中国联通电子渠道情况分析.ppt

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1、内部资料注意保密,电子渠道中心2008年12月,电子渠道情况介绍,.,2,目录,电子渠道干什么？,什么是电子渠道？,电子渠道业务介绍,3,目录,电子渠道干什么？,什么是电子渠道？,电子渠道业务介绍,（一）电子渠道的社会背景和行业背景（二）其他企业的门户网站介绍（三）电子渠道与实体渠道的区别（四）中国联通电子渠道的目标,4,一、什么是电子渠道？,电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取产品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传

2、统电信渠道是一个颠覆。而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。,什么是电子渠道,中国网民队伍迅速壮大，2008年上半年已经达到2.2亿人招商银行40-50%的业务通过网上银行受理航空客运已经向100%使用电子客票的方向发展全国银行卡发卡量达11亿张2008年中国互联网用户互联网消费总规模将为5815亿元人民币（不含电子客票、银行间电子交易等）,5,（一）电子渠道的社会背景和行业背景,什么是电子渠道,6,企业名称,企业门户网址,http:/,门户主要职责,http:/,http:/,http:/,http:/,产品销售客户支持服务咨询形象展

3、示,活动推荐、自助服务,（二）其他企业的门户网站介绍,什么是电子渠道,7,银行名称,银行门户网址,网上银行品牌,http:/,http:/,http:/,http:/,http:/,http:/,（二）其他企业的门户网站介绍,一、什么是电子渠道？,什么是电子渠道,8,产品销售,客户支持,服务咨询,宣传与介绍,活动推荐,（二）部分企业门户网站介绍三星,一、什么是电子渠道？,什么是电子渠道,9,活动推荐,自助服务、在线交易,服务咨询,网上银行品牌,（二）部分企业门户网站介绍招商银行,一、什么是电子渠道？,什么是电子渠道,在线客服,套餐及SIM卡销售,手机终端销售,数据服务销售,10,（二）部分企业

4、门户网站介绍vodafone,一、什么是电子渠道？,什么是电子渠道,11,随着相关技术与营销模式的发展与成熟，电子渠道与实体渠道将相互补充，共同组成立体化、全方位的营销服务体系在电子渠道发展的初期，电子渠道将作为实体渠道的有效补充，在降低营销成本、分流实体渠道业务压力等方面发挥重要作用随着电子渠道的成熟与发展，电子渠道将成为提升公司核心竞争力的重要方面，也将是公司发展的重点，其所能承担的销售和服务职能也将逐步增大未来，电子渠道不仅将具有大部分实体渠道的功能，甚至可以提供超越实体渠道的服务。（例如异地套餐的定制等。完全“鼠标”类，及“鼠标+水泥”类服务）电子渠道并不能完全代替实体渠道，网络营销也

5、不等同于传统营销，不是所有产品都适合网上销售，也不是所有销售活动都需要在网上支持电子渠道不仅支持B2C，还支持B2B,（三）电子渠道与实体渠道的区别,一、什么是电子渠道？,什么是电子渠道,12,目录,电子渠道干什么？,什么是电子渠道？,电子渠道业务介绍,（一）电子渠道的意义（二）电子渠道中心的定位（三）电子渠道的范畴（四）电子渠道整体规划（五）电子渠道的职责,13,二、电子渠道干什么？,（一）电子渠道的意义,补充实体渠道不足，形成对现有传统渠道的补充和提升，构建渠道优势，加快业务发展的迫切需要，提升市场销售能力和服务水平,电子渠道干什么,14,（二）电子渠道中心的定位,电子渠道中心定位于生产服

6、务单位，主要为各部门、各分公司、用户/社会、各级管理者提供服务：,电子渠道干什么,以客户为中心，实现产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示、在线客服功能,产品销售,宣传展示,自助服务,业务受理,客户,15,在线客服,（二）电子渠道中心的定位（用户方面的补充说明）,二、电子渠道干什么？,电子渠道干什么,16,二、电子渠道干什么？,（三）电子渠道的范畴,联通企业门户,网上营业厅,手机营业厅(WAP),短信营业厅,1、2、手机登陆互动视界手机营业厅,1、编辑指定代码“XX”到10010（短信接入号）2、交互式模式：编辑任意短信到10010，回复 引导菜单3、STK/UTK/OTA卡内置短信营业厅菜单

