江苏联通营业服务提升项目汇报.ppt

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1、江苏联通营业服务提升项目汇报书,目录,仍存在的问题和建议,完成的工作和取得的成绩,项目简介,项目背景-营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响,数据出处：2006年江苏联通年终满意度调研,项目背景-营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环,本次合作提升标的界面,从服务角度，满意度的整体提升还有很多工作需要做，还有很多空白区域需要填补,项目背景-项目的开展,当下，自建自营厅不单只是服务客户的中心，更是销售公司产品、展示企业文化的最主要平台。在此背景下，为了提升江苏联通自建自营厅的执行能力，即服务能力和销售能力，具体来讲，为了提升自建自营厅店长的团队管理能力和客户管理能力，提升营业员的服务能力

2、和营销能力，江苏联通在2007年7月特委托北京耐思咨询公司负责自建自营厅营业服务提升项目的运作工作。,项目目的,阶段,阶段一、二规范建立和改进实施阶段（8周）,阶段 三监控和评估阶段（4周）,项目目的,具体来讲，本项目需通过以下阶段达到不同的目的,现场调研阶段,通过文案研究、现场蹲点、用户访谈和内部访谈发现营业存在问题对问题进行梳理，寻找解决办法,1,规范建立及培训实施阶段,在原来管理文档的基础上，优化和完善相关管理文档针对发现问题，撰写培训材料，并组织营业厅店长和营业员培训,2,监控和优化阶段,帮助各地市建立神秘顾客暗访制度和营业自检制度帮助各地市建立星级评比的激励制度通过现场检测和指导，发

3、现存在问题，优化管理文档,3,营业星级体系贯穿前三个阶段中,明确培训星级体系具体标准帮助地市进行星级营业体系的认证开展星级营业体系的知识竞赛通过监控和考核帮助建立营业星级升降体系,4,第一阶段项目时间进度：,项目工作时间表(共36天),Activities,2,4,6,20,22,28,30,36,项目启动会检测问卷、访谈大纲的确定现场检测（南京、苏州、南通和淮安）内部访谈（南京、苏州、南通和淮安）用户座谈会（南京、苏州、南通和淮安）文案资料整理调研结果提交和存在问题梳理,第二阶段项目时间进度表：,项目工作时间表(共50天),Activities,12,26,28,30,32,34,36,50

4、,中期满意度调研管理和培训文档的撰写南京营业员培训省分店长集中培训南通营业员培训宿迁营业员培训苏州营业员培训认证考试的开展,第三阶段项目时间进度表：,项目工作时间表(共36天),Activities,10,12,14,16,18,20,22,24,制定监控和星级激励体系南通培训、检测和指导扬州培训、检测和指导常州培训、检测和指导盐城培训、检测和指导徐州培训、检测和指导南京培训、检测和指导苏州培训、检测和指导管理文档优化和项目验收报告撰写,36,目录,仍存在的问题和建议,完成的工作和取得的成绩,项目简介,目录,第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果,第一阶

5、段完成工作和取得成果,第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市8个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识,第一阶段成果：针对调研情况，撰写了营业厅调研存在问题报告，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了营业厅问题梳理报告,目录,现场管理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议,现场管理能力发现问题及建议,一、营业厅VI规范的执行,3.营业厅VI规范执行保障的方法,1.营业厅VI规范执行存在的问题,1.及时发现问题，杜绝视而不见；2.书面提交问题，争取资源解决；3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物

6、（团队建设）4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理制度,纳入营业厅月度管理议程；（重要）5.将VI标识的日常状况纳入现场巡检管理工作中，填写管理日志（重要）6.激发员工积极性，积极美化营业厅环境。,资金问题,部门协调问题,一.表象问题1、营业厅门头VI标志不规范，营业厅主背板不规范，某些装饰品如玻璃贴、柜台贴仍是蓝色的VI标志，如苏州乐桥、淮安健康东路等营业厅；2、营业厅主背板的VI标志，经常被促销的产品遮挡住，基本上每个营业厅均存在此问题；3、设在二楼的营业厅，没有明显的引导标志或无人引导，如淮安楚州等营业厅；4、营业厅设施破旧，便民设施不齐全，普遍存在问题。,2.问题主要原因,

