保险公司专业化辅导教案(1).ppt

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1、1,2,2,这套辅导教材是主管辅导业务员的有效工具。教材遵循专业化销售流程的规律，设计了辅导训练的要点、辅导点、检查点的学习和训练；目的在于提升新晋升业务主任的辅导和训练能力、提升业务员的活动率和转正率；使经过培训的业务主任，能够有效地带领业务员走一条健康的行销之路。,前言（主题概述）,3,目的：重新体会当业务员的心境及历程 学会有效的辅导和训练的方法目标：提高活动率、转正率、留存率过程：23课时(含晚上)；要领：辅导手册运用方法、分组讨论、高度参与、角色扮演、及时回馈 收获：通过检查点的运用，辅导业务员的专业化销售技能，使组织壮大，收入增加，事业成功,专业化销售辅导P.P.P,4,专业化销售

2、辅导流程七大检查点销售活动记录表说明业务代表周记业务员引导表运用,架 构 阐 述,5,6,专 业 化 销 售 流 程 七大检查点,计划与活动主顾开拓接触前准备接触建议书说明促成售后服务,7,8,辅导目标：提示检查点在检查后最终目标事前准备：提示该检查点所需资料和工具辅导重点：提示该检查点应具备的技巧和 知识能力的重点 检查点：检查该环节学习是否落实 针对问题找出症结和改进方法,辅导计划架构构成,9,销 售 活 动 记 录 表,针对每个销售环节做好相对应的具体记录，不仅知道让业务员知道自身的销售进展情况，同时便于主管做好准确的诊断，制订出详细PESOS训练计划,10,业务代表周记,提供参考一个典

3、型的寿险新兵在一周当中所进行的活动概况，目的在于帮助新人养成良好的工作习惯,11,业 务 员 引 导 表,课程题目,12,业务员要做什么：每次研讨重点主管如何引导：从业务员的角度考虑做与不 做对他们造成的利益得失，引导学员明白“为么”“如 何做”才是关键 可能遇到的问题：与如何引导业务员要相互联 系，二者不能够脱节怎样引导：制定PESOS训练计划,如何运用业务员引导表,13,14,执行训练方法,P-E-S-O-S 训练程序,15,准 备PREPARE*使学员心情放松，解除压力*激发学员的学习兴趣*强调熟悉工作知识及技巧后的利益所在*确定学员都知道训练所要涵盖的内容目 标,16,说 明 EXPL

4、AIN*强调训练的各项重点内容*专注于训练的目标上*给予一份训练课程内容的简要行事*了解学员的感受与需求,17,示 范SHOW*向学员实地讲解（示范）工作的特定 内容*我们慢慢而清晰地向学员讲解，示范 和说明，以强调其中所涵盖的各个“步 骤”*接着，我们会重复这些示范，反复地 强调各项要点,18,观 察OBSERVE*引导学员实地讲解（示范）技巧或工作 的内容，并给予回馈*如果可能的话，我们将学员的讲解示范 过程录音或录影下来，使学员得以亲自 去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么 样子*我们会适时地赞美学员的努力与进步*我们会视需要适时地再指导学员错误之 处,19,督 导SUPERVISE*我们

5、让学员实际自行运作*赞美学员和再度保证训练的效果，并且 让我们知道当需要时，可以从那里得到 协助*持续不断地观察学员实际工作上是怎么 在执行的*使学员渐渐地不再需要接受辅导,20,21,专业化销售辅导的三步骤,1：通过销售活动记录表与业务代表周记寻找 业务代表在专业化销售流程中的需改善的环节2：通过业务员引导表换位思考、分析、诊断并规划 对业务代表的辅导内容3：通过P-E-S-O-S 训练程序实施辅导，并通过 角色扮演观察表对业务代表进行演练过程的反馈,三步骤的专业化销售辅导将在每节课程中反复回顾,22,专业化销售辅导中表格的关联关系,1：通过销售活动记录表与业务代表周记寻找业务代表在专业化销

