安达信－最佳实践--anderson(1).ppt

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1、 2000 Arthur Andersen All rights reserved.,管理咨询项目全球最佳实务安达信公司二00一年十一月二十六日,安达信公司的全球最佳实务库，耗资数千万美元，包含了从世界各地收集的有关公司营运的最佳实例，构成安达信公司的主要知识资本。其中有丰富的行业知识和经验，记录有制定市场营销策略的程序、进行绩效评估的独特方法和丰富的人力资源管理方面的经验，为我们实施其他项目提供了极为有价值的借鉴。全球最佳实务库包括以下类型的信息：流程分类方案；最佳实践；最佳公司；相关经历；学习和文章；业绩评价；诊断；流程设计和公司范例的专家；最佳控制实践。,全面高效的咨询配套资源全球最佳实

2、务库,全球最佳实务库简介,管理流程最佳实践目录,市场与客户分析最佳实践,业务流程,1,2,3,4,5,6,市场与客户分析,愿景与战略设计,新产品开发管理,市场与销售管理,提供产品与服务,收款及售后服务,管理与支持流程,信息技术管理,财务与成本管理,对外关系管理,环境管理,人力资源管理,7,8,9,11,12,固定资产管理,10,市场与客户分析最佳实践目录,一、确认各种类型客户的需求将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求二、预测客户的购买行为及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系建立灵活并有购

3、买潜力的客户的档案收集影响客户交易需求的法规和文化三、评估客户满意度运用内部运作数据来追踪客户满意度运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度确认最重要的客户，并采取相应行动,市场与客户分析最佳实践目录,四、监控客户对产品和服务的满意度激励员工提高客户满意度在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度五、确认市场及客户期望的变化建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势,一、确认各种类型客户的需求,将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践

4、原理,以客户为中心的管理方法，不仅适用于外部客户管理，也适合于企业内部、母子公司之间或部门间的合作以提高效率和满意度。,确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求,企业在提供客户服务之前，要充分了解客户所需、从客户角度出发进行绩效评估。同时必须在价格、提供产品的质量等方面同竞争对手进行衡量和比较。,二、预测客户的购买行为,及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求,必胜客汇总客户反馈反馈，并在一周内传达到经理，使其能把业务情况和其它餐厅进行比较来确保质量并确定需要改进的地方。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,企业的成败往往决定于客户及确定的业务方向。因此，收集客户的反馈信息能很好的提升产品质量

5、，使其位于竞争前列，控制行业发展方向，提供优质服务。从而留住并吸引新的客户。收集客户的反馈信息，并整合至公司整体业务战略；建立客户建议平台，获取忠实客户的直接反馈信息；销售人员及时汇报客户满意度和期望；建立数据仓库及时收集客户信息与购买行为。,二、预测客户的购买行为,建立灵活并有购买潜力的客户档案,嘉信证券设计随时更新的客户档案，这使其客服代表能根据客户的不同需求提供个性化的服务和产品。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,领先的公司通过建立精确的客户档案，识别最给其带来利润的客户群，获取和保留更多的客户，制定更细分化的市场战略，及时洞察客户的需求。保证企业提供给每个客户个性化的服务，从而获

6、得客户忠诚度和提高客户持续购买的行为。,收集影响客户交易需求的法规和文化,纽约大都会人寿保险公司为了随时更新行业动态，从道琼斯定购新闻，并由智囊团筛选以供查询。这保证了销售代表实时掌握社会和文化方面的信息及客户的需求。,领先的企业收集变化趋势的数据，预计未来客户的购买行为、收集客户信息、洞察竞争对手行动，并追踪市场趋势。雇用专业人员追踪和报告竞争趋势。用网络信息随时更新社会和文化的变化。,三、评估客户满意度,运用内部运作数据来追踪客户满意度,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,内部数据评估方法包括：将边际收益与行业平均值做比较，与竞争对手实际价格的比较，销售投标时的成功、失败率。用于评估特定