7、现场巡检,责任制问题,二、环境及室内布置的要求,三、营业厅服务设施管理,四、营业现场的规范管理1,3.营业厅巡场管理制度的执行,2.营业厅科学排班与合理调度,以员工人数为基础，为员工考虑忙时人手不足，闲时成本浪费。,以预测客流为基础，为客户考虑工作效率最大化,传统排班,合理排班,合理排班的步骤方法,采集客流量,衡量工时标准,预测工时需求,预排班表,为排班提供证据，争取资源模式清晰,具体请见：,四、营业现场的规范管理2,1.营业厅紧急情况的处理办法,2.如何保障紧急情况下的服务,总结紧急情况下的服务关键点,制订紧急情况下的应对流程步骤,通过培训训练进行现场模拟,养成习惯、处变不惊、从容应对,目录

8、,现场管理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议,主动营销能力发现问题及建议,一、柜台前置营销,1.现有营销流程存在的问题,引导以分流为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控,没有休息等候区，客户全挤在台席前、心情不稳定，营业员无法主动营销，工作质量无法保证缺乏考核依据,员工没有积极性,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,客户流大时，只是简单询问引导，没有派发单张也没有针对性营销,丧失营销机会,2.前置营销流程的优化方案,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,完善等候休息区，增加等候区人员，做

9、预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间,针对性响应客户需求，进一步做解答式营销，有效缩短时间,规定动作：保证引导岗派发当月主打业务单张与分流同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐，忙时营销工作向下传递,无缝营销,3.柜台前置营销的步骤技巧,3.柜台前置营销的管理手段,1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3.加强培训演练实战营销技巧4.增加等候区人员，强化营销5.对等候区人员实施绩效考核,重点,二、体验演示营销,1.体验演示区的目的意义,1.体验经济时代的营业厅转型2.业务产品与生活相结合，增强客户感知3.通过对新业务体验了解，培养潜在客户4.体验演示与营销结合，使客户更

10、容易接受,1.体验演示区设施缺失破损，部分体验演示功能形同虚设，没有充分利用好2.有很多厅没有体验区，无法有效营销3.体验区人员配备不足，一人兼多职4.营业员没有积极性，无主动营销行为5.业务不熟练、推荐产品缺乏针对性。,2.体验演示区的普遍存在问题分析,意义,问题,三、宣传活动营销,1.营销宣传活动的原则,将宣传活动视为营业厅的节日！,1.一目了然2.随处可见3.激发兴趣,视觉营销,体验营销,1.主题多样2.趣味性强3.互动参与,视觉营销加体验营销等于立体360度营销,目录,现场管理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议,服务亲和能力

11、发现问题及建议,一、客户接待,2.不同状况下客户接待要求,1.疑难问题不推诿：当场无法解答时严格执行“首问负责制”；2.客户言辞过激或失礼时:能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞3.由于工作失误给客户带来不便时:能当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批评。4.业务繁忙用户等候情绪急躁时:向用户表示歉意，能做好安抚工作。5.交接班暂时停办业务时:将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情 况，取得客户谅解；6.在与客户发生现金交接时:做到唱收唱付，双手接递物正面面对用户。,1.针对不同岗位，设计客户接待指引 规范员工行为2.通过培训训练强化服务用语的使用3.强化现场巡场和员

12、工督导检查制度 保障员工执行4.调整员工心情、调动员工积极性5.将客户接待与绩效考核相结合，提 供员工动力,1.引导岗：主动相迎、微笑点头问 候,主动询问,正确指引2.咨询台：微笑问候、主动了解需求、耐心正确解答.3.演示区：主动关注、主动相迎、微笑问候、主动营销4.等候区：关注需求、主动询问、主动关怀、主动营销5.受理岗：起身相迎、微笑问候、6.缴费岗:简单微笑问候。,3.客户接待存在的主要问题,1.不同岗位的客户接待标准,4.保障客户接待质量的方法,思考：是什么导致了这些现象呢？,二、仪容仪表,1.仪容仪表的要求标准,仪容方面普遍存在的问题：1.男生：头发长、染颜色较艳的发、留胡须、耳朵鼻