7、,1、简易自助终端（查话费、详单，交费等）2、基于银行ATM系统的自助服务终端等,自助服务终端,手机营业厅(互联网),电子渠道干什么,17,二、电子渠道干什么？,（三）电子渠道的范畴,手机营业厅,wap.uni-,现在充值100元即送30元话费.1.查话费 2.查余额3.办业务 4.新 闻5.手机音乐 6.手机电视7.神奇宝典 8.客户服务,读书 博客 NBA1.连通2008 2.热点3.新闻 4.音乐5.图片 6.音乐 0.手机营业厅已定业务 超 信神奇宝典 客户服务,电子渠道干什么,18,二、电子渠道干什么？,（三）电子渠道的范畴,电子渠道干什么,19,二、电子渠道干什么？,（三）电子渠道

8、的范畴,2008年11月27日 10010到 10010,用户发送“10010”到接入号10010,欢迎使用短信营业厅，请回复序号：001.业务查询002.套餐办理003.业务办理从 10010,用户收到从10010平台下发的短信营业厅一级菜单,2008年11月27日 001到 10010,用户继续发送“001”到接入号10010,请回复序号：1001.实时话费1002.当前余额1003.历史账单从 10010,用户收到从10010平台下发的短信营业厅二级菜单,电子渠道干什么,20,二、电子渠道干什么？,（三）电子渠道的范畴,2008年11月27日 1001到 10010,用户发送“1001”

9、到接入号10010,用户您好：您2008年11月的当前话费为354.06元，联通无限通信费为7.75元，漫游通话费4.6元，短消息费4.1元 从 10010,用户收到从10010平台下发的2008年11月的实时话费,对于不了解短信营业厅指令代码的用户（如首次使用短信营业厅），可以通过交互式菜单，通过短信提示进行操作 对于熟悉短信营业厅指令的用户，可以直接发送相应的短信指令（如实时话费查询指令1001），方便快捷的使用短信营业厅的服务,电子渠道干什么,21,目录,电子渠道干什么？,什么是电子渠道？,电子渠道业务介绍,（一）网上营业厅交费业务（二）网上营业厅一卡充业务（三）空中充值业务（四）手机支

10、付业务（五）银行代收业务,22,（一）网上营业厅交费业务,总部网上营业厅www.10010.COM交费,网上交费是中国联通为方便用户交费，通过互联网提供的一种简单便捷的交费方式。利用开通网银功能的银行卡以自助方式完成交费。目前支持湖南GSM非智能网用户网上交费。,湖南联通门户www.hn165.COM网上营业厅交费,电子渠道业务介绍,联通GSM移动业务非智能网用户，或者是浙江的智能网用户已具备上网条件。需要有一张已经开通了网银业务的银行卡，且有足够余额。（湖南联通智能网用户通过电子渠道交费正在建设）,网上营业厅交费,交费须具备的条件,电子渠道业务介绍,（一）网上营业厅交费业务,进入联通网站的网

11、上交费界面。按提示输入手机号码两次，随后输入交费金额，点击确定。选择支付银行，点击“确定支付”。在选择的支付银行平台完成网上支付操作。在联通网站交费结果页面提示：“交费成功”或“交费失败”。交费成功后系统将下发通知短信。,交费步骤,电子渠道业务介绍,网上营业厅交费,（一）网上营业厅交费业务,三、电子渠道业务介绍,三、电子渠道业务介绍,网上营业厅交费,（一）网上营业厅交费业务,交费具备的条件湖南联通GSM非智能网用户具备上网条件拥有一张湖南省内银行机构发行的开通网上银行的银联卡支持网上支付的银行卡中国工商银行、中国建设银行、招商银行、交通银行、中国邮政储蓄、上海浦东发展银行、中国民生银行、深圳发

12、展银行、兴业银行、广东发展银行、华夏银行。,电子渠道业务介绍,网上营业厅交费,（一）网上营业厅交费业务,交费步骤进入湖南联通网站，登录网上营业厅点击“网上支付”输入需交费的手机号码及金额选择交费银行进入银行支付界面，按提示完成交费支付,电子渠道业务介绍,网上营业厅交费,（一）网上营业厅交费业务,购买充值卡折扣：登录网上营业厅的客户，均可以9.85折购买充值卡，不限时不限量；流程：填写购卡信息确认支付，留下邮箱网上银行支付。用银行卡充值利用网上营业厅，输入购卡信息（卡面值、数量、充值号码、选择支付银行），通过网上银行支付后完成充值，可享受9.85的充值优惠；与银行卡交费的差别：银行卡交费金额可以

