DYK-东风起亚汽车_体验式销售流程与技巧.ppt

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1、0,体验式销售流程与技巧,1,课程内容,2,一、销售理念导入,3,请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。,你是怎样理解销售的?,4,Soulware,满足顾客的需求了解顾客的需求,销售的原则,5,信心,需求,购买力,销售三要素,6,关心区,影响区,控制区概念,可控制范围：自己的衣着、态度、行为等可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等关心区范围：,7,小 小 的 时 刻,小 小 的 决 定,小 小 的 印 象,关键时刻（MOT）,8,顾客期望值,实际体验值,满意,9876543210,失望,热情,超越顾客的期望值,9,顾客对汽车销售的期望值举例,10,你想提升你的CS指数吗？你想

2、创造更多的忠诚顾客吗？你想成为金牌销售顾问吗？,体验式销售流程销售成功及顾客满意的必由之路！,思考,11,二、体验式销售流程与技巧,12,东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是指以顾客体验为核心，强调以“帮助顾客选择适合的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。具体来讲，DYK专营店销售顾问在与顾客接触的各个环节中，要让顾客不断体验以下方面，以促成与顾客达成交易。,KIA品牌价值DYK产品先进性及品质DYK专营店的服务水准销售顾问的专业与热情等等,体验式销售流程的含义,13,体验式销售流程概述,14,设立销售目标,制定集客行动计划,集客效果自我评估,顾客开发,15,销售经理下达本月销售目标

3、展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售顾问,设立销售目标,16,制定集客行动计划,思考：有望顾客来源渠道有哪些？,17,在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市场地位。销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种机会进行自我宣传和推广。销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标顾客联系。,顾客开发环节销售顾问行为要领,18,销售顾问专业形象,展车维护与清洁,展厅氛围营造,销售工具准备,展厅维护与清洁,销售顾问能力要求,销售前准备,19,销售顾问应具备的素质和能力,20,展厅内部,主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。,展厅外部,泊车区

4、域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。,展厅维护与清洁,21,车辆外观 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋发动机舱 排水槽、黑色部分车辆内部 功能、胶套、脚垫后备厢 杂物钥匙 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙展车摆放 队型、颜色,展车维护与清洁,22,有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性）有效的资讯传达（醒目，摆放适当）差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化）舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀）,展厅氛围营造,23,销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A 等)心理准备行动计划,销售工具的准备,24,销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对顾客。销售顾问与顾客

5、接触前必须做好各项个人方面的准备工作。销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。,销售前准备环节销售顾问行为要领,25,顾客进入展厅时,顾客在展厅看车或交谈时,顾客离开展厅时,电话接听技巧,销售礼仪,顾客接待,26,顾客喜欢谁？,她们给你的感觉有什么不同？,27,27,礼仪的核心,礼仪的核心是:.尊重为本.孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方,28,28,第一印象的重要性仪表规范仪容规范仪态规范,销售礼仪专业形象,29,29,人们见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟“首因效应”（销售顾问在顾客面前的第一印象一旦建立，很难改变）改善你的“磁场”(增强销售顾问对顾客的吸引力

6、）,专业形象第一印象的重要性,30,30,目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛目光的忌讳：盯视、眯视,专业形象仪表规范,目光,31,31,微笑是全世界通用的最动人的语言。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。,专业形象仪表规范,微笑,32,32,专业形象仪容规范,男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：,领带长度须与皮带底端切齐，且必须保持端正及平整，不得有歪斜及皱折的现象,裤子必须烫平整，不能过于皱折，其裤子长度应适中，不得过长及过