13、孔有 异物、指甲过长；2.女生：染颜色较艳的发,头发凌乱,头发帘过长,不化妆.,3.仪容仪表管理的方法,1.加强员工注重仪容仪表的意识每月明星（团队建设的一项活动）2.巡场时，加强对仪容仪表的检查意识2.加强班前会的检查力度，把好上岗第一关3.严格管理,管理不严是惟一原因！,2.仪容仪表存在的问题,仪表方面普遍存在的问题：1.男生：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、皮带过旧工号牌佩戴不合规范、穿黑鞋白袜；2.女生：皮鞋有土、皮带过旧，工号牌佩戴不合规范，佩戴不合规范的饰品；3.引导员佩带的彩带经常会挡住工号牌,详细请见：,三、行为举止,站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉于体前（女士）

14、；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。,1.站姿标准,2.坐姿标准,3.步态标准,4.动作标准,坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。,动作：适度，条理,与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户,步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。,5.行为举止存在的问题,6.行为举止规范管理办法,1.加强员工对行为举止的重视每月明星2.巡场时，加强检查力度，及时纠正不良动作，前提是不能对这些现象麻木不见；2.加强班前会的礼仪训练力度，培训良好习惯3.缩短引导岗等站立岗位的工作时间，替

15、换休息保 持良好状态。,职业化的行为举止是训练出来的！,四、服务用语,7.服务用语有效执行的管理办法,1.服务用语使用的原则,为了向客户表达尊重，营业员在与客户交流时，应尽可能的使用请求和征询式的语气：好吗？行吗？可以吗？,6.服务用语执行时存在的问题,1.灌输氛围用语使用的必要性2.加强班前会的服务用语的训练力度3.加强服务用语的考核（随时拉人考试）4.通过巡场观察，找出问题员工单独沟通（对那些不愿说服务用语的，无法形成氛围）,目录,现场管理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议,业务处理能力发现问题及建议,一、业务受理能力,2.如何

16、提高业务受理的准确性和及时性,3.如果缩短客户等候办理时间,提高准确性,提高及时性,1.认真倾听理解客户的服务需求2.复述确认客户需求及重要事项3.加强业务知识培训训练的力度4.规范办理过程中理解需求步骤,1.强化营业员准确提问的技巧2.规范营业员办理业务的提问流程3.加强业务知识培训训练的力度4.优化办理业务的流程,缩短办理时间,1合理进行排班：预测需求2.现场及时疏导：分流客户3.督促员工工作：督导提醒4.优化引导流程：预登记,二、业务咨询能力,2.业务咨询的关键环节,3.提升业务咨询能力的方法,改进措施,1.针对关键环节设计标准化的咨询流程2.汇总常见咨询业务案例设计服务脚本，建立知识库

17、3.通过日常培训针对性的进行角色扮演提高营业员业务知识水平。,关键环节就是容易失分的环节,三、投诉处理能力,目录,第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果,第二阶段完成工作和取得成果,第二阶段工作内容及成果,文档撰写,培训工作的开展,应知应会考试的开展,中期满意度调研,工作,成果,成果应用,了解中期各过程满意度追踪满意度提升工作结果,中期满意度报告-省分中期满意度报告-地市,下发各地市了解提升工作进度评估前期工作效果,营业厅管理文档店长培训文档营业员培训文档,营业厅服务规范营业厅现场和服务管理店长资格认证培训营业员服务规范执行力,管理文档已下发各地市，准备

