快修服务流程与客户应对技巧-服务顾问自学手1册.ppt

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1、快修服务流程与客户应对技巧,服务顾问,模块1 课程介绍模块2 快修服务概述模块3 快修服务顾问的职责与任务模块4 定期保养模块5 客户服务模块6 快修服务流程模块7 总结与结束,课程提纲,课程目的,了解一汽-大众快修服务的理念；一汽-大众快修服务的特色；知道定期保养对快修服务的重要及内容快修服务顾问的职责与任务快修客户的期望及需求；推展快修服务客户的应对技能；能够建立快修团队协作；正确运作快修流程；推展快修客户服务；提升快修营收绩效。,模块1：课程介绍,2.1 一汽-大众快修服务的基本理念2.2 一汽-大众快修服务的特色2.3 一汽-大众快修服务的运作,模块2：快修服务概述,一汽-大众的售后服

2、务理念,FAW-VW严谨就是关爱,模块2：快修服务概述,2.1基本理念,快修服务,九个”一”承诺,提升服务品牌形象，展现服务特色,品质,信赖,价值,关爱始终,精工细作,严丝合缝,由车及人,模块2：快修服务概述,2.1基本理念,快修服务的服务理念,专业,快捷,超值,服务站的体现,服务顾问维修技师设备设施科学化工位,两人操作工艺备件打包优化流程快速通道,定期保养时间承诺质量保证服务质量,商品知识车辆养护知识估价估时客户应对技能客户需求与期望,标准化作业熟练操作5S工作素养与习惯,作业严谨信守时间一次修护客户关系,应具备条件,客户感受与体验,专业、可靠,安全、便利性节省时间,物超所值,2.1基本理念

3、,模块2：快修服务概述,定期保养客户,小修客户,预约客户,忠诚客户,客户满意,2.1基本理念,模块2：快修服务概述,快修服务,快修服务商品,快,定期保养,工时,备件,务,修,服,快,专业,快捷,超值,2.1基本理念,模块2：快修服务概述,什么是快修服务？,模块2：快修服务概述,2.2 快修服务的特色,一汽-大众的快修服务是秉承着严谨就是关爱的品牌服务主张，新推出的服务业务。本着服务核心流程的系统优化，通过快速通道，熟练的双人维修技师规范操作 与科学布局的工位和省力化专业设备等有效提高效率，大大的缩短客户从进厂接车到结账出厂的服务时间，为您带来车辆养护的的便利性，享受快修服务的好处。,模块2：快

4、修服务概述,2.2 快修服务的特色,我们建议您的车辆行驶里程在六万公里以内；按照一汽-大众所建议的每7500公里或180天的周期进行保养，并且没有其它需要诊断或修理的操作项目；车辆进行快修服务时，如果发现其它额外的修理项目，而且属于车辆养护范筹之内(如更换剎车片更换电瓶)，并可以在半个小时之内完成，那么也可继续在快修工位上进行维修，无需移动至一般维修工位。这样就可以保证快修服务时间的有效性。,实现快修服务需要什么条件呢？,设备,人员,车辆,备件,工位,快修服务流程,双人快修,省力化设备,快修套餐,快修备件打包供应,快修工位,模块2：快修服务概述,2.3 快修服务的运作,模块3：快修服务顾问的职

5、责与任务,3.1 快修服务顾问所扮演的角色3.2 快修服务顾问的必要条件3.3 快修服务问的职责3.4 快修服务顾问的使命,顾客热忱,以前的服务顾问现在的服务顾问快修的服务顾问,模块3：快修服务顾问的职责与任务,3.1 快修服务顾问所扮演的角色,顾客热忱的服务,亲切的为顾客提供资讯亲切的与顾客讨论价格热情的代表一汽-大众汽车热忱的提升一汽-大众汽车形象，推销一汽-大众汽车的产品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作,模块3：快修服务顾问的职责与任务,3.1 快修服务顾问所扮演的角色,成功的服务顾问必需具备的条件,价值观理论工作能力练习标准 DOS营运准则行动,模块3：快修服务顾问的职责与任务,3