6、售流程中的需改善的环节,2：此环节对应业务员引导表中的“新人要做什么”即业务代表的辅导需求。,3：业务员引导表中的“为什么？”对应P-E-S-O-S 中的“准备”即与业务代表换位思考的沟通。,4：业务员引导表中的“如何做？”与“怎样引导新人”对应P-E-S-O-S 中的“说明”与“示范”，即辅导项目；,5：业务员引导表中的“可能遇到的问题？”对应P-E-S-O-S 中的“观察”，在此环节利用角色扮演观察表对业务代表进行演练过程的反馈,23,专业化销售辅导中的授课步骤,2：通过讲师讲授引导、学员研讨，明确及丰富专业化 销售流程的各环节原则与检查点,1：回顾专业化销售辅导的三步骤,3：通过业务员引

7、导表来完成从理论知识到有针对性辅导的过度,2：完全按照P-E-S-O-S 的步骤进行辅导的角色扮演，而绝 不是仅演练这一环节的销售动作！,24,专业化销售辅导中的角色扮演范例,25,“杨你好，我详细的看了你的业务代表周记与销售活动记录表，我发现你其实有很良好的客户资源，并且你也非常渴望成功，每天都有大量的拜访计划，但每天实际见到的客户都很少，是否是因为你约访他们有困难。（在得到肯定答复后）如果我们一起加强一下约访的技巧，可以使你在个约访中成功位以上，你说好吗？”,准备,26,“你先用分钟熟悉一下我给你的话术，可能看过之后你还不清楚具体该怎样应用。过一会我将给你做一个示范，然后你在模仿我的方式演

8、练一下好吗？”,E说明,27,现场角色扮演,S示范,28,“杨，你刚刚看到了我的演示，接下来我帮你请到了在电话约访方面有很成功经验的李主管，帮助你完成演练，你使用我刚才的方法来预约你的这位李同学。李主管会给你一些真实的拒绝，而我将在一旁记录一些建议，好吗？让我们开始吧！杨，你觉得刚才在演练中哪些做的比较好，哪些还需要改进？我这边有一个观察表，我发现你有很好的表情及赞美，但在拒绝处理时坚持不够。如果再来一次我相信你可以做得更好！”（再次演练）,O观察,29,“杨，你已经很好的掌握了约访的技能，真的很优秀。请你将今日的拜访计划拿出来，应用刚才的方法开始约访”,S督导,30,31,前言 业务员的收入

9、目标制定 活动目标表的填写“计划100”的填写“计划与活动”业务员引导表 结论,计 划 与 活 动,32,业务员在计划与活动时的常态,不规划收入目标 工作茫然目标设定过高或过低 缺乏动力不知如何达成 没有信心不建立计划100 拜访无方向性,33,设定比业务员原职高50100的收入目标；以本身的薪资或通过同级优秀业务员成功经验适当激励引导；依当地市场实际收入状况检视调整收入目标,业务员的收入目标制定,34,根据订立的年收入目标填写活动目标表,35,活动目标表,（行销3：3：1法则）,研讨填写,36,将客户分类，提高销售效率拜访客户的最原始名单永续经营的客户存择业务员寿险成功的不二法门,计 划 1

10、00 重 要 性,37,成功的销售人员因数字而成功设定年后的目标会令人觉得遥不可及年的目标会令人产生期待周的目标会令你产生踏实感将活动目标表上的数字转化成一周的数字，作为努力的目标，赢向成功！,一周成功模式,38,电话约访,有效拜访,送建议书,促 成,保 费,个人观察,客户介绍,陌生拜访,推介名单,DM,亲友,指标,你的标准,9,3,1,一周成功模式,收 入,RMB,39,业务员引导表研讨,课程题目：计划与活动,40,业务员引导表研讨,课程题目：计划与活动,41,结 论,对业务员进行一对一的辅导，建立业务员个人的活动计划，确立业务员有效拜访量在填写计划 100及活动目标表，监督业务员积极行动：

