、由不满转为满意?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满与问题？,工作责任心,谢谢大家的聆听,