工作团队的人际沟通.ppt

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1、工作团队的人际沟通,Organizational communication,Managing yourself and others in organization,自我介绍,时间：30秒内容：其中第1项为必答项，2、3项可任选其一。1、您的姓名（昵称）、所在的部门、从事的岗位。2、您的兴趣爱好3、您在今年的主要计划（或愿望）,课程内容介绍,第一部分：认识沟通 沟通的概念 团队沟通的作用第二部分：团队沟通从心开始 了解你的团队 营造团队沟通的花瓣空间 塑造个人沟通影响力第三部分：团队沟通从我开始 沟通过程的技巧 开放式沟通训练,团队互动,请您熟悉一下左右两边同事，并分别与他们握手。如果左边是

2、一个男生，就看着他说你长的很帅。如果是女生，你就要说你长的很漂亮啊。收到的那个人说谢谢.好吗，现在开始!,课程要求,1、投入2、互动3、展示你自己,认识沟通,什么是沟通？,沟通的概念,沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。,沟通四大特点随时性 双向性 情绪性 互赖性,工作团队中沟通的作用,团队中沟通是为了达成团队目标，统一团体的行为而开展的沟通传递信息及感情，是提高组织与个体的理解力，是建立与维持良好社会关系与工作关系的工具有效沟通能锻炼人们控制环境的能力,沟通的基础,开锁的启示一把大铁锁挂在门上，一根铁柱子用尽力气伸进锁眼，拼命上下左右搅动就是无法把锁

3、打开。一把钥匙轻盈地钻进锁眼，愉快地扭动身躯，大锁应声而开。大锁问：为什么你能那么快地打开我？钥匙回答：。,沟通从心开始,了解你的团队 塑造个人沟通影响力营造团队沟通的花瓣空间,了解你的团队,了解团队的健康度,了解团队成员的真正需求,了解团队成员的沟通风格,了解你的团队,了解团队的健康度,团队测试:您了解您的团队吗?,时间:10分钟,了解你的团队,了解团队的健康度,测试结果的含义：A=共同领导 B=团队工作技能 C=团队氛围 D=团队凝聚力 E=成员贡献水平每一项的满分为20，每项的得分越高越好。比较所在团队不同方面的得分，就可以粗略地了解自己的团队的长短。如果让所在团队的每一个成员都作以下评

4、定，就可以得到两种结果：其一，得到团队成员对团队的总体的（平均化）的评价；其二，可以比较总体评价和每一个团队成员的评价，了解每一个人与其他人的看法的差距。这些结果都可以应用于团队建设的具体设计中去。,了解你的团队,换位了解团队成员的需求,1、马斯洛需求模式2、换位思考3、评估成员的需求,需求评估练习,以下每种情形都是对一种基本需要的否定，请作出判定A、安全 B、社会 C、自尊 D、自我实现,1、公司盛传要裁员的消息，员工非常担心沮丧2、新来的员工小休时没被同事邀请一起去喝饮料，觉得被排斥3、一名员工很努力为大家服务，希望能做工会委员，但在选举中落选，很郁闷4、一名员工希望每周六能去上课，向组长

5、要求自己每天直落两小时补偿产量的完成，遭到组长拒绝。她很不开心。5、公司临时决定加班，一位员工被迫放弃参与儿子的生日派对，很生气。6、一名员工很沮丧，他本月的合格率下降了1个百分点。,影响人们的工作因素,1、福利好2、待遇优厚3、工作有保障4、上下意见充分沟通5、工作有挑战性6、上级有能力7、上级会注意其工作成果8、有机会发挥创见9、上级乐意听从其改革意见10、培养技能的好机会11、做好工作能受到肯定12、工作有兴趣13、受到上级的尊重,了解你的团队,了解团队成员的沟通风格,分析型,支配型,和蔼型,表现型,寡言缄默 逻辑严密有条不紊 动作慢有计划 注重细节面部表情少,果断独立 有能力热情审慎