6、.2 快修服务顾问的必要条件,及时热忱地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案为客户亲切的解说车辆养护知识正确检查、判断顾客汽车养护项目并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作，了解客户的满意度,模块3：快修服务顾问的职责与任务,3.2 快修服务顾问的工作职责,快修服务顾问的工作职责的概述,服务顾问的定位,Q：您认为业务接待在服务站中是什么样的定位？在顾客的眼中在整个服务站的角色与销售部门的关系在服务经理的眼中,模块3：快修服务顾问的职责与任务,3.2 快修服务顾问的工作职责,模块3：快修服务顾问的职责与任务,3.3 快修服务顾问的使命,宣传建议客户满意

7、建立客户关系,4.1 推展定期保养的理由4.2 定期保养的定义4.3 定期保养的目的与重要4.4 保养的基准4.5 定期保养的好处4.6 原厂备件,模块4：定期保养,车辆质量的提升客户保养意识增强定保客户忠诚度趋向高定保客户CS较高定保技术导入容易标准化定保毛利较高，营收稳定定保增加小修减少,4.1推展定期保养的理由,模块4：定期保养,定保-定期保养 定时3个月 定程 7500公里定义-按厂家的要求，对一些易损、易耗的零附件，在规定的里程和时间内作更换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养，但并不能代表不出问题，因为这些都是预防措施。,定时定程保养的定义,模块4：定期保养,4.2 定期保养的

8、定义,汽车是由大量的零部件所组成的,依使用的时间或使用的状态会变成磨损,退化,腐蚀以致降低性能.车辆的价值将下降.因此须要定期保养来调整或更换零部件以保持车辆的性能及防患故障，也有叫预防保养。.定期实施定期保养,将达成顾客的信赖与期望:1.预先防止车辆的故障2.车辆保持合法使用期(部份地区规定)3.顾客可以享受经济,安全的驾驶经验.4.延长车辆寿命.,模块4：定期保养,4.3 保养的目的与重要性,保养的期限是依照行驶的里程和使用的日期，视何者先到为准。.例如：保养周期表对某些零部件的规定是3,000KM或12个月达到一定状况的保养,但有些例外的状况如下:如行使30,000KM/6个月须要预先保

9、养,或行驶5,000KM/12个月须预先保养.如果车辆使用在下列状况,则须时常保养:1.路况 行驶崎岖的路面 或极其泥泞的地面如溶雪地面或泥污地面2.使用状况(1)车辆使用于拖曳尾车,拖拉露营车或车顶负载重物等(2)车辆频繁使用于短距离行驶如8KM以下或零度以下气温.(3)公务车 出租车等长时间使用于低速及长距离使用低速行驶.(4)车辆极高速行驶超过2小时(车辆极速的80%),模块4：定期保养,4.4 保养的基准,保养期限,增加ASC效益创造热情顾客增加ASC与客户见面的次数保养是客户对ASC忠诚度的表现降低工时成本,延长引擎寿命维持良好驾驶性能增加车量安全节省车辆维修费用增加车辆价值降低不正

10、常异响或振动预防故障,模块4：定期保养,4.5定期保养的好处,对客户,对服务站,发掘是否有不正常的想象，或潜在的问题点。根据正确的诊断，确保必要的维修。想了解交修项目，检查修理的结果。提供技术的咨询。依施工单上的作业指示来作业。于预定的时间内完成工作。尽可能于最短时间内实施完毕。费用尽可能便宜。,模块4：定期保养,4.5定期保养的好处,顾客对保养的期望,定期保养的常用备件,4.6 原厂备件,模块4：定期保养,原厂家直接供应有原厂家品牌商标有良好包装及相关信息备注有质量保证质量与原车备件相同经厂家严格质量检验,模块4：定期保养,4.6 原厂备件,原厂备件的定义,原厂备件的区别,原厂备件,原厂直接

