中国电信集团本地网培训材料5 广州商务领航平台实现经验介绍.ppt

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1、广州电信商务领航平台实现经验介绍,广东省电信公司广州市分公司2006年3月,广州商务领航平台实现经验介绍,目录,contents,A“商领”之缘起,B“商领”之理解,A,C 运营效果及平台现状,D 平台发展经验及思考,E 新平台建设思路,广州商务领航的缘起,指明“电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT服务的领先者、综合信息服务价值链的主导者”的转型方向,集团公司,在集团公司“商务领航”的发展机遇中，找寻一个有效的转型切入点,冯总做出“保存激增防流失、强化客户粘着度，探索保存激增的新途径”工作布署,省公司,如何继续探索保存激增的新途径,广州提出了建设现代化大都市，以及泛珠江三角洲

2、经济圈中心城市的全新发展目标，引发了广州信息化的新一轮快速发展,广州市,如何把握好广州信息化发展先机,广州企业信息化投入规模超20亿元,说明：源自计世公司资料，不包括硬件投入,用户规模大：商业客户35万户，收入占比17%客户集中：近三分之二的商业客户集中于专业市场及商业大厦内流失严重、拆装比高：商客收入流失率约10%，固话、宽带拆装比分别为49%、35%，宽带高端包月客户拆机更为严重。结论：用户忠诚度低、流失严重，保存激增形势严峻。,广州商务领航的缘起,广州商业客户市场现状分析,广州商务领航的缘起,放号量,数值,2001,2002,2003,2004,放号5.3万,放号7.5万,放号16.5万

3、,放号27.2万,宽带在连续高速增长后，发展势头减缓，企业急需找到保持其高速发展的新思路。现有商业客户中宽带使用率不足10的事实，使商客成为宽带业务发展上首选的潜力群体。,广州宽带业务发展分析,139%,128%,93%,放号量,增长率,广州商务领航的缘起,发展构想,广州商务领航的发展在前期已经历了三个重要的阶段，目前正处于向第三个阶段突破的关键时期,从去年年初诞生到现在，“商务领航”已经在摸索中经历了三个重要的发展阶段：,1,2,3,第一阶段：人气的聚集主要依靠传统通信产品的折扣吸引客户“上线”,第二阶段：与政府数字化、信息化工程的有效契合主要着力于政府合作平台的推进，从政府部门处获了了一定

4、的信息和政策支持,第三阶段：商务领航的策划推广阶段主要着力于客户保持、综合信息运营等关键问题的解决,广州商务领航发展未来轨迹：逐渐通过业务转型向综合信息服务领先者方向靠拢,2006年初,2006年,2007年,启动期,发展期,综合信息服务领先者,平台建设、汇聚客户，实现保存激增以价格优惠吸引单个客户参与,培育ICT等新兴业务市场，促进业务转型；建立以客户群为中心的服务提供模式，促进服务转型强化与政府部门的合作,利用“商务领航”品牌实现对商业客户需求的全面覆盖，满足商业客户综合信息服务需求，成为ICT综合信息服务提供商的领先者,广州商务领航平台实现经验介绍,目录,contents,A“商领”之缘

5、起,B“商领”之理解,B,C 运营效果及平台现状,D 平台发展经验及思考,E 新平台建设思路,企业转型，以客户为中心是出发点,中国电信的业务模式，经过了以网络为中心、以业务为中心到以客户为中心的三个阶段，目前集团公司提出企业转型的战略，其关键就是建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，通过价值链合作提供话音、宽带接入、视频内容三重打包服务的商业模式。,客户就是上帝，是不是客户所有需求和要求都应该满足？,以客户为中心，关键是找到客户需求、业务能力、企业利益的平衡点。,以客户为中心，是全面分析客户的需求、环境和发展趋势，找到关键需求或竞争对手的软肋，即“善战者，寻敌之可胜”。,关于以客户为中

6、心的认识,从客户纬度及存量增量关系看企业转型,客户三原色红：个性、冲动个人用户蓝：冷静、理智商业用户绿：安全、实用家庭用户-现有产品覆盖三大产品并未围绕各种沟通需求特点进行覆盖，提供的是普遍覆盖。商务领航：B-B号码百事通：B-C，B-H,通信商所作无非就是提供B-B,B-C,C-C,服务,商务领航：寻找需求、能力、利益的平衡点,三项基本需求：“获取商业贸易机会”、“提高商务运作效率”、“降低商务运营成本”。,商企客户需求,电信平台能力：基本通信接入、新业务开发和提供、客户服务。信息运营能力：商务领航电子商务平台价值链整合能力：与政府推动商务信息化的合作、整合合作伙伴的资源,广州电信能力,实现

