医院物业管理项目沙盘演练汇报材料.ppt

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1、欢迎各位专家、评委莅临指导,项目经理培训班第一期黄埔队,项目经理班第一期黄埔队,项目经理班第一期黄埔队成员：,1.肖红波 深圳市中核物业管理有限责任公司2.黎 洁 深圳市盐田港物业管理有限公司3.汤怀春 深圳市盐田港物业管理有限公司 4.奚海龙 均安城物业管理（深圳）有限公司5.倪 君 深圳市华实高实业发展有限公司6.张海峰 深圳市八达城商场经营管理有限公司7.史颖博 深圳市八达城商场经营管理有限公司8.邢志强 深圳市昊盛物业管理有限公司9.胡华刚 深圳市深纺物业管理有限公司,项目经理班第一期黄埔队成员：,10.王晋峰 深圳市深纺物业管理有限公司11.张富春 深圳市深龙鑫物业管理有限公司 12

2、.殷志豪 深圳市深龙鑫物业管理有限公司13.韩行勤 深圳市赤湾物业管理有限公司 14.阎要平 深圳市赤湾物业管理有限公司 15.刘兴才 深圳市赤湾物业管理有限公司16.邬 刚 深圳市赤湾物业管理有限公司 17.刘乐群 深圳市乐华物业管理有限公司 18.薛依忠 深圳市赤湾物业管理有限公司,盐田区人民医院物业管理项目沙盘演练汇报,盐田区人民医院项目物业管理方案第一章 盐田区人民医院物业项目介绍及分析第二章 盐田区人民医院物业服务整体设想及思路第三章 盐田区人民医院常规物业服务第四章 盐田区人民医院医疗辅助及商业经营服务第五章 盐田区人民医院项目财务分析及预算,第一章 盐田区人民医院物业项目介绍及分

3、析,第一节 盐田区人民医院项目简介第二节 医院物业管理服务特点及服务需求分析,第一节：盐田区人民医院项目简介,深圳市盐田区人民医院（深圳市第七人民医院）位于深圳市东部，背靠雄伟的梧桐山，面向辽阔的大鹏湾，环境优美，是一所集医教研于一体，为市民提供医疗保健、康复急救、健康咨询的现代化综合性国家二级甲等医院。,第二节：医院物业管理服务特点及需求分析,一、医院物业管理服务特点 医院物业管理作为医院的后勤保障，是较难管理的物业类型之一，它有如下几个特点：医院物业管理服务对象的双重性。医院物业管理功能多、范围广、难度大。1、医院物业服务的区域范围大。2、医院物业管理卫生要求高、专业性强。3、医院治安管理

4、工作的开放性、多功能性使医院物业管理难度加大。,第二节：医院物业管理服务特点及需求分析,二、医院物业管理服务需求分析 针对医院物业管理的特点，现就环境、安全和设备维修等方面对盐田区人民医院进行简单的需求分析：清洁方面：医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，要及时清除地面污染，以防止交叉感染消杀方面：由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作也是不可以忽视的。医院环境：医院是患者看病养病的地方，需保持安静安全方面：医院是公众场所，人流量大，一些盗窃分子常混在其中，伺机作案。,第二节：医院物业管理服务特点及需求分析,消防管理方面：医院人流量大，消防隐患多，消防设备设施被

5、人为损坏的现象也普遍存在；为了确保安全，应广泛宣传消防工作意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理。停车场的管理：医院人流量大，车流量也大，因此要针对停车场制定严格的管理规定和操作规程，规范停车场管理，确保停车场车辆有序停放，行驶畅通。设备管理：医院设备设施分布广，数量大，技术标准要求高。因此在对设备的维修保养方面，必须根据医疗要求和设备运行规律制定详细的保养计划，提高维修效率，确保设备设施的正常运行。,第二章 盐田区人民医院物业服务整体设想及思路,第一节 物业服务模式定位及管理目标第二节 物业服务的管理方式和工作计划第三节 物业服务措施及指标第四节 物业组织机构、人员配备及培训与管理

