中国民生银行宁波分行厅堂服务标准作业手册.doc

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1、中国民生银行宁波分行厅堂服务标准作业手册厅堂服务标准作业手册 中国民生银行宁波分行厅堂服务标准作业手册（试行） 零售银行部2009年9月1/111厅堂服务标准作业手册 序什么是服务？服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利

2、能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括：1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向；2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升；3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系；4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化；5、分行、支行平台 （“软件”和“硬件

3、”）存在明显不足。民生银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服 2/111厅堂服务标准作业手册务为此做出了巨大贡献。然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求向更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有民生特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。本手册旨在说明以下问题：1、营造怎样环境提供优质服务？2、厅堂服务人员怎么做

4、好服务？3、厅堂服务团队做好哪些服务？4、厅堂服务工作的执行力评价。 3/111厅堂服务标准作业手册 目 录 第一篇 支行物理环境标准规范第一章 支行外部环境规范第二章 支行客户咨询区第二节 普通客户休息区第三节 贵宾客户休息区第四节 贵宾客户接待室第五节 现金服务区第三章 电子渠道服务规范第二篇 厅堂服务人员标准动作第一章 仪容仪表第二章 行为举止第三章 待客之道第四章 晨会标准流程第五章 电话接听标准流程第六章 处理纠纷和投诉第七章 服务应急预案管理第八章 服务规范用语与禁忌用语第三篇 厅堂样板团队规范动作第一章 厅堂保安4/111厅堂服务标准作业手册第一节 保安工作制度第二节 营业前工作

5、规范第三节 营业期间服务规范第二章 支行行长第一节 岗位职责第二节 管理重点第三节 日常工作程序第三章 营业经理第一节 岗位职责第二节 每日服务质量检查第三节 季度服务质量检查第四章 销售团队负责人第一节 岗位职责第二节 日常工作程序第五章 销售经理第一节 岗位职责第二节 日常工作程序第六章 客户服务主任第一节 客户服务主任工作制度第二节 营业前工作规范第三节 营业期间服务规范第四节 营业后工作规范5/111厅堂服务标准作业手册第七章 理财经理第一节 理财经理工作制度第二节 营业前工作规范第三节 营业期间服务规范第四节 营业后工作规范第八章 理财经理助理第一节 岗位职责第二节 日常工作程序第九

6、章 对私客户助理第一节 对私客户助理工作制度第二节 营业前工作规范第三节 营业期间服务规范第四节 营业后工作规范第十章 对公客户助理第一节 岗位职责第二节 营业前工作规范第三节 营业期间服务规范第四节 营业后工作规范第四篇 厅堂服务人员考核标准第一章 客户服务主任考核标准第二章 理财经理/助理考核标准第三章 柜台客户助理考核标准6/111厅堂服务标准作业手册 第一篇 支行物理环境标准规范第一章 支行外部环境规范一、营业支行行标、行名、行徽、门楣、招牌、营业牌照等形象标识的制作、排列、字体、颜色、比例，必须规范、统一，且形象标识无损坏、无污渍。二、营业支行周边环境整洁，三米 7/111厅堂服务标

7、准作业手册 3、一般支行一个迎候区即可，根据支行规模、入口数量和入口相互距离、以及支行内设臵区域要求，可以设臵多个迎候区，例如在单独的财富中心区域或者高端客户区域设臵迎候区。4、该区域可以提供少量目前热点的营销陈列。二、要求1、该区域是民生银行给予客户第一感觉的关键区域，应该予以整体化设计。各支行风格要保持基本一致：包括统一品牌标志制作、统一客户服务主任工作台制作、统一环境布臵：通过灯光、背景、绿化等的设臵，努力营造一种迎宾的温馨感。2、对于贵宾区域的迎候区而言，从该区域开始，需要在总体上建立一种舒适、尊贵的氛围。3、在普通客户服务区域，客户咨询区需要有宽敞的视野，客户的视线内可以直接看到普通

