自达二手车置换培训讲座PPT.ppt

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1、一汽马自达二手车业务培训,二手车置换课程,为什么开展置换业务,为什么开展二手车置换业务？,获得更高的利润,保有客户的巩固,产品价值链延伸,卖出更多的新车！,一汽马自达,品牌二手车置换比例,美国,欧洲,日本,中国,75%,70%,60%,30%,一汽马自达,目 录,第一篇 置换业务的宗旨,第二篇 置换业务的开展,第三篇 电话咨询与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,一汽马自达,第一篇 置换业务的宗旨,二手车置换关系图,客户关系部门,掌握大量基盘客户资料，邀约活动，吸引客户。,宣导置换政策，做好CRM,二手车部门,优势：专业评估能力，提高残质，品牌保修,尽可能站在协助置换立场,售后服务部门,掌握

2、维修客户信息资源，宣导置换政策，促进新车销售，提升收益,维系保有客户品牌忠诚度,新车销售部门,探知客户二手车讯息与期望价格，以置换促新车销售，达到收益平衡。,介绍新车，收集资料,置换客户,一汽马自达,第一篇 置换业务的宗旨,第二篇 置换业务的开展,第三篇 电话咨询与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,一汽马自达,置换业务开展的意义置换业务将是常态发展趋势，现在已是各大品牌绞尽脑汁每个月在筹备举办，因为这活动将可带来无穷效益老客户置换培养品牌忠诚客户（百万基盘销售客户）评估推荐建构永续经营团队（推荐责任目标，全面动员）保修搭配整合资源合纵连横（保养，维修记录，潜客资料）邀约活动置换集客常态运作

3、（新车，二手车，售后互助支援）,第二篇 置换业务的开展,一汽马自达,对的工具,第二篇 置换业务的开展,如何开展二手车置换业务,卖出更多的新车,评估表价格分析表选择权分析,对的流程,信任建立/信息收集销售成交,对的策略,新旧配合销服共战客服支持,一汽马自达,第二篇 置换业务的开展,新旧配合,置换无个人英雄，只有团队作战，对于置换业务唯有新车业务部门与二手车业务部门紧密配合，才能完成交易。,销服共战,售后部门掌握大量客户信息，其中有置换意向客户很多，售后部门需其他部门紧密配合，做好置换政策的宣导，为二手车置换赢得充足客源。,客服支援,二手车置换不仅只是为了盈利，更是品牌形象与延续的重要环节，客户关

4、系部门对基盘客户开发，举办活动，吸引客户，可使品牌二手车理念深入人心，提升客户忠诚度。,一汽马自达,第二篇 置换业务的开展,对的流程1,二手车的前期鉴定,建立信任/信息收集,良好的第一印象开始建立和睦的关系开始建立彼此信任的关系开始建立对客户的理解,收集信息帮助成交找出更多适合车型介绍演示建立谈判战略证明买卖物有所值,使顾客放松提高对客户的理解引导顾客进行置换交易使顾客意识到二手车的现实价值,将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业务人员,一汽马自达,第二篇 置换业务的开展,对的流程2,新车介绍与选择,新车试驾,详细描述阶段,成功达成一致,付款及交车,是,销 售,成 交,销售新车的特色及带给顾客的

5、利益,将顾客的情感转移到新车上来,客户信息/新车信息介绍二手车的价值谈判努力达成一致,客户后续跟踪,否,注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距【控制顾客的期望价格】和获得顾客的购买决定，是目前成功的将顾客的关注点由二手车转移到新车上的有效方式,一汽马自达,第二篇 置换业务的开展,完善新旧交车流程,接收信息,评估价格,市场行情探询,报出市场价格,看估车辆,客户探询/报告,价格/价值协议,新旧车价值协商,成功达成一致,客户成交,二手车部门置换环节,一汽马自达,第二篇 置换业务的开展,置换业务各部门协同作战,售后服务部门1.现场客户挖掘2.数据库客户挖掘,二手车部门1.查定评估车辆2.二手车收购3.

