手机医疗培训(1).ppt

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1、手 机 医 疗 业 务,目录,1、手机医疗背景介绍,手机医疗,2、手机医疗业务介绍,3、营销思路及活动,4、手机医疗业务商务模式,5、客服职责分工,手 机 医 疗 背 景 介 绍,“手机医疗”是卫生部与国家中医药管理局联合中国移动推出的，结合移动网络，利用部委汇总的专家权威信息为患者和健康信息需求者提供养生健康、就医保健、心理咨询等资讯的无线增值服务系列产品，为用户建立便捷的绿色就医保健通道。该服务具有公信力强、资源稀缺和方便实用等特点。,手机医疗,项 目 背 景,党的十六大把解决人民群众最关心的“看病难、看病贵”问题作为落实科学发展观、促进和谐社会重要着力点；,温家宝总理做出批示：“要把解决

2、群众看病难看病贵问题，作为医疗卫生体制改革的重要任务”；,国务院十六个部门07年3月21日发布实施中医药创新发展规划纲要(2006-2020年)是全面推进中医药发展重大举措；,鲁总批示：这是一类很好的内容资源，是消费者日益关注、急需的信息资源。,胡锦涛总书记在中国共产党第十七次全国代表大会上强调要扶持中医药和民族医药事业发展；,对医疗信息掌握的不及时、不准确、不对称，导致很多患和家属出现有病乱投医现象；,手机医疗,项 目 价 值,积极响应党的号召，符合党和国家指示精神，让现代通信、网络等先进技术方便于民、服务于民。,将行业做深做精，以信息化的方式为国粹中医药的使用和普及提供一个崭新的平台。,医

3、药关系到每个人，市场巨大，以移动的方式满足用户需求，提升移动形象，填补产品空白，以更好、更全面的服务获得用户好评。,1,2,3,4,丰富现代化就医手段，以移动信息化方案提醒群众关注健康，注意疾病防治，解决看病难、看病贵问题，缓解部分城市较为紧张的医患关系。,手机医疗权威资料介绍（一）,资源,会员国家卫生部中医药管理局及中医药科技开发交流中心注册会员（550万）,网站卫生部中医药管理局网站、中医药管理中心、各大医院网站共2343家,直属医院国家卫生部下属各医疗机构16000多家及50多家行业协会,培训交流会对医疗人员进行各种医疗培训及资格认证培训（国家卫生部中医药管理局08年已完成150场各类培

4、训会）,手机医疗权威资料介绍（二）,网站资源,患者信息,行业信息,专家信息,资源,医院信息,HIS系统对接,逐渐与各部属医院的HIS系统 对接，完成医院信息的无线化,全国重点专科专病医院的特色及各家医院的床位、医患、收入情况等信息,国家中医管理局评定的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名中医专家,各医疗机构的患者的详细资料、就医人数、次数、及住院情况等,卫生部中医药管理局网站、中医药管理中心、各大医院网站共2343家,包含16000多家中医院数据库的信息，及50几家中医药行业协会的数据库等信息,手机医疗业务介绍,手机医疗产品状况,4条产品线13个收费产品,中医健康名家专科,中医健康健康养生健

5、康小助手育儿知识名家专科患者关怀,中医健康名家专科患者关怀,中医健康名家专科,短信,彩信,WAP,IVR,育儿知识患者关怀,名家专科,中医健康健康养生健康小助手,健康类,资源类,应用类,3大产品圈6种产品应用,手机医疗主推产品,中医健康健康养生育儿知识,中医健康,名家专科,短信,彩信,IVR,手机医疗产品优化状况,10086指令更改为移动业务标准的KT（QX）+指令的模式。育儿知识资费调整，从10元/月改成了3元/月。彩信每桢的时长进行了调整，图片15秒/桢，文字60秒/桢患者关怀彩信已修改为支持同时选多种病症。新增2款低资费短信产品。健康养生，3元/月包月健康小助手，2元/月包月,主推产品介

