中国移动CAPES运营管理指标体系介绍(1).ppt

《中国移动CAPES运营管理指标体系介绍(1).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动CAPES运营管理指标体系介绍(1).ppt（42页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、CAPES运营管理指标体系介绍,业务支撑系统部运营管理处,2,摘要,一 运营管理指标体系提出的背景及目标二 CAPES指标体系的产生三 CAPES框架的内涵四 CAPES指标体系的具体内容五 CAPES指标体系演进思路与应用维护六 首批落地指标的选取七 CAPES指标体系08年工作安排,3,背景：业务支撑部门角色转变，需要更加全面的指标体系提升整体运营管理能力,业务支撑中心向业务支撑部转变的过程中，使业务支撑的角色不仅承担生产职能，更要承担越来越多的管理职能,生产职能,实现走出去的战略，和国内业界以及国际领先运营商进行行业对标，继承优势，溺补不足。,管理职能,有效的组织省公司之间用共同的语言对

2、话，进行优势和短板分析，搭建起与省公司间成果和经验共享的桥梁。,精细化管理需要及时而准确的掌握全网支撑服务能力、运营状况，作为企业决策和行动依据。,希望可以改进运营管理指标体系和管理机制，提高KPI对质量的监控、管理洞察的有效性，以实现：,全网业务支撑运营管理者,构建卓越的业务支撑体系,建成世界一流的业务支撑网,4,现状：现有运营管理体系,经过多年积累，运营管理的指标体系取得了很多成绩，同时也存在一些问题：,两级KPI体系呈现锥形态势，省公司更像“黑匣子”，指标集中在系统和服务质量方面。且省公司的KPI呈现指标数量众多、系统指标占大多数、指标分类各异、统计口径各异等特点,5,目标：全面反映业务

3、支撑工作情况,结合中国移动特征和管理意图，借鉴国际标竿和行业最佳实践的经验，设计一个先进的指标体系框架，作为世界一流的运营支撑体系的重要组成部分，支持“走出去”的国际化战略；初步梳理出全网统一的业务支撑运营评估指标库，作为省间比较的基础。评估指标要覆盖服务质量、系统质量、运营管理水平等多维度的；统一定义、统一取数采用渐进的方式甄选可落地的指标，充分考虑管理成本（省公司接受度、各省服务/流程/系统差异性、数据获取等），对于客户感知类绩效指标进行突破和落地.,完整而先进的框架,多面的指标体系,部分指标的落地,集团公司集中资源，使用量化指标，对全网业务支撑运营的绩效有更为全面和深入的了解,为后续的持

4、续提升全网的支撑水平找到工作重点和突破口,业务支撑部门作为一个多重角色的部门，能够通过指标体系的建立，使得部门价值显性化，创建与公司其他部门更加良好的合作关系，和谐共赢,省公司可以从指标体系框架入手，为进一步梳理本省的指标体系工作提供思路。通过指标的横向比较和短版分析，提升本省支撑的运营水平，,6,摘要,一 运营管理指标体系提出的背景及目标二 CAPES指标体系的产生三 CAPES框架的内涵四 CAPES指标体系的具体内容五 CAPES指标体系演进思路与应用维护六 首批落地指标的选取七 CAPES指标体系08年工作安排,7,CAPES的产生内部调研与分析,支撑部门管理者访谈,近几年的工作重点和

5、难点对总部与省公司之间绩效管理关系的考虑对此次指标体系的预期,支撑部门中层骨干访谈,负责的主要工作内容及重点和难点及承担的指标支撑部门工作流程和工作方式,业务部门管理层访谈,与业务支撑横向合作中的关系主线和难点希望与业务支撑部门的目标关系及在服务上改进的领域,业务部门骨干访谈,近几年的部门工作重点，及需要业务支撑配合的重点客户服务工作中客户关注热点和难点，及与业务支撑的配合方式和难点客服系统的整体使用情况和可以改进的领域希望业务支撑部门在服务上改进的领域,客服中心和分公司一线人员,市场部，客服部，客服中心,分管副总，支撑部门领导,支撑部门各处室骨干,访谈目的了解业务支撑现有绩效体系和绩效指标。

