北京市写字楼客户满意度(数据收集日期截止到2013年3月30号).ppt

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1、北京市商务楼宇租户满意度调查报告,2013年8月9日,商务楼宇租户 满意度调查,目录,1.,北京市商务楼宇租户满意度调查之结果分析,2.,3.,北京市商务楼宇租户满意度调查之现状总结及需求展望,商务楼宇租户满意度国际对比分析,-北京市 VS.美国主要城市,商务楼宇租户 满意度调查,北京市商务楼宇租户满意度调查之结果分析,商务楼宇客户满意度问卷调查,商务楼宇租户 满意度调查,样本采集范围：北京市写字楼-128栋,办公环境,客户反馈,硬件设备,甲级（含顶级）写字楼：58栋,乙级写字楼：70栋,回收有效问卷：964份,楼宇服务,客户满意度,安全预防,培训计划,开发商,企业租户,注：甲级及乙级写字楼评

2、级参考高纬环球写字楼分级标准,物业,北京市主要写字楼商圈分布图,商务楼宇租户 满意度调查,中央商务区,成熟的国际写字楼中心，汇聚了众多国际知名租户如：思科、诺华、中国国际金融有限公司、渣打银行、德意志银行和金杜律师事务所等。,亮马河,欧洲、韩国及日本的跨国公司主要集中在本商圈。典型租户如：德国宝马、日本本田、德国中心和法国威立雅等。,东二环,众多内资机构多在此选址，主力租户包括：中国人寿保险公司、中国石油天然气集团公司、中国银行和中国移动等。,金融街,金融机构和一些国有大型企业的总部云集于此，典型租户如：工商银行、中国网通、瑞银集团，高盛和摩根士丹利等。,中关村,聚集众多国内IT企业和研发总部

3、，典型租户如：联想、NEC、方正、谷歌、微软研究院、英特尔和AMD等。,金融街,东二环,中央商务区,中关村,亮马河,上地,望京及酒仙桥,亚奥,总部基地,北京经济开发区,注：根据高纬环球的商圈划分标准划分,商务楼宇客户满意度调查问卷样本筛选条件,公 司 属 性,100%,80%,60%,40%,其他,8%中外合资,14%,其他,12%中外合资,6%,外资,27%,商务楼宇租户 满意度调查,100%,80%,60%,40%,3000-5000m,1000-3000m,5%13%,5000m以上,5%,公 司 规 模,5000m以上,2%3000-5000m,1000-3000m,2%13%,外资,

4、36%,1000m以下,77%,1000m以下,83%,20%,0%,甲级,内资,55%,内资,42%,20%,0%,乙级,甲级,乙级,公 司 所 属 行 业,甲级,17%,6%,7%,6%,18%,3%1%,42%,乙级,17%,5%,14%,8%,19%,4%,33%,0%,银行及金融服务,不动产服务,20%,40%,消费行业,60%,电信、高科技、媒体及娱乐行业,80%,专业及法律服务,政府部门,100%,其他,制造业、工业、航空航天及国防,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇满意度调查问卷,商务楼宇租户 满意度调查,本次调查问卷涉及以下几大问题：,商务楼宇办公环境,办

5、公室内空气及空调系统,满意率,100%,商务楼宇租户 满意度调查,甲 级,满意率,100%,乙 级,12%,8%,13%,9%,80%,80%,44%,60%,46%,46%,44%,60%,59%,60%,52%,60%,40%,40%,20%,48%,50%,50%,51%,20%,29%,32%,35%,31%,0%,0%,办公室空气质量 夏季办公室温度 冬季办公室温度 空调运行时间,办公室空气质量 夏季办公室温度 冬季办公室温度 空调运行时间,很满意,基本满意,不满意,很满意,基本满意,不满意,对办公室空气质量：48%的甲级写字楼租户表示“很满意”，而仅有29%的乙级写字楼租户表示“很

6、满意”，大部分59%的,乙级写字楼租户则处于“基本满意”状态，12%的乙级写字楼租户对此表示“不满意”。,对写字楼中央空调温度控制：8%的甲级写字楼租户和21%乙级写字楼租户表示“不满意”。,对写字楼中央空调运行时间：51%的甲级写字楼租户表示“很满意”，而仅31%的乙级写字楼租户表示“很满意”，60%的,乙级写字楼租户则表示“基本满意”，9%对此表示“不满意”。,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇硬件设备设施,楼宇形象与外观,满意率100%,商务楼宇租户 满意度调查,甲 级乙 级,4%,11%,80%,60%,40%,58%,20%,33%,55%,33%,55%,31%