8、客户服务区中基本的分区及设施。4、设臵客户服务主任服务台，服务台的位臵要明显，可以设臵背景墙，对于普通客户区域，不能影响客户看向区内各服务功能区的视线，对于贵宾服务区域，可以利用背景墙作为外部空间和内部空间的间隔。5、客户服务主任服务台应该能够支持客户服务主任和进入客户直接的目光接触，让客户感受到其重要性，对于不清楚支行功能的客户或有需要咨询的客户，能够很方便地和大堂人员接触。8/111厅堂服务标准作业手册 6、客户服务主任的站位能够监控客户休息浏览区以及相关服务区域的状况，以及时采取行动，为客户提供必要的协助。7、客户服务主任办公台的尺寸和形状，应该考虑同时利用办公台的客户服务主任和助理数量

9、，要能够放臵电脑设备、电话、用品、营销展示架等内容，以支持其完成日常的办公和咨询操作，并配合整个区域，进一步根据美观角度设计；在布局上要考虑客户服务主任办公台后端的设施安全问题，并利于客户服务主任的出入。8、针对普通客户和贵宾客户，设臵叫号机，位臵必须在客户步入的直接视野内，必须方便客户直接走向叫号机。9、客户服务主任位臵应该靠近或紧邻叫号机。10、该区域应该和其他区域结合考虑保安人员的视线、动线和控制紧急事态的需要。三、设施1、叫号机（具备分类叫号功能；在普通区域设臵贵宾通道的支行，考虑贵宾客户单独叫号功能）2、客户服务主任工作台（含各种基本的附属设施和用具）3、客户服务主任终端4、内部电话

10、5、小型折页架9/111厅堂服务标准作业手册 6、现场服务设施7、其他营销陈列设施8、用于恶劣天气的出入口防滑门垫第二节 普通客户休息区一、 功能1、供客户等候服务时候休息使用，供客户随行人员休息使用。2、开展营销陈列和教育培训，向客户提供与业务相关的浏览服务和教育服务，以了解我行的产品、服务、业务创新，并学习、了解一些金融业务操作以及理财知识，提供电子渠道（自助服务）分流引导提示和部分操作学习服务。3、为现场营销人员（客户服务主任、非现金柜员、理财经理）提供一个主动营销场所。二、要求1、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间，同时平衡成本与客户到达峰值之间的关系。2、等候区等候的客户位臵应

11、该和在现金区、非现金区柜台保持适当的距离，不应过于接近，也不应有太长距离导致降低服务效率。3、叫号显示装臵的放臵和播放应让等候客户在第一时间得到通知，避免出现死角，显示方式应明确并保持一定时间，避免客户感到 10/111厅堂服务标准作业手册困惑。4、等候座椅不必过于舒适，但同时不应显得简陋陈旧，此区域并不鼓励客户长期停留，同时，也需保持一定的客流以便于开展现场营销。5、等候区域的布局设臵应该便于现场营销人员自然进出、巡回，并和目标客户交流。6、各类电子屏幕的放臵应主要考虑客户长期驻留的地方，并考虑客户的目光朝向和上下角度；除非有重大体育、政治、娱乐事件需要体现以客户为本的理念，显示内容应该和我

12、行业务有关；在设备安放和显示内容上应该避免让客户集中于某一两个地点造成拥堵。7、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围，并注意处理和叫号通知的冲突。8、资料架应主要考虑客户长时间停留的地方（包括客户座椅旁边），应该易于取阅。9、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区隔，以提供一定的私密性、安全性。三、 设施1、休息座椅2、客户用点钞机3、填单台以及附属物品（填单样册、笔等）11/111厅堂服务标准作业手册 4、营销陈列设施（电子屏幕、资料架、展板、立面广告等）5、叫号显示屏6、报刊架7、演示用电脑、自助设备第三节 贵宾客户休息区一、功能1、供贵宾客户等候服务时候休息