6、了解各层次人员的工作热点难点，及他们对现有绩效指标的意见。,领导层管理层执行层,领导预期内部流程内部用户感知外部客户感知,考核指标省公司指标部门级指标处室级指标,多项指标收集,多对象访谈,多角度关注,对总部和4个省公司的业务支撑部门的领导层和执行层、内部客户及一线人员进行了42场次的调研访谈。,8,CAPES的产生内部调研与分析,各省内现有的指标分类多样，欠缺一个统一的、全面的指标体系，只能从内部单一视角反映业务支撑的工作，管理者无法及时、全面的掌握业务运行情况,指标衡量的视角单一，没有内外部用户对工作的比较全面的评价，实际工作应得到内部用户和外部客户的认可指标分类维度多样，欠缺一个完整的体系

7、，客观的反映支撑部门的工作指标欠缺目的性，管理目的与指标不能有效的联动定性多定量少、主观的多客观的少、本地的多全网的少指标统计口径不统一，数据来源不同，采集频率不一致，指标之间欠缺关联,现有指标体系和指标存在的关键问题,内部客户与支撑部门的接口工作的感知差异内部客户业务实现时间和质量对内部客户的应用支撑和问题解决能力欠费控制外部客户能够感受到的业务支撑工作外部客户办理和查寻响应时间对外部客户投诉响应的时间和效果计费准确性集团公司和省公司业务支撑部门的领导关注的部门内部的效率和管理问题提升业务支撑管理信息化水平提高组织资源的利用率，即人员管理和集成商管理,未来的指标应该重点反映的关键问题,9,C

8、APES的产生外部资料研究与发现,是应用最广泛的一种企业绩效管理综合评分指标体系，它把企业战略目标分解为四个具体目标：财务、客户、内部流程、创新与学习，然后在把这些目标层层往下分解，成为各部门的目标和个人目标。是把企业战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础明确人员业绩衡量指标。建立切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。是一种最人员绩效评价方式，被评价者在工作中所有接触到的人，都可能成为评价者，包括直接上司、同事、自我评估、直接下属和客户等的全方位评估。ITU制定的一套旨在覆盖所有网络和服务运营能力的指标体系规范，涉及9

9、方面150多个指标：流程、SLA/服务质量、资源和员工、生产率和单位成本、IT/运营支撑架构、管制遵从、组织、通用支撑等TMF根据eTom框架和平衡计分卡的原则制定的以业务为导向，针对电信领域精益运营的标杆工具，它将评价指标按照3 个维度进行了划分,给出了60多个指标,介绍,对在电信企业运营管理方面主要使用的几种指标体系和指标设计方法论进行了参照和对比研究，通过研究发现TMF精益运营框架和ITU总体运营框架等丰富的国际借鉴，为提出中国移动特色的运营指标框架奠定了理论基础。,10,CAPES的产生TMF精益运营指标框架,11,平衡记分卡从财务、客户、内部运营及学习与发展等4 个互为关联维度(根据

10、公司的实际需要也可以是3个或5 个维度)来平衡定位和考核公司各个层次的绩效水平,TMF认为精益运营将成为运营商未来发展的方向，旨在提高运营商的业务运营效率和竞争力精益运营评价指标体系的框架设计吸收了eTOM对“企业运营”业务过程的定义,将业务过程作为划分精益运营评价指标体系的维度之一。该框架用来评估业务运营的表现，需要具有高度的业务相关性，所以把eTOM运营域中“客户管理”横轴单独列示,7表示客户体验域中客户管理这一业务流程的指标个数。这些指标是：平均客户服务等待时间，平均客户请求处理结束时间，呼叫放弃次数与总呼叫次数的比率等,BusMet是以一套平衡记分卡为方法、以业务为导向的电信运营企业的