6、有作为语言直接 有说服力目的性强 说话快,外向热情 直率友好言辞幽默 令人信服活泼 语言有感染力,友好合作 耐心慢条斯理 声音柔和表情轻松 和蔼可亲,了解你的团队,对付难以相处的人的准则,第一条准则:世上没有难以相处的人,只有需要我们学会如何相处的人第二条准则:再读一遍第一条准则,塑造个人沟通影响力,不断提高修养层次持续提高技能水平创造关键事件坐言起行(倡导者首先是实践者/及时回复)同理心,关键价值：超出顾客期望的价值,知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。老子 认识别人的是机智，了解自己的才算高明。战胜别人的是有力，克服自己的才算刚强。,修身名言,海纳百川,有容乃大-林则徐不以善小而不为

7、,不以恶小而为之-诸葛亮如果你要得到仇人,就表现得比你的朋友优越如果你想得到朋友,就让你的朋友表现得比你优越-罗西法古(法)圣人常无心,以百姓心为心-老子己所不欲,勿施于人-孔子,营造团队沟通的花瓣空间,建立团队积极健康的价值观畅通团队的沟通网络营造互信的合作气氛相互鼓励,花瓣空间区别于隔离空间的概念 是指在团队中充分交流与沟通的环境氛围 能成员创造出健康心理的空间,如何营造团队沟通的花瓣空间,营造团队沟通的花瓣空间,建立团队积极健康的价值观与文化氛围,1、团队的道德观（非正式沟通准则）2、团队的规则与规矩（正式沟通的准则）,团队沟通的目的是达成团队的目标团队的规则是沟通的准则团队健康的，符合

8、团队规则的价值观有利于沟通,营造团队沟通的花瓣空间,小组讨论:就公司实际情况而言,团队中建立怎样的价值观?用什么方式建立?,时间:15分钟,营造团队沟通的花瓣空间,畅通团队的沟通网络,1、鼓励向上沟通的渠道2、检查向下沟通的渠道3、反省平行沟通的渠道4、鼓励沟通的机制5、合理利用小道消息,畅通团队的沟通网络,正式沟通-受到企业规章制度的约束,有稳定的,有结构的沟通方式 一般使用书面及语言沟通.水平沟通处于相同级别的成员相互交流.它提高组织内部的灵活性,促进问题的解决,加强工作组间的信息分享.如现在提倡的无边界工作方式垂直沟通 向上沟通,如上级传达政策/目标/计划/业务指导/激励等,务求上情下达

9、 向下沟通,如下级陈述意见/抱怨/批评/提案/请示业务,务求下情上达非正式沟通-受传统/习俗/文化的约束,为小群体成员提供沟通路径.如小道消息.一般使用语言沟通.,畅通团队的沟通网络,小组讨论:列举你所在的团队(公司/科/班组)里向上沟通的渠道有哪些？向下沟通的渠道有哪些?平行沟通的渠道有哪些?您认为这些渠道在执行的过程中有不顺畅的地方吗?您认为这些渠道在足够吗?您有什么改善的建议?,畅通团队的沟通网络,小道消息的正面作用 满足同事间保持友好关系的需要 帮助员工弄清工作环境,如解释上司的不明指示/工作习惯/情绪 缓解员工的焦虑情绪 如何对待小道消息 组织应积极营造一个健康的途径使非正式组织的信

10、息可以交流 提供诚实,精确的信息使雇员融入组织文化.及时发布正式信息来制止谣传.,畅通团队的沟通网络,除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.,下對上溝通技巧,畅通团队的沟通网络,彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.,平行溝通技巧,畅通团队的沟通网络,多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納

11、意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.,上對下溝通技巧,营造团队沟通的花瓣空间,营造互信的合作气氛,1、目标共享2、公平诚信3、相互尊重4、相互支持5、信息公开,营造团队沟通的花瓣空间,相互鼓励,讨 论野雁的天赋 野雁在飞行时总是排成一个大大的人字型，人字的顶端有一只野雁在领飞，所有的野雁都在不断地鸣叫鼓励。当领飞的野雁疲劳时，会有另一只野雁来替它领飞，如此周而复始，共同到达目的地。美国研究人员发现，野雁V型飞行比单飞能增加73%距离。这个故事对我们有什么启发？,营造团队沟通的花瓣空间,相互鼓励,野雁的天赋的启示1、鼓励喝彩是对成员工作的肯定，是告诉对方，他对达成共