6、资料汇整、移交4.二手车零售/批售,客户关系部门1.客户关系，邀约客户来店置换2.潜在客户资料汇整,新车销售部门1.接待客户，挖掘置换要求2.判断是否引荐评估师3.介绍新车4.过户交车5.资料汇整、移交,1,1,2,1,3,2,1,2,1,1,5,2,一汽马自达,第二篇 置换业务的开展,置换业务介绍,介绍目的,全面性的过程介绍消除顾客的担心或焦虑引导进入置换流程,介绍要点,满足顾客的要求告诉顾客要发生的事情没有强迫征求顾客同意,一汽马自达,第一篇 置换业务的宗旨,第二篇 置换业务的开展,第三篇 电话咨询与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,结合置换电话

7、咨询标准流程,1,介绍置换业务的原则,2,结合置换电话咨询技巧,3,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,结合置换电话咨询标准流程,销售顾问接听电话,应对顾客咨询（新车）,了解顾客（车辆）信息,推荐置换业务（活动）,判断顾客置换意向,无意向,邀约顾客来店,无意向,应对顾客咨询（置换）,引发顾客感性采购敏感点,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则,标准制胜引发顾客感性采购敏感点，邀请顾客来店,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则标准制胜,由顾客成长为客户是一个不断沟通培养的过程标准：对重复性事物和概念所做的统一标准，是人们对事物进行选择，判断时共同遵

8、守的准则和依据,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则标准制胜,选择置换业务的四大理由,交易安心,1,手续方便,2,价格合理,3,优质服务,4,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则标准制胜,交易安心,您的二手车还有其他两种交易方式：,一、卖给朋友，卖贵了会影响到朋友关系，甚至连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？,二、通过二手车交易市场交易，又有上当受骗的可能，所以选择一汽马自达的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则标准

9、制胜,手续方便,您如果单独处理手中的二手车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们一汽马自达置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则标准制胜,价格合理,一汽马自达的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最公正的价格。,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,介绍置换业务的原则标准制胜,优质服务,一汽马自达二手车可提供免费评估、寄售、拍卖等多种服务,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理

10、,结合置换电话咨询技巧,了解车辆主要基本信息,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,如果客户在电话中询问二手车价格，销售顾问应该怎么办？,QU,应对方法,示弱 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法给予信心 再次对置换标准进行说明，突出给客户带来的利益,坚决不报价,AN,一汽马自达,第三篇 电话咨询与状况处理,如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐步采用如下策略：,再次强调自己非二手车专业人员告知客户，二手车置换免费评估带来的好处，邀请客户来店原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强调 该价格的不确定性,一汽马自达,第一篇 置换业务的宗旨,第二篇 置换业

11、务的开展,第三篇 电话咨询与状况处理,第四篇 展厅置换与状况处理,一汽马自达,第四篇 展厅置换与状况处理,销售顾问展厅接待七大目标,1,销售顾问展厅接待标准流程,2,接待过程中的信息传递,3,一汽马自达,第四篇 展厅置换与状况处理,销售顾问展厅接待七大目标,建立良好的客户关系,1,引发顾客对新车的兴趣,2,了解顾客的基本情况,3,了解顾客购买意向,4,了解顾客置换基本信息,5,适时引见评估师,6,留下顾客的联系方式,7,一汽马自达,第四篇 展厅置换与状况处理,销售顾问展厅接待标准流程,来店接待,判断采购方式,提及置换业务,转到新车介绍,获得基本信息,判断是否引见评估师,继续介绍新车或送客或进入

12、跟踪流程,郑重引见评估师,销售顾问提出帮忙请求,是,否,一汽马自达,第四篇 展厅置换与状况处理,接待过程中的信息传递,传递信息的方法,引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递,传递信息应包括,顾客对二手车的意向价格顾客的性格特征顾客的置换意向级别,一汽马自达,接待过程中的信息传递客户信息分析,第四篇 展厅置换与状况处理,不利的谈判方式,分别谈,顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低,顾客与二手车评估师谈：为了二手车价格更高,一汽马自达,第四篇 展厅置换与状况处理,接待过程中的信息传递客户心理分析,我们的应对措施,好的谈判 对 1（销售顾问与顾客）（二手车评估师）,一汽马自达,谢谢,一汽马自达,