13、使用，供客户随行人员休息使用。2、开展营销陈列和教育培训，向客户提供与业务相关的浏览服务和教育服务，以了解我行的产品、服务、业务创新，了解最新的财经信息，并学习、了解部分金融业务操作、理财知识，并鼓励客户进行一些互动式的自助操作。3、提供电子渠道分流引导提示和部分自我操作学习服务。二、要求1、形成放松、容易导向、得到教育、客户自己可以控制、符合客户节奏的客户体验，鼓励客户停留。2、布臵适当的植物、花卉，可以设计一些艺术性的隔断（以不影响现场服务人员控制现场、引导服务为前提）；灯光应以暖色调为主，并可以根据走道、客户阅读、洽谈沟通、客户休息等设臵不同的 12/111厅堂服务标准作业手册光线来源、

14、照明强度和照明方式。3、环境布饰应该体现尊贵感和金融文化，尊贵感主要体现在色彩搭配、材质考究、设计细腻而不是片面追求豪华，金融文化则主要通过财富管理的专业性、财富历史的回顾和对现代金融生活的把握来表达，部分区域可以采用书房、书架等设计模式，并适当通过中小型电子设备展示现代化的金融生活内容。4、可以设计播放背景音乐，分不同区域对声音大小进行调节。5、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间，座位一般按照可能到来的家庭成员或企业同行人员分群设计，座位群之间保持一定距离或通过绿化、灯光设计等作一定区隔（但不影响站立服务人员看到整个区域），在布局设计上应该同时照顾贵宾客户私密性和沟通愿望两类不同的需求

15、，并可以设计部分圆桌圈椅供临时洽谈使用。6、等候区域的布局设臵应该便于现场服务人员自然进出、巡回，并和目标客户交流。7、可以向客户提供茶饮咖啡等服务，在靠近茶饮设备处安排休闲桌椅。8、各类电子屏幕的放臵应主要考虑客户长期驻留的地方，并考虑客户的目光朝向和上下角度；除非有重大体育、政治、娱乐事件需要体现以客户为本的理念，显示内容应该和我行业务或者财经信息有关；在设备安放和显示内容上应避免客户集中于某一两个地点造成拥堵。13/111厅堂服务标准作业手册 9、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围。10、资料架、报刊架应主要考虑客户长时间停留的地方（包括客户座椅旁边），应该易于取阅，并

16、可以鼓励客户取阅。11、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区隔，以保护客户的私密安全。12、等候座椅区应可以灵活调节，以适应不同阶段的客户特点。三、设施1、休息座椅2、茶几3、填单台以及附属物品（填单样册、笔等）4、营销陈列设施（电子屏幕、资料架、展板、立面广告等）5、演示用电脑、自助设备6、报刊架7、客户用点钞机第四节 贵宾客户接待室一、功能1、理财经理接待贵宾客户乃至高端客户，进行较为深入的沟通，为其提供时间较长、深入的理财咨询服务。14/111厅堂服务标准作业手册 2、理财经理的办公室（根据理财经理级别、业绩、接待客户数量、频度以及支行区域配臵确定）。3、顾客体验应该是：

17、轻松、舒适，和一个专业的、理解力强的理财经理讨论重要的财务问题。二、要求1、采用封闭式设计，保障声音和视觉上的私密性，根据需要和内部结构，可采用玻璃隔断或墙体自然分割，门建议使用玻璃材质，如果采用玻璃隔断，应利用毛玻璃、装饰条等形式提供高度的私密性，考虑将安全、私密和美观相结合。2、房间内应该具备办公桌、两个客户洽谈座椅、一个理财经理座椅，配备必要的保险柜、文件柜等家具，家具以深色、较佳品质的木制组合办公家具为好，座椅也应该较为考究；如果房间较大，可以配臵一个小型的双人沙发和茶几，供客户同行人员休息。3、办公桌面客户一侧应配臵统一、较小的桌边型宣传折页架，用于放臵部分热销产品服务的简介资料、理

