某省移动整合咨询助力精细运营.ppt

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1、整合咨询助力精细运营,议程,问题：精细运营进程中面临的难题方法：整合咨询方法助力精细运营实现案例：XX整合咨询助力精细运营案例,在运营商的精细运营转型进程中，面向管理变革的咨询服务难以落地和面向IT变革的支撑服务适配业务提升一直是两大难题,这两大难题的产生原因在于运营商和服务商两个层面,运营商,业务部门,支撑部门,缺乏变革动力管理变革滞后业务需求表层化对系统了解少,定位于支撑者被动式服务对业务需求缺乏深度洞察和有机融合,服务商,咨询服务商,IT服务商,重咨询轻实施理念与现实差距大咨询方案难以落地难以最终创造价值,重系统轻业务系统与业务差距大系统建设难以应用难以最终创造价值,而解决两大难题则是一

2、个系统工程，需要运营商、服务商多主体多层次的转型,运营商,业务部门,支撑部门,服务商,咨询服务商,IT服务商,精细运营呼唤整合咨询服务！,整合咨询将有助于改善业务与支撑的基本关系从而助力精细运营转型实现,精细运营转型,整合咨询模式,原有模式,在整合咨询模式下，业务与支撑真正能够水乳交融，相辅相成,咨询服务,IT支撑服务,支撑层面,IT变革,业务层面,管理变革,议程,问题：精细运营进程中面临的难题方法：整合咨询方法助力精细运营实现案例：XX整合咨询助力精细运营案例,整合咨询的核心思路就是整合运营咨询能力与IT支撑能力，建构业务能力提升与IT支撑的桥梁，助力运营商系统持久的运营改善,业务策略选择与

3、制定,业务策略支撑,KPI,报表,市场环境研究细分市场研究明确业务战略目标业务运营目标选择营销方案制定,整合咨询的核心方法是把建构精细运营业务改善与IT支撑间的端到端通路,客户（包括业务部门和最终客户）,客户体验层,内容体验,流程体验,数据体验,应用管理层,价值体验,平台支撑层,业务咨询,需求规划,系统设计与开发,试点应用,应用推广,数据质量保障,门户与搜索支撑,元数据管理,数据安全保障,提升客户端到端的业务体验,提升应用端到端的管理能力,提供共性而强壮的基础平台支撑能力,客户端到端的业务体验的关键环节,流程体验,数据体验,内容体验,价值体验,系统的使用和操作非常便利，与业务人员思维及使用习惯

4、一致,可以提供很有价值、更深入提留的信息、知识和决策建议，投入实际使用后效果显著,提供的数据相当可靠，比较及时,便利性,数据可靠性和及时性,价值度,是与公司KPI密切相关，业务部门关注的业务痛点问题,关注度,端到端管理有价值、可靠、方便,应用端到端管理能力提升的关键环节,业务咨询,需求规划,系统设计与开发,试点应用,应用推广,业务现状分析业务问题诊断业务改进策略设计业务改进实施规划,试点地市应用培训试点地市应用方案设计试点地市应用方案实施实施地市应用方案评估,全省应用推广培训全省应用推广实施全省应用推广效果跟踪全省应用推广效果改进,系统设计与开发执行计划系统设计与开发进度监控系统开发测试版本提

5、交应用交付测试,KPI需求分析管理需求分析分析需求分析数据需求分析资源与进程规划,提供共性而强壮的基础平台支撑能力的关键环节,数据质量保障,门户与搜索支撑,元数据管理,数据安全保障,数据质量分析,统一认证,元数据获取,认证接口,数据质量稽核,门户嵌入管理,元数据存储,帐号/角色接口,数据质量调优,权限配置接口,日志审计接口,元数据管理,界面风格定制,保障基础数据质量的准确性和可用性,提供支撑个性化门户和快速信息搜索的基础平台,提供可靠完善的元数据管理,保障数据访问的安全性,元数据访问,业务搜索,整合咨询服务模式通常需要建立联合工作组作为组织保障,联合工作组组长（视情况可由支撑部门和业务部门领导