7、短,黑色皮鞋，深色袜子,男性销售顾问头发应保持整齐干净，且鬓角必须齐耳，头发不得过长以及不得蓄留刘海,衬衫须保持平整，领子，袖口必须要清洗干净且不能有异味,女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：,佩戴铭牌（样式参照DYK相关规定，保持干净整洁,黑色皮鞋，鞋跟不得高于3厘米。夏季忌穿凉鞋,女性销售顾问头发应保持柔顺整齐，发色不宜太过于夸张，且不得披头散发,女性着裙时不宜穿着短袜，应以肉色丝袜为主且不宜太厚,33,33,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰；肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型；身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄；将双手合起，放在腹前。,专业形象仪态规范,站姿,3

8、4,34,专业形象仪态规范,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男性销售顾问说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女性销售顾问说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,以下都是错误的坐姿,坐姿,35,35,专业形象仪态规范,蹲姿,说明：在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提

9、起，脚掌着地，臀部向下。,36,36,专业形象仪态规范,握手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,以下都是错误的姿态：,37,专业形象仪态规范,鞠躬,说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,以下都是错误的姿态：,38,38,称呼介绍名片,销售礼仪接待礼仪,交谈电话送别顾客,39,39,种类：行政职务，技术

10、职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称,接待礼仪称呼,40,40,介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情用顾客能够记住的方式做介绍,接待礼仪介绍,介绍他人：职位高的与职位低的年长的与年少的女性与男性公司以外的与自己公司的 来宾与主人同事与家人,41,41,要求：准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,接待礼仪名片,索取名片：“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”“寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便”“寒暄赞美不知以后怎样跟您联络比较方便”,42,42,基本用语：问候语

11、请求语感谢语道歉语道别语,接待礼仪交谈,话题：车轮式寒暄+赞美话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历,43,43,接听电话：重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录挂电话的礼仪,接待礼仪电话,拨打电话：对方方便的时间注意举止长话短说 规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人,44,44,接待礼仪送别顾客,销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事务送顾客至展厅门外，并道别；若顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位；销售顾问应面带微

12、笑向离去顾客挥手致意，并目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆。,45,你懂不懂？,内向,外向,决定,跟随,你行不行？,你爱不爱我？,社交型,顾客的行为类型,分析型,主导型,46,关键的情感纽带,说话内容,语音语调,肢体语言,将顾客带入舒适区,47,留给顾客第一印象的机会只有一次!,顾客进入展厅时,迎接问候饮料寒暄,48,专业的概述：,顾客在展厅看车或交谈时,满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事情没有强迫感征求顾客的认同,49,顾客离开展厅时,放下手中其它事务，送别顾客，感谢顾客惠顾并道别；并欢迎顾客下次再来离开时提醒顾客带好随身物品（包括资料和名片）如遇雨雪天气，须为顾客撑伞向顾客招手和目送顾客

13、远离视线为止,50,整理接待区域 填写顾客相关信息（按DYK DOS要求）确认顾客级别，拟定后续跟进计划,送别顾客之后,51,问候顾客了解顾客需求 邀请顾客来访电话进行有关的服务或产品介绍,电话接听技巧,52,情景一：某天，某先生打电话给某专营店展厅，想咨询一下KIA某款车型的相关信息，请演示出电话接待顾客的标准。情景二：周末，某先生和他的妻子一起来到DYK某专营店展厅看车，请演示展厅接待顾客的具体标准。,情景演练,53,轮值销售顾问听到销售热线电话铃响三声以内要主动热情地接听电话，并向来电顾客致以统一的礼貌与询问话术。在接听电话过程中，销售顾问要让顾客充分表达需求，边听边记录谈话要点。当顾客

14、明确了来电目的时，销售顾问要立即应顾客的要求提供帮助。销售顾问应尽可能在与顾客的沟通过程中寻机留下顾客的联系方式。销售顾问要感谢顾客来电，在感谢顾客来电并说“再见”之前，要询问顾客还有什么其他的要求，先等对方挂断电话后再挂电话。电话结束后，销售顾问要立即将顾客重要信息填写到客户管理卡，为日后跟进做好准备。,顾客来电接待销售顾问行为要领,54,轮值销售顾问看见顾客走近专营店展厅门口，应在第一时间主动为顾客开门并致以热情的问候。当顾客进入展厅后，销售顾问应按顾客需求提供服务和帮助，销售顾问面对任何顾客时（有目光交流）都要面带微笑，行注目礼。在与顾客的整个接触过程中，销售顾问要保持热忱的精神状态，表