7、商企客户、政府与电信运营商的三赢.,利益,商业模式设计,商务领航：存量与增量的平衡,信息平台,电信平台,借力政府聚合客户,激发需求赢利关键,功能：通过为客户创造价值，聚合客户,主要盈利点：会员费渠道费用（广告、代理、中介等）,功能：通过挖掘客户信息化需求，推动ICT类业务的规模增长,主要盈利点：接入：话音通信、数字电路、互联网专线ICT：网络集成、系统开发、IDC、代维代管、咨询培训、呼叫中心外包,保存激增,存量：宽窄带网络接入,增量：会员费、增值服务、系统集成等,商务领航的多重意义在于创造多方共赢的局面,一站式ICT服务带来更高的沟通效率和更低的成本，使整个供应链的响应速度加快综合信息服务创

8、造更多商业机会商务领航代表着未来普遍高效率的电子商务模式,对商业客户来说,商务领航是广州电信由传统的电信运营商向综合信息提供商的角色转型的重要步骤，具有保存激增、培育新的增长点以及力挽业务收入下滑趋势等多重意义,对广州电信来说,是整个电信集团转型的重要试点和勇敢实践,对中国电信集团来说,是建设“数字化广州”、提高广东省中小企业信息化水平的重要组成部分为连接政府各部门的电子信息服务创造一体化的运营管理平台为商业企业与政府的高效沟通提供一体化平台,对政府主管部门来说,共赢局面,商务领航在电信由传统通信运营商向综合信息服务提供商转型中的关键作用,电信全业务提供者互联网应用聚合者中小企业ICT服务领先

9、者王晓初总经理2005年初讲话,转型三大方向,构建综合信息服务平台以互联网应用为切入点把握住ICT业务的增长机会实现联动中小商企是关注重点,对广州电信的指导意义,基于网络的综合信息服务价值链的主导者,商务领航网络平台的创建和完善,商务领航面向企业客户的品牌,商务领航不是一项业务，也不是几项增值业务。而是企业客户品牌从客户的眼光看客户品牌：品牌是客户对企业的价值观和认同感。产品具有功能上的特点心理上的利益客户的互动体验体现企业的核心竞争力,广州商务领航平台实现经验介绍,目录,contents,A“商领”之缘起,B“商领”之理解,C 运营效果及平台现状,D 平台发展经验及思考,E 新平台建设思路,

10、C,平台发展效果目前平台现状,发展商路通会员 18438 个原有宽带拨号用户14360个原有宽带专线用户10个新增宽带用户4068 个加盟专业市场 127个捆绑固话 69636台短信咨询和发布商品信息3000条/月，声讯450次/月，网上供求信息累计达9.3万条（截止12月15日）,7月,8月,10月,9月,截至12月15日,商务领航平台发展效果,在保存激增方面，商务领航已成为减少收入流失风险、保持客户和业务、新增效益的重要举措。,“商路通”会员发展趋势,商务领航平台发展效果,在引发信息化项目商机方面，商务领航已经成为广州电信与各级政府共同推进信息化的合作桥梁。,商务领航平台发展效果,要求企业

11、IT系统外包，包括主机托管、网络集成、软件设计、升版和整个应用网络的维护外包等，一揽子委托广州电信负责实施。各企业反映非常热烈，已有20%的企业主动向我们表达意向。广州正佳广场、光学光电子协会、连锁经营协会等大型集团、行业商会，已开始与我们开展合作洽谈。11月，我们还完成了IT外包的试点项目广东音像城的建设。,广州市经贸委“工商电子黄页项目”,商务领航平台发展效果,广州市目前共有4万家以上的物流企业。现已与市物流协会达成合作建设商务领航之物流信息公共服务平台的意向，主要是通过综合运用电子数据交换、射频技术、地理信息系统和全球定位系统与多部门、泛区域合作，建立广州市第一个集政府、协会和企业于一体