7、,57%,37%,57%,33%,55%,31%,54%,33%,0%,大堂,很满意,电梯间,基本满意,楼梯间,不满意,公共区域,楼宇外观,很满意,洗手间,基本满意,相连购物中心,不满意,我们分别对商务楼宇的大堂、电梯间、楼梯间、公共区域、楼宇外观、洗手间及相连购物中心的形象与外观做了满意度调,查。我们发现，甲级写字楼租户对形象与外观各项指标“很满意”率都明显高于乙级，而乙级写字楼租户则大部分集中于,“基本满意”状态。,从调查数据中显示：不满意度最高的是洗手间的外观，有4%的甲级写字楼租户对此表示“不满意”，有11%的乙级写字楼,租户对此表示“不满意”。,本报告数据收集日期截止到2013年3月

8、30号,商务楼宇硬件设备设施,电梯系统,商务楼宇租户 满意度调查,对乘坐电梯质量：51%的甲级写字楼租户对乘坐,甲,不满 意6%,基本满意43%,很满 意51%,乘坐电梯质量,级,乙,不满 意14%,基本满意50%,电梯的质量表示“很满意”，而仅有36%的乙级写字,级,楼租户对乘坐电梯的质量表示“很满意”，14%的租,户表示“不满意”，高于甲级写字楼租户不满意率8,个百分点。,很满 意36%,对乘坐电梯等待时间：48%的甲级写字楼租户对,乘坐电梯等待时间表示“很满意”，仅有31%的乙级,写字楼租户对乘坐电梯等待的时间表示“很满,意”，14%的租户表示“不满意”，高于甲级写字,楼租户不满意率7个

9、百分点。,甲,不满意7%,基本满意45%,很满 意48%,乘坐电梯等待时间,级,乙,不满 意14%,级,很满 意31%,基本满意55%,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇硬件设备设施,停车场,商务楼宇租户 满意度调查,从停车场调查数据中显示：甲级及乙级写字楼租户,对停车位是否充足一项“很满意”率差别最大，相,满意率,100%,80%,60%,40%,20%,0%,甲,级,差25个百分点，有17%的乙级写字楼租户对此表示,“不满意”。,对比停车场管理整体水平，甲级写字楼租户各项,“很满意”率平均达到55%，而乙级写字楼仅为33%。,56%,56%,53%,57%,55%,从意

10、见反馈中我们发现：目前写字楼停车场存在,的主要问题是停车费用偏高、固定车位被占用、缺乏,专业管理人员等。,停车管理安全 停车处照明亮 足够的停车位 停车场服务人 停车场服务人 度员素质态度 员技能水平,很满意,基本满意,不满意,满意率,100%,80%,60%,40%,20%,0%,11%,乙,级,17%,34%,34%,28%,39%,33%,停车管理安全 停车处照明亮 足够的停车位 停车场服务人 停车场服务人 度员素质态度 员技能水平,很满意,基本满意,不满意,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇安全预防,满意率,60%,58%,41%,57%,40%,56%,41%,商

11、务楼宇租户 满意度调查,从楼宇安全预防调查结果看：甲级写字楼租户对各项,指标的“很满意”率均超过55%，明显高于乙级写字,甲,56%,级,楼租户，而乙级写字楼租户各项指标则集中在”基本满,意”状态。,40%,38%,6%的甲级写字楼租户和17%的乙级写字楼租户对商务,楼宇门禁安全系统表示“不满意”。,20%,1%,3%,3%,6%,0%,57%的甲级写字楼租户和39%的乙级写字楼租户对楼宇,周边环境和非办公环境是否安全表示“很满意”。,楼宇周围环境是 非办公时间是否 大堂和公共区域 门禁系统是否满 否安全安全的维护和维修意 很满意基本满意不满意,满意率,60%,40%,60%,38%,57%,

12、40%,56%,41%,乙,级,50%,33%,17%,20%,2%,0%,3%,3%,楼宇周围环境是 非办公时间是否 大堂和公共区域 门禁系统是否满 否安全安全的维护和维修意,很满意,基本满意,不满意,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇培训计划,商务楼宇租户 满意度调查,满意率,100%,甲 级 4%,乙 级,11%,5%,11%,80%,60%,40%,54%,20%,34%,55%,32%,60%,57%,44%,37%,0%,对培训计划在紧急事件处理程序中 在培训计划中分发的资料充足有效 有效程度,书写紧急通知易懂度,对物业管理人员应对紧急情况的能 力,很满意,基本