7、客户事件的内部数据包括：产品和服务的具体表现数据（如次品率、易用性），内部运营数据记录（如未完成订单数）。,三、评估客户满意度,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,四、监控对产品和服务的满意度,办公技术公司ComDoc Office Systems启动了客户满意度技能培训，教员工如何评估和超越客户期望。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,所有员工都会直接或间接的对客户满意度做出贡献。激励员工参与客户满意度工作还会提高员工满意度和忠诚度。将客户满意度加入员工业绩回顾和奖励中。,激励员工提高客户满意度,市场调研公司 CRI要求员工追踪超过50个机构内部流程和超过30个的客户评估流程，做为发现

8、和预防问题的有效途径。,寻找一个新的客户需要的花费将是挽留老客户的56倍，可见保持客户的重要性。经常收集客户对公司产品喜好的反馈，能更好的理解影响客户满意度、忠诚度的因素；对产品、服务问题更深入了解；防止客户的不满情绪。,在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度,五、确认市场及客户期望的变化,纽约Advanced Travel Management公司每天花一定的时间非正式的同代理商进行交流，同时经常去不同的分公司拜访。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,及时掌握和了解企业现有的客户信息，有助于企业在不断创新和变化的时代，获得更多成功的机会。仔细研究来自客户的抱怨，同时与已丢失的客户进行

9、联系；并寻觅、听取客户的建议。,建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径,WAL-MART的创始人实时关心竞争者的动态，充分利用客户对服务的预期，以热情谦恭的服务特色而闻名。,决策层要进行有效的信息分析，从而决定如何为市场和客户的预期作努力。识别引起客户预期变化的环境因素；根据客户预期，衡量可能产生的技术影响；洞察竞争者的行为；识别和研究丰富的信息资源。,为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备,五、确认市场及客户期望的变化,当市场研究明确表明瓶装水销量将赶超牛奶时，DEAN 食品公司想到如果水可以畅销，那么牛奶也同样可以。于是DEAN 改换了包装并加强宣传。,

10、最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,需要对国外的客户有深入的了解。文化、生活方式以及语言习惯是了解他们的预期的关键。评估现今流行的趋势；对行业的变化企业作出及时的反映；寻求描述客户的新的特征。,确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势,战略管理最佳实践,业务流程,1,2,3,4,5,6,市场与客户分析,愿景与战略设计,新产品开发管理,市场与销售管理,提供产品与服务,收款及售后服务,管理与支持流程,信息技术管理,财务与成本管理,对外关系管理,环境管理,人力资源管理,7,8,9,11,12,固定资产管理,10,战略管理最佳实践,战略形成,企业目标,愿景、使命和价值观,评估和控制,特定战略,执行

11、,实施计划,内部状况分析,最佳借鉴,成文,执行,评估,战略改进,主要成功因素,外部环境分析市场/行业分析,诊断分析,战略管理最佳实践目录,一、监控外部环境用综合有序的方法将客户资料存档监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术监控竞争者活动，保持立于不败之地二、评估技术创新根据企业目标，透析新技术精确衡量投资成本和收益识别不同技术的风险三、定义企业愿景和战略通过持续创新，追求有效战略以完善的企业愿景取得相关利益方的支持经常性地修改战略，重新定义市场通过掌握互联网技术，扩大战略选择范围发展适合新经济的战略,战略管理最佳实践目录,四、设计组织架构设计关系导向型的组织架构，侧重网络和合作创造支持持

12、续创新的组织架构培养能在持续变化的组织架构中保持上进的人力资源五、进行公司国际化发展的战略管理准备全球战略发展框架在公司内外确立明确的公司形象简化企业流程六、外包非核心业务继续从事有竞争优势的业务，将公司缺乏专业技术或效率的业务外包将外包商的薪酬与绩效联系起来,战略管理最佳实践目录,七、建立后台服务共享中心在实施前定义基础成本用指导委员会的形式确保营运单元的接受整合组织，使之成为共享服务的主动方利用技术缩短和客户的距离八、管理战略同盟明确结盟的目标选择愿意贡献实力、平衡和补充技能的合作伙伴评估结盟的风险和成本组建自治业务小组，制定业务计划改变管理风格，保证相互信任和沟通,一、监控外部环境,家庭