12、同任务有重大的贡献。从而满足成员自尊及自我实现的需要。2、互相鼓励可以激发工作的热情3、鼓励以事实与真诚为基础。4、鼓励应该有适当的物质激励为基础，然后以鼓励喝彩满足精神需求,沟通从我开始,沟通过程的技巧开放式沟通训练,沟通的过程,沟通技巧检查（发送方）,1、当，信息最容易被理解。A、你使用你充分掌握的语言时 B、信息是用倾听者听得懂的语句传达时2、当你，复杂的信息更容易被理解。A、利用具体例子和类比，使它明白易懂时 B、告诉听者要注意仔细听时3、当你，重要的概念更容易记住 A、一再重复加强影响时 B、自己清楚表达时4、在信息传递之前，对信息进行一番组织，。A、通常要白白浪费很多时间 B、使信

13、息更容易理解5、信息的传递者能够通过 评估接受者的理解力。A、询问他/她是否理解 B、要求倾听者报告他/她听到些什么,沟通技巧检查（接收方）,6、当你，倾听更有效果。A、集中注意力于信息传递者，听他正在讲些什么时 B、预计信息传递者将讲些什么时7、当你，理解更容易。A、在信息传递者结束发送信息前不作判断时 B、知道信息传递者的立场，并因此作出判断时8、倾听者通过，能提高理解能力。A、定期地阐释信息，反馈给发送者 B、打断别人地讲话，发表自己的感觉和情绪9、好的倾听者，。A、信息传递者停止讲话时，应随时作出他们的反应 B、当自己有不理解时，要提出问题10、当，能促进传递和接受信息。A、双方都保持

14、友善的 视线接触时 B、双方都有防御心理，相互挑战时,如何准确地表达你自己,沟通的成份 7 你 在 说 什 么（沟通的内容）38 你 是 怎 么 说 的（语言沟通的方式）55 你 的 身 体 语 言,7 内容 明确你真正要说的是什么 就事论事,避免情绪性批判性强制性模糊修饰性语言38 你 是 怎 么 说 的（决定可信度的84%）选择双方都熟悉的语言，减少行话、俚语、复杂词语，少用长句 少用声音补白，使用具体生动的例子 用较高的有变化的音调，使用稍快的语速（140字/分钟），选择合适音量 55 你 的 身 体 语 言 保持合适距离，适当使用礼节触摸 眼睛注视接受者（眼睛上的前额），眼神和善（暂停

15、5秒）适当的肢体语言,如何准确地表达你自己,无效果的表达（说）,1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣,如何准确地表达你自己,1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛,有效果的表达（说）,如何有效倾听,只听不评价,避免情緒影響,不要打岔不做事先预测适应讲话者的风格開放心靈-同理心注視,反應,表現興趣,避免分心的手势注意肢體語言,言外之意复述对方的意思,作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應,适当提问定期复习回顾,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我

16、们多听少说-苏格拉底,案例讨论,案例：在车间上夜班的员工小王不知道新车型零件的设变情况，也没有具体的作业标准，他就打电话询问工艺员。由于在甜梦中被吵醒，工艺员很恼火，但还是详细解释了相关作业标准。由于工艺员的声音很不耐烦，小王很犹豫，不敢问问题。在夜班，小王按自己的理解完成了工作，早上工艺员上班检查质量时发现夜班生产的零件全部要返修。你在工作中遇见过类似的情况吗？为什么会出现这样的结果？他们在沟通中出现什么问题？请分组讨论后发表。（时间20分钟）,案例讨论结果,1工艺员没有考虑小王的需求,不耐烦沟通的态度影响了沟通的效果2工艺员与小王之间没有对沟通的内容进行反馈确认,如何积极反馈,反馈包括所有

17、由信息发送者感知的语言与非语言的回应。积极反馈的标准1、具体而不是泛泛的2、集中于行为/事件而不是人本身3、考虑信息接受者的需求4、集中于信息接受者的行为5、诚恳而非欺骗或敷衍6、共享的信息而不是建议7、恰到好处而不是超负荷8、关注“什么”和“怎么样”而不是“为什么”9、精确性检查,如何积极反馈,一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的,一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度,接受反馈,给予反馈