11、供应价格依实际订定包装精良品牌商标及信息质量优良有备件保证期与原车备件相同使用寿命长有附加损害随原车保修期厂家监控质量,平行输入备件,副厂备件,外间工厂生产或仿制价格低包装粗略无原厂商标不良率高无保证或保证期短材质尺寸与原车略有出入使用寿命较短无附加损害保证,贸易进口价格依市场变动,略有不同,模块4：定期保养,4.6 原厂备件,零件供应原则,向一汽大众备件部订购快修服务套餐包储存按车型公里数依序排列储放备件主动提供料服务使用菜篮子或推车运送备件定保套餐一律不可短缺,模块4：定期保养,4.6 原厂备件,5.1 客户的心理5.2 客户的期望与需求5.3 产品推介5.4 应对话术5.5 客户管理,模

12、块5：客户服务,5年,重视车辆的使用率增加21%,车辆保养的重视性,模块5：客户服务,5.1客户的心理,(引用国外资料),必要大概必要都可以不太必要完全不必要,必要占74%,必要占81%,定期保养的必要性,模块5：客户服务,5.1客户的心理,(引用国外资料),男性 女性 合计,定期保养的原因,模块5：客户服务,5.1客户的心理,(引用国外资料),什么是顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？,5.2 客户的期望与需求,模块5：客户服务,期望值,告诉我需要做什么的保养定期保养对我有什么好处须花费多少钱保养需要多久的时间什么时候可以交车,服务顾问推介XX公里保养？请问如何说明？,互动练习：,5.2 客

13、户的期望与需求,模块5：客户服务,客户最想知道的是什么？,推介的技巧,“给顾客带来的益处”与“服务本身特性”相结合的介绍,F F B,项目 功能 好处,模块5：客户服务,5.3 产品推介,是什么 做什么用 带来什么好处,报价的技巧,模块5：客户服务,5.3 产品推介,报价,解释好处,80,20,80,20,报价减少抗拒,建立信心、解释好处、展示价值,顾客实际的感觉,实物对照总成示意图易损件展示,顾问式服务流程,模块5：客户服务,5.3 产品推介,无形化是服务的特性，体验营销就是有形化的技巧,思考：如何在服务过程中，让我们的服务有形化？,客户因不了解或疑问所发生经常性的质问应建立合适的应对话术,

14、为什么我的小修不能排入快修服务？快修服务是否价钱较贵？定期保养是如何养护车辆换换机油而已？定期保养为什么要换某些备件？快修服务有什么条件？备件价格为什么这么贵？快修服务与一般服务有什么区别？保养是作什么的换换油而已？,模块5：客户服务,5.4应对话术,5.5 客户管理,模块5：快修服务营销管理,新交车客户首保客户/第一次进厂客户预约客户保养提醒小修客户推荐厂内等候客户倡导DM寄发,6.1 快修服务流程6.2 预约6.3 准备6.4 接待/制单6.5 修理/进行工作6.6 质检/内部交车6.7 交车/结帐6.8 跟踪6.9 实际演练,模块6：快修服务流程,快修服务流程是基于服务核心流程的优化来运

15、作,与用户接触过程,经销商内部过程,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,交车/结账,预约,服务核心流程,模块6：快修服务流程,6.1 快修服务流程,快修服务流程示意图,客户进场,快修接待,B技师,交车前作业,结帐作业,电话回访,保养提醒,预约作业,洗车作业,A技师,一般接待,陪同送行,交车确认,备件供应,分流,双人快修,直接供货,人车分工,引导员,服务顾问,模块6：快修服务流程,6.1 快修服务流程,进行预约客服专员使用单独的预约登记表，对快修服务的客户进行登记；客户预约的时间应按照快修工位的数量来进行安排，例如：一个快修工位受理预约的时间以一个小时为间隔，而且保证快修

16、产能不大于80，即当日可用于预约的时间最多只能为总产能的80；客服专员接受客户预约，确认客户预约的服务内容，初步判定客户的需求是否适用于此范围；如果客户所需要的服务内容与快修服务产品相似，客服专员主动向客户宣传快修服务的相关内容，并帮助客户推荐选择快修服务；与客户确认所选定的快修服务产品；将客户所选择的快修服务产品和相关预约信息记录在预约登记表上；客服专员定期将预约登记表传递给服务经理安排预约准备工作。,模块6：快修服务流程,6.2 预约,准备工作服务经理将用于快修服务的预约登记表及时传递给快修服务顾问和备件部；服务顾问按照预约登记表上所登记的信息，通知维修技师准备相应的工具和工位，并将预约登