6、或指定人员担任）,移动公司相关员工,整合咨询服务商人员,咨询顾问,分析师,系统开发师,协调内部资源，保证项目顺利开展 定期听取项目工作汇报 对项目质量定期进行评估，指导项 目的工作方向,具体执行项目 定期进行项目情况的汇报,管理或具体参与项目 进行项目情况的跟踪 协调资源进行系统的开发,支撑部门员工,业务部门员工,议程,问题：精细运营进程中面临的难题方法：整合咨询方法助力精细运营实现案例：XX整合咨询助力精细运营案例,案例：XX整合咨询，助力北京移动精细营销,北京移动经分应用推广工作由市场部牵头，业务支撑中心和XX（包括XX咨询服务和XXIT服务团队）一起组成联合推广小组，在组织上保障了经分应

7、用从业务到IT，从咨询到实施的连贯性,市场口,北京移动经分应用推广小组,支撑口,业务课题1,经分项目组,XXPSO,XX研发,业务课题2,业务课题N,应用专员,应用专员,应用专员,XX咨询通过详尽而完整的业务咨询流程来保证项目的效果,业务问题诊断,业务策略制定,业务策略规划,宏观环境研究市场环境研究市场需求研究细分市场研究内部能力研究与诊断,明确业务战略目标明确业务运营目标提出多种营销方案开展多种营销方案评估营销方案决策,业务战略与策略组合制定业务规划提出运营对组织的要求提出运营对流程的要求,运营执行与评估,确定运营工作计划依据计划开展全面预算依据计划建立绩效管理依据计划建立资源体系依据计划实

8、现战略评估,选择运营模式明确业务目标,业务战略导出措施业务战略驱动组织业务战略驱动流程,资源配置绩效驱动战略评估,业务战略执行过程评估,选择细分市场明确业务定位,1,2,3,4,在具体的咨询过程中，我们通过对业务部门的贴身服务来保证项目的实用性,1：客户研究2：市场研究,1：内部访谈2：市场调查,1：多方案2：不同方案量化分析,1：方案选择,1：策略制定,建立研究框架,开展具体分析,制定方案,开展方案量化,制定详细的业务策略,理清存在的主要问题,同意研究框架,明确方案制定原则,决策选择方案,明确策略执行目的,1：构建框架,2：分析,3：制定方案,4：选择,5：制定策略,业务部门,XX咨询,互动

9、对话决策过程,在项目过程中，保持与业务支撑部门的密切沟通，以此来保证项目的可执行性,XX咨询,业务支撑部,业务策略支撑规划,支撑方案实施,1、需求规格书制定2、UI说明书设计3、实施工作计划,定制化的应用平台开发,方案评估与优化,1、应用效果评估2、方案优化建议,同意实施方案与计划,1、监督开发进度2、使用应用平台,1、收集应用反馈2、选择优化方案,2007年XX咨询为北京移动建设七个咨询项目，着重解决了客户价值提升、业务流程优化和客户深度认知这三方面的问题,客户价值提升领域,业务流程优化领域,客户深度认知领域,套餐规划 携号转品牌 国际业务营销 国内长漫营销,短信短信/外呼营销闭环流程咨询

10、区域分析咨询,回家工程,实现了以客户体验为中心的客户价值提升,优化了营销管理流程，并通过系统支撑保证可执行,对潜在增量市场客户的深度认知,项目领域,项目名称,项目价值,成果之一：优化营销管理平台，提升营销执行效率,平均每月支撑近30项营销活动，支撑流程贯穿业务分析、活动制定、领导审批、下发执行和效果评估整个流程支撑活动类型涵盖了客户挽留、客户关怀、客户激活、数据产品营销、新套餐营销,成果之二：构建短信外呼营销闭环，助力发挥渠道联动优势,总体推进路线图,制定区域划分方案对各分公司进行区域划分确定区域化营销与管理需求框架规划区域营销分析体系进行区域化营销相关IT方案设计制定区域化营销实施路线,第1

11、阶段：区域化营销咨询,组织结构与岗位规划业务流程规划考评体系规划人员技能培训,第3阶段：区域化管理咨询,区域化市场监控区域化营销活动开展区域化绩效考评区域化营销专题维护,第5阶段：区域化营销与管理体制运行,软件编码与测试系统调优与固化专题外部接口与系统集成专题使用培训,第2阶段：IT支撑系统建设,用户角色调整与权限分配业务流程配套支撑功能调整绩效考核KPI体系调整专题使用培训,第4阶段：IT支撑系统升级,区域化营销能力提升,区域化管理能力提升,IT支撑能力提升,成果之三：建立区域化营销体系，助力客户精细化管理,试运行期间申请开通权限为192人，平均每分公司13.7人专题日均点击次数559人次，