13、满意,不满意,很满意,基本满意,不满意,从商务楼宇培训计划满意度调查数据中显示：“很满意”率最高的为大厦书写紧急通知易懂度，60%的甲级写字楼租户和44%的,乙级写字楼租户对此表示“很满意”。,“不满意”率相对较高的是培训计划的有效程度和有效定期分发培训资料，平均11%的乙级写字楼租户对这两项表示“不满,意”，各高于甲级写字楼“不满意”率7个百分点和6个百分点。,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇服务,服务管理人员,很满意,商务楼宇租户 满意度调查,基本满意,38%,32%,56%,57%,64%,41%,42%,41%,甲 级乙 级,本次商务楼宇的物业管理服务满意度调查包

14、括三个方面：,执行力,物业管理人员服务、维修维护人员服务及安保人员服务。,整体而言，甲级写字楼租户和乙级写字楼租户都体现出很 专业知识及技术水平,服务态度,54%,57%,高的满意度，并且满意度非常接近，甲、乙级楼宇相应各项,40%,指标差距不超过3%。,59%,安保人员,99%的甲级写字楼租户和100%的乙级写字楼租户对物业管,执行力,57%45%,55%39%,59%50%,60%53%,57%43%,65%64%,0%,20%,40%,60%,41%53%,41%59%,39%49%,38%45%,42%56%,34%36%,满意率,80%,100%,理人员的服务态度表示满意。,专业知识

15、及技术水平,安保人员服务“很满意”率最低，仅有 56%的甲级写字楼,服务态度,维修人员,租户和38%的乙级写字楼租户对执行力中安保人员回应是否及,时项表示“很满意”。,执行力,虽然甲、乙级楼宇满意度相近，但甲级写字楼租户的满意,专业知识及技术水平,度中以“很满意”选项占比最大；而乙级写字楼租户的满意,度中则是“基本满意”选项为主导。,物业管理,服务态度,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇服务,清洁水平,商务楼宇租户 满意度调查,从商务楼宇清洁服务满意度调查中得知：楼层电梯间清,配套商业设施,大厦入口及广场,公共区域,楼梯间,楼层电梯间,楼宇内公共洗手间,楼层洗手间,很满意,

16、34%,36%,42%,41%,55%,54%,55%,55%,54%,62%,基本满意,40%,43%,43%,42%,甲 级乙 级,洁满意度最高，98%的甲级写字楼租户和100%的乙级写字,楼租户对此表示“满意”。,员工餐厅清洁“不满意”率较高。7%的甲级写字楼租户,56%,58%,和14%的乙级写字楼租户对此表示“不满意”。,配套商业设施清洁和员工餐厅清洁是甲级及乙级租户对,商务楼宇提供的所有清洁服务选项中“很满意”率差比最,大的，均为20个百分点。,55%44%,37%,38%,39%,37%,31%,53%,54%,56%,54%,54%,54%,43%56%,42%,41%,41%

17、,42%,大堂,楼层公共区域,员工餐厅,59%,58%,54%,60%,51%,42%,满意率,80%,100%,20%,40%,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇服务-目前部分写字楼尚未提供的便利服务项目,其他附加服务,尚未提供服务比例,45%,40%,35%,38%,37%,商务楼宇租户 满意度调查,42%,37%,34%,30%,38%,30%,25%,20%,15%,10%,5%,0%,楼宇快递和邮 寄系统,公共会议室,健身设施,洗车服务,2%,6%,15%,20%,18%,14%,13%,14%,14%,定期刊物发行 废纸回收服务 旧金属、电池 出租车叫车服 回收

18、服务务,乙级,甲级,从商务楼宇提供各项附加服务调查中显示：多数楼宇都提供了快递与邮寄服务。,洗车及健身设施尚未提供服务比例较高，有18%的甲级写字楼和42%的乙级写字楼未能提供洗车服务，有20%的甲级写字楼和37%的乙级写,字楼未能提供健身设施服务。,甲级写字楼与乙级写字楼尚未提供附加服务比例较高的还有公共会议室、出租车叫车、刊物发行等。,注：甲级及乙级写字楼如任何一项“尚未提供服务率”大于或等于30%，则视为“不满意”,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,租户对商务楼宇满意度表现,租户期待商务楼宇在下列方面有所提高,需要提高比率,50%,42%,40%,32%,30%,26%,21

