团队方式解决问题.ppt
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1、2023/2/22,1,Welcome to the class ofGlobal 8D(Team Oriented Problem Solving)以團隊方式來解決問題,2023/2/22,2,Global 8 Disciplines,G8D,介紹 什麼是Global 8D?D0 準備福特全球8D 程序(Prepare for Global 8D process)D1成立工作團隊(Establish the team)D2描述問題(Describe the Problem)D3展開臨時性防堵行動(Develop Interim Containment Actions,ICAs)D4定義並驗證
2、真因以及逃脫點(Define and verify root cause and Escape point)D5為肇因選擇並驗證永久性改正行動及重新審查逃脫點(Choose and verify Permanent Corrective Action for Root cause and Re-evaluate Escape Point)D6執行並確認永久性改正行動(Implement and validate PCA)D7預防再發生(Prevent Recurrence)D8肯定團隊及個人貢獻(Recognize team and Individual Contribution),2023/
3、2/22,3,什麼是Global 8D?,Global 8D 是福特全球標準化的問題解決手法。共由八個訓練有素的方法(disciplines)或步驟(steps)外加一個準備階段(D0)所組成。這些階段分別協助G8D團隊成員以客觀的角度來鑑別、定義和解決問題並防止類似的問題再發生。The Global 8D process is Ford Motor Companys method for standardizing problem solving efforts.Global 8 D consists of eight disciplines,or steps,plus one prepar
4、ation step.These steps are used to identify,define and solve problems objectively and prevent similar problems from happening again,2023/2/22,4,Global 8 Disciplines,G8D,D0 準備福特全球8D 程序(Prepare for Global 8D process)D1成立工作團隊(Establish the team)D2描述問題(Describe the Problem)D3展開臨時性防堵行動(Develop Interim Co
5、ntainment Actions,ICAs)D4定義並驗證真因以及逃脫點(Define and verify root cause and Escape point)D5為肇因選擇並驗證永久性改正行動及重新審查逃脫點(Choose and verify Permanent Corrective Action for Root cause and Re-evaluate Escape Point)D6執行並確認永久性改正行動(Implement and validate PCA)D7預防再發生(Prevent Recurrence)D8肯定團隊及個人貢獻(Recognize team and
6、Individual Contribution),2023/2/22,5,D0 的 目標(Goal),界定失常現象(Symptom)及量化選擇一個ERA(Emergency Response Actions)驗證ERA產生一個執行ERA的行動計劃(Action Plan)追蹤確認(Validate)ERA確保 G8D符合應用基準決定該失常現象(Symptom)是否已存在於現有的G8D或是新的議題啟動G8D程序,Do,2023/2/22,6,失常現象(Symptom)問題(Problem)失常現象(Symptom)顧客所經歷的可量化事件或影響(如保固索賠、顧客滿意調查,有時要自己去找)而該事件或
