话务礼仪.ppt

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1、话务礼仪知识,一、电话礼仪概述二、电话礼仪的声音要求 1.基本要求 2.塑造专业的声音三、接听电话的礼仪 1.接听电话程序四、客户满意技巧 1.处理客户情感 2.处理问题技巧五、电话服务注意事项六、常用电话用语,目录,定义：电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。,培训目的：掌握电话服务的基本礼仪，规范服务用语；提高服务质量；为客户提供优质的电话服务。,培训要点：电话服务声音要求、接听电话的礼仪和客户满意技巧。,电话礼仪概述,话务礼仪的声音要求,1.基本要求,声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。,2.塑造专业的声音,交流方式包括语言、声音、语

2、气、语音、音高、音准等等，直接决定着是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。,话务礼仪的声音要求,话务礼仪的声音要求,积极 声音听起来要富有活力热情 精神要抖擞，不能有气无力节奏 说话的语速与客户所讲问题的反应速度语气 要不亢不卑，不能华盛气凌人语调 不能太高，要抑扬顿挫音量 不能太大，也不能太,2.1 声音甜美,22 准确表达,简洁 节省自己和客户的时间专业 客户对公司产品的信赖自信 提升企业在客户心目中的品牌停顿 让客户有机会、时间思考保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的专业程度,话务礼仪的声音要求,接听电话的礼仪,1.接听电话程序,1)一般电话铃响不超过

3、3声，应拿起电话；2)说开场白，语气柔和富有活力并具有亲和；3)认真倾听对方的倾说；4)对无法立即解决的问题或重要事情做好相应记录，记录时重复 对方的讲话，以检验是否有误；5)结束通话，待客户挂断电话后再挂机。,7秒钟决定客户对公司的印象，用户言与客户握手，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和增扭转的第一步,案例,插入播放一通较好的录音,接听电话的礼仪,接听电话的礼仪,接听电话对话比较,你是谁？,请问您贵姓？,你等一下，我查找,对不起，请您稍等，我为您查询，好吗？,接听电话的礼仪,倾听,抓住重点，留心细节,聚精会神地听，回应客户,总结信息，并将内容重复给客户,案例背景：XX公司

4、为网络应用服务提供商,公司的一客户进电话，抱怨说说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题已经忘记。XX公司根据公司目前的解决只能通过密码提示找回丢失的密码，没有其他办法。客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，争于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。,接听电话的礼仪,想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏，一位座席人员接起一个电话，客户就从这个时候开始讲起。座席：您好，这里是XX公司客服中心，1002号话务员为您服务，请问有什么可以帮您？-致以简单的问候，自报姓名、公司，询问来电事同客户：我的网上密码忘记了，找了很多次都没有成功？座席：好的，请问您贵姓？在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用，体现对客户的尊重。客户：我姓张。座席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？座席：密码找回是通过密码提示问题找回的。重申问题的解决方案，注意语气要委婉。,完整电话解答脚,接听电话的礼仪,谢谢!,