6、,第一节：物业服务模式定位及管理目标,一、管理服务模式定位（一）、“E站式”物业服务模式；建立以“E站式物业服务中心”为特色的物业管理服务模式，（二）、“E站式”物业服务诠释：网络E时代，一“点”需求，全程“响”应，将现代网络及通讯与物业管理有机的结合，通过内部局域网链提供24小时“E站式、全方位物业服务”，使医院的所有服务需求、物业问题都能在“网络”得到及时的解决与回复。,第一节：物业服务模式定位及管理目标,二、管理服务管理目标（一）、总体管理服务目标确保盐田人民医院物业各项使用功能正常，使盐田人民医院的各项工作有条不紊地开展；一年内通过“区优级物业管理项目”考评。（二）、管理期限内达到的服

7、务目标采购单位满意率达98%以上。有效投诉率“零投诉”。有效投诉处理率达100%。环境卫生达标率为100%。及时完成采购单位安排的各项服务工作任务。实现院方满意，患者满意，公司满意的服务目标。,第二节：物业服务的管理方式和工作计划,一、物业服务的管理方式（一）、常设机构,综合物业服务,E站式服务中心,第一组物业公司,盐田区人民医院管理处,医辅服务,商业服务,机电工程部,安全保卫部,环境管理部,被服洗涤房,护工队,专业护工队,餐饮中心,商业中心,第二节：物业服务的管理方式和工作计划,沟通,汇报,指示,指令,指令,报告,督导,反馈,（二）、盐田区人民医院物业管理处工作职能组织运行图,第二节：物业服

8、务的管理方式和工作计划,二、物业服务的工作计划1、交接进驻前的准备 2、交接进驻后的日常服务3、物资装备计划 4、人员培训及管理 培训承诺：服务人员上岗培训率达100%；专业人员100%持证上岗。,第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标,一、盐田区人民医院物业服务的措施1、客户满意总体思路：2、总体思路的组成要素 客户满意示意图,第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标,3、导入ISO9001质量体系，持续提升服务品质 4、建立信息中心5、落实首问负责制6、实施“人性化”物业管理 7、充分运用现代科学管理方法 8、坚持管理服务动作规范化“首问负责制”和“信息中心”互相配合实施服务过程示意图,

9、第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标,二、物业管理服务各项指标,第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理,一、医院项目组织机构、人员配备1、项目组织机构设置 组织机构设置图：,第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理,第一小组物业各职能部门与盐田区人民医院项目的关系图：,第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理,组织机构管理机制与模式：实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式，“三位一体”式的共管机制关系图如下：,第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理,2、项目人员配备最低人数配备：项目服务人员总数108人,(1)、项目管理人员：

10、,（2）、机电工程人数安排：不少于28人。,第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理,（3）、保安员人数安排：不少于32人。,（4）、环境保洁及相关医疗辅助、衣物洗涤项目人数安排：,二、人员的培训 培训管理流程图1、培训目标2、培训管理3、培训内容4、培训方式5、培训计划,第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理,三、人员的管理 盐田区人民医院服务中心将依据规章制度，充分考虑医院的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的实现。1、严把录用关，选好苗，育良才2、严格考核制度3、优胜劣汰的末尾淘汰制度4、竞争上岗，不拘一格选人才5、重视用户意见，及

11、时落实整改，依例奖惩员工6、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力7、量化管理与标准化运作,第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理,第一节 客户服务第二节 环境管理第三节 安全管理第四节 房屋维修及机电管理,第三章 盐田区人民医院常规物业服务,第一节：客户服务,物业管理处设立E站式服服中心，实行24小时值班制度，全天候接受各科室、病人的投诉、建议、求助、问询等，同时运用现代的网络技术来充实和完善客户服务，形成了立体式客户服务系统，从而保证盐田医院客户能够享受到更为方便、快捷、高效的服务一、客户服务工作范围二、客户服务体系图：,第一节：客户服务,三、客户服务方式：以客户服务系统为核心，辅以网络

12、通讯技术，以温馨服务为特色的服务方式。1、信息传递方式如下图左所示：2、温馨、便民服务方式 如下图右所示：,第一节：客户服务,四、客户服务流程 五、服务工作流程 1、维修服务 2、投诉处理 3、便民服务 六、客户服务标准,第二节：环境管理,我们的承诺：让病人、病人陪护、医护人员工作、生活在一个洁净、卫生、舒适的环境中。病人、医护人员是我们真正的老板，“我们要做到最好”是我们永无止境的追求。乐意让病人、医护人员、陪护人员满意的员工，才是优秀员工。我们所做的一切，就是令病人、医护人员、陪护人员满意。一、医院清洁员工总要求 二、医院保洁作业概述 三、医院清洁作业规范 四、外围保洁作业规程 五、办公区