6、绍,中 医 健 康,业务介绍：为用户提供中医养生方面的知识，如中医美容、中医减肥、中药的亚健康保健、药膳、食养、药补等丰富的健康保健知识。产品特色：共设有了3个小主题，分别是中医养生、药膳食疗及美容与减肥。中医养生：如何用最科学的方法，既不花费时间又不浪费钱财，就能拥有好身体的养生秘籍。药膳食疗：介绍既美味，又营养，又健康的饮食方案。美容与减肥：最实用，最有效、最健康、最便宜的美容、瘦身秘籍与方案，非常适合爱美、爱漂亮的女性。,中 医 健 康,针对用户群对健康关注的客户长期在办公室工作的白领客户对身体健康日趋关注的中老年客户如何找到用户群：100元话费以上25-40岁之间的移动用户45岁以上有

7、增值业务消费记录的用户,健 康 养 生,业务介绍：秉承“增强全民养生保健意识”的理念,减少健康威胁因素；改变不良生活习惯、树立正确生活信心;寻求有效帮助、消除陈旧的保健观念,矫正错误的健康认知。为用户提供养生保健知识,包括心理健康,美容塑身,养生保健,疾病预治,生活小常识,美容,民间中医,健康饮食等服务。现代养生新观念,成就健康好生活。产品特点：用户可轻松得知最科学，最健康、最时尚的健康养生知识，内容均实际可行，易操作。,健 康 养 生,针对用户群对健康关注的客户长期在办公室工作的白领客户对身体健康日趋关注的中老年客户如何找到用户群：60元话费以上25-40岁之间的移动用户45岁以上有增值业务

8、消费记录的用户,健 康 小 助 手,业务介绍：健康小助手为您提供生活、健康各个方面的知识，包括保健美容，生活小窍门，巧手煮菜，消费指南等。带您走向精致生活。产品特点：介绍日常生活中的知识和窍门，内容涉及到日常生活的多多面面，包括如何选购食品；如何进行食品的清洗与存放；在生活起居上遇到问题如何解决，如何科学的瘦身和美容，内容都贴近日常生活。,健 康 小 助 手,针对用户群家庭主妇上班女性如何找到该用户群：25-50的女性用户,育 儿 知 识,业务介绍：为家长提供专业的健康育儿信息，主要包括母婴健康、儿童保健、孕期护理、疫苗知识等。产品内容均来自中医药交流中心，从宝宝及母亲双方的角度关注育儿生活。

9、业务特色：提供了孕期和育儿两部分内容，根据时间发送相应的知识。让孕期的家庭了解孕期知识和母婴健康注意事项，让育儿家庭知道各个阶段培养孩子的心理、身体健康等知识。信息针对不同用户精确发送，如同为家庭量身打造。孕期的服务等孩子出生后，随时可以改为育儿期的服务。,育 儿 知 识,针对用户群：有生育计划的客户怀孕期内的客户拥有0-7岁宝宝的客户（6月份完成0-18岁的孩子）如何找到用户群：提取年龄20-38岁的用户手机号码营销，以女性为主。,中医健康彩信业务介绍,产品介绍：为用户提供中医养生方面的知识，如中医养生、中医美容、中医减肥、中药的亚健康保健、药膳、食疗、药补等丰富的健康保健知识。,中医健康彩

10、信业务介绍,产品特色：中医健康是根据一年四季养生方法不同。下发中医养生、保健、美容、减肥、刮痧、拔罐、药浴、药茶、药膳、中医常识、中医趣谈等精华信息。中医健康目标用户群：1、由于生活紧张、压力增大引起的亚健康状态人群，尤其是工作压力大的白领阶层。2、电脑办公族易患“办公室综合症”的人。3、特殊职业工作人员，需要定期进行健康检查，调节饮食结构。4、患有常见病、慢性病而不能住院的人（如老人），尤其是患有一些平时并不是经常发作的疾病以及一些慢性的需要进行定期调理的疾病的人群。5、平时身体健康但需要保健养生的人。如何找到这群人：关注中医养生、想获取中医、中药各方面知识的人群。可以从移动公司查询35岁以