13、清洁服务公司The Maids International,Inc.在第一次服务之后向客户收集数据，编制客户满意排名，以后每月更新一次。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,公司失败的一个重要原因是没有充分监控外部环境，发现购买其产品的顾客的当前需求。深层次地理解顾客是谁、在哪里、需要什么可以增加客户忠实度、吸引新客户和建立竞争优势。另外，对市场心理的研究可以更好地协调销售的方向。,用综合有序的方法将客户资料存档,Eli Lilly and Co.正在试验一个集成了研讨、专家和网上教程的客户应用软件。同时，每个课程都可以链接到讨论数据库，这样科学家就能分享观点。,对外部环境的监控包括利用巨大

14、的潜在技术改善企业流程、加速生产和加强客户服务。通过预测、研究，把技术进步结合到公司的各个层面。高级管理人员共同合作，达成技术愿景，再将愿景与特定企业目标联系起来。最后在信息充分的情况下决定技术扮演什么角色以及技术如何帮助提高业绩、服务和质量。,监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术,一、监控外部环境,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,施乐公司对公开可得的信息作了充分利用。公司有跨部门的团队每月讨论关于竞争者的情报和信息，将这些数据转化为战略，帮助预计竞争者的活动并对此作出反应。,对竞争对手充分的了解与分析已经成为必要的竞争手段。首先需要定义竞争对手，然后收集竞争对手的公开信息。收集

15、完信息之后，采用正式或非正式的方式与供应商、客户、行业专家进行访谈，所有情报信息通过战略和目标的分析，引起一定的行动。公司将这些数据写成报告，解释竞争活动的可能影响。,监控竞争者活动，保持立于不败之地,二、评估技术创新,MacGregor Medical Association希望安装一个能随时提供病人信息的系统，但市场上没有，于是公司自行建造，事实证明这是相当成功的。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,为了在市场上众多的技术中寻找适合本公司使用的技术，公司的总裁和经理在评估一项技术之前，当务之急是对企业目标和愿景有深入的认识。首先，应明确组织或业务单位的目标以及企业核心流程是否与这些目标

16、相符。在分析现有企业流程的优势和弱势后，他们具有识别哪些技术可以提高和改进现有流程的慧眼。,根据企业目标，透析新技术,MacGregor Medical Association 的CIS系统总计成本800万美元，预计总收益可达930万。在取得可观的财务回报的同时，取得了质量方面的显著提高。,任何在技术上的投资都会影响商业运作成本。这些投资通常会在长期削减成本，但是必须考虑初始转变流程所引起的费用，来测算总的实施成本。领先的公司在总体的成本-收益分析时就会量化成本，经常衡量现有技术的业绩和有效性，从而鉴别何种技术有可能在将来被利用，也可以找到绩效的基准线。,精确衡量投资成本和收益,二、评估技术创

17、新,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,新技术通常会带来短期的安全隐患，所以任何新技术都会为组织带来各种各样的风险，领先的公司采取适当的防范和纠正措施减少这些风险。,识别不同技术的风险,三、定义企业愿景和战略,在3M公司，员工被允许花15%的时间为自己的项目工作。公司知道，在成功之前，创新需要实验，以及很多的失败。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,在当今贸易壁垒逐渐消除和技术革命越来越普及的商业世界，领先的公司会从对变化的反应角度重新审视自己的战略。分析变化的商业环境，刺激创新。创建全公司的人才流动机制。激发员工的积极性。,通过持续创新，追求有效战略,丰田汽车公司采用具体的边际利润作为