12、的统一公共信息平台。,广州市物流协会“物流信息公共服务平台”,商务领航平台发展效果,广州“上下九”步行街是广州典型的商业客户群之一。我们在“商务领航”上策划建设了“岭南风情第一街”信息平台。在这个平台上，商家可以推广新产品、交流商机；顾客可以搜索商品或美食信息，通过视频系统与商家互动；商会可以发布公告、联络会员、收集信息。近期，广州市北京路、一德路等30多条其他著名商业街也纷纷向我们提出了建设个性化信息平台的需求。,岭南风情第一街网站首页,上下九步行街实景,商务领航平台发展效果,定位“国际时尚采购中心 服饰时尚新生活”的海印缤缤广场，是广州地区甚至全国的高档服装集散地，拥有1000多个服装品牌

13、，每年的交易量达20亿30亿元。于2002年建成国内首个常设专业时装T台汇演中心，每年举办数十场服装发布会，接待成本高、受众范围窄。,网络直播T台秀,基本情况,海印缤缤广场“网络T台秀”,在商务领航网站采用视频流媒体技术，通 过中国电信宽带网络，对广州著名服装市 场海印缤缤广场的时装发布会进行网上直 播，推出了“商务领航网络T台秀”，为其 提供视频加密、点播管理、客户管理、广 告宣传、个性化专题制作，以及点播分析 报告等一系列服务，受到了众多专业市场 的追捧。,商务领航平台发展效果,广州市规划局“信息化合作项目”,语音服务平台。依托广州电信160/168声讯系统，开通“规划热线”，为社会提供统

14、一的规划信息资讯、项目办理查询等信息服务。信息发布平台。在“规划在线”和“商务领航”网站同时发布规划局信息，并利用小灵通短信群发，作为项目办理结果的通告渠道。数据管理平台。通过商务领航平台，定制规划信息类会员服务，为企业提供规划行业信息、政府发文、项目查询等服务，并收集企业信息，建立企业、单位专用数据库，与规划局资源共享，为其开展政务服务提供支撑。,广州商务领航平台实现经验介绍,目录,contents,A“商领”之缘起,B“商领”之理解,C 运营效果及平台现状,D 平台发展经验及思考,E 新平台建设思路,C,平台发展效果目前平台现状,商务领航平台的功能及特点,从满足商业客户“获取商业贸易机会”

15、、“提高商务运作效率”、“降低商务运营成本”三项基本需求出发，将互联网和电信基础网有机结合，构建以网站为核心，无缝链接160、168语音声讯、呼叫中心、短信、增值业务等通讯方式的综合信息服务互动平台。,商务领航平台概述,商务领航平台的功能及特点,商务领航网站主页,商务领航平台的功能及特点,特点一：两网融合,商务领航平台的功能及特点,特点二：多方共赢,电信,主持市场推广与客户经营，借商务领航保持客户、发展业务、占领市场、探索转型,政府,通过商务领航降低社会交易费用、建设信息化大平台、推动“国际信息港”和“数字广州”战略,实业,提供平台技术支撑与业务支持，借商务领航发展代办增值业务、声讯业务和短信

16、业务等,SP/CP,借助平台扩大用户，提供服务,商业客户,通过“上桥入会”，获取信息、寻找商机、降低成本、享受个性化服务,商务领航平台的功能及特点,基本产品,增值产品,附加产品,信息展示类：网站建设、视频展示厅、网上信息发布、短信群发等。信息查询类：114/160查询、960168、960169查询、网上查询、商情订阅等。信息洽谈类：视频会议室、企业邮箱、短信询价、网上竞价系统等。,网络商务类：在线支付、在线订购、个性化网站建设等；网络办公类：办公自动化(OA)、远程监控、全能聊等；企业组网类：移动办公、局域网组建、网络维护、网络安全等；企业推广类：商函投递、短信群发、邮箱群发、企业彩铃。,通

17、讯产品优惠：固话、宽带优惠；互联网专线、VPN等产品优惠、多线宽带加装优惠、带宽升级优惠、电信增值业务优惠等；会员服务：会员电信服务绿色通道（10000+9派单客户经理上门服务）网上营业厅；新业务的体验、客户经理交流区、小灵通短信服务窗口。,商务领航系列产品,平台子系统模块图,网站子系统,语音系统,短信系统,广州商务领航平台实现经验介绍,目录,contents,A“商领”之缘起,B“商领”之理解,C 运营效果及平台现状,D 平台发展经验及思考,E 新平台建设思路,D,平台发展经验平台发展思考,商务领航平台发展经验,商务领航：商企客户主要服务产品商企客户部门：商企客户销售服务界面客户关系与服务商