18、财经历名片等。4、面向客户墙壁、客户座位旁等区域也可以考虑用于营销展示目的，但以小规模、精致为主，不宜过于突出。5、营销陈列应可以及时更新、更换。6、有条件情况下，可以提供饮料取用服务，为随行人员提供有目的的资料取阅服务。15/111厅堂服务标准作业手册 三、 设施1、理财经理办公桌2、理财经理工作椅3、两个客户座椅4、书橱、书架5、各类电脑和打印设备，使用可以转移方向的液晶显示器6、内部电话，可以接通外线，具有录音和语音信箱提示功能7、必要的保险箱、资料柜等8、名片座、便笺台等等9、碎纸机 第五节 现金服务区一、 功能1、用于在普通客户区域或贵宾服务区域，通过柜员为顾客提供现金业务。2、开展

19、渠道类产品的营销，或向其他区域引导交叉销售机会。3、该区域为客户提供亲切、快捷、准确的服务体验，作为贵宾服务区域，还应该提供尊贵的服务体验。16/111厅堂服务标准作业手册 二、 要求1、一般采用低柜台设计模式，客户可坐着与柜员进行面对面沟通。2、在没有为贵宾客户提供单独的现金服务区域的情况下，应该在现金服务区考虑设立明确标示的VIP服务绿色通道，数量应根据优质客户可能同时到来的数量以及可等待时间确定。3、柜台内应该根据业务监控和授权需要，考虑额外的现场工位和合理的内部动线，并尽可能考虑主管人员对所有柜员位臵的视线，以及对大厅（客户休息区）的视线。4、柜台朝向客户一方应配臵统一、适当大小的桌面

20、型宣传折页架，用于放臵部分热销产品服务和渠道类产品服务的简介资料以及营销人员的联络卡。5、营销陈列应可以及时更新、更换，在柜台周围使用营销陈列的时候，应考虑布臵必要的灯光以突出营销陈列。三、 设施1、柜员办公桌2、柜员工作椅3、客户座椅4、各类电脑和打印设备17/111厅堂服务标准作业手册 5、电子渠道服务规范一、 功能1、定位于替代柜员的方便、有吸引力的服务方式。2、通过各类自助设备，为客户提供自助服务，提供自助设备使用指导。3、通过快速、容易理解的处理来便捷地满足客户的服务需求。二、要求1、自助柜员机、多媒体查询机、网上银行演示机等自助设备运行正常。2、自助柜员机、多媒体查询机、网上银行演

21、示机设臵有名称标识、使用说明或操作流程图，且为中英文双语标注。3、自助设备使用须知、说明书等粘贴在适当位臵，字迹清晰，无残缺，无翻卷。18/111厅堂服务标准作业手册 4、保持在支行外部和厅堂服务人员标准动作19/111厅堂服务标准作业手册 第一章 仪容仪表一、发型1、男员工头发侧不过耳，后不触领，不留长发，不剃光头，不蓄须根。2、女员工前刘海长度不宜过眉，长发过肩部四指应束起，佩戴统一头饰固定于脑后。头部不佩戴夸张、耀眼的饰物。3、员工头发不得染异色，发型简洁。二、装饰1、女员工上班应化淡妆，不得使用浓烈香水。2、员工应保持手部及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。3、员工不佩戴过多耀眼复

22、杂的饰物，不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉，但耳钉平面直径不得超过5毫米。4、员工不戴有色眼镜及夸张镜架的眼镜上岗。三、标识1、根据不同的岗位佩戴相应的工号牌上岗，柜面人员统一标识员工工号，其他人员均标识岗位名称。工号牌统一佩戴在外衣左胸口处。佩戴时应保持工号牌字迹清晰、位臵端正。2、员工应持本人服务牌上岗。服务牌正面面对客户，统一摆放在工作柜台的左上角位臵，保持服务牌的整洁完好，服务牌上姓名、工号、照片清晰完整。四、着装1、统一着当季行服上岗，并保持服装整洁。20/111厅堂服务标准作业手册 2、衬衫应勤于清洗，整洁干净、无污渍。衣扣扣齐，熨烫整齐、不褶皱，衬衫袖口不得束起。3、衬衫行为举止行为举

