转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧(_中汽南方客户版).ppt

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1、转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧,2023/2/21,关于学习的效率,2023/2/21,学习的五个层面,行动+总结,自己的计划与行动,自己从中感悟到知识,课堂上的知识,讲义上的知识,2023/2/21,您希望重点学习的内容、希望解决的难题？,2023/2/21,团队精英展示格式,2023/2/21,团队就是力量,2023/2/21,课堂加减分标准,2023/2/21,转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧,2023/2/21,第一章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,感 悟,客户的选择越来越多了客户的耐

2、性越来越差了客户的宽容越来越少了客户的需求越来越多了客户的要求越来越高了客户的投诉通道越来越多了,2023/2/21,2023/2/21,关于投诉,每一起客户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于有一定知名度的企业来说，可谓是最常见的“危机事件”了。,2023/2/21,宗 旨,客户的满意最大,两个最值的取得,我司的损失最小,2023/2/21,超越客户满意的三种方法,2、巧妙地降低客户期望值,1、提高服务品质,3、精神情感层面满足,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,抢分时刻：车友的疯狂报复,1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身的

3、不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？,？,2023/2/21,案例导入保修期内发动机烧机油,2023/2/21,抢分时刻：保修期内发动机烧机油,1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神

4、满足、物质满足 是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？,？,2023/2/21,一、知己知彼处理客户抱怨投诉策略,（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、客户抱怨产生的过程（三）、客户抱怨投诉的心理分析（四）、客户抱怨投诉目的与动机,2023/2/21,（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因,2023/2/21,（二）、客户抱怨产生的过程,质的飞跃,量的积累,2023/2/21,（三）、客户抱怨投诉的心理分析,求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理,前一个案例，顾客投诉的心理属于哪一类？,2023/2/21,（四）、客户抱怨投诉目的与动机,精神满足,物质满足,20

5、23/2/21,顾客咨询心理分析,业务咨询办理-维修、保养,倾诉发泄,2023/2/21,熟悉的生存方式，也许最危险,（一）、服务压力、（二）、业绩压力、（三）、学历贬值、（四）、经验饱和、（五）、升职不易、（六）、健康透支、（七）、爱情无奈、（八）、性别压力、（九）、人际关系、（十）、钱途渺茫,看不见的危机，步步紧逼！,常见压力的主要表现,2023/2/21,冰 山 原 理,我们看到的 言词_行为_ 1.想法 2.动机 3.目的 4.假设 5.怀疑 6.理解我们没有看到的导致那种行为的原因,2023/2/21,抢分时刻新车2000公里座椅皮表层磨损案例,2023/2/21,抢分时刻：新车20

6、00公里座椅皮表层磨损案例,1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？,？,2023/2/21,抢分时刻：多次反映油表不准问题的客户,情景演练,2023/2/21,抢分时刻：多次反映油表不准问题的客户,1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨

7、投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？,？,2023/2/21,二、处理投诉的要诀,先处理感情；再处理事情！,2023/2/21,三、8种错误处理客户抱怨的方式,（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到客户身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应,您有过类似的行为吗？,2023/2/21,三、8种错误处理客户抱怨的方式,（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问客户,您有过类似的行为吗？,2023/2/21,四、影响处理客户不满

8、抱怨投诉效果的三大因素,2023/2/21,五、顾客抱怨投诉处理的六步骤,6、跟进实施,5、获得认同立即执行,4、提出公平化解方案,3、分析原因,2、表示同情理解并真情致歉,1、耐心倾听,2023/2/21,六、顾客抱怨投诉协调及解决技巧：三明治法则+提问技巧,“三明治”技巧,+,提问技巧,第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望,开放式问话+封闭式问话结合使用,2023/2/21,七、高效提问引导策略,（一）、开放式提问、封闭式提问（二）、经典高效引导技巧,2023/2/21,八、顾客抱怨投诉处理细节,2023/2/21,抢分时刻11在外地大

9、修发动机的客户,情景演练,2023/2/21,抢分时刻11：在外地大修发动机的客户,1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和服务本身的不满、客户对服务人员的服务态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足 是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？,？,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,超越客户满意的三种方法,2、巧妙地降低客户期望值,1、提高服务品质,3、精神情感层面满足,2023/2/21,十、当我们无法满足客户的时候,