11、标杆工具。它将评价指标按照3 个维度进行了划分,即指标所属的“域”“专题”“业务过程”。,CAPES的产生TMF精益运营指标框架,12,CAPES的产生 ITU TOC框架和指标,管制：涉及监管工作的管制机构的数量、服从管制需求的百分比、平均的报告和归档年成本等指标。,流程：包括筹备、故障管理、安全管理、性能管理、账户管理、供应链流程、存货周期管理以及数据中心运营等。,组织：涉及汇报流程、组织接口和管理层级数量、层级构成的复杂性等。,技术专题：包括每个维修工程师负责的基站数、光缆公里数等。,IT/OS基础架构：包括架构中的系统数量、不同集成商的组件数、可靠性和宕机统计、远程和离线功能可用性、接

12、口标准层级、GUI支持的数量等。,SLA/服务质量：包括MTTR的统计、唤起间隔、故障增加统计、故障排除统计。,生产率&单位成本：成本和成果统计、集中数据库接入、工作现场接入等。,资源和员工：包括安置职工比率、技能和培训、员工周转率。,通用支撑：涉及派遣活动、客户预提活动、物理设备支撑等不包含在上述领域内的指标。,ITU总体运营能力（Total Operation Competency)模型给出了最具代表性的150个衡量指标来反应运营的质量和能力，分布在9个领域内.,13,CAPES的产生指标体系的建立思路,自上而下和自下而上相结合的工作思路 自上而下：从业务运营支撑部门定位、管理目标导向出发

13、，借鉴国际电信行业先进框架，先定义指标框架，以框架为指导找到或定义指标。自下而上：收集和分析当前考核和省公司运营过程中使用的衡量指标，将其与目标指标框架进行碰撞，分类，整合和创新。筛选部分指标纳入到指标体系中来。,8省业务支撑部门领导参与框架的确认,10省公司运营管理骨干参与指标的定义,14,初步提出了CAPES指标体系框架，该框架是结合了中国移动管理实践和TMF BusMet指标体系框架的创新设计，体现了业务运营支撑部门从生产支撑单一职能向生产支撑、运营和服务、管理职能发展过程中，部门自身工作内容和对外协同关系的转变。,CAPES的产生指标体系建立过程,15,摘要,一 运营管理指标体系提出的

14、背景及目标二 CAPES指标体系的产生三 CAPES框架的内涵四 CAPES指标体系的具体内容五 CAPES指标体系演进思路与应用维护六 首批落地指标的选取七 CAPES指标体系08年工作安排,16,CAPES“多维的”指标框架,5.业务支撑系统软硬件平台和应用的管理(S)关注系统基础软硬件平台设施的性能、效率和安全,CAPES“多维的”业务支撑运营管理指标体系，是对业务支撑部门工作全面评估的基础,2.支撑前端服务与营销(C)关注业务支撑对内外部客户和业务的支撑能力，如需求实现能力、客户满意度等,3.业务运营流程和运营信息管理(P),1.支持企业财务指标的实现(A)关注对业务支撑投资和成本的有

15、效利用，对财务和经营风险的有效控制等，保障企业的收入实现,4.组织资源和能力管理(E)关注对组织、绩效、业务支撑能力的建设和优化,业务支撑系统承载的是企业的核心业务运营流程和数据，如产品管理、订单管理、计费帐务等方面的业务流程、客户信息等。这是业务支撑部门的核心工作，使能业务运营能力的实现和优化是业务支撑部门在企业中存在的核心价值，在这个方面是业务运营能力使能者、业务流程优化专家、经营分析专家。,CAPES含义:CAPE英文含义为“多棱多角”，这里引申为“多维的”。全面性：多维度的指标框架，能够全面反映支撑部门的工作，让我们从多个角度关注问题；多服务要素：体现了业务支撑与企业其他部门之间的关系