11、上年龄段的人，最好能把产品加到全球通必选包的增值业务中。,中医健康彩信业务介绍,中医健康：中医中药是我国特有的，而西药的副作用大，而中药则能缓和的调理身体的机能，对疾病起到一个标本兼治的作用。我们从中医的角度关怀生活的各个方面。让用户了解中医，用中医的知识给用户提供一个了解健身、美容、瘦身、食疗等各方面的平台。,名家专科IVR产品,产品简介：介绍全国重点专科专病医院的特色及中医交流中心评定的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名中医专家等信息，并提供部分专家排班表、科室咨询电话和达到路线图。产品特色：不拘泥于只能通过网络、报刊、杂志等途径，获取全国重点专科医院、专家介绍等资讯，减少用户盲目搜寻

12、相关资讯所花费的时间、精力，用户只需要使用手机拨打名家专科IVR热线，随时随地、方便、快捷的获取用户想要的全国重点专科专病医院的特色及中医交流中心评定的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名中医专家等资讯。名家专科IVR产品中的全国重点专科医院、专家介绍都是由中医药交流中心所提供，信息的来源是绝对安全、权威，可以让用户更放心使用，减少用户的后顾之忧。,名家专科IVR产品,如何使用：用户拨打名家专科IVR热线：12596666就可以直接收听8大病种，全国重点专科专病医院、著名专科专家信息，咨询电话和该医院路线。资费：2元/分钟针对用户群：1）针对于关爱自身健康、想安全快捷获取相关资讯的客户。2）

13、有就医需求的客户找到用户群：针对于有过IVR拨打记录的用户。手机医疗其他业务交叉营销的用户，对手机医疗感兴趣咨询10086的用户。,其他产品介绍,名 家 专 科,业务介绍：介绍全国重点专科专病医院的特色及国家中医管理局评定的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名中医专家等信息。产品特点：8种疾病系统性分类，为您介绍全国的三甲医院、特色专科专病医院，及详细的专家介绍，方便用户了解到各个省的知名专家介绍。,名 家 专 科,针对用户群：针对患有常见病、慢性病等疾病，需快捷方便的查看专科专病医院的人群。针对病后康复患者及家属针对体质弱者。如何获取用户群：手机医疗其他业务交叉营销的用户，对手机医疗感兴趣

14、咨询10086的用户,患 者 关 怀,业务介绍：为患者提供专家级对专项病情的日常护理、生活注意事项、最新诊疗信息、心理健康、中药药性分析等精华信息。信息来源非常珍贵，是由中医药管理局下属的3000多家医院、研究所各专家绘制而成、定期更新。产品特点：8个疾病系统分类，为您提供疾病病因、专家级专项病情日常护理、生活注意事项等精华信息。,患 者 关 怀,针对用户群：患有常见病、慢性病等疾病、体弱者，出院后的一些调养的注意事项等一些人群。针对医院护理人员也可作为参考。如何获得用户群：近期有增值业务消费的用户信息。每月话单在100元以上的用户信息。,名家专科彩信业务,介绍全国重点专科专病医院的特色及国家

15、中医管理局评定的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名中医专家等信息，并提供部分专家排班表、科室咨讯电话和达到路线图。,名家专科彩信业务,产品特色：为了方便广大患者就诊，中国移动手机医疗提供名家专科业务，为您提供方便快捷、专业周到的医疗服务，全心呵护您的健康。病种分类：8种疾病系统性分类，为您介绍全国的三甲医院、特色专科专病医院，及详细的专家介绍。价值：1、直接查看信息，获取医院咨询电话，不用长时间排队等候，即可咨询关于一些预约与挂号的情况。2、如去该院，根据名家专科彩信中的提供的地理位置图，即可了解医院所在地理位置。3、为患者解决了选择医院、选择医生难的问题，彻底解决看病难问题，为您提供了便