13、清洁作业程序,第三节：安全管理,一、公共安全防范管理的服务1、安全防范的重要性、目标、任务2、安全防范管理服务的服务内容3、公共安全管理机构的组织架构及岗位设置4、公共安全防范的制度建设与岗位职责5、安全管理员的岗位的工作礼仪要求6、安全巡逻和措施7、安全防范的工作监督方法8、突发事件的应急处理 9、爱婴科、儿科探视管理 二、消防管理三、交通秩序管理服务,第四节：房屋维修及机电管理,一、房屋维修及机电管理服务具体工作内容 二、高低压变配电房值班管理三、设备机房管理四、消防设备管理五、设备管理 六、检测设备管理 七、中央空调设备运行管理 八、临时用电管理 九、二次供水及用水管理 十、广告牌、霓虹

14、灯管理 十一、维修服务,第四节：房屋维修及机电管理,十二、机电设备突发事件应急处理 十三、监控系统管理 十四、服务供方控制 十五、建筑物及公用设施的维护 十六、污水站运行 十七、供配电设备维修保养 十八、电梯维修保养安全操作 十九、柴油发电机维修保养 二十、给排水设备(设施)维修保养 二十一、中央空调设备维修保养 二十二、制氧机操作与维护二十二、正负气压站运行管理,第四章 盐田区人民医院医疗辅助及商业经营服务,第一节 医疗辅助服务第二节 商业经营服务,第一节：医疗辅助服务,一、护工服务：1、护工注意事项；2、护工管理作业规程；3、护工的工作内容；二、服装及被服洗涤服务：1、服装及被服洗涤工作制

15、度；2、服装及被服洗涤工作流程；3、服装及被服洗涤消毒隔离制度；4、服装及被服洗涤作业规程：被服收送的工作内容和注意事项；被服管理作业规程；被服洗涤作业规程；,第一节：医疗辅助服务,三、医疗垃圾处理：1、医疗垃圾处理工作内容；2、医用垃圾处理规程；3、医用垃圾处理管理作业规程；4、附：医疗废物名录。四、污水处理：1、污水处理作业规程；2、污水处理站设备管理制度；3、污水处理站污水水质监测制度；4、分析室安全操作规程；5、污水处理站安全运行制度；6、污水处理站交接班制度。,第二节：盐田人民医院商业服务经营,一、经营分析 在医院后勤服务社会化的同时，引入商品经营社会化、人性化的新思路。物业管理后勤

16、服务公司开发贴近病人生活、精神需求的经营服务品种，医院对经营的方向和过程实行管理，不仅解决了医院办商业可能带来的商业风险、行政管理的负累，又满足了医院的商业服务功能要求，增添了医院专业服务的附加值。二、经营理念 无论是白天还是黑夜，病人只要按一下床头呼叫器或者拨打医院内服务电话热线，他们所遇到的问题就会得到及时的解决。三、商业网点配置医院的经营项目从功能上划分，可分为餐饮中心、商业中心。1、餐饮中心：职工食堂 营养餐 接待餐厅2、商业中心：超市、书店、花店、商务受理中心等 附：盐田人民医院食堂经营管理方案。,第五章 盐田区人民医院项目财务分析及预算服务,第一节 物质装备计划第二节 财务分析及预

17、算,第一节：物资装备计划,一、物质装备计划表,第二节：财务分析及预算,一、财务分析 1、服务期限：一年。2、报价方式：以人为单位，按月报价；3、停车场收益：归医院所有；4、服务费：包干制。5、采购方与中标方财务责任一览表：,员工配置概况：根据招标文件要求，各岗位人员最低配置如下表。,第二节：财务分析及预算,成本测算依据：针对本项目的特点，有关的成本预算主要依据如下表。,二、财务预算汇总表,第二节：财务分析及预算,说明：1、本预算表是根据医院物业管理的特点，以“人工成本”为预算基础，加上其他必要的材料成本等测算出来的。2、招标书未明确建筑物、设备设施及公众责任保险费用，而公共水电费已明确由医院负责，本报价表报价不含相关的种类保险费用。,第二节：财务分析及预算,各费用占比图,汇演完毕,