18、务领航中心：商企客户信息服务中心平台服务客户服务系统集成部：系统集成业务支撑部门项目需求项目实施项目支撑,调整组织机构，优化运营模式,商务领航平台发展经验,积极参与市政府打造石油、粮食、煤炭、塑料和金属等五大网上交易中心重大项目，努力挖掘更多的主机托管、网络代维等ICT市场需求,利用商务领航，争取拿下广州新的商业信息化项目，包括4个都会级商圈、5个区域级商圈、9个市场群、36条特色商业街和485个批发市场。,挖掘信息化项目机遇,整合丰富的信息资源、可管理的客户资源以及深度的行业分析资源，通过平台运营，更好地帮助客户挖掘商机。,商务领航平台发展经验,打造综合信息生态圈，提升客户粘着度,广州商务领

19、航平台实现经验介绍,目录,contents,A“商领”之缘起,B“商领”之理解,C 运营效果及平台现状,D 平台发展经验及思考,E 新平台建设思路,D,平台发展经验平台发展思考,下阶段需重点解决的问题,平台信息运营问题即如何使商务领航平台的信息服务丰富、及时、有效，贴近商家的实际需求电子商务的商业模式问题B2B是否可行？如何开展？要不要做客户认证？要不要做支付平台？还有哪些功能需要完善？广东省外的客户的定位与盈利模式问题如何进行客户分级管理商务领航的品牌经营问题是否要塑造以及如何塑造一个综合化的信息服务品牌形象商务领航的客户保持和增长问题如何维持商务领航的客户持续在网并带动新的客户加入,1,2

20、,3,4,5,广东中小商企信息化需求的重点和主要特征,建设网站需求,广东省的中小企业信息化进程较快，建有自己网站的中小企业比重较高，但仍有很大的开发和挖掘潜力，没有建立网站和很少应用网站的比重仍高达51.6%,内外网互联需求,在网络接入方面，ADSL应当是宽带推广的重心，内外网的互联互通工程存在潜力,信息系统建设需求,信息系统应用方面，管理信息系统、制造资源计划系统、产品数据管理、计算机辅助制图、企业资源管理系统等通用程度高的信息系统需求显著；而CIMS、人力资源管理系统等复杂和专业性强的应用近期的需求不明显，仍需培育,其他IT应用需求,在其他IT业务应用方面，中小企业对安全体系的需求显著，整

21、体值得重点关注。广东省企业在信息化建设上存在“重硬轻软”的现象，但在未来三年会逐渐改善，软件、网络建设、资源建设和视频将是增长较快的领域,电子商务需求,中小商企对电子商务的认可度较高；电子邮件和网站是客户最接受的电子商务开展方式；有较大比例的商企希望通过第三方平台实现交易的电子化；电子商务市场处于起步阶段，可期待的潜力巨大且容易触发在开展的贸易活动内容上，许多企业更多的还只是以发布信息为主；通过网上下订单、签约合同的应用程度并不高；在线支付在所选项目中的比例最低,广州电信的ICT业务提供能力差距,主要优势仍集中于传统通信产品领域，IT能力亟需整合传统通信业务是主要优势所在，提供能力出现剩余已经

22、具备一定的网站设计、管理信息系统开发等应用门槛较低的IT服务产品能力，具备这些能力的人才散落在实业公司、数据部等部门，需要整合和进一步培育视频应用、虚拟主机、网络维护业已形成突破，但竞争优势有限，价格居高不下是一个主要因素IT服务、软件安全服务能力尚无基础，且不易内部培养,现有ICT提供能力,理想模式或应有情况,ICT能力的获得需要紧随客户需求的变化网站设计、管理信息系统开发等应用门槛较低，易于切入；尤其管理信息系统、制造资源计划系统、产品数据管理、计算机辅助制图、企业资源管理系统等IT服务内容具备增长潜力调查显示，邮箱和二级域名宣传是电子商务最易接受的方式内外网互联工程需求潜力较大视频应用、