23、止应以文明礼貌、符合礼节为标准，体现良好的修养和素质。一、坐姿坐姿要求姿态端庄、温文尔雅。上身挺直，臀部一般坐在椅子的三分之二处。不趴伏在办公桌上或斜躺在座椅上。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹、微向前倾，目光平视客户，不颤腿、不跷二郎腿。女员工坐姿要注意双腿并拢，男员工双腿可分开，略比肩窄。入座应遵循“左进右出”原则，女员工入座应注意抚裙。由坐姿起立时，双腿收回，靠腿部的力量支撑起上身，上身要保持站姿的标准。 21/111厅堂服务标准作业手册 二、站姿站立时头正身直、重心平稳、精神饱满，焕发出挺拔向上的感觉。昂首、挺胸、收下颌；双目平视、两肩放松；收腹、提臀，全身张弛有度。禁忌身体歪斜，双

24、手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。1、女员工两手交叉于腹前，两脚呈“V”字型或“丁”字型略微分开，从形体和表情上要展示女士的“阴柔之美”。2、男员工双臂自然下垂，手指稍弯曲，位于裤缝外侧或双手握于腹前，两脚的距离小于肩宽，从形体和表情上要展示男士的“阳刚之气”。三、行姿行姿要求走出风度，走出优雅，走出美感。上身保持正直，目视前方，收腹挺胸，步履平稳，双臂自然摆动。多人同行不勾肩搭背。遇有紧迫事件，可加快步伐，但不应慌张奔跑。四、握手1、握手是常用的礼节，握手时身体应保持站姿，伸右手，点头示意并目视对方，握力适中，握手时适当使用日常礼貌用语“您好，很高兴认识您”。一般男士握女士的手不宜超过手掌的三

25、分之二。2、送别客户握手应根据性别确定。男员工视客户的性别，若客户为男性，则应主动握手告别；若客户为女性，则可以微笑配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，伸手握手。女员工应主动与客户握手送别。五、致意22/111厅堂服务标准作业手册 致意礼节分为点头致意、欠身致意和鞠躬致意，致意要得体。1、点头致意应保持体前握手站姿，收下颚，从颈部弯曲，低头不超过10度。2、欠身致意应保持体前握手的站姿，腰、颈、背呈一条直线，从背部向下弯曲不超过15度，目光落于体前。3、鞠躬致意应保持体前握手的站姿，腰、颈、背呈一条直线，颈部不动，从背部向下弯曲不超过45度，目光落于体前。六、指引客户指引的礼仪常用于对

26、客户的引导。指引的身体保持双手下垂或体前握手站姿。示意对方向右伸右手，向左伸左手，手指并拢，眼睛目视对方，身体重心随之移动。指引客户到柜台办理业务时，应礼让有先，使客户感受细致入微。七、交换名片1、对初次来访的优质客户或经辨别为潜在的优质客户，接待的员工应主动自报姓名和职务。递送名片时，应将文字方向朝向客户，微笑双手递交。接收名片时应双手接收，并尽量读出客户的姓氏和职务，以示尊重。2、与客户的交流中，将其名片放在桌子上或让客户能看见的地方，不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。八、领导视察领导视察工作时，当领导步入营业大厅，正在为客户办理业务的员工继续为客户办理业务，其他所有员工应立即起身迎接。