7、影響顯示著至少有一個問題(Problem)存在。問題(Problem)因不明原因(一般或特殊)使表現與預期標準有偏差(deviation)的現象。沒有失常現象的發生,我們就沒有機會發現問題是出在哪裡,換句話說失常現象隱含著問題的存在。,失常現象(Symptom)和問題(Problem)之差異,2023/2/22,7,趨勢圖,2023/2/22,8,趨勢圖,2023/2/22,9,柏拉圖,2023/2/22,10,失常現象(Symptom)問題(Problem)1.雨刷有Gi-Gi的怪聲音雨刷連桿彈簧張力太強2.車子開不動變速箱行星齒輪斷裂3.風扇晃動很厲害扇葉平衡不良4.發燒喉嚨發炎,(顧客用
8、的語言),(專業的用語),失常現象(Symptom)VS.問題(Problem),2023/2/22,11,請找出下列敘述何者為失常現象(Symptom)及其所對應之問題(Problem)各組討論後做出答案1.車子無法啟動2.電瓶沒電3.銷售不佳 4.顧客不滿意5.生產量落後 6.請假率高7.生產線頻頻斷線 8.設備故障,練習,S,S,S,S,P,P,P,P,這些是問題嗎?知道Root cause 嗎?,2023/2/22,12,淹水了!ERA?A?B?C?,A,B,C,2023/2/22,13,ERA,當G8D被決定需要走(run)的過程時,ERA 是一種保護顧客的行為或受影響的第三者遠離問
9、題的失常症狀(symptoms).ERA並不一定是必需的,須看問題的嚴重度及其影響而定。假如該問題會涉及影響安全,大多數需要採取ERA.,2023/2/22,14,選擇驗證執行及追蹤確認 ERA,大多數ERA是由一小撮的人,如召集人(Champion)及一兩位對此有問題的系統有相關知識的人作抉擇。一旦最好的ERA被選定,在執行前必須取得確能保護顧客或受影響的對方遠離問題的失常症狀(symptoms)之事實.驗證通常是透過工程測試(Engineering test),2023/2/22,15,選擇驗證執行及追蹤確認 ERA,ERA被執行後必須要被追蹤確認(validated)以確保它是成功的且不
10、會產生新的問題驗證(verification)是要提供事證,它必須是在ERA執行前取得的;證實它能保護顧客遠離問題的影響。追蹤確認(validation)是一旦執行ERA要提供事證,證實它正在保護顧客遠離問題的影響。,2023/2/22,16,要啟動G8D程序須符合下列適用條件,失常現象(Symptom)已有定義且已量化。G8D客戶已經經歷過失常現象,而受影響的對象(Affected party)也已被鑑別出來了。已經量化的失常現象已顯示有性能落差(performance gap)的存在,及/或失常現象所呈現的優先性(嚴重度、緊急度、成長(growth)顯示了該是啟用Global 8D程序的時
11、候。肇因(Cause)仍然不明。管理階層承諾有決心投入必要的資源針對問題真因的層面(root cause level)來解決問題並防止問題的再度發生。失常現象之複雜性已超出一人之力可以解決。,2023/2/22,17,案例,馬堤是Widget公司的產品開發副總,現在有一個重大的問題。他的部門最近開發了一個新產品-具有幾項新的功能的一個新的電池。經過了長時間的測試,這項新產品終於進入了量產。在頭兩個星期,該產品就被賣出了兩百多套。但在過去的三天,二十多個顧客抱怨該產品失效。原本設計可使用五小時的電池在使用15分鐘後即耗盡電源。馬堤了解到當他的G8D團隊在設法解決問題時他必須必須保護顧客不繼續被問
12、題所困擾,他決定執行一項緊急應變行動(ERA)-將所有的產品換成舊式電池直到問題解決為止。在馬堤替顧客換用舊式電池之前,他應該先做什麼?,2023/2/22,18,案例,答案:馬堤在替顧客換裝舊式電池之前,應該要對這項緊急應變行動(ERA)進行驗證,以確定顧客不會再遭遇到相同的問題。他必須先驗證換用舊電池不會造成新的問題。,2023/2/22,19,案例,比爾是一個研發團隊的專案經理,昨天他的老闆-馬堤告訴他:他的研發團隊所研發的一個新產品接到了一大堆的顧客抱怨,全部的抱怨內容都是一樣:這個新產品的電池原本被設計可使用5小時,卻在使用15分鐘後就沒電了.比爾的老闆要求把問題的原因給找出來,並希