11、填写经营日志、拟定拜访计划、参加早和夕会。透过计划与活动管理，建立良好的工作习惯。,42,主顾开拓,专业化销售辅导,43,主顾开拓,前言 主顾开拓的重要性 准主顾应具备的条件 主顾开拓的方法 主顾开拓话术“主顾开拓”业务员引导表 结论,44,主顾是业务员宝贵的资产是寿险行销最重要的工作，是寿险事业成功的最重要的基础；寿险行销专业化推销流程中的其它环节都以主顾开拓为基础、导向、前提和核心；所有寿险事业的伟大成功者，都是主顾开拓的坚持者和全力以赴的投入者。,前 言,45,业务员的目前状态,46,主顾是业务员的宝贵资产主顾决定寿险销售业的成败主顾开拓是一项持续性的工作,主顾开拓的重要性,47,发觉准

12、主顾,寿险杂志曾经调查了八百位阵亡的业务员，以便得知他们不能成功的原因。结果显示最大的原因就是沒有足夠的准主顾做电话约访。你最大的挑战就是要有好的客戶，而且唯有做好主顾开拓才能做到这点。每天你必須开发一个你列为最优先的人。主顾开拓就像刮胡子，你必須每天刮，否則就会像个流浪汗。,48,获得尽可能多的准主顾名单,准主顾开拓的目的是什么？,心理准备,49,有寿险需要的人有继续缴纳保费能力的人身体健康，能通过公司核保的人 易于接近的人,准主顾应具备的条件,50,缘故法介绍法直接拜访法,主顾开拓的方法,这是最基础的方法，其它的方法都派生于这三种方法。,51,我的客户在哪里？,52,准主顾来源,主顾介绍主

13、顾朋友或认识之人个人观察陌生拜访电话簿校友名冊社团名册其他准主顾开拓法,53,转介绍开拓法,询问的时机？询问的方式？追踪的时机？追踪的方式？,54,朋友、亲戚、熟人、影响力中心人物或客户能够介绍给您哪些名单？,思维发散图,55,小 组 研 讨 发 表,缘故法开门话术介绍法开门话术直接拜访法开门话术如何获取“推介名单”话术,56,常规话术的四要点,有寒暄、赞美有方向性有数量要求有结果,57,转介绍角色扮演,角色扮演三人行角色扮演九剧本主顾开拓六步骤最佳示范回馈,58,转介绍的技巧,取得认同肯定提供名字或类别深入了解及收集资料询问还有其他人？解释处理方法拒绝处理,59,业务员引导表研讨,课程题目：

14、主顾开拓,60,业务员引导表研讨,课程题目：主顾开拓,61,结 论,主管必须要求业务员积极地做好主顾开拓的两件事：不断地开发（增补）准客户名单，在每次成交或筛选后都要补齐“库存”数量。熟悉并灵活运用“缘故法”、“介绍法”“获取推介名单”的各种话术，在普遍开发的基础上，有系统地、主动地去寻找适合自己开拓的“目标市场”。,62,63,接触前准备,前言 确定拜访计划 电话约访 展示资料 携带工具的检视“接触前准备”业务员引导表 结论,64,前 言,请学员回答：为什么要做接触前准备？接触前应该做那些准备？,65,业务员在接触前常态,不能有效进行电话约访不能事前收集客户资讯缺乏明确的拜访计划,拜访效率低

15、受挫感强恐惧拜访,66,确定拜访计划 确定拜访的人选 拜访路线的安排 确定拜访时间,67,目标锁定的优先顺序,容易接近的见面次数多的熟悉程度高的优先A、B类准客户,68,Introduce 自我介绍公 司自 己介绍人Compliment 简单恭维“暖身”运动Interest 引起兴趣 善用介绍人力量Purpose 约访目的 取得见面机会,电 话 约 访,I-C-I-P,69,语言语调要亲切、轻松电话约访的目的不在销售保单，而是取得初次见面的机会尽量运用二择一法遭到拒绝不必气馁,电话约访注意事项,电话模拟场景演练每组一人，上台，请！,70,如何建立展示资料,71,销售工具的准备,72,业务员引导