18、,小组活动我是如何沟通的,完成下列练习,每个问题分成5个等级.您可以邀请同事对你进行评估比较答案,可以知道您在工作沟通的差距寻找改善,时间：20分钟,沟通的黄金语句,钻石法则：用别人喜欢的方式沟通最重要的话：最重要的六个字：我承认我错了 最重要的五个字：你做得很好 最重要的四个字：您怎么想 最重要的三个字：介意吗?最重要的二个字：谢谢 最重要的一个词：我们 最不重要的一个字：我有用的口头禅：请；谢谢；你好；好吗；好的；对不起,談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.,小 组 游 戏,学员背靠描述者.描述者描述手中纸上图形,在白纸上画下对方所描述的内容.注意:画画的人不得提问或作出肢体表达.对

19、比纸上的图形.学员背靠描述者描述者描述手中纸上图形,学员在白纸上画下对方所描述的内容.双方可以提问.对比纸上的图形.,结论：,沟通的障碍,文化差异-语言、语义受不同文化差异对词语的理解造成:案例一:一个不懂英语的台湾的农民住到一间美国高级宾馆，第一天早上，侍应生敲门问好：“GOOD MORNING!”，农民以为他是查房问名字，就大声回答：陈阿土！侍应生微笑点头后离开。第二天，侍应生又来问好，农民很不耐烦，还是再次回答：“陈阿土！”。后来农民向导游了解到侍应生是问好后很惭愧。第三天，当侍应生敲门后，农民迅速开门，并大声用刚学的语言问好：“GOOD MORNING!”。侍应生一愣，大声回应：“陈阿

20、土！”。案例二:一名中国人偕妻子出席一个美国人举行的宴会,主人出于礼貌称赞说:您夫人很漂亮,客人谦虚回答哪里哪里.主人一楞,尴尬地回答:夫人全身上下,都很漂亮.,有效沟通的障碍,思维方式差异（如案例三）如曲解。曲解是普遍存在的.一般会通过反馈与解释来修正,避免误解案例三：有两个女人，坐在同一张桌子喝饮料。其中一个，把雨伞靠在桌边，另一个在喝完饮料时，迷迷糊糊的，顺手拿起雨伞就走。雨伞的主人大声叫说:喂！妳拿了我的雨伞。前面那个女人一脸尴尬，红着脸向对方道歉，说是忘了自己没带伞，一时误拿。这件事，让她想起需要买把雨伞，顺便也买一把给孩子，于是她便去买了两把。回家的路上，她正巧又跟那位之前被她误拿

21、雨伞的女人坐在同一辆公车上。那女人注视着那两把雨伞，说：我看妳今天的成绩还不错嘛！,有效沟通的障碍,.防御性反应 易造成沟通中的防御氛围，信息接受者故意批评影响信任程度防御性氛围 支持性氛围评价 似乎是为了评价她人而沟通 描述控制 用来控制信息接受者的沟通 解决问题策略 信息发送者采用含有摸棱两可动机的策略 自发性中立 不置可否的中立行为表明缺乏对接听者感受的考虑 感情移入优越 暗示在权利或其他方面的优越性 平等确信 态度独断,好象已经知道结果,没有沟通的必要 开放,开放式沟通练习,开放式沟通练习（赞美）,练习：请一名学员坐在中间的凳子上，由其余的学员分别说一句赞美的话。结束后请赞美者与被赞美

22、者发表感想,开放式沟通练习（赞美）,赞美的要点A、及时 诚恳 具体 适度 B、理由充分C、不要又奖又罚 D、不忽视幕后功臣E、对事不对人 E、无条件的赞美在团队中的作用自我实现预言能力皮格马利翁理论现代管理中，皮格马利翁理论认为管理层可以通过对员工价值的尊重来造就高效率的员工。在良好培训基础上，员工得到充分的信任与尊重，并哩解了自己的期望与责任时，就会有最佳的表现。其他的赞美方式,古希腊神话：皮格马利翁创造了一尊完美女人的雕象，并爱上了她，最后女神阿芙罗狄帝把这尊雕象变成了真人。,开放式沟通练习（批评）,案例 98年11月份工程部的14位职员由李、王两位性格不相同的正副经理带领，但近一个月内发