16、，充分的外向价值展现；目的性：管理目的和成功因素的分解使指标有效关联，坚实了管理层的指标抓手；落地性：CAPES框架中的指标有明确的指标定义、数据来源和采集频率。初步形成全国比较的基础；,业务流程使能者、分析和优化专家Business Process Operation Support,高效能管理者和管控专家People/Resource Operation Management,稳定的系统管理者System/Datas Full Life Cycle,服务助手和营销助手Customer and Marketing Support,企业管理助手，财务风险控制助手Management Assis

17、tance and Finance Assurance,17,结果导向,先行指标,过程导向,后向指标,收入保障,业务保障,服务保障,系统保障,CAPES指标框架之间的关联,整个指标体系五个纬度是紧密关联的，“业务支撑系统软硬件平台与应用的管理”和“组织资源和能力管理”是基础，“业务运营流程和运营信息管理”是工作核心，而“支撑前端服务与营销”和“支持企业财务指标的实现”是业务支撑部门职能的提升，体现“从业务支持者提升为业务使能者”时期的新特征。,既有过程导向的先行指标，也结果导向的后向指标，为后续分析指标背后的“故事”提供手段。,18,摘要,一 运营管理指标体系提出的背景及目标二 CAPES指标

18、体系的产生三 CAPES框架的内涵四 CAPES指标体系的具体内容五 CAPES指标体系演进思路与应用维护六 首批落地指标的选取七 CAPES指标体系08年工作安排,19,以平衡记分卡为核心的指标体系的落地,1.部门目标和管理目的从面向部门中长期管理目标和发展方向入手,2.不同领域的关键成功因素(KSF)确定实现上述目标所必需满足的关键成功要素,3.关键指标基于这些成功要素，有针对性的制定相应的衡量指标和目标值，以跟踪企业在这些方面取得的进步,4.落地实施收集实际绩效数据，作为对部门和员工考核的基础。同时，通过绩效指标的方向引导，使企业获得持续性改进的能力,从部门战略和目标出发，确认需要达到目

19、标要求所必需的关键成功要素,从这些关键成功要素出发，明确相应的衡量指标和目标值,利用这些衡量指标体系构成的指标进行绩效管理,通过绩效结果判断组织和员工是否达到了绩效要求，以及在实施过程中指标选确是否恰当,利用在这些关键成功要素领域的实际绩效结果评估是否究竟在多大程度上实现了在这些领域的既定目标,通过对这些关键成功要素领域目标达成情况评估部门战略和目标的实施情况,CAPES指标体系内容主线,管理目的,聚合指标,关键成功因素,20,CAPES包含内容：5个维度7个管理目标与21关键成功因素120个细化指标,21,CAPES指标体系中选取的指标（一）,22,CAPES指标体系中选取的指标（二）,23

20、,CAPES指标体系中选取的指标（三）,24,CAPES指标体系中选取的指标（四）,25,摘要,一 运营管理指标体系提出的背景及目标二 CAPES指标体系的产生三 CAPES框架的内涵四 CAPES指标体系的具体内容五 CAPES指标体系演进思路与应用维护六 首批落地指标的选取七 CAPES指标体系08年工作安排,26,扎实业务支撑基础性工作,提高内外部客户满意度,清晰部门价值贡献,按照事务发展的规律，设计指标原则，攀登业务支撑运营管理的三个台阶,指标体系的演进思路,业务运营流程和运营信息管理,组织资源和能力管理,业务支撑系统软硬件平台和应用的管理,支撑前端服务与营销,支持企业财务指标的实现,

21、27,CAPES指标体系的应用与维护：,管理目的驱动运营问题改进的驱动,促进业务支撑日常工作的改进系统流程的改进或系统优化达到提升支撑能力支持管理目的,对结构化的指标框架进行持续优化，使之更加成熟为管理目的提供量化抓手,分析产生优良结果和不良结果的根本原因形成全网的知识库，建立指标关联,运营管理框架,CAPES指标体系,面向业务支撑内部的实际行动和具体工作,面向业务支撑外部的价值体现和工作,静态的CAPES指标体系需要动态的维护，不断提升指标体系模型的成熟度。,28,确认,管理目的和问题驱动（Management Driver）,指标库维护新增管理目的和KSF;由于系统流程的改变使某些指标可落