17、记表复印一份交给维修技师；备件部按照预约登记表上所登记的信息，将快修产品所需要的备件打包，存放在快修备件专用的区域，并在打包备件上标明车牌号码和预约时间；快修服务顾问落实预约备件完全到位；快修服务顾问在客户进厂前一小时与客户做预约确认，告知客户自己的姓名和车辆进厂时可直接停入快修服务接待停车区；提前制作确定到厂客户的任务委托书，将客户选择的快修服务产品录入系统，但不执行备件出库和打印备件出库单。,模块6：快修服务流程,6.3 准备,三.接车制单引导员欢迎客户光临；确认客户是否预约快修服务；将快修服务的客户直接引导至快修服务接待停车区；引导员用对讲机将此客户信息通知相对应的快修服务顾问；快修服务

18、顾问携带任务委托书和“四件套”立即到快修接待停车位迎接客户；快修服务顾问接待客户时，使用标准话术：“您好，欢迎您预约快修服务！我是快修服务顾问XXX，很高兴能为您服务！”与客户确认选择的快修服务产品；如果为非预约客户，服务顾问应主动向客户介绍快修服务产品；,模块6：快修服务流程,6.4 接车/制单,三.接车制单将客户的要求注明在任务委托书上；正确使用车辆四件套，当客户面保护车辆；与客户一同检查车辆外观、里程和燃油量；提醒客户保管好贵重物品；向客户预估价格和取车时间；询问客户结算、旧件保留方式和是否洗车；将向相关信息标注在任务委托书;,模块6：快修服务流程,6.4 接车/制单,三.接车制单客户在

19、任务委托书上签字认可；用对讲机通知维修技师到快修服务接待停车区提车；将任务委托书的取车联交给客户；将车辆钥匙和任务委托书交给维修技师，并将内容向其做细致的说明；引导客户到休息区休息，向客户介绍在休息区等待时可清楚看到车辆操作的整个过程；到接待台，将此任务委托书内所发生的备件，做执行出库操作；备件部接收到快修服务顾问执行打印的备件出库单后，按照单据上所显示的车辆信息，整理相对应的备件包，随单据一同送到相对应的维修技师手中。,模块6：快修服务流程,6.4 接车/制单,四.修理进行工作维修技师接到任务委托书后，先对车辆外观进行复检并确认保养内容；将任务委托书随车辆一同送入车间，并驶入专用的快修工位；

20、严格按照任务委托书上的项目施工，不漏项；严格按照保养表上的项目进行检查操作，不漏项；严格按照快修服务双人操作步骤施工；严格遵守维修操作规范和维修手册中的相关规定与技术参数；必须使用车身护具进行车辆保护；保证在承诺的时间内完成工作（包括洗车）；,模块6：快修服务流程,6.5 修理/进行工作,四.修理进行工作在操作过程中，发现其它问题应及时向服务顾问进行说明：如果问题可迅速处理，并保证不延误工位的周转，则维修技师在通知快修服务顾问时应向其说明问题的内容和最终的交车时间；如果问题比较复杂，则维修技师在通知快修服务顾问的同时还应向其建议将车辆转为正常维修的程序；快修服务顾问向客户说明所发现的问题和建议

21、处理的结果；向客户重新估算价格和估计交车时间；客户认可后，快修服务顾问将所变更的项目记录在任务委托书上，请客户签字确认；,模块6：快修服务流程,6.5 修理/进行工作,修理进行工作快修服务顾问将客户同意的变更项目在系统中进行更新，如有需要增加备件，则直接将增加的备件执行出库；备件部根据备件出库单上的信息，将备件再送到相对应的快修工位；快修服务顾问将客户确认的变更信息用对讲机告知维修技师，促进其继续工作；维修技师完成工作后，需要在任务委托书和保养单的项目后边作标注，并签名确认；维修技师将客户暂时不做的建议项目记录在任务委托书上；将可以预估使用时间或里程的备件期限标注在任务委托书上；将客户需要保留