23、虚拟主机、网络维护等业务需求有望增长杀毒等安全体系建设需求强烈（详见附件）,单个业务的竞争中电信不具优势，业务的综合化是塑造电信差异化竞争优势的必然选择,中国移动的个人业务优势明显在企业客户服务方面电信具备传统优势，但随着终端和业务的融合，正在被迅速替代,CT领域,与该领域经营多年的竞争对手如IBM、神州数码等相比，在软件开发、解决方案、组合结构、人才等各方面都还有较大差距,IT领域,阿里巴巴、慧聪网等行业先锋浩大的客户规模已经筑起了有效的进入壁垒，几乎已不可能逾越,电子商务领域,结论单一的业务领域面临强大的竞争挤压机会存在于全业务运营带来的综合业务优势，一站式提供综合化ICT及电子商务业务是

24、塑造电信差异化竞争优势的必然选择,ICT综合服务专家,商业信息沟通渠道,企业商务助理,核心创收点CT服务IT服务,一体化的商业企业信息管理门户会员服务、网络广告、商业信息服务,与企业经营相关的电子政务及公共信息平台,商务领航的业务模式,1、商务领航的新型业务模式：ICT服务与电子商务的紧密结合，创造一体化的商业客户服务模式,ICT综合业务的一站式提供已经在德国电信、英国电信成为现实客户需求分析的结论表明，客户对综合业务的一站式服务需求增长潜力巨大广州电信的SWOT分析结论表明，在单个业务中广州电信不具备显著的优势，差异性的竞争优势必须通过业务的综合化培养,2、基于客户价值链分析的整合营销模式的

25、关键运作机制是以存量客户为原点向其他目标客户辐射,现有商路通会员,现有商务领航简单的信息服务,商务领航综合信息服务,会员的合作伙伴,现有商路通会员,合作伙伴的合作伙伴,会员根据经营情况自主分析提供,商务领航通过数据挖掘代为分析常用联络对象,举例如本田汽车,举例如汽车玻璃供应商可以是存量商路通会员,也可是增量会员可是商业企业,也可是最终消费者,举例如车用玻璃生产商可以是存量商路通会员,也可是增量会员可是商业企业,也可是最终消费者,提供多个产品组合供不同客户选择产品组合的设计需要着重考虑性价比、服务响应速度和稳定性通过一体化的服务界面加以整合,电子政务电子商务业务信息主动推送 在线交易撮合,CT业

26、务 固话 宽带接入 小灵通-电话会议 800业务等即时通讯,业务组合,IT业务硬软件安全服务 管理信息系统 虚拟主机,根据初步的客户需求研究和内部能力诊断，产品组合中可行的应用有望在以下方面率先形成关键点（黄色字体代表近期已经产生强烈需求的核心应用）,视频应用 企业邮箱 二级域名,具体的核心应用产品组合设计建议首先设计出通用型的组合选择目标客户抽样试点进行反复确认,3、ICT组合业务管理的关键是添加符合客户需求的核心应用,普通网上商铺网上信息发布网上信息查询行业资讯,短信发布信息短信留言询价短信定向发送短信搜索资料人工服务等,电信服务绿色通道新业务的体验小灵通短信服务窗口,个性化商铺采购专区在

27、线支付在线订购网上竞价,视频展示厅网上直播短信群发企业彩铃语音贺卡,企业邮箱网络文件柜企业通讯录邮件群发,视频会议室传真群发电子政务,固话、宽带优惠互联网专线优惠多线宽带加装优惠带宽升级优惠电信增值业务优惠,办公自动化的软件(OA、ERP等一些套装软件),视频监控 局域网组建 网络维护 网络安全 主机托管 虚拟主机 IT维护外包等,一般服务,特色服务,一般服务,特色服务,基本服务,延伸服务,价值填充服务,基本服务,延伸服务,价值填充服务,一般服务,特色服务,一般服务,特色服务,协同商务,协同管理,价值填充，添加符合客户需求的核心应用,4、信息运营的关键是变被动式的信息服务为主动式的信息推送管理