10、替代方案!巧妙示弱!巧妙转移!,2023/2/21,九、巧妙降低客户期望值技巧,（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法,2023/2/21,十、当我们无法满足客户的时候,替代方案!巧妙示弱!巧妙转移!,2023/2/21,十一、快速处理顾客抱怨投诉策略,（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速解决问题技巧（三）、快速让顾客满意技巧,2023/2/21,（一）、快速掌握对方核心需求技巧,1、用开放式的提问问客户的核心需求；2、认真聆听，快速分析客户的需求，精神层面VS物质层面？3、然后用封闭式问话引导客户的思维；,2023/2/21,（二）、快速解决问题技巧

11、,1、三明治的方式沟通；2、提出1-2个解决方案；并用一句话做出可行性分析；3、对于力量型、活泼型，请对方快速做决定；4、对于完美型、和平型，鼓励并建议对方快速决定；,2023/2/21,（三）、快速让顾客满意技巧,1、三明治的沟通技巧；2、超对方期望地满足他的精神层面；尽可能地满意物质层面；3、沟通时，我们要精神饱满、态度友好、热情；4、适时结束；,2023/2/21,十二、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧,2023/2/21,（一）、四种性格的特点描述,感性,完美型,和平型,活泼型,力量型,外向,率直,内向,优柔,灵活,风格,行动,固执,理性,2023/2/21,性格分类,优柔,

12、感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,2023/2/21,（二）、四种性格的分析及沟通技巧,2023/2/21,十三、顾客抱怨投诉处理的九对策,（一）、息事宁人策略（二）、ABC法则配合策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、快刀斩乱麻策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,十四、理解危机管理,（一）、何谓危机（二）、客户抱怨投诉VS危机（三）、危机管理的重要性,2023/2/21,（一）、何谓危机,是危险的环境中酝酿的机会 是机遇背后暗藏的危险,2023/2/2

13、1,2023/2/21,2023/2/21,危机治理的目的,找到表面的“果”的直接的“因”，并根据“因”的格局、趋势、速度和加速度，对原来的“果”或其他“果”的未来作出猜测和针对性建议。,2023/2/21,十五、危机管理的资源整合技巧,（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,2008年6月1日限塑令,随着“限塑令”大限将至，非环保塑料袋不再拥有市场，许多生产企业面临停产危机或处在转型的边缘。河南遂平华强，这个年产值22亿、已连续11年居本行业全国之首的塑料

14、袋生产企业，突然停产结算并整体转让，2万多名员工被迫离开公司。据称，由于企业的产品90都在限制之列，因此只有选择停业。,几家欢乐几家愁,2023/2/21,（一）、资源整合的涵义,整合-优化资源配置资源整合-在战略思维的层面上，资源整合是系统论的思维方式；在战术选择的层面上，善用彼此的资源，来创造彼此的利益。,资源整合-等价交换,帮助对方赚钱=帮助自己赚钱！,2023/2/21,（二）、资源利用五个层次,1、浪费,2、闲置,3、利用,5、高效整合,4、深度开发,2023/2/21,（三）、资源整合的内容与方式,1、潜在价值共享 2、共同创造超值 3、交换价值各得所需,1、信息资源整合2、技术资

15、源整合3、客户资源整合4、物力资源整合5、人力资源整合6、经营理念资源整合7、媒体资源整合8、政府公关资源整合9、资金资源整合10、市场资源整合,2023/2/21,（四）、资源整合六步曲,1、定义资源,2、引导资源,3、分析策划,6、实施检查,5、认同执行,4、提出方案,2023/2/21,抢分时刻,客户抱怨投诉处理过程中,我们可以整合哪些资源,为我司所用?,2023/2/21,十六、危机管理处理方案策划与呈现,（一）、抱怨投诉处理方案策划（二）、抱怨投诉处理方案呈现,2023/2/21,（一）、抱怨投诉处理方案策划,1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析,

16、2023/2/21,危机管理处理方案策划与呈现,1、以结果为导向；重点突出，主次分明；2、先报喜再报忧；3、听下属报忧时，请要求对方做好做2-3个方案；各方案请做出SWOT、投入产出比分析；4、请自己快速选择；5、三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。、尽可能公平、一视同仁；、灵活运用任务分配的原则：80/20原则，重要优先原则；8、重视授权、更重视监督与培训。,2023/2/21,（二）、抱怨投诉处理方案呈现,1、以结果为导向；重点突出，主 次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。,2023/2

17、/21,十七、危机管理处理的同一战线策略,（一）、战略伙伴策略（二）、关键人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、产品价值与附加价值深度引导策略,2023/2/21,2023/2/21,（一）、战略伙伴策略,产品对其企业的价值,你个人对其个人的利益,甲方乙方,战略伙伴,淘 汰,朋 友,2023/2/21,（二）、关键人物策略,2023/2/21,（三）、核心需求整合策略,冰山模型,2023/2/21,（四）、价值与附加价值深度引导策略,2023/2/21,十八、危机管理的商务谈判,（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧,2023/2/2