22、的旧件，做好清洁和密封处理，放在客户指定的位置。,模块6：快修服务流程,6.5 修理/进行工作,质检内部交车在施工过程中，有交叉作业时，维修技师之间应对对方的施工质量进行关注和检查；维修技师严格按照快修服务双人操作步骤施工，并在关键施工部位用漆笔做标记；确保每个施工项目都按照维修手册的要求进行操作，确保一次到位；维修技师按照任务委托书和保养表互检所有完成的维修项目；检查旧件保留方式是否正确；保证遵守客户提出的注意事项；清理车内维修后的残留物品；车辆完工后，维修技师共同在任务委托书的互检结果栏中签字确认,模块6：快修服务流程,6.6 质检/内部交车,质检内部交车维修技师将车辆交给质量检验员；质量

23、检验员进行最终检验：启动车辆，检查车辆发动机运转情况；移动车辆，检查车辆加速和制动等状况；检验完毕后，质量检验员在任务委托书的终检结果栏中签字确认；质量检验员检验完毕后，由一名维修技师将合格车辆送交洗车班组进行洗车；另外一名维修技师将任务委托书和保养表整理好，交给快修服务顾问，并告之其车辆目前的进度；维修技师将清洁的竣工车辆停放在交车区；车辆在停放时，车头朝外，锁好车辆；维修技师将车辆钥匙递交给原快修服务顾问。,模块6：快修服务流程,6.6 质检/内部交车,交车/结账快修服务顾问在车辆清洗的同时，对维修技师送交的任务委托书和保养表进行完工审核：确认所有维修项目都已完成；确认所发生的备件明细；确

24、保所发生的费用与向客户的最终报价一致；将客户不同意操作的建议项目，进行时间或里程的量化，记录在系统的维修建议中；打印结算单，及时通知客户结账；对照保养表和结算单向客户解释保养情况和结算明细；客户认可后分别在保养表和结算单上签字；陪同客户到收银台结算费用；,模块6：快修服务流程,6.7 交车/结帐,交车/结账收银员将保养表、结算单、出门条和发票等单据整理整齐，交给客户；车辆竣工后，快修服务顾问陪同客户到车旁检查车辆，并向客户展示旧件；提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐再次预约快修服务；向客户递交名片，告知客户救援热线，并提醒客户在3日内会有客服专员对其进行回访；目送客户离厂。,模块6：快修服务

25、流程,6.7 交车/结帐,七、跟踪客服专员使用标准回访用语问候客户；询问客户对上次维修经历是否满意；如果客户同意继续调查有关快修服务信息参阅快修服务管理手册客户信息调查。对有抱怨或投诉的客户，应真实记录客户的陈述，并填写客户投诉处理跟踪表；对抱怨或投诉的客户，客服专员应向客户承诺后续的处理措施；联系客户时，提醒客户定期保养和预约服务及推荐快修服务业务，并进行友善关怀；使用系统进行回访记录统计和分析，形成回访分析周报；,模块6：快修服务流程,6.8 跟踪,七、跟踪每周向服务部门提供回访分析周报，为其进行工作优化或整改提供指向，周报抄送服务总监和总经理；组织各整改部门，定期召开回访分析会或员工培训

26、，制定合理的改进措施和具体实施流程，防止客户抱怨的重复出现；定期根据回访分析周报数据，对各部门的优化和整改效果进行评估，督促持续改进；将单据和回访记录整理存档。,模块6：快修服务流程,6.8 跟踪,模块6：快修服务流程,6.9 实际演练,1.请A学员办演客户B学员办演服务顾问按快修服务流程从预约到跟踪实际演练，其余学员当观查员。2.每一位学员轮流扮演客户与服务顾问，每组十分钟为限。3.当客户的学员，可以合理的要求满意的服务，不能任意制造不正常的投诉状况。4.某客户拥有速驣1.8已经行驶 29000公里，请问：如何与客户预约、进场快修服务及跟踪。5.相互讲评,我们共同的目标,模仿、复制很容易，关键在工作精神与工作态度,