22、地 同时在实际工作中新总结的更能反映KSF的指标代替原有指标，不断修正指标库。不断提升CAPES的成熟度落地指标甄选从每年需要重点解决的问题出发，选取当年需要落地的指标；同时去掉完成比较好的指标。,CAPES指标体系,指标落地,新管理目的和关键成功因素,运营中发现的问题,指标体系的维护和指标新增,省业务支撑相关工作的热点难点问题,确认,评估筛选,收集,评估筛选,收集,下发明年指标要求,29,实时话费查询时长,客户当月可缴费日期,分钟,指标反映的客观结果（Measurement Tools）,30,促进行为（Root Cause Analysis）,集团公司业务支撑系统部,省公司1业务支撑部门,

23、省公司2业务支撑部门,省公司n业务支撑部门,看自己CAPES给省公司提供了自我管理的工具，通过较为全面的管理框架收集数据，评估自己，帮助本省发现问题和解决问题,促进全国业务支撑运营的经验交流CAPES是集团及时、全面、深入了解省公司业务支撑运营状况的工具，同时也是服务于省公司，搭建起经验和和信息共享的通道。,看别人用同一个标准衡量各省业务支撑的整体情况，全国各个省份可以站在同一个平台上看到自己的优势和差距发现省公司的短版，督促短版的原因分析，综合评估改进成本，提高业务支撑水平,CAPES指标应用原则“重个体，轻总体”的方式，促进省公司的自我管理。指标反映出一个客观的结果，没有绝对的对与错。每个

24、单个指标之间，使用正态分布的计算方法进行比较，注重各省在总体分布中的表现。,是业务支撑部门和企业其他部门沟通的基础，使得业务支撑的水平和价值价值显性化，是未来与业务部门和其他支持部门服务水平约定的基础,省公司其他部门,31,指标分析人均停机欠费额实例,32,建立两级指标体系（框架统一、指标库各异）,两级指标体系关系图,总部运营管理指标库,省公司1运营管理指标库,省公司2运营管理指标库,省公司3运营管理指标库,集团公司业务支撑部运营管理处承担总部指标库的维护工作.省公司业务支撑部门根据CAPES的框架梳理和建立本省的指标库，通过在实际运营情况分析，发现有新指标可以推广全国，上报到总部业务支撑系统

25、部。总部将根据省公司在实际指标应用中的建议进行调研，根据调研结果对总部指标体系库进行修订。总部将根据每年本部门的工作重点汇聚管理目的和关键成功因素，由省公司负责提供关键成功因素下细化指标的有效关联的指标。,建立两级指标维护职责,33,摘要,一 运营管理指标体系提出的背景及目标二 CAPES指标体系的产生三 CAPES框架的内涵四 CAPES指标体系的具体内容五 CAPES指标体系演进思路与应用维护六 首批落地指标的选取七 CAPES指标体系08年工作安排,34,指标落地的手段,呈报数据,系统采集,第三方问卷调查,模拟客户,如：内部客户整体满意度等，将结合内部客户满意度项目，通过细化调查问卷收集

26、内部客户的满意度,根据指标的要求进行流程和系统改造可通过网管系统二期，逐步实现自动采集。,在不具备系统自动采集之前，各个省公司通过系统收集或者手工收集，向集团公司呈报数据。,聘请第三方公司以模拟客户的形式，对客户感知类业务办理等待时间等指标，进行收集。,35,指标落地过程中可能遇到的困难,指标落地的过程中，会遇到不同的问题，需要逐步改造和解决公司制度财务制度人力资源制度流程的差异性省公司各部门间工作流程的差异性。业务支撑系统内部运维流程的差异性。系统差异省公司之间由于集成商的不同导致系统实现差异。（可考虑按集成商比较）部分系统取数的困难，或者系统取数会给系统带来一定压力。,36,这套指标体系的