12、日均点击人数45.8人，有效提升北京移动区域化营销与管理能力,回家工程拓展北京联通中高端客户10万余名，其中4万户被发展为全球通客户，占上半年全球通净增客户的45%，全年贡献收入过1亿元。,成果之四：回家工程，助力新增市场开拓,案例：XX整合咨询，助力西藏移动数据业务精细运营,XX咨询研究发现数据业务运营遵循“DIE”式演进路线,市场培育,业务创新,价值提升,构建基础营销能力,挖掘和培育客户需求,将潜在客户转变为尝试客户,数据业务收入占比达到A1%,构建综合运营能力,通过业务创新提高客户活跃度,将尝试客户转变为活跃客户,数据业务收入占比达到A2%,完善价值提升能力,构筑客户忠诚,将活跃客户转变

13、为忠诚客户,数据业务收入占比达到A3%,在长期实践中，XX咨询形成了市场&客户管理的客户核心模型并在西藏数据业务运营支撑中充分应用,在客户理解方面，我们深入研究了西藏本地客户需求和消费心理，并针对各业务痛点进行了多次市场调研,针对业务痛点的市场调研,1,且按不同目的和业务，对客户进行多种维度的细分，并利用细分结果设计针对性的营销活动,实例：彩铃与短信客户细分,实例：短信业务,1,在产品设计方面，我们紧紧围绕客户需求，将内容、业务与价格有效组合,实例：“一转即发”大众奖产品,目标客户,承载内容,业务组成,资费计划,宣传与销售,服务/配套资源,短信业务：短信活跃型、短信盲目型、内容驱动型、价格敏感

14、性,美容类短信：20-30年龄段的女性客户生活类短信：30-40年龄段保健类短信：40岁以上的客户祝福搞笑类短信：全部客户,每天给客户发送一条精选短信，用户可以把收到的短信进行转发用户的短信转发行为会产生积分，并形成总奖池每月奖池内的所有奖金按照每户50元的标准，根据积分排序发放,每月一元,所有客户都能参与；主要通过短信宣传,积分查询：网站、短信积分排序短信提醒：每周一次,2,且特别关注通过语音业务与数据业务、不同数据业务之间的有效组合来促进数据业务发展,2,在营销推广方面，我们基于客户、产品、渠道三维组合模型确保营销活动的成功,不同产品/方案抢先听定时打折其他,按照客户所处的不同生命周期阶段

15、进行分类,不同类型的目标客户不同活跃性客户沉默客户不稳定客户新入网客户,3,在实践中，我们总结出有效的营销推广框架,3,项目任务书？,是,否,产品线业务计划产品线项目组合产品线路标,概念,计划,开发,验证,发布,生命周期,概念,计划,开发,验证,发布,生命周期,概念,计划,开发,验证,发布,生命周期,概念,计划,开发,验证,发布,生命周期,产品开发流程,需求管理库,了解市场,进行市场细分,进行组合分析,制定业务策略和计划,组合并优化业务计划,管理业务计划，评估绩效,过去的战略市场信息客户反馈竞争对手信息技术趋势客户需求,营销活动流程,运营情况管理与监控系统,市场管理流程,在整合咨询模式下，XX

16、咨询协同西藏移动建立起数据业务的总体工作流程,并对贯穿整个公司的数据业务管理流程进行了优化,彩铃平台的维护与改造“统一营销”,成功把多个新的数据业务产品引入西藏市场整合、梳理西藏移动增值业务价值链，提升对价值链的掌控力统筹规划各种产品的营销与发展,主要工作,合作部门,计划建设部网络中心计费中心,市场部数据部SPCP,市场部数据部,计划建设部计费中心,数据业务深度运营平台的设计、建设与维护BOSS、经分系统的维护、升级与改造客服系统改造,常规营销节日营销引爆点营销体验营销渠道优化品牌建设定制终端推广客户关系管理,核心管理链,同时通过深运平台、统一营销平台的IT支撑助力数据业务深度运营能力的提升,