28、,需要集中整合多渠道的信息来源，在统一的客户界面完成推送,客户多渠道来源的信息定制商业信息需求电子政务需求ICT业务需求客户的关联方需求,信息处理统一各渠道的信息结构及录入格式完成语音信息与文本信息间的转换经过商业模式管理组的审核，剔除冗余信息经过数据挖掘，对所有信息进行分类核对客户的信息定制需求,信息采集,信息加工处理,信息资源管理系统自动完成信息分配,用户统一界面,5、电子政务功能的嵌入是“商务助理”模块的核心内容与一体化客户界面的核心控制手段,商务领航底层身份认证,工商注册认证,报税资格认证,报关资格认证,其他主管部门资格认证,工商年检办理,电子报税,电子报关,其他电子政务应用,商务领航

29、一体化客户服务界面,商业客户,集成认证层,对接层,应用层,商务领航的集成化认证系统是保证电子政务功能得以贯彻以及商业客户形成依赖性的关键,6、开发软终端、梳理网站模块结构，打造客户服务门户,ICT服务区,CT业务使用区软终端下载和服务视频应用固话捆绑,网上营业厅,商贸信息服务区,电子商务区信息发布与接收积分管理,电子政务区政策咨询服务政府采购专区在线政务受理,商务助理区,IT专业服务区二级网站、企业邮箱管理信息系统,在线服务,离线服务,离线呼叫短信服务（灵通+手机）固定电话服务客户经理服务代理渠道服务,用户控制面板,积分管理,会员登录,诚信认证,模糊搜索,线下活动,论坛,在线客服,广告业务受理

30、,专业咨询服务区电子黄页服务法律事务咨询,客户群管理合作伙伴管理专业市场与商会服务,商务助手区在线支付网络广告诚信认证,在线客服,“软终端”客户界面示例,（标识）XXX娱乐公司享有权限的各对外服务模块享有权限的内部OA系统商务领航开发（品牌标识）,桌面登录与身份识别,设置10位客户登录代码，前6位为企业识别代码，后4位为企业内岗位代码，分配给采购人员、销售人员、人力资源管理人员不同的子代码企业内不同岗位的员工完成登录后自动进入各自权限范围内的界面与功能,举例如某娱乐公司销售人员登录后，需求信息将是核心应用模块，商务领航的信息推送也应直接面向营销人员的子代码帐号商务领航的软终端及附载的各类应用软

31、件可以与合作伙伴联合开发，但应保证商务领航的品牌覆盖,SAMPLE,数字证书用户登录,移动数字证书用户登录,企业内网安全控制,“软终端”的用户界面策略要点是对客户界面的一体化掌控,用户统一界面,软终端为主,网络平台为辅,提供客户在线工具作为软终端服务的补充服务一般客户，强调“广播”,嵌入客户日常工作界面着力创造客户对综合信息服务的感知服务核心客户，强调“深耕”,结合整合营销推广策略，努力覆盖所有目标商客，实现“以软终端为主、网络平台为辅”（核心高价值客户以软终端为主，普通大众客户以网络平台为主，比如当前的商路通会员与普通注册会员）的覆盖方式，培养企业中关键岗位使用商务领航的习惯，使商务领航成为

32、其日常工作的一部分客户界面的统一掌控需要广州电信支撑能力的大幅提升，支撑体系的建设需要逐步完善，但用户界面的掌控有必要先行软终端的开发以标准化服务模式切入，客户的个性化综合服务随着用户界面的掌控程度逐步深入，在过渡期内，首先完成网络平台的功能完善，进而逐渐向销售软终端转化，实现综合服务的产品化过程软终端的建设可以分为多个版本，加载不同层次的细分功能，依据客户分级管理或行业划分同步运行,主要服务内容和服务方式,细分市场,三星级,二星级,一星级,普通客户,客户经理一对一服务，开放所有服务渠道，提供所有业务最大折扣，最高优先级服务，部分业务费用大比例减免，钻石级软终端服务,客户经理一对多服务，开放营

33、业厅渠道、代理渠道和所有非现场渠道，提供所有业务二级折扣，次优先级服务，部分业务费用较大比例减免，白金级软终端服务,开放营业厅渠道、代理渠道和所有非现场渠道，对超出限额的电话和短信服务收费，提供部分业务小比例折扣，普通服务次序，黄金级软终端服务,开放代理渠道和所有非现场渠道，对大部分电话服务和短信服务收费，普通服务次序，基本不提供业务折扣，普通软终端服务,7、客户分级的应用：针对不同的客户分级提供有差异的服务内容,对应分值,50分以上,30-50分,10-30分,10分以下,说明：具体的折扣、减免标准由商务领航中心销售管理组制定和监督执行,他网客户,仅开放网络平台信息服务，非折扣收费，非现场自