27、框架很完整，但是指标太多，落地指标选取及可落地性需要进一步研究。对集团公司设计新指标体系的目的不完全理解，担心这套指标体系很快用于考核。担心指标不完全是业务运营支撑部门的工作能决定的。,对落地指标征求意见并进行摸底,10月12-19日，项目组将指标体系中选取的指标发给各省公司征求意见，重点收集各省对具体指标定义的修订意见各省根据指标体系框架的理解，提出新可落地指标 各省对指标的评价，包括重要性、可实现性代价。,37,按照“重要”以上数量进行排序，最为关注的是停机的及时性、缴费开机及时率和客户投诉回复及时率,指标被评为“重要”及以上的省公司数,半数以上省公司都认为重要的指标共35个主要集中在“实

28、现良好的外部客户感知”和“提升业务运营能力”两个管理目的中，也是省公司当前的关注重点和工作核心,38,针对指标库中所有指标的实现成本的整体分布情况做了简要分析,专题分析数量交易成功率计费投诉率梦网稽核数据完好率用户数据完好率部门人员数量工单处理及时率支持的营销案数量客户数，账户数，用户数提供财务报表的最早日期员工技能提升故障次数（次/半年/年）维护系统数量客户离网率（不包括内部转网）月故障频次数经分应用程度点击率当月可缴费日期人均维护事件量客户数，账户数，用户数的净增长率需求完成率漫游时缴费的方便性人均维护作业量新增促进部门人力资源交流、员工职业生涯发展的评估指标客户投诉（咨询）回复及时率主动

29、帐单推送覆盖率月出帐及时性客户投诉解决平均时长支撑系统客户投诉率（升级投诉）需求完成及时率移动梦网业务对帐申请量占比SP的调帐金额比例话单合格率 经分应用程度普及率缴费开机及时率网间结算数据误差率全员劳动生产率/增长率个人营业日报表查询响应时间异常话单比率（批价错单比率）人均停机欠费额异常话单比率（无主话单比率）漫游话单及时率关键业务处理时长停机的及时性人均需求数量创新管理、知识经验共享/专利申请,异常话单比率（重单比率）上线业务的故障率营销案可配置率业务培训满意度自助缴费占比客户重复投诉率重新批价话单占比业务退服时长电子化管理比例营销案需求满足时效异常话单比率（分拣无效话单）企业运营收入增长

30、率自助缴费覆盖率当年运营维护成本对集成商的维护派单比例计费差错严重程度自助业务占比内部用户整体满意度客户投诉响应时长集成商的工单完成及时率计费环节间丢单率关键接口成功率企业运营收入省级投诉回复时限服务可持续运行时间/服务中断频次HLR和DSMP平台停机时差运行分析报告的自动化程度一经数据完好率对集成商的需求实现的满意度异常话单回收率故障管理流程自动化的比例 突发事件频次（次/月）客户感知的计费准确率（2）出帐过程核查机制的自动化环节比率非漫游话单计费处理及时性当年业务支撑系统建设和改造成本（包括软硬件和应用开发）网上营业厅的覆盖率关键业务阻断次数充值系统月阻断时长系统可操作性（面向一线操作人员

31、）突发时间响应时限突发时间解决时限忙时的系统响应时长平衡性检查的自动化程度,网上营业厅业务阻断月累加时长实时话费查询时长充值成功率业务支撑系统建设（软硬件和应用开发）累计投入关键接口中断次数业务支撑系统净值（减去折旧后）综合业务支撑成本（TCO）年增长率欠费停机前短信提醒成功率网站业务办理平均时间综合业务支撑成本（TCO）综合业务支撑成本与企业用户数的比率企业收入增长率和综合业务支撑成本增长率的比率企业用户增长率和综合业务支撑成本增长率的比率帐务系统话费流失率各系统间数据差异率业务支撑系统部人力成本客户感知的计费准确率（1）实时出帐及时性集成商的人均工时业务部门对需求完成的满意度综合业务支撑成