18、1,经典的沟通谈判案例,牧羊小猪贝贝的谈判沟通技巧,牧羊小猪贝贝谈判成功的原因是什么？,？,2023/2/21,贝贝运用什么沟通谈判策略?,1、商务谈判实用策略：资源整合策略、同一战线策略、攻心为上策略、巧妙诉苦策略、限时谈判策略、丢车保帅策略、上级权利策略、ABC法则配合策略、黑白脸配合策略、威逼利诱策略；小猪贝贝运用了哪些策略？2、商务谈判促成技巧：建立并强化优势策略、同一战线策略、假设成交策略、逐步签约策略、适度让步策略、资源互换策略；小猪贝贝运用了哪些促成技巧？,2023/2/21,2023/2/21,危机公关谈判片断一,（一）、商务谈判产生的原因分析：1、情感与精神层面不满足；2、不

19、认可公司及产品；3、顾客有太多的选择；4、顾客暂时没有需求；5、顾客想争取更多的利益；是属于哪一种？（二）、片断一谈判是主动进行还是被动进行？（三）、片断一谈判中为何越谈越僵？,？,2023/2/21,危机公关谈判片断一,（四）、高效谈判六步曲：1、分析策划、2、谈判准备、3、营造氛围、4、谈判沟通、5、认同执行、6、实施检查；我方谈判输在哪几步？（五）、如果您是他，您会如何改善？,？,2023/2/21,危机公关谈判片断二,（一）、片断二谈判是主动进行还是被动进行？（二）、片断二谈判中为何比较顺利？（三）、高效谈判六步曲：1、分析策划、2、谈判准备、3、营造氛围、4、谈判沟通、5、认同执行、

20、6、实施检查；高主席哪几步工作做得好？,？,2023/2/21,危机公关谈判片断二,（四）、高主席巧妙运用哪些心理战术？整合哪些资源？（五）、商务谈判实用策略：资源整合策略、同一战线策略、攻心为上策略、巧妙诉苦策略、限时谈判策略、丢车保帅策略、上级权利策略、ABC法则配合策略、黑白脸配合策略、威逼利诱策略；高主席运用了哪些策略？,？,2023/2/21,危机公关谈判片断二,（六）、商务谈判促成技巧：建立并强化优势策略、同一战线策略、假设成交策略、逐步签约策略、适度让步策略、资源互换策略；高主席运用了哪些促成技巧？（七）、高主席与他的助手、秘书如何巧妙配合的？（八）、如何您是他，您还会怎么做？,

21、？,2023/2/21,危机公关谈判片断三,（一）、高主席巧妙运用哪些心理战术？整合哪些资源？（二）、商务谈判实用策略：资源整合策略、同一战线策略、攻心为上策略、巧妙诉苦策略、限时谈判策略、丢车保帅策略、上级权利策略、ABC法则配合策略、黑白脸配合策略、威逼利诱策略；高主席运用了哪些策略？,？,2023/2/21,（一）、商务谈判产生的原因分析,1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司及产品；3、顾客有太多的选择；4、顾客暂时没有需求；5、顾客想争取更多的利益；,2023/2/21,共输,（二）、商务谈判的目的：共赢,我 方,对 方,共 赢,我输你赢,你输我赢,谈判的基本形态,2023/2/2

22、1,在“赢输”式谈判中谈判成果之分配方式,“赢输”式谈判,合作冲突,冲突合作,“赢赢”式谈判,2023/2/21,谈判的关键是实现谈判各方面的需要，为达到此目的，需要双方都要做出一定的让步。所以，谈判要有弹性，谈判技巧、谈判原则、谈判方式不要拘泥于既定的模式。这就是谈判中的双赢原理。,“赢赢”式谈判,2023/2/21,（三）、高效谈判六步曲,1、分析策划,2、谈判准备,3、营造氛围,6、实施检查,5、认同执行,4、谈判沟通,2023/2/21,（四）、商务谈判促成技巧,（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策

23、略,2023/2/21,十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合,（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰顾客抱怨投诉（三）、恶意投诉,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,2023/2/21,抢分时刻11,情景演练,2023/2/21,抢分时刻12,情景演练,2023/2/21,抢分时刻13,情景演练,2023/2/21,抢分时刻14,情景演练,2023/2/21,抢分时刻15,情景演练,2023/2/21,抢分时刻16,情景演练,2023/2/21,转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧,2023/2/21,第二章、4S店客户抱怨投诉与危机管理处理技巧,202