18、下一阶段优化培训文档下发各地市客服，用作二次培训,店长省分集中培训2天到南京、苏州、南通和宿迁培训营业员,针对营业员工作中存在的问题，授予其接待用户的办法针对调研中服务亲和、现场管理、主动营销和业务受理能力中存在的问题,提供解决办法,情景模拟式的培训方式，需要在日常的练习中坚持使用文档可以重复培训，以加强营业员和店长的印象,由省分客服牵头，各地市自主组织培训知识考试我方出台各考试问卷和评分细则,店长资格认证考试问卷营业员培训考试问卷问卷评定原则,以后的试卷可按此格式，在培训文档中抽取形成,第二阶段成果：管理文档所包括的内容,主动营销管理,第二阶段成果:营业厅执行力提升马达模型,绩效考核和职业生

19、涯设计,督导指正,现场巡检,岗位职责,营业厅执行力,团队建设,培训制度,申请资源和协调相关部门,岗位职责是前提，要实现营业厅的无缝管理和无重叠管理,详细请见,现场巡视是手段，避免视而不见和麻木不仁，有效察觉存在问题,营业厅现场巡检,1.巡检内容,2.巡检执行,3.巡检注意情况,4.二重的巡检制度,巡检的频率：每个当班至少巡检3次，每次时间在30分钟以上巡检的时间和重点：第一次可安排在早上开门时间段，巡检重点为环境设施；第二次可安排在高峰时间段，巡检重点为客户动态；第三次在交接班前10分钟，巡检重点为人员状态。,巡检时，值班经理应拿着现场巡检表记录营业现场的各种状况，如遇问题，则应还填写改善措施

20、；巡检时，值班经理应按照提供的常见问题表，避免对某些问题视而不见，麻木不仁。,二重巡检：店长每天至少要巡检一次每位值班经理的巡检工作；店长每天至少要巡检每个当班班组的营业现场情况；定期检查现场巡检表：确保值班经理有效执行现场巡检工作。,环境设施：系统设备、VI规范、卫生状况和服务设施等员工状态：心情状态、礼仪规范、服务态度和营销规范客户动态：客户数量和类别、客户需求和状态等,详细请见：,督导指正是办法，可有效加强培训的效果，是人情和制度间的缓冲,层级绩效考核和职业生涯设计是保证，触动营业员神经，激发其执行规范的积极性,县区公司对自建自营厅考核,客服部门对服务质量的考核,店长考核服务质量内部质检

21、/满意度/暗访/业务考试等排名情况投诉处理满意情况日常运营管理各类文档填写情况各类工作计划完成情况销售量C网/G网业务量完成情况小/增值业务量完成情况缴费量完成情况其他业务受理完成量,值班经理考核服务质量所负责团队服务质量情况个人服务质量完成情况日常运营管理现场巡检和督导完成情况各类工作计划执行完成情况销售量所带团队各类业务量平均完成情况，包括G/C网业务量、销业务量、缴费量和其他业务量等,营业员考核服务质量1值班经理巡检及督导记录服务和业务差错/考勤服务质量2业务考试/客户投诉或表扬客服各类检查中批评或表扬销售量考核C网/G网业务量完成情况小/增值业务量完成情况缴费量完成情况其他业务受理完成

22、量,设定星级营业员体系，疏通其职业生涯通道，激发起积极性,市场部销售指标的下达,详细请见：,申请资源和协调相关部门是支撑，主动出击，争取资源，确保营业工作的正常运转,团队建设是绿色能源，增强营业员的归属感和敬业精神，确保营业厅的可持续发展,团队目标及口号,团队内涵及文化,团队分组,团队活动,沟通与关爱,营业厅团队建设,详细请见：,培训是基础能源，授课只能解决营业厅的应知问题，训练方能把知识转变为技能,培训效果评估,培训需求确定,培训计划,培训组织,培训需求可结合企业由上而下经营的重点和由下而上的需求调研来确定,培训计划应该有长期计划和短期计划：长期计划应该采取目标分解的方式来确定每季度、每月甚