16、表研讨,课程题目：接触前准备,73,业务员引导表研讨,课程题目：接触前准备,74,结 论,接触前的准备就是为了在与客户接触面谈前即能充分掌握客户资料，并分析出寒暄的话题及可能的购买点，使准主顾的反应在你的掌握之中。,75,接 触,专业化销售辅导,76,接 触,前言 接触的目的 接触的要领 客户购买点分析 接触时注意事项“接触”业务员引导表 结论,77,业务员在接触时常态,急于销售，推荐险种 拒绝多不知道收集客户资料 受挫感强无法寻找客户购买点 成交率低,78,筛选准主顾收集客户资料寻找客户的购买点,接 触 的 目 的,79,接 触 的 要 领,寒喧消除准主顾的戒心多提出问题倾听、微笑,80,寒

17、暄的要点：表明身份 赞美对方 以对方感兴趣的话题切入 消除准主顾戒心的要点：表明来意 主动为准主顾设定时间,寒喧与消除准主顾戒心的要点,81,提问和倾听的要点,提问,倾听,以对方感兴趣的问题提问，让客户有发表机会，收集客户资料，发掘客户购买点,开放式、封闭式问题,用心倾听客户需要什么、关心什么、观察客户的肢体语言，以掌握购买点,82,购买点分析（一）,储蓄购买点储蓄退休养老金存钱给子女,83,保障购买点让家庭都有保障提高医疗水平减轻重大疾病的负担不拖累女子：医疗与养老费用员工福利,购买点分析（二）,84,购买点分析（三）,投资理财资产保值、增值避税增强资产安全性,85,追求时尚捧场赠品买一个保

18、险顾问,购买点分析（四）,86,接触时的注意事项,避免争议性话题不要制造问题建立共同问题,87,业务员引导表研讨,课程题目：接触,88,业务员引导表研讨,课程题目：接触,89,结 论,接触的目的是为了从接触的过程中收集资料，找出客户购买点，为“送建议书”铺路，并确定下次拜访时间。,90,91,建议书说明,前言 建议书制作的原则 建议书说明的原则 建议书说明的技巧 建议书的六大主题“建议书说明”业务员引导表 结论,92,前 言,未找出购买点不亮建议书 没有需求，即使商品再好也难以 激起客户购买欲望旧观念：知已知彼新观念：知已知彼知需求,93,完整的建议书设计 全险观念针对需求设计适当的保额和保费

19、 保额：客户年收入的510倍 保费：客户年收入的10%-15%,建议书制作的原则,94,熟练度不与客户争辩少用专业术语简明扼要避免忌讳用语避免制造问题解说具体化数字化,建议书说明的原则,95,面谈时，一定要把重点内容背熟：享受保障的人有几位？保单的利益是多少？保单红利是多少？保障的时间有多长？保障项目有哪些？保费是多少？,建议书说明的技巧,96,建立观念强化需求排除异议需求认同导入建议书建议书说明,建 议 书 说 明,97,商 品 说 明,导入特色利益功用优点费用,98,建议书的六大主题,满期利益疾病保障意外保障身故保障全家保障投资理财,99,反对问题处理,在每一个销售环节中，都可能会碰到客户

20、的“拒绝”。,100,业务员引导表研讨,课程题目：说明,101,业务员引导表研讨,课程题目：说明,102,结 论,说明完毕后，习惯的口诀,如何导入CLOSE,103,促 成,专业化销售辅导,104,前言促成的时机促成的方法有效的促成动作促成的原则“促成”业务员引导表结论,促 成,105,成交是销售的目的你想得到酬金，就必须交易成功你想交易成功，就必须签下合约你想签下合约，就必须与客户面谈你想与客户面谈，就必须去拜访客户,前 言,106,促成的时机在任一阶段都可能出现客户表情态度有所改变时客户主动问东问西时,促 成 的 时 机,107,客户表情态度有所改变时：沉默思考时明显赞同时查看保险费率表时