32、本与企业运营收入的比率收入增长贡献率用户增长贡献率,预防性故障比率业务中断影响程度 计费与网元接口完整率延时话单总量 服务可用率报表数据质量,可收集,轻微改造,改造量大,为了统计分析，可收集=4，轻微改造=3，改造量大=2，不可获取1。该指标的均值落在4-3.5（含）之间，普遍来说，指标是可以收集的，3.5-2.5（含）之间大致是需要轻微改造的，同理2.5-1.5（含）之间是改造量大的，1.5-1之间是不可获取的。118个指标中可搜集和通过轻微改造考搜集的达到89个，占75.42%,39,针对最为关注的指标（重要及以上）的实现成本做了整体分布的情况分析,可收集,轻微改造,改造量大,对重要性高的

33、40个指标做实现成本分析，有33个指标可以搜集或者通过轻微改造可搜集的，占82。5。,40,从重要性和可实现成本分析，建议首选落地指标40个指标，落到CAPES框架的各个方面,1.支持企业财务指标的实现(3),4.组织资源和能力管理（3）,人均停机欠费额,3.业务运营流程和运营信息管理(9),2.支撑前端服务与营销（22),业务开发及时率,有效专题分析数量,业务需求的可配置率,系统中断总时长,突发事件频次,客户投诉解决平均时长,客户投诉回复及时率,当月可缴费日期,欠费停机前短信提醒成功率,缴费开机及时率,支撑系统客户投诉率,客户感知的计费准确率,话单计费处理平均时长,计费环节间丢单率,平衡性检

34、查的自动化程度,对集成商整体满意度,充值系统服务可用率,分拣无效话单比例,批价错单话单比例,计费差错严重程度,日常停机平均时长,帐务系统话费流失率,5.业务支撑系统软硬件平台管理。（3）用户容量 话单容量 业务容量,经分点击率,缴费开机延迟率,客服忙时接通率,计费帐务系统间断次数,业务开发生命周期列入电子化流程管理比例,主动帐单推送覆盖率,业务开发平均时限,业务需求总数,客户投诉回复及时率,双返、退费、调帐金额,欠费停机前短信提醒满意度,内部客户整体满意度,BOSS与MISC差异率,关键接口成功率,忙时停机时延,41,摘要,一 运营管理指标体系提出的背景及目标二 CAPES指标体系的产生三 C

35、APES框架的内涵四 CAPES指标体系的具体内容五 CAPES指标体系演进思路与应用维护六 首批落地指标的选取七 CAPES指标体系08年工作安排,42,CAPES指标体系08年主要工作,中国移动业务支撑管理指标体系,制定并下发业务支撑系统运营管理指标体系。制定相关指标运营管理指导意见，为后续指标落地奠定基础，首批落地40个指标。在集团交流网站开设专栏进行数据上报和问题交流，或通过定期通报等形式搭建起省公司间信息交流的通道。根据逐年新的管理目的和运营中问题驱动，调研省公司上报的先进指标的可行性，甄选指标，丰富集团指标库。将落地指标逐步纳入到网管二期以及结合NGBOSS项目群，同步落地。,根据指标体系框架，完成省级的指标体系的建立。至少完成首批落地指标的系统改造工作，达到系统能够自动提取数据的程度。根据全国横向对比情况，分析自身短板进行改进和优化，交流网站上报问题分析及改进情况。在实际运营中总结关键指标，丰富本省指标体系，积极的为为集团指标库的更新提供借鉴。按网管等规范要求完成落地指标的系统自动提取。,集团业务支撑系统部,省公司支撑部门,3月5月7月9月11月2009,建立省级指标库,系统改造，落地指标系统提取,例行问题分析改进报告,逐步完成网管系统指标提取,