23、至每周的培训计划；短期计划一般是应急式培训,丰富培训内容：业务知识、疑难问题知识库培训、岗位流程脚本培训、业务营销流程和技巧培训；活跃培训形式：情景模拟、游戏训练、跨行参观等寓教于乐的形式；,每一次的培训，尤其是长期培训，每一环进行完毕都应该有效果评估，可采取问卷调研的形式进行,详细请见：,加强主动营销管理，尤其是柜台前置营销和宣传活动组织，以提高营业厅的销售能力,营业厅销售能力,宣传活动：一对多宣传活动组织吸引更多的人流；视觉营销和体验营销，是宣传场景布置的原则,柜台前置营销：鼓励营业员走出柜台，把握每一个走进营业厅顾客的营销机会,维系挽留：留住更多的顾客使用我们服务,营销技巧培训：提高营业

24、员营销技巧，把握每一个销售成功的概率,目录,第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果,第三阶段完成工作和取得成果,第三阶段工作内容及成果,制定监控和 激励体系,1,监控和星级 制度的培训推广,2,现场监测 及指导,3,优化管 理制度,4,制定暗访和内部监测的监控体系文档制定星级管理制度的激励体系,暗访监控制度的下地市培训；星级管理制度的下地市培训,现场监测营业厅指导店长培训知识和营业员培训知识的落实指导营业厅管理文档的落实,根据现场指导的结果完善各项营业厅管理制度；,建立立体式的监控渠道，不同的监控方法侧重不同，保证信息能够有效反馈到相关部门，以优化营业厅

25、的各项管理,第三方暗访：从用户感知出发，发现营业服务与用户期望的差距,巡检和督导：从内部的角度，发现营业现场存在问题，并督导指正,内部质检：成立质检小组，从专家角度，侧重检查营业厅日常管理，并对其管理不当的方面提出建议，而不是单纯的环境设施检测,自建自营厅,区县分公司：从各相关部门把发现的问题反馈给区县分公司，并与其一起，拟出各类提升营业厅执行能力的管理办法,建立相对独立星级评比制度，设置星级岗位津贴，疏通职业通道，以达到鼓励店长和营业员执行营业规范的积极性和对外宣传的目的,一星级营业员：,二星级营业员：可占40%的比例,三星级营业员：可占30%的比例,小燕：可占10%的比例,金牌小燕：每个地

26、市2-3名即可,值班经理,设置星级岗位津贴，疏通职业生涯通道，激发营业员积极性,可采取应知应会考试、平时考评成绩以及大众参与评选等指标，采用笔试和面试两重步骤（强调大众参与），达到内部评选星级营业员和外部宣传取得社会响应的双重目的,通过现场检测和指导，考虑各层面营业人员的意见后，修改和优化各类营业厅服务管理文档，使之更有操作性,文档,优化后的特征,值班经理现场巡视制度营业厅员工培训制度营业厅例会制度营业厅排班制度营业厅交接班制度营业厅团队建设制度,完善和细化现场巡检的内容、频率等完善培训流程，强调目标分解和计划制定明确例会的目的和内容，完善晨会流程强调与预测人流量为主的科学排班制度完善和细化交

27、接班人和物的内容明确团队建设的方法，强调团队建设与培训的结合,目录,仍存在的问题和建议,完成的工作和取得的成绩,项目简介,目录,一、组织架构与岗位职责的问题,组织架构的不确定性，给营业厅的管理造成了混乱,市分公司,C网经营部,客服部,区县分公司,自建自营厅,G网经营部,人力资源部,注意：这里仅列出与营业厅有关的部门,业务管理部,综合支撑部,代理渠道,区县分公司与客服间的职权划分问题,职能描述,区县分公司过分注重业务销售考核，对客服发现服务存在的问题可能不够重视，绩效考评中，服务的所占比重过低。目前各地市对自建自营厅管理不尽一致，淮安、泰州和连云港等地市直接管理权和绩效考核权均在客服；其他地市的