13、在规定范围（0.01-1000元）选择，无优惠；银行卡充值的金额只有种选择（20/30/50/100/300/500元）,可享受9.85折的优惠。,电子渠道业务介绍,（二）网上营业厅一卡充业务,充值卡充值充值卡持有者通过网上营业厅，可完成为全国用户的充值，功能同拨打10011实现为用户充值。网上营业厅一卡充业务对湖南电子渠道的意义为湖南众多中小卡代理商提供了优惠购买一卡充的渠道；为用户提供了享受公司交费优惠的渠道；将成为湖南电子渠道业务增量增收的一个突破点、一个亮点。,（二）网上营业厅一卡充业务,定义：代理商在营帐系统中建立账户，指定一个手机号码与该账户关联并预存一定金额的预存款后，即可使用该

14、手机号码为客户进行话费充值(交费)，充值(交费)金额从代理商账户中扣减后转入客户的话费账户。利用账户间的转账完成为用户充值交费。业务优势操作方便：通过发送短信或拨打电话至10012，按照提示音30秒内即可完成。成本低廉：无需过多的设备和专线投入，节约了大量充值卡的制作成本,采用了空中充值电子流代替了实物物流形式，减少了充值卡等实物在物流过程中所消耗的人力、物力并且没有有效期期限的限制，,电子渠道业务介绍,（三）空中充值业务,辐射广：代理商、小商店,只要有一部多功能充值机（价格在1000元左右）或一部手机，交纳一定额度的预存话费即可开通,不受营业场所的限制。建点快：空中充值站开通流程顺畅，只需帐

15、户控制，开通门槛低。意义大：充值点服务点销售点。易接受：营帐系统支撑日趋完善，代理商和用户甚好。无风险：一方面多功能充值机充值是预缴费业务,不存在欠费，没有透支风险。另一方面，对于代理商而言风险很小,密码和SIM卡双保险，不会丢失和冒用。系统支持通过短信和语音实现日累计交费、月累计交费、余额等查询。,电子渠道业务介绍,（三）空中充值业务,实现方式手机方式：代理商通过绑定缴费的手机拨打10012或发短信至10011实现话费充值多功能充值机方式：代理商通过绑定缴费的充值机（充值的专用终端）拨打10012或发短信至10011实现话费充值短信格式：WKCZ”空格“用户电话号码”空格“充值金额”空格“密

16、码”到10011 语音流程：拨打10012-按3进入空中充值，余下按提示完成。,电子渠道业务介绍,（三）空中充值业务,定义：将手机号码与银联卡绑定，通过手机（短信或拨打电话）来实现转账支付。将与手机绑定的银行卡的某些付款通过手机来实现，目前湖南联通暂实现了为银联卡绑定的手机号码充值交费，下一步将手机支付打造成可实现众多小额支付的系统：如买电影票、买福彩、买飞机票等等。意义：移动运行商为变身为一个具有支付宝式功能的平台，将手机打造成一个超级方便的支付工具。用户购买商品通过手机完成支付，辅以线下物流，即可组成一个完整的商务模式。,电子渠道业务介绍,（三）手机支付业务,支付前提：拥有一张湖南省内银行

17、机构发行的银联卡（借记卡和部分信用卡），并有足够余额，与手机号码进行绑定。绑定渠道：安装有绑定POS机的自营厅拉卡啦银联自助终端具有绑定功能的无线POS机银行营业网点发展现状手机支付绑定用户10.4万户11月手机支付交费额75万元,电子渠道业务介绍,（三）手机支付业务,2,具体操作,电子渠道业务介绍,（三）手机支付业务,省内各银行通过银联可收取公司话费，利用银行网点多，布局全的特点，有效弥补公司实体网点留下的空挡；本着资源共享、用户共享，合作双赢的目的，省公司在08年与工商银行多次合作推广交费类业务，但是结果不甚理想。09年，公司将继续与工行开展全方位的合作；电子渠道的发展是建立在银行支付的前提下，分公司要充分利用好银行资源，加强沟通合作，以求达到事半功倍的效果。,（四）银行代收费业务,电子渠道业务介绍,37,谢谢,