19、%,20%,17%,21%,33%,33%,34%,35%,35%,36%,36%,商务楼宇租户 满意度调查,44%,27%,22%,21%,22%,23%,23%,10%,0%,楼宇形象与 租户服务-物 防火和安全 清洁服务-公 安全服务 外观业管理人员系统共区域,停车服务,保洁服务及 租户服务-维 楼宇系统-设 附加便利设保洁员素质修人员备运营施服务,甲级,乙级,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,租户对商务楼宇满意度指标重要性评比,商务楼宇租户 满意度调查,甲级写字楼租户对楼宇满意度指标重要性,便利设施 17%,楼宇外观 3%,乙级写字楼租户对楼宇满意度指标重要性,建筑健康 与

20、安全 41%,便利设施 23%,建筑健康与安全 44%,楼宇外观 4%,楼宇管理 23%,楼宇管理 17%,绿化管理 3%,绿化管理 4%,租户服务 12%,租户服务 12%,从租户对写字楼需求指标重要性评比中显示，建筑的健康与安全、楼宇的管理系统、楼宇周边的便利服务设施及租户服务，这四个因素的,满意度是决定租户对整体写字楼满意度高低的关键。,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇租户 满意度调查,北京市商务楼宇租户满意度调查之现状总结及需求展望,商务楼宇客户满意度调查问卷现状总结,楼宇安全、硬件管理及楼宇服务等三大主要因素决定,了租户对写字楼的整体满意度：,物业管理人员服务,

21、保安人员服务,停车场,公共区域外观,维修人员服务,楼宇大堂清洁,楼宇公共区域清洁,商务楼宇租户 满意度调查,配套设施清洁,员工餐厅清洁水平,缺少健身配套设施,服务,层面,缺少洗车服务,出租车叫车服务,公共会议室,定期刊物发行,废纸废旧电池回收,停车场管理员态度,外立面及大堂外观,电梯间、楼梯间外观,相连购物中心外观,停车场管理员技术水平,空调运行时间,硬件层面,安全,层面,楼宇洗手间清洁 快递及邮寄系统,旧金属回收服务,楼宇周围环境安全,书写紧急通知,非办公时间办公室安全,大堂和公共区域安全,应急情况处理,停车处照明亮度,办公室空气质量,办公室空调温度,电梯质量,电梯等待时间,充足停车位,洗手

22、间外观,大堂门禁系统,培训计划有效程度,分发培训资料充足有效,注：,表示甲级及乙级写字楼如任何一项“不满意率”小于6%表示甲级及乙级写字楼如任何一项“不满意率”大于等于6%小于10%表示甲级及乙级写字楼如任何一项“不满意率”大于或等于10%,商务楼宇租户满意度对比,甲级写字楼 VS.乙级写字楼,北京市写字楼租户满意度,商务楼宇租户 满意度调查,甲级（含顶级）,乙级,85%,73.5%,企业租户未来会扩租吗？,对办公面积的未来需求,商务楼宇租户 满意度调查,甲级（含顶级）,乙级,57%,42%,1%,55%,44%,1%,增长,不变,减少,增长,不变,减少,本报告数据收集日期截止到2013年3月

23、30号,企业租户未来会扩租吗？,员工数量预计增长情况,商务楼宇租户 满意度调查,甲级（含顶级）,乙级,58%,41%,56%,43%,1%,增长,不变,1%,减少,增长,不变,减少,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,商务楼宇租户 满意度调查,商务楼宇租户满意度国际对比分析北京市 VS.美国主要城市,商务楼宇租户满意度国际对比,北京市 VS.美国主要城市,商务楼宇租户 满意度调查,波士顿,来源：KINGSLEY,芝加哥,洛杉矶,丹佛,达拉斯,迈阿密,旧金山,亚特兰大,华盛顿 北京市甲级(含顶级),纽约,北京市整体 北京市乙级,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,租户对办公面积未来需求国际对比,北京市VS.美国主要城市,商务楼宇租户 满意度调查,北京市乙级 北京市甲级(含顶级),来源：KINGSLEY,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,企业租户员工数量未来增长情况国际对比,北京市 VS.美国主要城市,商务楼宇租户 满意度调查,北京市乙级,北京市甲级(含顶级),来源：KINGSLEY,本报告数据收集日期截止到2013年3月30号,