28、直接管理权和考核权仍在区县分公司，客服作用较小。客服部门对自建自营厅的监控，一般仅停留在服务问题的发现上，对问题原因的监控和分析较少，应深入到影响自建自营厅执行能力的制度监控和分析上去。,存在问题,市场经营部，如G网经营部和C网经营部负责制订产品和促销计划，给区县分公司下发业务完成指标，并为营业厅完成指标提供业务支撑；区县分公司，自建自营厅的直接管理者，负责业务指标的分解，参与营业厅的日常管理，根据营业厅完成业绩和服务情况对营业厅进行考核。客户服务部，负责对营业厅服务质量进行监督，并把相应情况反馈予区县分公司，以备考核；负责策划各类客户维系计划，通过营业厅来完成任务，并予营业厅提供业务支撑；负

29、责对营业厅的日常管理进行监控，并就日常管理中存在的问题，给区县分公司予建议等；,自建自营厅管理人才和管理能力的欠缺,营业厅管理能力欠缺,目前，全省范围内大多地市基本上是区县分公司的一名工作人员同时负责管理营销区域内的多家自建自营厅；所谓自建自营厅“店长”其实只是值班经理，他们更多的是从事执行性的工作，营业厅管理工作偏少，管理能力较差。区县分公司工作人员（其实他才是真正的店长）与自建自营厅存在着脱节现象，主要表现在两方面：其一，由于一人同时负责管理几家自建营业厅，不可能长时间的在某一家营业厅长期工作，他很难参与到营业厅的各类日常管理中去，而营业厅值班经理普遍管理能力和经验不足，因此自建自营厅难以

30、实现精细化管理。其二，由于区县分公司工作人员不是常驻营业厅，对营业厅各层级人员的绩效考核往往只能从直观的业务指标进行考核，而对人员的实际表现尤其是服务表现往往缺失一手的资料，无法做到科学全面的绩效考核。,自建自营厅管理建议,客服（区县分公司）,示范自建自营厅,其他自建营业厅,2,3,4,建议区县分公司或客服，把示范自建厅独立出来，任命一名店长，全面参与营业厅营业管理,该店长应在示范厅上班,负责营业厅日常管理和考核管理,直接向客服(区县分公司)领导汇报,该店长无论是从管理岗位下来或从营业前台而来，都须应有一定的管理能力和经验,其余小型自建自营厅可仍采取原先模式，但应予该厅值班经理更大管理权利，设

31、立值班经理助理来承担其更多的执行工作,1,目录,二、绩效考核问题,现象,自建自营厅营业员积极性普遍不高，精神面貌不佳；营业厅内吃平均绩效的人占营业厅人员的一半以上，同一个营业厅内营业员最高工资与最低工资彼此之间差距不超200元；多数营业员甚至部分值班经理并不清楚自己每月拿的薪酬怎么计算出来的，某个月多干了反而少拿钱，某个月少干了反而多拿钱；由于分配到个人头上的业务指标难以完成，很多营业员难以拿到绩效，因此他们缺乏完成目标的积极性；即使某个月他们可以完成指标，但他们也会隐瞒到下月，因为下个月可能会给其分配到更多指标；营业厅内工作年限在一年以下的员工占了60%，其他一些较偏的厅的比例甚至更高。某些

32、值班经理不愿继续在值班经理岗位上工作，根据其的反应，营业员不愿意晋升为值班经理，因为值班经理太累，但是拿的钱并没有多多少；,现象,现象与原因探讨,出现以上现象的原因很多，如营业员自身的原因、缺乏挑战性工作和缺乏职业生涯通道等等，但经过调研发现，绩效考核失效，无法有效调动营业员积极性才是最根本原因；营业厅内营业员薪酬相对偏低，最高与最低工资间差距过小，无法体现能者多劳、多劳多得的基本原则；绩效考核公式过于复杂，难以让营业员形成盼头，从而不能有效激发其积极性；业务完成指标分配给个人是必要的，但多少、怎么奖励这需要斟酌，否则会打击他们的积极性；必须保证值班经理拿到的薪酬和其付出的成正比，起码应在营业