15、现出自然放松和专业素养。当确认顾客来店目的时，销售顾问要予以热情应对，直至确认顾客已得到适当的帮助为止。当顾客要离开专营店展厅时，销售顾问要做好礼貌送客动作。当顾客离开店后，销售顾问要及时整理、分析并记录有关资料，根据接待情况填写来店（电）顾客登记表和客户管理卡，以方便后续跟进工作。,顾客来店接待销售顾问行为要领,55,寒暄与提问,倾听并搜集顾客信息,总结与确认,客户需求分析,56,了解顾客真正的购买动机,需求冰山,57,一般性问题：如：“你对现在车上1.4升汽油发动机还满意吗?”辨别性问题：如：“那你现在正在找一辆性能更好的车辆，是吗？”联接性问题：如：“你认为赛拉图1.6升CVVT发动机能

16、改善车辆的性能吗？”,开放式问题,封闭式问题,提问方式与技巧,58,听,十分恭敬,四目相对,一心一意,对王者的态度,探查(Probing)展开法 澄清法 重复法 反射法总结(Summary),积极倾听技巧,59,需求分析的清单：是否我已经做到 问了足够和恰当的问题？积极地聆听顾客的心声？对接受的信息做出了反应？清楚了顾客的需求、愿望或购买动机？,整理出顾客需求分析的清单,引导顾客自己得出结论，让顾客觉得是他自己选中的车！,确认顾客需求,思考：当完成与顾客谈话后，我们应该知道些什么,60,请各组写出你们准备问顾客的15个问题请再总结出你们认为最重要的5个问题，整理需求分析的清单,课堂讨论,61,

17、当顾客明确表示愿意和你交流有关购车事宜时，销售顾问应通过观察、交谈、提问或倾听等技巧，了解顾客的真实需求当顾客想了解有关产品，但还没有明确想买哪一款车时，销售顾问请顾客提供基本信息，以明确其购买动机在与顾客交谈过程中，销售顾问要仔细倾听顾客所说的话根据顾客提供的需求动机，主动向顾客推荐一款你认为是符合顾客需求的车型，并表示可以带顾客去看他所感兴趣的车,客户需求分析环节销售顾问行为要领,62,六方位环车介绍法,疑难问题和异议处理,环车介绍,F.A.B.(I)话术技巧,63,产品特性（F):功能要讲全产品优势（A）：设立顾客购买标准顾客利益（B）：顾客感兴趣点（从视觉、触觉、听觉和用途等方面）冲击

18、（I）：用数据、官方认证和具有冲击力的事例进一步说明,冲击式产品介绍法F.A.B.（I）话术技巧,Feature,Advantage,Benefit,Impact,产品特性,产品优势,客户利益,冲击式介绍从何而来？,64,演示车辆准备鼓励顾客参与 鼓励顾客动手 鼓励顾客提问 寻求顾客认同,六方位环车介绍法,65,1、倾听,2、同感,3、辨识,4、扣住,顾客异议处理技巧,66,在产品介绍前，销售顾问应确认自己已经了解顾客需求并取得顾客信任。在产品介绍时，销售顾问必须针对顾客需求点介绍车辆特性及其给顾客带来的好处，并适时寻求顾客的认同感，发掘顾客的潜在问题。销售顾问要学会F.A.B.（I）话术向顾