16、捷、快速的就医通道。4、实现了许多偏远落后地区的患者对医疗信息掌握及时、准确，有病去名院诊治，为挂号难、求医难、治病难的人群提供了真实可靠，详细明了的就医指南。5、为广大的患者提供了专病专治的信息，防止患者出现专家就在附近，却千里迢迢求医的现象。,名家专科彩信业务,针对目标群：针对目标范围：开通GPRS/EGPRS业务（智能网用户除外）。目标用户群年龄段：30-60岁。1、针对患有常见病、老年病、慢性病、疑难杂症等久治不愈患者或患者家属、体质弱者、追求健康者等。2、有就医需求的用户如何找这样的用户群？近期有彩信消费记录的用户。手机医疗其他业务交叉营销的用户，对手机医疗感兴趣咨询10086的用户

17、,患者关怀彩信业务,为患者提供专家级对专项病情的日常护理、生活注意事项、最新诊疗信息、心理健康、中药药性分析等精华信息。信息来源非常珍贵，是由中医药管理局下属的3000多家医院、研究所各专家绘制而成、定期更新。,患者关怀彩信业务,产品特色：如：有些需在家调养的人群，通过患者关怀彩信业务，即可方便快捷的了解到日常生活护理、饮食、注意事项等信息。如：医院护理人员也可以患者关怀彩信中的一些护理信息来护理病人。病种分类：24个疾病系统分类，为您提供疾病病因、专家级对专项病情的日常护理、生活注意事项等精华信息。价值：1、享有患者关怀包月业务，是出院者、体弱者、慢性常见病人群在家调养的一些方便快捷的绿色就

18、医通道。2、享有患者关怀包月业务，此业务方便快捷，在照顾病人时更多一些护理经验。,患者关怀彩信业务,针对目标群：针对目标范围：开通GPRS/EGPRS业务（智能网用户除外）。目标用户群年龄段：30-60岁。1、针对患有常见病、老年病、慢性病等疾病、疑难杂症等久治不愈患者或患者家属、体质弱者等。2、针对医院人员也可作为参考。如何找这样的用户群？近期有彩信消费记录的用户。月话单超过100元的用户。集客部医信通的用户群，地方医信通MAS用户,中医健康IVR产品,产品简介：中医健康IVR产品是为用户提供中医养生方面的知识，如中医美容、中医减肥、中药的亚健康保健、药膳、食养、药补等丰富的健康保健知识。产

19、品特色：中医健康IVR产品中的中医资讯都是由中医药交流中心所提供，信息的来源是绝对安全、权威，可以让用户更放心使用，减少用户的后顾之忧。不拘泥于只能通过网络、报刊、杂志等途径获取中医健康资讯，减少用户上网盲目搜寻相关养生、美容、减肥、药膳、食疗等中医方面的资讯；用户只需要使用手机拨打中医健康IVR热线，随时随地、方便、快捷的获取用户想要的中医健康资讯。,中医健康IVR产品,如何使用：用户拨打中医健康IVR热线：12596668就可以直接收听相关的中医养生，中医药膳、食疗，中医减肥，中医美容等中医资讯。资费：5元/3分钟针对用户群：针对于中年用户对于中医养生资讯感兴趣；针对于中青年女性需要天然养

20、生、瘦身、美容等中医资讯。找到用户群：针对于有过IVR拨打记录的用户。,中医健康WAP产品,产品简介：为用户提供中医养生方面的知识，如中医美容、中医减肥、中药的亚健康保健、药膳、食养、药补等丰富的健康保健知识。产品特点：产品内容丰富：包含每日健康、养生、美体、保健、美容、四季养生、健康人生和长寿之道，不同产品不同视角、给予用户不同资讯体验。使用简捷方便：使用手机随时随地查询使用。开通方式：发送KTZYW到10086开通，或者直接登陆移动梦网-MO新生活-手机医疗-中医健康-任意点击一则内容开通本业务资费：8元/月产品使用方式：登陆移动梦网-MO新生活-手机医疗-中医健康。进入浏览。,中医健康W