24、3/2/21,一、客户满意与用户忠诚,（一）、客户满意的重要性（二）、赢得客户满意的方法和途径（三）、客户满意标准的重要性,2023/2/21,顾客不满意的后果,一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的不满顾客将马上想到您的竞争对手；一个不满的顾客将会把他的经历告诉10-20人；信息越发达，情况就会越糟糕；心理学家说：人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，他（她）也许会记恨您一辈子！,2023/2/21,客户不满带来的恶果,2023/2/21,顾客满意带来的好处,一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5个人；100个满意顾客会带来

25、25个新顾客；购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争产品的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关产品和服务的好主意；顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长。根据统计，顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%-85%；满意顾客口中的一句表扬远远胜过描述产品的1000个词语；,2023/2/21,超越客户满意的三种方法,2、巧妙地降低客户期望值,1、提高服务品质,3、精神情感层面满足,2023/2/21,微妙的三角关系,2023/2/21,忠诚度值多少钱？,在保险业，提高5的忠诚度，获利可激增60在电信等服务业，提高4的忠诚度，获利可激增21在汽车

26、行业，提高5的忠诚度，利润涨40,2023/2/21,忠诚客户的价值,忠诚的客户是企业的义务宣传员,忠诚的客户决定企业的规模,忠诚的客户有利于创新,忠诚的客户服务成本最节省,忠诚的客户是企业利益的主要来源,2023/2/21,核心流程对客户满意度的影响,2023/2/21,二、维修接待员的作用与职责,（一）、接待方式（二）、什么是服务流程（三）、优秀的服务流程（四）、维修预约阶段的职责（五）、接待制单阶段的职责（六）、维修作业阶段的职责（七）、质量检查阶段的职责（八）、交付结算阶段的职责（九）、跟踪回访阶段的职责,2023/2/21,（三）、优秀的服务流程,2023/2/21,2023/2/2

27、1,三、预约环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧,（一）、常见客户预约投诉现状与投诉心理分析（二）、预约环节的优质服务工作（三）、常见客户预约环节抱怨投诉处理技巧,2023/2/21,（一）、常见客户预约投诉现状与投诉心理分析,担心爱车是否能维修好？担心维修的时间会不会很长，从而影响自己用车；担心收费是否太高？担心4S店会不会维修“升级”；担心4S维修是否认真负责；担心他们的工作态度与责任心；担心对方公司是否有需要的备件；备件是否会以次充好；担心对方将自己的信息或故障描述记录不全；从而导致检修效果不佳；,2023/2/21,（一）、常见客户预约投诉现状与投诉心理分析,担心对方不对故障进行诊断，

28、乱作安排；担心对方不及时安排维修/保养时间；担心无人接听电话或长期占线；不知道谁会接待自己；担心预约后电话接待人员不及时通知有关部门和人员；担心已经前来4S店才通知不能履约；客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；,2023/2/21,（二）、预约环节的优质服务工作,主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展,2023/2/21,（二）、预约环节的优质服务工作,实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架车间预留一定

29、的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施,2023/2/21,（二）、预约环节的优质服务工作,应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；7、及时告知服务顾问和备件预约情况；8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；

30、12、预约客户前来时，服务顾问在场；,2023/2/21,流程,2023/2/21,四、接待环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧,（一）、常见客户接待投诉现状与投诉心理分析（二）、预约环节的优质服务工作（三）、接待环节的客户抱怨投诉处理技巧,2023/2/21,（一）、常见客户接待投诉现状与投诉心理分析,担心爱车是否能维修好？担心维修的时间会不会很长，从而影响自己用车；担心收费是否太高？担心4S店会不会维修“升级”；担心4S维修是否认真负责；担心他们的工作态度与责任心；担心对方公司是否有需要的备件；备件是否会以次充好；担心对方将自己的信息或故障描述记录不全；从而导致检修效果不佳；担心对方不对故

31、障进行诊断，没有系统的检查爱车；,2023/2/21,（一）、常见客户接待投诉现状与投诉心理分析,担心对方不及时安排维修/保养时间；不知道哪位工程师检修自己的爱车；担心已经前来4S店才通知不能履约；客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；担心委托书有没有对自己不利的条款；担心4S店会不会报价太高报价或报价不准；担心4S店不约定交车时间；担心有没有使用保护装置；,2023/2/21,（二）、接待环节的优质服务工作,1、如何对待预约与非预约的客户 2、给客户的第一印象 3、如何赢得客户的信任 4、处理紧急情况5、维修委托单的重要性与处理程序6、维修委托单的主要部分和基本信息的填写7、确认故障症状与有