19、客介绍产品特性，以加深顾客的印象（避免死记硬背，应发自内心，语言简明扼要，一语中的）。如发现产品介绍结束，顾客对产品的信心并不是很强，但是也没有什么异议了，销售顾问要及时建议并引导顾客进行试乘试驾体验。销售顾问送走顾客后，要及时整理顾客看过的展车，方便其他销售顾问引导顾客进行环车介绍。,环车介绍环节销售顾问行为要领,67,试乘试驾前准备,顾客试乘试驾体验,试乘试驾后跟进,试乘试驾,68,制定路线图，标明各路段的感受要点试驾车辆准备准备好相应话术主动邀请顾客办理试驾手续，提醒安全驾驶,试乘试驾前准备,69,销售顾问先试驾演示提醒顾客系好安全带及时向顾客提醒各路段要点留意顾客在各路段反应,顾客试乘

20、试驾体验,70,例如：“张先生，您刚才驾驶或乘坐的感受如何？如果非常满分是10分的话，您给我们的车打多少分？”,探询顾客试乘试驾后感受引导顾客填写试乘试驾后意见反馈表,试乘试驾后跟进,71,确保演示车辆是最新款，能够有效的代表DYK产品形象确保演示车辆整洁、车况良好、至少有四分之一箱的燃油试驾示范人员应有有效驾照，要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾照要按照预定场地或路线行驶，避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体验驾驶的乐趣准备好相应话术,试乘试驾注意事项,72,销售顾问在引导顾客试驾前应做好相应准备工作。销售顾问必须按照规划的试车路线引导顾客体验车辆性能，让顾客预知

21、试车全程路况及换试驾地点。销售顾问（或陪驾人员）应首先让顾客试乘（途中说明车辆的有关特性和优点），再让顾客试驾体验车辆的有关性能（帮助顾客将座位、方向盘、后视镜等调整到舒适状态）。在顾客试车完毕后，销售顾问应主动征询顾客对车辆的感受，并对顾客关心或疑虑的问题予以说明；请顾客填写试乘试驾评估表，要确认顾客已相信该车符合他的需求。在顾客试车完毕后，如果顾客又有提出希望了解其他车型问题或有新的要求，销售顾问要分析原因并进行异议处理和预防。在试车顾客离去后，销售顾问要根据顾客试乘试驾情况及时更新客户管理卡。,试乘试驾环节销售顾问行为要领,73,营造和谐的洽谈环境,价格说明和合同签订,面对顾客“砍价”！

22、,洽谈与成交,74,洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好；及时提供茶水、饮料或点心，对来过的顾客要记得其喜好；洽谈室设备：电话、电脑等设置好；商谈所需要书面的资料和电脑资料准备好。,营造和谐的洽谈环境,75,益处价格益处,针对顾客的益处，满足其主要购买动机清楚的价格（明码标价）强调超越顾客预期的益处,“三明治式”报价技巧,76,思考：如何面对顾客砍价？,面对顾客杀价，我们拥有的筹码如何降低我们的损失让步：保留最后一块筹码,77,在与顾客洽谈成交之前，销售顾问要充分掌握专营店车辆资源状况和评估顾客购买条件销售顾问在顾客面前不要表现出急于促成交易，应让顾客有充分的时间去考虑有关购车决定，避免让

23、顾客仓促做决定销售顾问要争取与顾客达成拟定双方洽谈备忘录，在洽谈备忘录上必须确认顾客所要的车型、选装精品，保险、付款方式及上牌等相应购车要求在与顾客洽谈过程中，销售顾问要从容、清晰地向顾客说明洽谈备忘录中所记录的有关销售方案的所有细节，并请顾客确认销售顾问要让顾客有充分的时间按自己的节奏来审核洽谈备忘录当顾客同意签订购车协议，销售顾问要及时、准确地完成有关成交书面文件工作,洽谈与成交环节销售顾问行为要领,78,交车前准备,热情交车,与顾客道别,交车服务,79,交车对销售满意度（SSI）的影响,J.D.Power亚太公司2008年中国汽车销售满意指数(SSI)调研SM,总体满意度因子构成,80,