21、AP产品,针对用户群：年龄范围：青、中、老年（对健康信息有所需求的人群）职业：对健康信息获取相当闭塞的职业人群客户提取：在WAP网上提取使用时间较长用户信息在WAP网上提取定制业务的用户信息,名家专科WAP产品,业务介绍：介绍全国重点专科专病医院的特色及国家中医管理局评定的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名中医专家等信息，并提供部分专家排班表、科室咨讯电话和达到路线图。产品特点：定期为用户推荐3位各科室教授级专家，专家资料详细，包含医生职称、简历、专长、所属医院以科室为划分让用户体验到如医院般的寻诊感觉、最终用户获取该科室各地区的专家资料，专家资料包含简介与特长。地区搜索医院及专家资料，医

22、院资料包含医院简介、乘车路线、联系电话及8大科类众多专家简介与特长资料使用手机随时随地查询使用,名家专科WAP产品,开通方式：包月：发送KTMJW到10086开通，或者直接登陆移动梦网-MO新生活-手机医疗-名家专科-包月用户通道-任意点击一则内容开通本业务点播：直接登陆移动梦网-MO新生活-手机医疗-名家专科资费：包月：8元；点播2元/次产品使用方式：登陆移动梦网-MO新生活-手机医疗-名家专科选择进入包月通道或者直接点播进入浏览针对用户群：年龄范围：青、中、老年（需要获取医院医生信息的人群）有就医需求的客户如何提取用户信息在WAP网上提取使用时间较长用户信息在WAP网上提取定制业务的用户信

23、息手机医疗其他业务交叉营销的用户，对手机医疗感兴趣咨询10086的用户,营销思路,市 场 分 析,随着生活水平的逐渐提高，人们对于健康信息的需求日益迫切。市场调查结果显示，87%的受众对健康信息有不同程度的需求。目前大众获取健康信息的途径主要有电视、报纸杂志、网络、广播等，而手机作为第五大媒体其医疗服务还是空缺。从电视类节目来看，央视“健康之路”节目已经发展成世界上收视率最高的健康类节目，各种健康类节目均在电视台的黄金时段播出。从报纸杂志来看，健康之友、健康世界等健康类杂志热卖。从网络书辑和网站点击量来看，网络书辑销量前十名中最多的是健康类杂志。从广播节目来看，央视及各省市电台都新增了健康类栏

24、目，且都取得了良好的收视效果。,手机医疗各省2009目标收入,手机医疗-全网营销指导意见,营销建议,结合当地特点，参照总部下发的手机医疗宣传物料，在自有实体渠道印制投放产品功能手册和宣传海报，在电子渠道要部署业务和其功能介绍。根据业务特点，重点挖掘一些特殊渠道，有针对性的宣传此项业务。提供灵活计费模式，支持按照季度和年度的付费、第三方付费、产品包的打折优惠等。与其他自有业务进行关联营销，对目前移动信息化接受度较高的存量客户的进行营销，如在天气预报、短信回执、手机邮箱、手机报、12580等产品的存量客户中展开交叉营销。结合各公司话音套餐，对手机医疗业务的包月类子产品进行业务捆绑销售。结合本地实际

25、，针对目标客户群体，开展灵活的体验促销，以短信、彩信、WAPPUSH、外呼等形式，鼓励客户体验产品，并做好体验到期的转化工作。利用卫生部国家中医药管理局营销资源，对内部用户进行精确营销。组织全年各阶段营销活动，加大业务体验和营销力度，促进客户使用业务。,营销活动关爱健康，享受生活,3、4两个月的营销活动，在全国取得了良好反映。云南、河南、湖北、宁夏、安徽、天津、浙江等省公司的营销效果较好。尤其是云南、河南、湖北截止到5月的存留用户量都突破了1万。为了协助各省完成指标，本次活动将延期到6月30日结束。各省可以根据本省情况延长结束日期。4月份获奖用户感言：,营销活动下阶段营销活动,4月底与宁夏公司