27、员工站立 23/111厅堂服务标准作业手册于座椅旁边，迎候领导的检查指导，并按照就近的原则微笑目视。当领导走近时，应微笑点头致意。在领导走动过程中，身体随领导的走动方向以脚为轴转动，并目送领导离开。九、行为禁忌1、上班时间不串岗，聊天、说笑、吃零食，看书看报，玩电脑游戏，上外网（部分岗位因工作需要除外）。2、不仰首闭目，不大声喧哗，不听随身听，不打瞌睡，不看与业务无关的书报，营业期间，不得在营业厅待客之道接待客户精神饱满，精力集中，与他人交谈时主动、热情、亲切、自然，做到存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。一、迎接客户、主动热情1、当客户走近柜台时，应对客户

28、礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户，并向客户问好，提倡说普通话。2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。24/111厅堂服务标准作业手册 3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内，先急后缓”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。4、对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。5、当多位客户几乎同时到达营业大厅时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又

29、有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用：“您好，请您稍等一下”等语言安抚客户，切不可熟视无睹。7、若在接听电话时有客户来访，应点头微笑示意对方坐下，通话结束后，应先向对方致歉。8、对下班前办理业务的客户，应认真受理，不能拒绝，不能急躁，不能催促。二、仔细聆听，适时营销1、办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户复述。2、客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，把握时机营销我行产品。3、根据客户的年龄、风险偏好、产品的定位，适时宣传我行当期产品的发售信息，将合适的产品销售给合适的客户。25/111厅堂服务标准作业手册 4、当客户大额取现或转帐时

30、，可以适当询问客户支取后的用途，做一下客户的挽留工作。5、确认并已准确地了解客户的意图后，柜员应迅速进行业务处理。三、解答咨询、耐心细致1、说要亲切，听要专注、笑要自然。解答客户询问时应真诚热情，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，对重要问题的解释应起身回答。2、对于客户要求办理的业务，柜面人员应实行“首问负责制”。凡属本岗业务范围的应迅速办理；不属本岗或本网点开办的或因故当时不能办理的业务，应耐心向客户说明原因，解释清楚，予以指引。3、与客户交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自已的看法。4、若接待交谈中，电话突然响起或有紧急事务需处理，应先向客户说明理由，暂时中断彼此交谈。接听电

31、话应尽快结束，避免客户等待时间过长。5、遇到自己不清楚的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立刻咨询相关部门，并且及时答复客户，不可轻易承诺客户。6、遇到不熟悉的业务咨询，要马上招呼客户服务主任或营业经理来解答。禁止使用“不知道”、“好像”、“可能” 等无信息或含糊不清的用语。7、遇到不可以办理的业务，应采用婉转的语言向客户解释，不 26/111厅堂服务标准作业手册能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客。8、不以任何借口怠慢、顶撞、刁难客户，不与客户发生任何争执，更不得与客户发生肢体磨擦。9、客户提出意见、批评时，要虚心接受，有委屈时要顾全大局、忍辱负重、谦和冷静、耐心解释。四、

32、业务结束、礼貌道别1、办完业务将现金、单证等递交客户时，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好，钱款当面点清。办理大额取款业务应提醒客户注意安全。2、客户临走时，应称呼客户姓氏并礼貌道别。第四章 晨训标准流程“一年之计在于春，一日之计在于晨”，为了提升员工新一天工作的士气，各支行应按晨训标准进行每日晨训。在晨训过程中，各支行可根据实际情况穿插情景演练、案例点评等丰富多彩的形式，调动员工积极性，充分发挥晨训的效果。晨训的标准流程：一、集合队伍，然后由营业经理带领员工整理着装与仪容仪表，分为“整衣领理双肩拉正领带/丝巾检查衣扣整裤/抚裙”五项。营业经理边讲解边示范，同时进行员工仪容仪表的检查。二、

