银行个人贵宾客户营销标准教程(内训师版)(1).ppt

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1、个人贵宾客户营销标准教程,4,4,4,目录,目的价值,路径模式,对象方法,流程方式,工具模板,保障措施,第一模块 个人贵宾客户营销 目的价值,一、个人贵宾客户的含义,个人贵宾客户：年日均金融资产余额达10万元以上的客户。日均金融资产10万元 年综合回报率5%，0.5万元,个人客户分层模型,目标客户,可指派客户,贵宾客户,单帐户1万,当日或月日均、年日均金融资产5万,年日均金融资产100万,年日均金融资产500万,年日均金融资产10万,普通客户：即任何一个账户余额都不足1万元的客户。目标客户：潜力客户、金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户统称为目标客户。潜力客户：即年日均金融资产达不到10万的目标客

2、户。金卡客户：年日均金融资产10（含）100万元的客户。白金卡客户：年日均金融资产100（含）500万元的客户。钻石卡客户：年日均金融资产500万（含）以上客户。可指派客户：当日金融资产或月日均、年日均金融资产在5万（含）以上。,区域特征,Text in here,Text in here,Text in here,职业特征,风险偏好特征,年龄特征,金融需求特征,性别特征,二、个人贵宾客户的特性分析,三、个人贵宾客户营销的再认知,资源：富矿区金融：制高点利润：增长极考核：指挥棒,1、规律导向,一九规律,二八定律,2、竞争导向,焦点变化,策略变化,手段变化,商业银行营销战略导向,3、战略导向,4

3、、绩效导向,个人贵宾客户指标纳入全行绩效考评体系！,个人加权贵宾客户总量,个人加权贵宾客户增长,个人加权贵宾客户占比,个人加权贵宾占比提升,个人贵宾客户产品交叉销售率,个人贵宾客户产品交叉销售率提升,四、个人贵宾客户营销目的,功在农行利在员工益在客户,客户至上,价值创造,严格保密,用心服务,五、个人贵宾客户营销的行为准则,第二模块 个人贵宾客户营销的 路径模式,做大总量,做优结构,做多产品,做强资产,一、个人贵宾客户营销的主要路径,着力点 突破口,做实基础,责任营销协同营销联盟营销,二、个人贵宾客户营销的主要模式,1、责任营销,总行省分行 主营销维护,金卡客户,分层责任营销,贵宾客户以网点为基

4、础，由总行、省分行、二级分行、支行和网点五级机构分层营销维护。,白金卡客户,钻石卡客户,二级分行 主营销维护,贵宾客户,支行主营销维护,网点主营销维护,网点协同营销行际联合营销系统联动营销,2、协同营销,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,客户价值再判定,19,网点协同营销,柜员识别推荐七步曲,封闭式柜台柜员在客户办理等候期间发放产品介绍资料/进行一句话营销,开放式柜台柜员进行渠道类产品推介销售无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责,客户经理进行贵宾/潜在贵宾客户的销售进行理财类产品销售,基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流程,

5、大堂经理在各岗位间推荐客户,网点协同营销图（一）,网点协同营销图（二）,高低柜推荐,客户经理跟进,网点主任营销,大堂引荐,理财经理支持,分流识别,3065,商机挖掘,专业营销,专业理财,重点营销,一句话营销,网点协同职责,行际联合营销,单击此处添加文字,主办行与协办行联合营销,整体优势,网点管户客户经理,N个产品服务,总行、省分行、二级分行、支行四级体系的管户财富顾问、理财经理,3个团队：营销攻坚团队、专家支持团队、服务保障团队,系统联动营销,1,1,3,N,+,+,+,证券,第三方合作机构,信托,保险,3、联盟营销,第三模块 个人贵宾客户营销的 对象方法,赢在大堂：大堂拓展法时空对话：电话拓

6、展法抢占户外：活动拓展法整合资源：联动拓展法定向爆破：精准拓展法链式营销：牵引拓展法注重口碑：品牌拓展法融资融智：方案拓展法,一、大堂拓展法,对象 进入网点的个人贵宾客户（潜在贵宾客户）,赢在大堂,商机管理,全程营销,高效沟通,客户体验,商机管理是国际领先银行普遍采用的销售管理方式，是科学反映销售机会状态以及销售效率的一个重要销售管理模型。在银行范围内，商机管理是指对业务发展过程的管理。该管理以实现客户金融资产的增加为目标，包括新客户带来的新增资产或现有客户的新增资产；从获得销售线索开始，通过与客户沟通，了解客户需求，撰写方案，最终实现客户销售的全过程。,1.网点商机管理,全员,全方位,全过程