21、翻阅资料时电视音响关小时客户态度更加友善时反对意见逐渐减低时,促 成 的 时 机,108,客户主动问东问西时：询问保险费缴费方式时询问投保内容时询问别人投保情形时讨价还价时,促 成 的 时 机,109,促成的方法,激将法默认法（推定承诺法）二择一法利诱法行动法,110,有效的促成动作,适时取出保单请客户拿出身份证或是驾驶执照确定受益人业务员先签名，诱导客户签名盖章签发收据，使用收费的方式（收现金或支票）,111,促成后或未促成时如何寻求介绍？,112,促成的原则,未促成 拒绝处理 寻求介绍促成（1）恭喜客户获得保障（2）寻求推介名单,113,业务员引导表研讨,课程题目：促成,114,业务员引导

22、表研讨,观察询问资料准备不全拒绝处理取出投保单演练：推定承诺法二择一法行动法利诱法话术背诵应用推介卡养成要求推介名单的习惯,如何做？,为什么？,拟定话术，个别辅导、演练陪同、检讨、演练拒绝处理、话术演练激发工作热忱多一份CLOSE坚持，去帮助话术演练,不自然恐惧心理促成技巧不熟练场面失控被拒绝、拖延客户要求退佣不知如何取得客户不愿意推介,节省时间，提高效率便于掌控推销的最终目的是促成，自由这样才能了解客户是否清楚你的计划，或者有其它拒绝处理客户源源不断，延续寿险营销生命,怎样引导业务员？,可能遇到的问题？,主管如何引导,业务员要做什么？,1、创造促成机会2、养成促成习惯，熟悉促成技巧方法与时机

23、3、获得推介名单,课程题目：促成,115,结 论,我们所做的每一个销售环节，其最终目的都在于“CLOSE促成”。促成不但使客户可以得到完善的保障，我们个人也增加了收入，更重要的是可以获得客户介绍其他准主顾的机会与能力。,116,117,前言如何建立客户档案递交保单是售后服务的第一关卡递交保单前的检查动作售后服务的功能售后服务的技巧与方法“售后服务”业务员引导表结论,售 后 服 务,118,业务员的常态,过分承诺递保单不及时长期不与客户联系怕花时间与金钱太现实,客户资源少人脉资源破坏二次开发机会少,避免售后服务的恶性循环,119,好的售后服务是什么？,你在寿险业拥有最大的资产：客户换个角色当客户

24、，你需要别人什么样的 服务？你就给客户怎样的服务。好的服务：就是客户想忘了你都难！,请各小组讨论：你认为最好的售后服务方法和最合适的服务媒介。每组列出20条并发表。时间：20分钟。,120,如何建立客户档案,保户卡（保户档案）电脑记录(行动巨人系统),121,递交保单是售后服务的第一关卡,使客户认同保障创造再次销售的契机获得介绍准主顾的机会建立自己和公司的威信,122,检查保单上记载事项是否有错误建立客户档案打电话给对方，约定交付保单的时间将保障内容明示于封面，并在保单封套内附上个人名片打电话给对方，约定交付保单的时间,递交保单的检查动作,123,售后服务的功能,对保户而言：获得更充分保障 克

25、服经济的困难 有一专业的家庭生活设计师、理财顾问对业务代表而言：增加保户信心，提高继续率 了解客户，获得客户再次购买与增加保障的机会 可以使客户自动为你介绍新主顾，造成良性循环 对公司而言：获良质契约 创造利润、分享保户 最佳的广告,124,售后服务的技巧与方法,以定期的访问、书信或电话问候与保户保持联系赠送小纪念品节日、纪念日与季节性的问候，如：生日、过年保户发生不幸时的慰问报告公司近况与本单位的动态举办各项联谊活动理赔给付、契约保全等相关资料的尽快处理,125,客户满意,客户不满意,良性循环,恶性循环,缴费一次就拒绝 保单失效可能 反对亲友购买 阻塞业务延续,介绍新客户 继续缴费（增加新合