24、交车时销售顾问和顾客心理变化,兴奋度,81,确保准交付车辆已按PDI等标准准备就绪；交车前一天再向顾客确认交车时间，并告知交车流程和所需时间；准备好所有交车相关的书面文件；确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺兑现；预约销售主管、售后服务主管等参与交车活动；车辆到达交车现场时应进行检查和美容，确保车况完好、内外清洁；确保交车现场整洁、宽敞并按交车仪式要求布置；最好为待交车辆注入1/4箱燃油。,交车前准备,82,销售顾问按预约时间在展厅门口迎候顾客；销售顾问向顾客及随行人员提供热情礼仪接待，并作交车概述，确认顾客有相应的时间完成交车过程；销售顾问向顾客点交相关文件并予以说明（包括各项费用

25、明细单据），请顾客在交车确认表上确认签收；销售顾问向顾客示范车辆主要功能操作，有关保修政策等，并请顾客共同检验车况并认可；销售顾问向顾客面对面介绍专营点销售主管和售后服务主管，并请服务主管向顾客介绍有关车辆售后服务事项；核对交车确认表，请顾客在交车确认表检查确认并签收；根据专营店安排完成交车仪式。,热情交车,83,提示顾客，为保证服务质量，将有专人对顾客进行回访；确认顾客可接受的回访时间和方式，并简要说明回访内容；如有置换未尽事宜，销售顾问应注意提醒顾客；目送顾客离去；销售顾问向顾客发出短信表示致谢；销售顾问更新CRM工具中的相关内容。,与顾客道别,84,销售顾问必须按约定的吉日和时间交车，若

26、万一有延误，必须预先与顾客联系并表示歉意，同时说明原因并重新确定交车时间，避免让顾客感到不爽。销售顾问在交车前必须做好相应的准备工作。销售顾问按预约时间在专营店展厅等候顾客。顾客一到，立即上前迎接，并向顾客及随行人员提供热情礼仪接待。销售顾问向顾客作交车概述：交车步骤、交车内容及需要占用的时间等，并确认顾客有足够的时间用于完成交车的全过程。如果顾客有足够的时间参与完成交车的全过程，销售顾问要认真仔细逐项完成交车事项。如果顾客没有足够的时间来完成交车的全过程，销售顾问要寻求顾客认同，告知顾客必须参与的事项（如：交车确认表），并参照以上交车事项进行简短的交车过程。交车过程完成后，销售顾问应及时将顾

27、客后续跟踪服务联系方式及其他有关信息补充记入客户管理卡，并将顾客有关信息录入DMS顾客档案管理系统。,交车服务环节销售顾问行为要领,85,日常关怀,顾客关系维系,售后跟踪回访,86,定期电访或亲访节假日及生日关怀卡的寄发重要事项提醒（保养、续保、年检、特殊天气行车安全等）新车、售后服务资讯的提供邀约参与VIP活动,日常关怀的方法,87,销售顾问必须交车后3日内问候顾客用车感受销售顾问在7天之内按DOS要求回访顾客，询问他对车辆和专营店提供的服务是否满意销售顾问主动协助顾客解决车辆使用中遇到的疑难问题在23年内利用各种提醒、问候等适当时机与顾客保持联络销售顾问及时更新顾客详实、方便的联系方式,顾客关系维系,88,销售顾问要做好与客户联系的准备工作。销售顾问在交车后3天之内与客户电话联系，问候或询问提车后的用车感受，以便让顾客感受到KIA品牌的人文关怀。销售顾问应按DOS规范在新车交付后7日内深度回访客户，并做好相应的回访记录。销售顾问要针对在回访时顾客的反映，及时予以回应。销售顾问在交车后应保持定期（每3个月）或不定期与客户联络的习惯，以维系与客户持续良好的关系，这样可以争取更多增购、换购或推介购买的机会。,售后跟踪回访环节销售顾问行为要领,89,课程总结,思考：针对体验式销售流程的行动计划！,90,谢 谢!,