26、配合推出了半年包的营销活动。育儿知识的长期订制返还话费营销活动。国家爱的全国营销活动。,手机医疗业务商务模式,商务模式：全网手机医疗（个人版）由有限公司与业务支撑单位（北京讯程天下信息技术有限公司）签订业务支撑协议。由客户使用手机医疗业务引发通信费和信息费全额计入客户归属省公司收入，其中，引发的短信、GPRS的通信费按现有标准进行省间结算。总部按月与业务运营支撑单位结算业务运营支撑费用，并以代付费用的方式分摊至各公司。目前业务运营支撑费用的结算标准为当月实收业务信息费的50%，如计费系统暂不支持按照实收结算，则在按照实收结算功能实现之前，可采取后期根据前期实收情况调整的方式，调减当期应结算给第

27、三方的结算金额。,客服职责分工（一）,（一）各公司一线服务窗口客服职责各公司一线服务窗口负责接受用户的咨询和投诉，为用户具体提供业务咨询、业务查询、业务投诉处理、用户答疑等服务。具体为：业务咨询：以满足用户需求为出发点，向用户提供手机医疗业务及相关服务信息的咨询，如业务内容、订制退订方式、使用方法、资费标准、计费原则、使用范围等；业务查询：通过SPOA客服管理系统查询用户开通、取消状态、扣费情况、业务订制退订不成功等问题；如相关平台查询未果，再转业务运营支撑公司进行查询；业务投诉处理：受理用户投诉，对用户投诉进行初步的解释和分析；对无法解决和及时处理的问题提交业务运营支撑公司作后续跟进处理；升

28、级的用户问题及时反馈到上级部门，处理结果由用户归属地一线服务窗口向用户最终反馈。,客服职责分工（二）,（二）业务运营支撑公司（二线客服）客服职责深度问题的业务咨询、业务查询、投诉处理。如：产品内容变更的咨询；业务提供内容争议等问题的受理；对用户投诉的问题的深入查询分析，收集整理各公司一线服务窗口提交的用户建议并反馈给总部相关部门作为产品优化的依据。处理问题包含业务上的紧急疑难问题、重大批量投诉问题、突发故障等。如无法独立完成处理，则负责转派到相应部门协调跟进处理；向各公司客服提供业务培训资料，每半年对各公司客服人员进行培训。,客服方式,一级客服：用户可以通过10086、营业厅等方式进行业务查询

29、、处理投诉、取消业等。二级客服：由支撑公司承担，为7*24小时服务。,已经纳入SPOA客服支撑系统统一管理；支撑公司负责解决移动10086通过客服支撑系统转交的客户咨询和投诉问题。,支撑公司：北京讯程天下信息技术有限公司客服电话：4006509862客服手机：15110250063客服邮箱：,手机医疗为中国移动自有业务用户可通过中国移动各项客服渠道申请业务的取消、恢复、变更及咨询和投诉。,已经纳入SPOA客服支撑系统统一管理,各省客服反馈情况,配合度云南、河南、湖北、宁夏、安徽、天津、浙江各地市客服配合度高，处理问题及时。营销活动中，以上省客服支持力度高，有效处理客服问题，配合了此次活动能顺利开展。营销活动中，部分省的客服仍有不知道活动内容的情况出现。希望这些公司加强对各地市客服信息传达以及活动培训的力度。需建立各省客服接口人名单，汇总各省、地市手机医疗客服负责人。建议开通手机医疗客服人员飞信群。客服文档根据4月以来的投诉处理情况，更新了营销活动的FAQ。更新后的FAQ将提供给各省客服中心。,Thanks You!,