7、,全天候,多说几句文明语 多问几句客户需求 多填几栏客户信息 多销几种金融产品,各员工,各方面,各环节,各时段,员工四多,2.高效沟通,同流方交流交流能交心交心成交易,望,闻,问,切,言,视而有见,听而有音,言而有信,问而有应,察而有觉,客户体验是一种创造难忘经历的活动，是银行以网点为舞台、产品为道具，围绕客户创造出值得回忆的活动。金融产品就是客户体验系统。客户体验价值就是产品使用价值。,3.客户体验,客户进入网点前：吸引率客户进入网点后：分流率客户购买产品时：成交率客户购买产品后：交叉率客户离开网点后：回头率,4.全程营销,主动营销与专业营销,二、电话拓展法,对象 我行现有贵宾客户 与潜力贵

8、宾客户,三、活动拓展法,对象,内容,跟进,流程,形式,频次,对象 到网点外新拓展 的个人贵宾客户,零售业务批发做,四、联动拓展法,公私联动对象 农行现有公司、机构客户中的个人贵宾客户；新拓展的公司、机构客户中的个人贵宾客户,目标市场,重点区域,重点机构,重点行业,重点客户,特色市场,五、精准拓展法,对象重点营销的目标客户,六、牵引拓展法,对象 现有金融产品牵引并放大升级的贵宾客户,定制产品牵引,贵金属业务牵引,理财业务牵引,个人外汇业务牵引,资产业务牵引,渠道产品牵引,七、品牌拓展法,对象 吸引分散在社会上的他行个人贵宾客户进入农行,统一品牌,营销策划,营销组织,营销路径,营销方式,八、方案拓

9、展法,对象对有金融理财服务需求的个人贵宾客户与新目标贵宾客户,第四模块 个人贵宾客户维护的 流程方式,金融服务：称心如意金融产品：物超所值客户关怀：情深意浓,客户识别,客户指派,产品服务跟进,客户升级,联系建档,签约发卡,持续维护,客户挽留,一、个人贵宾客户维护的流程,履行协议承诺的金融产品,推介新的金融产品,金融产品跟进,金融服务跟进,电话访谈,短信联络,邀约面谈,活动联谊,上门拜访,信函联络,二、个人贵宾客户维护的方式,第五模块 个人贵宾客户营销的 工具模板,营销模板,营销图谱,三大系统,一、三大系统,个人贵宾客户精细化管理,面向全行营销人员的业绩统计、分析与计价、考核系统,面向管理人员的

10、后台分析系统,为管理人员提供分析与管理数据,面向一线营销人员的营销操作系统，提供客户拓展、营销、维护、管理平台。,各行级管理人员,客户经理、低柜人员,全体员工,账户数据,贵宾客户信息,识别筛选,客户数据,客户报表,PCRM系统主要功能,分析型个人优质客户关系管理系统，分析个人优质客户业务发展情况，监控个人客户经理管户绩效的信息管理平台,CFE系统主要功能,操作型个人优质客户关系管理系统，供个人客户经理、低柜柜员等一线营销人员及财富顾问等后台营销支持人员使用，进行客户关系管理的工作平台。,管户、签约客户数,客户本机构金融资产,客户系统内金融资产,账户时点、日均余额,绩效考核平台。统计营销人员的业

11、绩，为产品计价、管户质量考核提供依据,EPE系统,EPE系统主要功能,P系统,C系统,E系统,找客户分客户,管客户,考核管户 情况,账户,查客户,清理管户关系，与存贷款“分户到人”相结合,客户经理全面使用，网点低柜全面上线,依托系统考核管户情况，落实“四包”责任制,三大系统协同应用,人流、物流、资金流、信息流,政府机关、企业、学校、医院 商场（商圈）、专业市场、社区,进单位（扫户）进社区（扫楼）进市场（扫街）,二、营销图谱,金融理财方案模板,贵宾客户营销活动模板,三、营销模板,第六模块 个人贵宾客户营销的 保障措施,目标管理,营销团队,保障,制度建设,白金卡客户,：,私人银行客户,贵宾客户营销

12、服务全覆盖,省分行私人银行部,二级分行财富管理中心,支行理财工作室,网点贵宾服务通道,总行私人银行部,金卡客户或辖内金融资产前200-500名客户,钻石卡客户,一、服务体系到位,全部贵宾客户,ADD CONTENTS,二、目标管理到位,户均资产,品质目标,客户结构 优化,贵宾客户贡献度,落实营销人员,落实职业教育,落实营销维护服务责任,三个落实,三、团队建设到位,名单制管理制度,责任营销制度,管户客户经理工作日志制度,客户信息保密制度,客户档案管理制度,营销激励制度,营销信息分享制度,风险管理制度,四、制度安排到位,基础维护费用,专项营销费用,配置专项营销费用,个人贵宾客户,战略费用,客户营销费用制度化配置,存量客户,增量客户,贵宾客户,纳入综合绩效考评体系,计价考核兑现,营销竞赛,65,营销奖惩,2012年总行考核个人贵宾客户占比及增长个人贵宾客户产品交叉销售率,营销贵宾客户计价一次营销长期受益,激励约束机制创新,