13、望問題可以趕快解決以避免損壞了公司形象並影響獲利.請問上述案例是否符合G8D適用標準?,2023/2/22,20,案例-解答,是的!上述案例的確需要G8D團隊解決問題,因為:失常現象的數量已被統計出來,且經歷的顧客也已被鑑別出來,顧客們都遭遇到電池快速耗完電力的情況,這和當初在設計時要求的5小時存有明顯的性能落差(performance gap).也沒有人知道為什麼會發生這種現象,所以這問題也很難由一人之力來解決,老闆也決心投入一切所需的資源從消除根因來解決問題,2023/2/22,21,搭接面,裡面有線圈、簧片,通電後靠磁力震動簧片發出聲音,解說案例-Explorer 喇叭破音,Root c
14、ause-水侵入喇叭造成破音或無聲,2023/2/22,22,G8D 案例-Explorer/Mountainer 蝸牛式警告喇叭聲音不好聽或不作用,不管有沒有ERA都要交待清楚,2023/2/22,23,Global 8 Disciplines,G8D,D0 準備福特全球8D 程序(Prepare for Global 8D process)D1成立工作團隊(Establish the Team)D2描述問題(Describe the Problem)D3展開臨時性防堵行動(Develop Interim Containment Actions,ICAs)D4定義並驗證真因以及逃脫點(Def
15、ine and verify root cause and Escape point)D5為肇因選擇並驗證永久性改正行動及重新審查逃脫點(Choose and verify Permanent Corrective Action for Root cause and Re-evaluate Escape Point)D6執行並確認永久性改正行動(Implement and validate PCA)D7預防再發生(Prevent Recurrence)D8肯定團隊及個人貢獻(Recognize team and Individual Contribution),2023/2/22,24,D1
16、的目標是要成立工作團隊,任務:指派團隊召集人(Champion)。指派團隊隊長(Team Leader)。決定團隊成員是否具有製程及/或對產品有相當的知識,分配時間,授權及解決問題和執行矯正行動的技能。選擇隊員。建立團隊的目標(Goal)及團隊成員之角色、職掌。,D1,2023/2/22,25,團體(Group)Vs 團隊(Team),團體(Group)是指一群的個人有共通的目標,但他們也許各自工作、互相之間缺乏互動,沒有互相合作。,團隊(Team)也是一群的個人但有凝聚力為一個目標而努力,他們互相合作來達成目標。,2023/2/22,26,決定團隊成員的準則,團隊成員應以4 7 人最宜:少於
17、 4 人的話將無法激發出足夠的創意來解決問題,但多於 7人的話則不容易產生共識。從專業技術、知識、資源及權力等角度考量選擇正確的團隊成員來解決問題。要確認團隊組合要含蓋不同技術背景的人員,不要挑選都來自同一個部門或同一個職務的人;來自不同背景的成員才能促使團隊在面臨問題時能從不同的角度來觀察。4.必要時可更換團隊成員:在不同的階段,團隊可能需要不同的資訊,必要時可以調離或調進不同的團隊成員。,2023/2/22,27,各個團隊角色(Roles)的功能,G8D團隊的目標必須依靠每一位團隊成員的努力才能完成,而每一位成員要能成功的扮演好自己的角色才能讓團隊運作順暢。每一個角色必須著重在其功能上的發
18、揮,而非擔任該角色人員本身,這樣團隊才能持續專注在G8D的工作流程上,而不會膠著在個性不同而造成的摩擦。G8D團隊的各個角色是互相依靠的,沒有任何人能單獨完成所有的工作。,2023/2/22,28,召集人(Champion),召集人要有權力針對臨時防堵對策(ICA)/永久矯正對策(PCA)/預防措施(Preventive Action)等作出決定,他也負責對團隊解決問題的過程中提供支援。召集人:設定優先順序調派 G8D團隊成員解決問題幫助排除組織障礙協助G8D團隊取得完成任務所需的資源創造一個適當的授權環境,2023/2/22,29,召集人(Champion),和團隊一起用問題評估/檢查表檢查
19、G8D流程運用權力採用並執行團隊所研究出的建議在組織內擔任G8D的窗口向相關單位報告/傳送G8D報告結果召集人必須在第一次會議向團隊解釋對於團隊的期望及任務與目標,2023/2/22,30,隊長(Team Leader),團隊隊長負責在整個過程中領導G8D團隊.他必須具備領導及溝通的能力與技巧.帶領並指導團隊完成每一個G8D目標扮演團隊業務經理的角色和團隊合作來制定目標和任務詢問並總結成員們的意見制定會議及團隊事務議程,2023/2/22,31,隊長(Team Leader),召開或主導會議針對G8D流程提出問題(並不提供答案 官大學問未必大)依據已制定的團隊效能指導原則經營團隊作為與召集人溝