34、助式服务方式,-,8、采取多渠道覆盖策略，以客户经理渠道为主，网络、电话等非现场渠道为辅，营业厅、代理渠道等现场渠道相结合的立体式渠道策略,网络、电话、短信非现场渠道,网络渠道适宜开展的业务包括：受理业务申请、业务查询、投诉建议、网络广告受理申请、积分管理、信息搜集与提供等增加手机短信功能,主管部门：商务领航中心销售管理组,主要职能,主要职能,客户经理渠道,客户经理渠道适宜开展的业务包括：重点客户的所有业务管理建议组建一支专门的商务领航客户经理队伍，培育综合业务能力,主管部门：商务领航中心销售管理组,营业厅渠道,营业厅渠道适宜开展的业务包括：受理业务申请、业务查询、投诉建议、缴费等建议在规模较

35、大的营业厅组建商务领航客户“店中店”,主管部门在市场部及各分局,代理渠道,代理渠道适宜开展的业务包括：受理业务申请、业务查询、信息搜集与提供等发展目标：行业商会、专业市场管理处、写字楼物业等,主管部门：商务领航中心销售管理组,现场与非现场相结合的立体式渠道策略,广州商务领航平台实现经验介绍,目录,contents,A“商领”之缘起,B“商领”之理解,C 运营效果及平台现状,D 平台发展经验及思考,E 新平台建设思路,E,标杆企业平台分析新平台建设思路,德国电信T-system服务体系：一站式服务管理概念（多渠道的营销和服务支持）,阿里巴巴,“6.3元/天就能让成交机会提高7倍”年费2300元,

36、诚信通会员,阿里助手客户的自服务窗口 电子商务工具完备：商机、拍卖、交易、商铺、竞价、商业往来、客户管理 服务触手可及：培训、帮助、反馈,网络商铺公司信息展示 公司信息 产品信息 诚信通档案,贸易通贸易IM 联系人的玄机 网站展示在线信息、在线客服,客户关系管理从客户到订单 管理客户 开放商机 获得订单,广州商务领航平台实现经验介绍,目录,contents,A“商领”之缘起,B“商领”之理解,C 运营效果及平台现状,D 平台发展经验及思考,E 新平台建设思路,E,标杆企业平台分析新平台建设思路,商领应用发展轨迹,06Q1以前,06Q206Q4,07Q1以后,启动期,发展期,成熟期,电子商务应用

37、少量CT应用,成熟商务信息运营拳头CT应用IT应用,深度电子商务固网CT+3G CT成熟的企业IT信息化解决方案,需求逻辑关系,商务通IM,WEB Portal,PSTN/声讯/短信,CT区 传统CT业务 NGN增值业务 业务受理,IT区 IT信息化产品 企业邮箱 视频监控等,电子商务网络商铺供求信息商务资讯,商领助手,用户库认证,商路通会员,电信客服,总体架构,ICT,电子商务,商务助手,用户分级及认证,用户,平台,CT区 传统CT业务 NGN增值业务 业务受理,IT区 IT信息化产品 企业邮箱 视频监控等,网络商铺供求信息商务资讯,商领助手 电子政务 行业咨询,声讯台/短信,商务通IM,W

38、EB Portal,综合接入,内容展现,应用集成,电子商务,互联网接入,宽带上网,窄带上网,小灵通短信,固话短信,短信接入,语音接入,综合业务终端,NGN接入,3G终端,无线上网,移动电话,固定电话,小灵通,两者关系：利用商务领航平台实现客户聚合，利用电信网络实现盈利。,“商务领航”平台与电信平台之间的关系,电信平台：以接入服务和新兴服务为核心；信息平台：以信息服务和应用为核心。关系：通过接入服务使用平台的信息服务和应用，如需宽带使用视频应用，需短信、声讯使用即时信息服务等。平台聚合客户可激发巨大的接入市场和新兴服务市场，实现保存激增。,数字认证,认证服务,平台服务,门户网站,电子黄页,电子政