23、生了一连串的事情，造成李、王经理的看法不同。其中一件事情是这样的：张飞是新来的大学生，9月底报到上班，但一个月之内有二次上班迟到，并且还有一次，由于粗心大意将一个重要的报告提供的数据写错，但被及时发现没有造成重大影响。王副经理每次发现张飞的问题后，就当场立即对张飞迟到及工作不细致进行了批评。其余的几件事也大都与此类似，或是因为违反工作纪律，或是因为工作不负责任，或是因为背后说同事坏话，另外三位职员同样一被王副经理发现犯了错误，就受到了批评。李经理认为王副经理的处理手法过于粗暴、简单，不应该批评职员。而应该讲求一定的领导艺术性，待事情稍过在恰当的时间采用暗示引导、自身示范等手法对职员进行引导和启

24、发。您对李、王经理的看法是怎样的？你认为进行批评的时候有哪些注意事项？,开放式沟通练习（批评）,批评的原则,批评的时间不可太长，不可出现侮辱字眼 严肃点出错误问题 批评后适当安抚（1天-7天内）关怀比批评好讲究批评的方式 当众赞扬，私下批评 掌握分寸,开放式沟通练习（表达）,自我测试：我的表达能力如何?,开放式沟通练习（表达）,测试说明、题是情绪表达力的测试；题是情绪敏感度的测试；题是情绪控制力的测试；题是社交表达力的测试；题是社交敏感度的测试；题目是社交控制力的测试。、测试结果100120分 具有极高度的公众表达魅力8099分 算是一个有程度的公众表达者4579分 表达能力中庸平凡，有进步的

25、空间45分以下 应该积极大量发展自我，展现自信,开放式沟通练习（建设性表达）,案例：1、有个同事在重要会议时迟到了几分钟，主管不太高兴。等他进会议室时，主管对他说：“你终于来了，是你的办公室到这里太远了，还是电梯太慢了？”2、发现成本员又把数据算错，主管忍不住训斥他：“又错了，你的脑子进水了？”成本员认真地把数据核算准确后，主管说：“你终于算对了，早该这样！”主管的表达有什么不妥？如果你是对方员工，你会如何回应？,开放式沟通练习（描述性语言）,对比下面两组表达的差异：1、A、你们做的资料比机一科的差远了 B、如果这个资料修改一下，一定会更好。需要参考一下机一科的吗？2、A、哇，小陈，你真厉害，

26、你是我们科最棒的焊工。B、小陈，你真厉害，焊接技术又更上一层楼了。3、A、小李，你真有办法，要不是你，我们组早跨了 B、小李，你真有办法，你的努力给组里带来荣誉，组里真该好好谢谢你！,欠佳的语言表达习惯,欠佳的语言表达习惯,良好的语言衔接习惯,你说得有道理/太棒了，我佩服你的见解,我同意你这部分看法，另外如果.结果会不会好一些,真不容易，你做到了,我相信你有能力做到,你说得有道理/太棒了，我佩服你的见解,辛苦了，感谢你的努力,和你一起很愉快,开放式沟通练习（传达负面信息）,练习 1、组里有位员工喜欢把脚竖在凳子上，无论在饭堂吃饭，还是在小休区小休 作为他的组长，你会如何与他沟通？2、科里有一个外出研修的机会，组里的同事落选了，他一直很努力，准备 很久，希望有这次机会，你会如何与他沟通？3、接到公司通知，深夜班要直落2小时，你会如何同员工沟通？你认为进行负面信息传达的时候有哪些注意事项？,如何传递负面消息,正面三明治法 指在传达坏消息的时候加上好消息来处理负面消息的方法。如开始时大力宣扬真实有力的好消息，然后迅速简明地说出坏消息，再说明原因与保证。最后以一个正面的结尾保留员工的士气。方法好处：避免一开始下属由于不利消息而产生的负面情绪。,E N D,管理如同做人,是一个自我修炼的过程,永无止境.,