20、通的窗口指定一記錄者,促進者及時間管理者在參與討論時應放棄領導者的角色,討論時大家地位平等,2023/2/22,32,時間管理者(Time Manager),時間管理者:對每一個議題分配、控制時間提醒大家會議中每一個議題的進度幫團隊管控時間提議、調整議題的時間,2023/2/22,33,抄寫員(Scribe),當抄寫員時,你必須紀錄領導者的結論在會議中覆誦並紀錄團隊的決定使團隊的決定可被看見(visible)有時抄寫員角色可以和紀錄可以由同一人兼任。,2023/2/22,34,紀錄(Recorder),當紀錄時,你必須為團隊保存文件作為團隊的行政支援負責即時的製作及轉發會議記錄,2023/2/
21、22,35,促進者(Facilitator),和團隊合作解決紛爭確保所有的成員都有發表意見的機會著重團隊的維護扮演團隊建立者的角色協助團隊成員互相尊重,協調合作教導隊長/召集人及團隊成員在團隊合作的情況下如何更有效率的運作協助團隊發展團隊效能指導原則回饋團隊的表現協助團隊在作決定時的流程順暢,2023/2/22,36,團隊成員(The team member),團隊成員之所以會被選入G8D團隊是因為他們所具有的專業知識和經驗,他們不應再扮演其他的角色。團隊成員的責任包括:執行調查工作發展計畫利用其技術、經驗和知識來判斷找出答案在每一個G8D階段提供意見與建議執行修正計畫內容,2023/2/22
22、,37,Global 8 Disciplines,G8D,D0 準備福特全球8D 程序(Prepare for Global 8D process)D1成立工作團隊(Establish the team)D2描述問題(Describe the Problem)D3展開臨時性防堵行動(Develop Interim Containment Actions,ICAs)D4定義並驗證真因以及逃脫點(Define and verify root cause and Escape point)D5為肇因選擇並驗證永久性改正行動及重新審查逃脫點(Choose and verify Permanent Co
23、rrective Action for Root cause and Re-evaluate Escape Point)D6執行並確認永久性改正行動(Implement and validate PCA)D7預防再發生(Prevent Recurrence)D8肯定團隊及個人貢獻(Recognize team and Individual Contribution),2023/2/22,38,D2-1從問題的定義開始著手的原因,為什麼解決問題程序要先從定義問題著手?,一個問題能被正確的描述清楚,那麼問題可以說是解決了一半,1/2,2023/2/22,39,D2 的目標是建立問題(Establi
24、sh the Problem),主要的任務:透過 什麼地方出了什麼問題及量化的術語描述問題。透過 是什麼(Is)不是什麼(Is not)的術語詳細描述 問題。指出流程指出、蒐集及分析更多的資料確保與問題有相關的改變狀況和受影響的對象審視問題精準地描述問題可避免無謂的調查,D2,2023/2/22,40,D2-2初步的問題陳述(Problem Statement),第一步:確認標的物及瑕疵藉著查問什麼(What)出了什麼問題(Problem)來定義目標物及瑕疵.目標物(Object)=什麼東西瑕疵缺點/不良(Defect)=產生什麼問題,2023/2/22,41,問題陳述(Problem Sta
25、tement),第二步:利用連續追問Why(為什麼會這樣?),Why?Why?Why?-直回答不出其肇因(Cause)為止一再查問:為什麼會發生在這個目標物上?(Repeat Why 技巧)不斷質疑、追問“該瑕疵為什麼會在該目標物上發生?”,直到無法確定產生問題的肇因是甚麼為止;如果原因不明且有找出根本原因(Root cause)的需要時,則最後原因不明的目標物及瑕疵才是正確的、需要的問題的陳述一旦目標物及瑕疵確認後,就要修改說明以便a.將力量集中在單一個原因上b.用現有資料盡可能最接近根本原因,2023/2/22,42,發展問題陳述(Problem Statement),?,2023/2/2
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