移动公司营业厅服务标准化项目启动大会方案(1).ppt

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1、迪庆移动服务厅服务标准化建立及服务能力提升项目,【项 目 启 动 会】,报告对象：中国移动云南公司迪庆分公司报 告 人：迪庆移动项目组报告时间：2009-11-23,2,我们的服务原则,绩效提升原则：有效果比有道理重要可行性原则：可以怎么做比应该怎么做重要操作性原则：重要的不是你拥有了多少知识而是你能应用多少知识前瞻性原则：把握机会比解决问题重要,致力于客户绩效提升,3,HILL非常荣幸能与中国移动云南公司迪庆分公司（以下简称迪庆移动）合作此次“服务厅服务标准化建设及服务提升项目”；迪庆移动为树立良好的服务形象，强化客户感知，期待在服务厅界面，对服务厅的提升作有益的探索，同时沉淀出一套完整的服

2、务提升经验，将管理经验形成迪庆的服务品牌，提升公司在业界、客户的影响力。,前 言,本次交流概要,交流时间：16：00-17：00（60分钟）交流主题：,目 录,项目保障,项目显性成果,项目目标及框架,项目背景,关于厦门希尔,希尔咨询（以下简称HILL）非常感谢中国移动通信（集团）云南有限责任公司迪庆分公司（以下简称迪庆移动）发出的需求和委托！我们在过去十年以来专注于中国通信业的研究与服务，专门提供包含：管理与执行，人力资源，服务营销三大类的专业服务。HILL接受了来自中国移动超过300余省、直辖、自治区、地市公司的服务委托，并建立了卓尔不群的口碑。,厦门希尔企业管理咨询有限公司专注服务中国移动

3、8年；定位于帮助中国移动的战略落地执行服务中国移动足迹遍布集团、省、地市三个层级，接受了31个省310余地市州公司的咨询与培训委托；业务构成95来自中国移动；业务收入85来自中国移动；2008年全年服务天数 3200天；13个月客户二次采购率 60；25个月客户二次采购率 74.5%；HILL是国内最大的行业咨询机构，是中国通信领域最具影响力的行业咨询机构之一。,希尔咨询全面支持中国移动从优秀到卓越“新跨越”战略的实施,希尔咨询具备多年为中国通信企业服务的丰富经验，可以帮助项目组更好地为迪庆移动提供订制化的服务,希尔简介-概况,HILL最近于第二届中国品牌节获得“中国咨询业十大创新品牌暨中国通

4、讯业咨询领导品牌”荣誉。HILL与包括哈佛商业评论（中国）等国内外管理研究机构建立战略伙伴关系，并与中国移动各上市公司保持紧密的研发合作。HILL必将应用服务于中国移动多年的丰富经验为迪庆移动此次需求的实现贡献力量。,希尔简介-荣誉,项目背景,1,2,3,4,了解服务厅现有管理制度、规范和工具的时效性和适用性,发现服务厅现有管理体系在执行过程中遇到的常见问题,发现服务厅各岗位人员胜任本岗位的能力短板和需求,发现服务厅在各服务方面的差距和短板,制度规范现状,服务管理体系执行现状,发现服务短板,了解人员能力现状,为实现项目目标，设计针对性的手册工具以及培训辅导方案，确定了以下调研目标：,目 录,项

5、目保障,项目显性成果,项目目标及框架,项目背景,关于厦门希尔,HILL对于服务厅界面的理解,11,竞赛活动导入，激发一线动力,服务厅标准化建设及服务提升,围绕业务、服务、营销、管理进行服务厅大比武，加强营业人员业务学习、服务营销技能，并给予表现优异的个人及服务厅激励。,梳理并优化服务标准,梳理并优化服务规范，给予一线人员不同岗位工作手册，针对不同岗位的差异化服务情景给予指导。,培训与驻店结合助力服务提升,店面经理和营销经理、一线营业员工分层次、不同内容进行培训，并在4个服务厅和10个专营店进行驻店辅导。,服务软实力提升,基础服务落地,标准化服务演练,根据服务标准细化到不同岗位,以引导岗示例,1

6、3,营业厅精细化服务体系展示,营业厅安全管理,营业厅人员管理,营业厅环境管理,营业厅后台管理,营业厅现场管理,营业厅信息管理,营业厅后台文化建设营业厅实物盘点管理营业厅报表管理,员工考勤管理排班管理会议管理实习员工管理员工培训管理,营业厅巡检营业厅忙闲时督导管理营业厅投诉处理应急事件处理,营业厅外部环境管理营业厅各功能区环境管理宣传品陈列规范,现场消防与安全营业厅防火管理营业厅资金安全管理营业厅演示设备安全 管理,营业厅信息保密制度营业厅信息收集反馈制度营业厅信息存档制度营业厅客户档案管理制度,营业厅服务精细化体系架构展示,成果示例,参与对象：各区县店面经理、营销经理等；活动形式：集中培训、管

7、理沙龙、案例分享及沟通；培训内容：服务管理认知、服务厅现场管理、绩效管理、团队及人员管理、服务厅服务提升策略地图辅导；资源支撑：课件打印 优秀学员及优秀团队奖品激励,给你一颗快乐学习的芯,服务厅管理培训方案,服务厅管理角色认知,客户满意MOT管理,员工绩效沟通辅导,服务厅团队建设,员工激励,服务工作规划策略地图,团队管理影片教学,服务厅现场管理,1-服务管理,3-现场管理,5-服务工作规划,4-团队建设人员激励,基础管理能力,核心管理能力,2-绩效管理,模块一、培训辅导,服务厅“五会”技能打造,会管,会看,会说,服务厅全体服务厅服务规范服务厅业务能力,服务厅管理者明确服务厅团队目标定位掌握绩效辅导及沟通激励,服务厅管理者现场环境管理现场员工管理现场客户管理,服务厅全体服务厅服务、业务学习服务厅优秀案例分享,服务厅全体客户服务沟通技能服务厅早会经营,培训及辅导形式,快乐早班车,快乐服务明星评选及颁奖,快乐学堂,快乐下午茶,快乐晚间沙龙,明镜高悬,早班会集中观摩、强化辅导优化早班会流程，丰富早班会内容建立早班会评优机制,职业心态培训服务厅服务触点及服务技能培训及辅导业务学习培训,员工日常服务行为巡检及评优现场服务案例分享当日相关主题操作的研讨,营销经理one to one技能辅导店面经理管理技能提升辅导当日相关主题操作的研讨,服务厅5S规范培训服务厅团队文化建设当日主题总结,