39、务,信息内容,网络应用,行业产业链,电子支付,诚信体系,用户,固话/小灵通接入,小灵通接入,INTERNET接入,语音识别系统,文字-语音转换,语音信息,合成语音信息,小灵通文本信息,语音转文字,文字转语音,SMGP协议实现短信网关与CP/SP之间互联,自动语音服务平台,互联网文本信息,短信搜索企业信息、行业信息、产品信息,网站即时信息定向发送,114查询结果短信发送,人工语音信息,Web800系统实现企业语音互通,人工语音服务平台（114、160、960169）,网络、语音和短信三大平台的互动关系,以“商务领航”网络平台为核心，无缝联接语音、短信平台，为客户提供各种形式的信息服务。,网络平台

40、,1、商路通用户体系及认证,用户帐号分两级第一级：标识用户企业，可采用数字+字母方式 第二级：表示企业中的员工，ID企业，可与企业通信录、企业邮箱帐号一致 二级帐号专设管理帐号，例如：admin企业，用于帐号管理、功能配置等管理工作认证：WEB帐号+密码+验证码 IM即时通信软件登陆认证 CA认证 USB密钥棒 用户分级：标识静态价值等级 用户积分：标识用户活跃程度,2、ICT区CT业务,重点功能传统CT业务绑定固定电话、小灵通绑定ADSL 企业彩铃短信NGN增值业务多方视频会议WEB800一号双机、虚拟传真商领业务自助受理接受用户业务申请的“网上营业厅”,3、ICTIT业务,企业通信录 企业

41、邮箱 二级域名 网络文件柜 电子地图 视频监控/视频展示/视频直播 IT信息化应用 客户关系管理：面向贸易类的，天河、东山 进销存系统：海珠分局,4、电子商务,企业黄页公司库求购信息/供应信息商务资讯网络商铺：商铺首页最新供求企业博客公司介绍在线问答三种方式：按模板建立、网络空间、虚拟主机,5、商务助理商领助手商路通用户的自服务Portal,商领助手,CT业务管理 传统CT业务查询 帐单查询 设置管理：如彩铃,IT业务管理企业通信录管理企业邮箱管理网络文件柜视频监控/直播/展示IT信息化产品管理,电子商务管理 信息管理：供求信息、产品目录、公司介绍、促销信息商铺管理企业博客管理,其他服务商领小

42、秘书接收反馈信息定制、收藏夹资料管理业务自助受理在线帮助、客服,商务助理-2,电子政务深层次需求地税工商公安行业咨询,6、商务通即时通信软件,好友呈现默认组商务好友、我的采购商、我的供应商、我的同事自建组别：包括未分类领航客服查询联系人多种查询方式：按供求信息、公司名称、产品名称、专业市场、政府机构、咨询机构等潜在伙伴：订购我的供求信息的、加我为好友的等商务助理（链接）CT服务：链接重要信息直接显示IT信息化服务C/S类的：将Client集成到IM中B/W类的：提供链接工具箱：包括多方文字聊天等,贸易通一例,7、后台管理/统计分析,后台管理对平台网络状况进行检测、管理对各类服务器操作系统级别进

43、行监控、管理数据库表管理：对系统底层各类数据库表格进行增删改管理；平台应用级管理：对应用系统状况进行管理接口连通性管理高层次管理可包含低层次管理：例如对WEB SERVICE正常，可以说明底层的网路、服务器操作系统以及WEB服务正常等统计分析微观上：对商路通访问商领平台上进行统计宏观上：可以对微观统计结果进行报表分析,8、营销支撑系统,营销支撑系统面向后端业务主管部门、商领主管部门、分局营销中心、客户经理以及平台维护者实现分级管理：例如分局领导、市场部、商领中心、营销中心、客户经理等多级别各级别关注重点有所区分：从下往上客户经理更加关注负责的商路通用户的使用情况、往上各级别除了关注对应级别商路通用户整体情况，还要关注下一级别的客户服务情况其他功能：商务领航各类产品的营销指导资料、帮助材料；后端营销、服务人员在服务商路通用户过程中问题、经验的交流论坛及知识库对商务领航各类产品使用情况的统计及分析，为优胜劣汰新旧产品提供依据,9、与省平台对接,底层用户数据库互信认证 引入AP的IT信息化产品，例如：安全门神等 与IBSS对接等,10、数据共享（电子黄页）技术实现设想,商务领航平台,号码百事通平台,网络层连通 支持对方数据库类型,数据流传送,广州电信2006年3月,谢 谢,