17、统一营销入口,在XX整合咨询助力下，西藏移动数据业务得到迅猛发展,各项宏观指标的增长 2007 VS 2006,数据业务的发展速度，超过了西藏全区宏观经济与西藏移动的平均发展速度,西藏移动实施了全面单向收费,数据业务合作运营,在XX整合咨询助力下，西藏移动数据业务收入快速增长，各项KPI超额完成,数据业务收入 2007 VS 2006,XX咨询进入现场,从XX咨询进入现场开始，西藏移动数据业务收入快速增长,案例：XX整合咨询，助力贵州移动集团业务精细运营,XX咨询研究认为集团业务运营管理能力的提升可分三步走,基础运营能力的提升,营销服务能力的提升,客户维系能力的提升,客户价值评估 结合行业特点

18、的客户细分 管理流程的梳理与完善 组织保障体系的建立,客户需求收集体系的建立-方法-IT支撑 需求分析体系的建立-方法-IT支撑 市场策略制定体系的建立-方法-流程-IT支撑,销售队伍的能力建设与完善-销售人员能力培训-考核制度调整-管理流程的调整 客户快速响应机制的建立与完善-人员职责、组织架构-管理流程 产品开发能力的建立-流程调整-组织调整-考核调整,在集团业务基础运营能力提升阶段，需要重点做好的事情,3、集团业务运营管理关键流程的梳理和完善,2、集团客户市场细分,4、集团业务运营管理的组织保障体系建立,1、集团客户价值评估,集团业务基础运营能力的提升,2007年XX咨询和贵州移动集团客

19、户部一起在集团客户价值评估领域进行了深入探索,XX咨询协助贵州移动，构建了从基础数据到应用平台完整的价值评估体系,任务一：数据支撑再造,B2.价值评估模型设计,B3.价值评估模型的IT固化,任务二：价值评估体系建设,C3.价值评估应用IT固化,C2.价值评估应用规划,任务三.价值评估应用,C1.集团客户分类管理办法制定,A2.梳理方案制定,A3.数据梳理,A1.业务部门访谈,A5.梳理总结报告,B1.价值评估指标确认,A4.全省集团客户数据梳理方法培训,成果之一：夯实现有集团客户数据,成果之二：契合当地实际的集团客户价值评估模型,成果之三：注重业务实际和流程体验的应用平台规划与建设,目前，XX

20、咨询正在进行集团客户细分的深入研究,行业,生产制造,金融/保险,批发/零售/贸易,交通运输,农林牧渔,公用事业,旅游/娱乐/媒体,食品/饮料/烟草,电子/通讯/IT,科教文卫,表示应用可能性较高,表示应用可能性一般,案例：XX整合咨询，助力贵州移动精细化战略管理,管理需求(Management),分析需求(Analyze),数据需求(Data),战略规划制定网络规划管理投资计划管理.,外部环境分析内部环境分析发展态势分析网络投资分析核心投资分析,网络口数据市场发展数据财务数据工程建设管理数据投资过程管理数据外部环境数据,工作内容,信息获取能力,信息洞察能力,信息分析能力,发展预测能力,能力提升

21、可行性,自上而下的需求体系,综合管理能力,XX咨询助力贵州移动确定了强化战略管理能力支撑体系的建设思路,应用层,模型层,指标数据层,接口层,网络承载能力数据,网络质量数据,市场发展数据,财务数据,工程建设数据,外部环境数据,投资完成数据,经分数据集市,BOSS系统,网管系统,工程建设管理系统,指标预测模型,指标关联模型,投资分配模型,报表引擎,投资监控模型,聚类模型,EXCEL数据导入接口,报表导入接口,外部系统接口,外部接口,计划综合分析,地市运营全景视图,战略规划、战略实施、战略评估监控,并系统规划出配套IT支撑系统的体系架构,目前，该支撑系统正在实施并取得可喜的阶段性成果，实现了经分应用在战略支撑层面的突破,示例：系统对关键战略指标提供可靠预测,未来，XX咨询将从电信运营的八大关键管理域为客户提供整合咨询服务，助力运营商精细运营能力提升,谢谢！,