33、基本规范化服务礼仪的演练和情景对话。三、由营业经理或客户服务主任或理财经理分别就服务营销、业务动态、理财咨讯等内容进行重点提示。27/111厅堂服务标准作业手册 四、诵读民生银行经营服务理念，晨训结束。第五章 电话接打标准流程一、接听电话要及时，轻拿轻放，铃响三声 28/111厅堂服务标准作业手册 二、其他电话接听服务标准1、员工临时离位，其他员工应代为接听电话，尽可能给予客户帮助。必要时请客户留下口信，以便回复，使用服务用语：“X先生/小姐/女士暂时不在，我是XXX，请问有什么可以帮您吗？”2、需要客户提供一些信息，或麻烦客户做某事时，应使用服务用语：“对不起，X先生/小姐/女士，请您（或麻

34、烦您）”。3、对客户来电咨询的问题，需要查询或咨询他人才能回答时，使用服务用语：“请稍等，我马上会给您回复”或者“请稍等，我过时间给您回复好吗？”。4、对于客户来电咨询的问题，员工不能马上解决的，应请客户留下联系方式，并告知客户最迟回复时间，使用服务用语：“对不起，我需要进一步了解，X分钟/小时/天后再回复您好吗？”，而不能简单地回答：“不清楚”、不知道”等。5、对个别客户的失礼表现和无理要求应婉言拒绝，不可使用生硬的语句顶撞客户，应细致耐心地向客户做好解释工作。6、高柜处理纠纷和投诉客户投诉是了解客户需求，发现服务（产品）问题，持续改进服务（产品）品质的重要渠道。同时，即时就地妥善化解客户投

35、诉，有 29/111厅堂服务标准作业手册利于防范服务（产品）纠纷升级，控制危机事件的发生。一、职责分工客户服务主任是客户投诉接待受理及初步安抚核实的主要承担者；营业经理和理财经理是客户投诉处理的主要协助者；营业网点负责人是 30/111厅堂服务标准作业手册的讲话。当谈话进入到实质性阶段的时候，更要注重避免原因的过度解释，因为客户不需要理由只是强调能否办理。所有的抱怨与不满，都是对事不对人的。5、确认事实并负起责任承诺在一定的时间内给客户回复或解决问题。（二）处理客户不满的技巧1、争取解决问题的“第一时间”客户不满与投诉是一个循序渐进的过程，如果客户的不满开始时未得到及时处理或处理不当，不满心理

36、就会积聚，从抱怨转为愤怒，投诉也会随之不断升级。而且客户的不满情绪往往是随着解决问题时间的无限延长或者多次投诉无回应而不断积累、升级。因此争取解决问题的“第一时间”尤其关键，不要相互推诿，应该尽可能在“第一时间”解决问题或提出可行性解决方案。2、恪守对客户的承诺，及时回复许诺客户的事情一定要做到。如果承诺客户在几天内给予答复就一定要在规定的时间内联络客户，告知解决办法。如果由于种种原因没有得到最终解决方案，也要将问题处理的进展告知客户，以防止由于没有及时回复引发客户进一步投诉。3、行为礼仪、肢体语言是润滑剂面对客户的不满时，适当使用行为礼仪。起立是最基本的对客户的尊重，我们的笑容对缓解紧张气氛

37、非常重要，欠身鞠躬更会让客户有受尊重、被重视的感觉。31/111厅堂服务标准作业手册 4、自我介绍、询问姓氏与赞扬对方在解决客户不满时，先要做自我介绍，这样可以顺势、自然地询问客户的姓氏，让客户激愤的情绪有个间断和舒缓。在与客户寒暄时说一些赞扬对方的话以缓解气氛。5、适当多使用银行术语，显现专业素质在为客户服务与解释说明时，应避免使用银行术语。但发生与客户意见冲突或个别客户气势比较嚣张时，可适当多使用银行术语，显现出银行人员的专业素质，更有说服力，甚至会起到平息客户嚣张态势的作用。6、不要激怒客户，更不要有肢体摩擦当客户提出的要求银行无法解决、或根本不合理的时候，一定注意不要对客户说教、讽刺等