33、员的中上水平以上。目前，值班经理拿营业厅平均绩效和100元的岗位津贴，这种情况可能在某些地市已不能激发值班经理积极性。当下，自建自营厅的矛盾并不是服务与业务发展之间营业员无法兼顾的矛盾，而是营业员的积极性受到制约，精神面貌不佳，而使其无法努力做好服务和销售的工作。,原因探讨,建议重新梳理自建自营厅绩效考核办法，制订标准内容模版，权重由地市根据本地情况,属地原则,科学原则,简单原则,兼顾原则,营业厅内各层级人员的绩效考核，应由店长来确定；实施层级考核制度，即值班经理由店长直接考核，营业员应由值班经理和店长来考核。,科学原则主要体现在两方面：1.同一岗位，应体现多劳多得的原则;2.不同的岗位，应考

34、虑其岗位的贡献程度，如管理岗位应设置合适的岗位津贴。,简单原则，应到达两个目的：1.让营业员清楚知道自己工资怎么来的;2.让营业员清楚知道这个月付出了多少，那这个月工资就能拿多少，形成盼头。,兼顾原则，销售和服务并不是完全矛盾的：1.当积极性刚被激发时，相信营业员同时能把服务和销售做好;2.但当其积极性被完全激发出来后，则需要注意兼顾销售和服务。,目录,三、支撑问题,提升自建自营厅的执行力，实现精细化管理，是一个系统工程，需要各类资源的支撑,精细化管理,1、资金支撑：活动经费和培训岗位津贴2、管理支撑：如何组织好团队活动和培训,1、资金支撑：需要更多的人作为流动导购；有更好的薪酬制度来激励；有

35、较大的等候区和完善的体验区作为营销战场；有排队叫号系统，使等候区成为蓄水池；2、管理支撑：区县分公司、市场经营部和客服部门共同策划更多的宣传促销活动，来吸引更多的人流量；如何形成更为有效的营销流程和脚本；如何合理利用营业厅的宣传资源,1、资金支撑：如何做好第三方暗访监控2、管理支撑：如何组织好内部质检；质检结果如何发挥真正实效作用,1、资金支撑：星级岗位津贴从哪来？多少才合适？2、管理支撑：如何保证星级评比作为一项长期的制度有效落实下去,营业厅执行力的提高，需要灌注更多的管理、策划能力和资源倾斜,因此,需要区县分公司、客服和市场经营部门的参与,加强自有渠道的服务能力和销售能力，同样需要资源的倾

36、斜，尤其是薪酬激励的倾斜,区县分公司,客服,市场经营部,其他,部门,执行力检查小组,形式,内部质检,晨会等例会,头脑风暴,活动策划,营业厅内部管理,自有渠道,岗位职责细化,现场巡检和督导,优化各类规范流程,绩效考核,团队建设,培训制度,主动营销管理,疑难问题知识库,目录,四、G/C网分营带来的问题,G/C网分营，给自建自营厅造成了一定的混乱,G/C网分营带来的主要问题,宣传混乱问题：宣传资料琳琅满目，宣传重点不突出，无法给用户留下深刻印象，不能给营业厅的销售予有效的促进作用，同时使营业形象造成损害；最主要的表现，还是营业厅场地资源和人力资源的争抢上。,台席利用问题：后台分营，导致业务受理台席不

37、能综合使用，效率偏低；目前，众多营业厅，只是在台席标牌上作了分营区分，台席功用与原先无二致。,营业厅营销宣传配置，多从时期纵向的角度来分配资源，应有完善的资源使用日程，兼顾宣传效果和企业形象,宣传资料布置原则：,1.一目了然2.随处可见3.激发兴趣,视觉营销原则,2,3,目前对G/C网营销资源的分配，多采取营业厅横向切割的办法，造成了营业资料布置的混乱，宣传效果比较差；,除了核心区域外，建议采用按照日期时间分配的纵向切割方法，即某个时期内，按照视觉营销的原则，全面突出G网或C网的重点产品，从而提升宣传效果，促进营业厅销售；,按时期纵向切割，有效配置营业厅的营销宣传资源，需要G和C网经营部、客服、区县分公司和营业厅，兼顾促销活动、宣传效果和企业形象等多个方面来综合考虑。,1,营业厅营销宣传资源配置建议：,感谢江苏联通!,