32、效的询问技巧8、如何规避不必要的麻烦,2023/2/21,（二）、接待环节的优质服务工作主要业务,履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开,2023/2/21,（二）、接待环节的优质服务工作实施要点,具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；,2023/2/21,（二）、接待环节的优质服务工作,应努力做到：1、确保

33、预约准备工作符合要求；2、准时等候预约的客户的到来；3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5、使用检查单检查客户的车辆；6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；13、当着客户的面使用保护装置；14、妥善保管车辆钥匙、相关资料；15、安排客户离开或休

34、息等候；,2023/2/21,（二）、接待环节的优质服务工作流程,2023/2/21,五、如何在维修检查作业环节中提供优质服务,（一）、维修工作的安排（二）、检查维修效果（三）、追加的维修服务,2023/2/21,客户行为冰山模型,冰山模型,2023/2/21,2023/2/21,神医喜来乐望诊案例,1、神医喜来乐如何使用三明治技巧的？第1层如何使用？第2层如何使用？第3层如何使用？2、神医喜来乐如何使用SPIN技巧的？S背景问题如何使用？P难点问题如何使用？I 暗示问题如何使用？N示意问题如何使用？,2023/2/21,神医喜来乐如何使用三明治技巧,2023/2/21,神医喜来乐如何使用三明

35、治技巧,2023/2/21,SPIN中的需求分类,4、对解决方案的关注,3、明显强烈的需求,2、困难不满抱怨,1、寻找问题点,隐性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述。,显性需要：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述。,我“感觉”,我“行动”,2023/2/21,1、SPIN提问引导技巧,4、对解决方案的关注-示益问题N,3、明显强烈的需求-暗示问题I,2、困难不满抱怨-难点问题P,1、寻找问题点-背景问题S,我“感觉”,我“行动”,2023/2/21,如何开发需求,2023/2/21,客户需求的分析,2023/2/21,神医喜来乐如何使用SPIN技巧,2023/2/21,神医喜来乐如

36、何使用SPIN技巧,2023/2/21,维修工作的安排,经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；,1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理2、任何对委托书的修改需经过客户的同意；3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；6、按照要求使用专用工具和检测仪器；7、使用维修资料进行诊断和工作8、维修顾问监控维修进程，

37、将变化及时通知客户；9、根据维修项目领取备件；10、主动为客户处理一些小的故障；11、遵守委托书上和客户约定的内容；12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置；13、遵守安全生产的有关规定；14、遇到技术难题向技术专家求助；15、确认所有工作完成后，进行严格自检；16、完成委托书的维修报告等内容并签字；,2023/2/21,六、交付结算环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧,（一）、常见交付结算环节客户投诉现状 与投诉心理分析（二）、交付结算环节的优质服务工作（三）、交付结算环节的客户抱怨投诉 处理技巧,2023/2/21,（一）、常见交付结算环节客户投诉现状与投诉心理分析,担心爱车是否真正维修好

38、了，还是“豆腐渣工程”？担心人走茶凉，即4S店对本次维修不负责；担心结算价格与报价不一致；不知道该如何确保检查车辆维修情况？担心4S维修是否认真负责担心他们的工作态度与责任心；担心委托书有没有对自己不利的条款；,2023/2/21,（二）、交付结算环节的优质服务工作,1、确保维修质量2、与客户交流及交车 3、向客户提供相关信息4、交车服务5、结算,2023/2/21,七、跟踪回访环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧,（一）、常见跟踪回访环节客户投诉现状 与投诉心理分析（二）、跟踪回访环节的优质服务工作（三）、跟踪回访环节客户抱怨投诉处理技巧,2023/2/21,（一）、常见跟踪回访环节客户投诉

39、现状与投诉心理分析,担心爱车是否真正维修好了，还是“豆腐渣工程”？对于车辆的某些异常比较敏感。,2023/2/21,（二）、跟踪回访环节的优质服务工作,1、跟踪回访统计分析2、跟踪回访常见问题分析3、跟踪回访完整客户信息记录4、跟踪回访巧妙进行客户关系管理,2023/2/21,2023/2/21,转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧,2023/2/21,第三章、经验分享与模拟演练,一、经验分享：每个小组精选2个亲身经历的成功客户抱怨投诉处理案例分享二、模拟演练：每个小组精选2个目前最难处理客户抱怨投诉处理案例,2023/2/21,2023/2/21,思考：1、我学到悟到什么？2、哪些知识与观点对我而言比较有用？3、我将会采取什么行动？,学习总结与行动计划,