26、同）,126,业务员引导表研讨,课程题目：售后服务,127,业务员引导表研讨,课程题目：售后服务,与原资料核对附名片标示条款重点分类建立档案分析客户，寻找业务方向复印保单预先登记保单不全的信息电话约访强调保单利益，条款重点赠送小礼品祝贺提供服务信息,如何做？,为什么？,强调保单的重要性强调客户的重要性强调客户资料的重要性规范主顾卡，说明分析方法陪同示范、演练拒绝话术处理强调回访的重要性,麻烦忘记不能坚持资料不全时间观念差不会做客户退保遇到新问题不亲自送,确认保单无误以备日后查询便于分析统计建立业务中心寻找目标市场时效性增加客户认同给一个好印象取得推介机会,怎样引导业务员？,可能遇到的问题？,主

27、管如何引导,业务员要做什么？,1、检查保单2、建立档案3、递交保单,128,业务员引导表研讨,课程题目：售后服务,推介话术演练运用客户朋友的介绍函与客户交朋友与客户建立名单及信息库生日祝福，小礼物、知识卡片等卡片、资料等适时拜访电话服务,如何做？,为什么？,话术演练加强示范强调计划100话术演练资卡片统一制作小礼品以降低成本开“客户见面会”,紧张，无法开口不知如何去做不能持久怕投资，不能及时见效,增加客户源提升自身修养提升公司知名度及美誉度提高续保率提升再次购买率增加准客户量增员防止恶性竞争为下一张客户保单做售前服务,怎样引导业务员？,可能遇到的问题？,主管如何引导,业务员要做什么？,4、取得

28、推介名单5、建立良好的服务习惯,129,结 论,人寿保险是长期的契约，需要长期地缴纳保险费，如果业务人员不能做恒久性的服务，很可能会遭到保单失效的命运，更可能会因此而失去保户介绍新主顾的机会。销售的完成并不意味着销售工作的结束，良好的售后服务才是真正销售的开始。,130,专业化销售辅导课程回顾,131,业务员引导表PESOS,专业化销售辅导是什么？,132,诊断问题,计划100业务代表周记销售活动记录表,发现问题,解决问题,业务员引导表,PESOS,角色扮演,观察表,专业化销售辅导流程,133,辅导的基础,专业化销售流程,专业化销售辅导七大检查点循环检查要点,134,案例分析,根据提供的业务代

29、表周记，请先填写销售活动记录表，通过分析发现问题，然后制作业务员引导表进一步诊断业务员的问题，最后制订该业务员的PESOE训练计划，并实施该项训练计划。,135,案 例：,王小波的业务代表周记,136,王小波的业务代表周记,周日：今天是一周的开始，我到才几天，但 是我已经慢慢适应这里的工作。今天根据 主管的要求，我开始规划下周的工作。周一：今天一天的工作，除了例行的会议和学习 以外，我去了老同学张三的办公室，不巧 他不在。下午还是不错，我通过市场调查 表收集了30多个客户名单。,137,王小波的业务代表周记,周二：今天又去了张三的办公室，他还是不在，因为另外一个同学娜娜工作也在附近，所 以顺便

30、拜访了她，我们彼此都谈得很愉快，但是她说不需要保险。我觉得对于认识的 人很难开口跟他们谈保险。最后，决定还 是利用调查表，开拓陌生市场，这样我的 技能也会提高的很快。下午又通过调查表，收集了40个客户名单，我的收获真的是越 来越大了。,138,王小波的业务代表周记,周三：今天上午参加代理人辅导培训没有出门，下午开始联系前两天收集的客户，打了25 个电话没有一个人答应与我见面。心情糟 透了。今天真的不顺利。,139,案例研讨,小组研讨20分钟，并推选两位伙伴上台发表,140,角色扮演,要求：一人扮演业务员、一人扮演主管，其余的伙伴为观察员，并填写观察表；演练包含整个PESOS的各个环节。,141,课 程 总 结,专业化销售辅导，是以销售实务为架构，以检查点为精髓以执行和应用为要领，以销售活动记录表和业务员引导表为主线，全面贯穿“PESOS”方法进行训练辅导，让业务员在衔接训练中逐步提高销售技能。,142,这是个全新的寿险大发展的时代这是一个呼唤和创造职业人的时代寿险营销提升您的心灵和人格修为,结 束 语,