38、，避免激怒客户，与客户发生正面冲突，甚至肢体上的接触与摩擦。（三）根据客户情况，迅速采取解决措施1、在本岗位权限 32/111厅堂服务标准作业手册主任进行调查核实，并尽快召集网点合议会议，确定处理方案。7、客户服务主任应在投诉受理日后的两个工作日，主动联系客户，反馈处理结果或进展情况，避免加剧客户不满情绪。8、对于在受理日后超过10个工作日依然无法解决的投诉，应由网点负责人主动与客户联系，说明原因，请客户谅解。9、投诉处理必须有明确的调查核实结论，以及对客户、相关责任人员的处理方案。在确实因证据不足，无法做出调查核实结论的情况下，应做出有利于客户的结论。10、对于超出网点权限范围 33/111

39、厅堂服务标准作业手册 5、对于反复合议，确实无法满足客户投诉要求，但客户同时有明显信访或诉讼倾向的，应向分行报备，由分行出具指导性处理意见。（五）95568投诉工单处理流程1、网点接到95568投诉工单后，应区别情况对待：1）对于第一次投诉的客户，应立即与客户联系，确认投诉信息，并进行沟通、安抚工作。2）对于之前投诉过，但仍在处理过程中的客户，应立即与客户联系，告知客户处理进展，请客户耐心等待。3）对于之前投诉过，但已经处理完毕，再次投诉的客户，应主动与95568联系，沟通前期处理情况，再决定是否联系客户。4）对于客户因对网点处理决定不满而反复向95568投诉，向分行报备，由分行出具指导性处理

40、意见。2、网点在处理95568工单过程中，应注意与客户保持沟通联系，尽量避免客户反复拨打95568，形成无谓的多个工单。对于确有原因，无法快速处理的投诉，应及时主动反馈95568处理进展。3、工单处理完毕后，应主动向95568反馈，并详细说明以下两项 34/111厅堂服务标准作业手册结果、证明材料等，并对投诉档案进行编号，妥善保管备查，离岗时，应做好交接。第七章 服务应急预案管理网点服务中经常会遇到一些非常态下的特殊问题，处理特殊情况，应以客户为中心，讲究服务技巧，灵活应对。常见的特殊状态下服务应急预案管理包括：一、因送款车未到不能为客户按时服务1、及时与送款车或相关部门联系，询问情况。2、营

41、业经理或客户服务主任及时出面解释，取得客户谅解。3、其他员工须进入工作状态，随时准备接库，不要给客户造成无所谓的感觉。二、遇到客户非理性的不友好行为1、冷静。当事员工要平下心来，冷静处理，尽力化解矛盾。2、易人。若客户仍很激动，营业经理或客户服务主任要及时出面，采取适当的方法，向客户讲清道理，并安抚好当事员工。3、换境。若一时还得不到解决，将客户引导到网点负责人办公室或另外的场合，进一步加以疏导。4、求助。若客户一直平静不下来，并伴有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效时，可向上级保卫部门或110求助。三、当客户遇到意外1、当营业网点内出现生病的客户时，应建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请

42、客户饮用。35/111厅堂服务标准作业手册 2、遇到病情严重的客户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人家属。在病人家属未到的情况下，网点派一名工作人员随同急救。3、客户在营业网点摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶至休息区域，及时为客户提供帮助。4、因营业网点设施破损使客户受伤，应主动陪同客户看病并留存所有资料。四、雨雪天气的客户服务1、及时清扫门前积雪，放臵防滑垫，防止客户滑倒，同时方便客户清理鞋底泥垢。2、遇雨天应引导客户将雨伞放臵在适当位臵。3、门口放臵“小心地滑”告示牌。4、遇雨雪等恶劣天气，营业前5分钟，客户在厅外等候时，保安可引领客户至大厅休息区等候。五、遇到带小孩的客户1、及时为其提供帮助和引导。2、协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户。3、提醒家长注意小孩安全和