18、企业运作的基本价值。尽管面临激烈的市场竞争，公司仍选择提供昂贵的车型，因为它们的边际利润更高。,最佳实践公司告诉每一个和企业有关联的人（包括竞争者）公司的业务、公司运营的价值以及有了相关利益方的支持后所能达到的商业前景。描述企业独特的产品和服务。倡导提高整体公司运营的价值观。通过跨部门的团队使公司愿景内部化。将公司战略和可持续发展结合起来。,以完善的企业愿景取得相关利益方的支持,三、定义企业愿景和战略,索尼公司将自己的品牌放在旧金山的一家零售娱乐中心展示，希望籍此了解顾客对商品的看法和对产品的预期。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,在新经济情况下，速度比计划更重要。最佳实践公司不停改变战

19、略方向，根据自己的利益重新定义市场。以预期到变化的新战略替换成功的战略。将现存产品和服务重新定位到不同市场。利用企业的成功发展相关市场的战略。,经常性地修改战略，重新定义市场,通用汽车、戴姆勒克莱斯勒和 福特汽车建立更广大的、更有效的、更廉价的与供应商的电子化沟通方式。,数码技术的进步影响企业战略的选择。例如：聪明的公司利用互联网的互动机制和客户与供应商发展更为紧密的关系。懂得利用互联网技术的公司更能创造公司的无形资产。以高速、低成本的网上交易发展战略。重新定义战略，实施网上广泛传播策略。,通过掌握互联网技术，扩大战略选择范围,三、定义企业愿景和战略,思科公司几乎每天都会有新产品出现，因此公司

20、将制造业的一大部分外包。公司依赖一批核心的合同制造商。他们工作十分有效率，可以自己解决小问题，节省思科开支，以投资于其它方向。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,当今成功的企业通过投资于无形资产（例如：有创造力的员工、强化的客户关系、知识产权等）创造新价值。他们以市场价值的大小衡量财富。此外，公司将整个世界看成他们的市场，做自己能做得最好的部分，将剩余部分外包。发展支持全球化的战略。发展结合了市场力量的人力资源战略。利用外包业务的商业价值。采用利用无形资产价值的战略。,发展适合新经济的战略,四、设计组织架构,设计关系导向型的组织架构，侧重网络和合作,戴尔电脑公司的供应链配置通过电子网络将客

21、户、员工、制造商和材料及配件供应商这些利益相关方联系起来，达成四个目标：几乎完全消除存货、更快提供个性化的产品、降低单位成本和提高竞争力。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,最佳实践公司知道其业务基于与员工、供应商、竞争者及相关利益方的关系、合作和联盟。由此他们设计组织架构开发新市场、以内部合作代替内部竞争并且持续不断地在价值链中寻找可以利用关系取得的竞争优势。加强跨部门的合作。在公司内部做到信息整合。,四、设计组织架构,创造支持持续创新的组织架构,英国护理产品制造商Baxter International Inc.以创新的眼光审视业务，从单纯着眼于抛弃型的家用治疗肾炎的袋子扩展到对于这种

22、病人的护理，使公司能更有效地护理在家的客户，也增加了医用袋子的销量。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,为了鼓励创新，领先的公司不是把重点放在结构本身，而是重组。他们试图利用公司内外部的资源，灵活而有效地快速调遣资源，他们不是有严格组织的官僚机构，而是一个个人和能力组成的网络，他们自动组成团队为客户服务、流程改善和创新思想服务。鼓励在组织内部的试验和创造性活动。紧缩结构以鼓励创新。,四、设计组织架构,培养能在持续变化的组织架构中保持上进的人力资源,FleetBoston Financial是美国东北部领先的银行和财务服务公司，它允许 一部分员工购买和出售一定数量的假期。这种做法给员工一定的

23、选择空间，既可以选择接受现金，也可以选择休假。这其实是很小的福利，但是给员工带来很大的灵活性。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,再好的组织架构也需要好的员工来执行,公司设计业务架构,来吸引能在灵活、合作的环境中积极向上的员工，由于他们愿意学习和接受挑战，能保证公司持续变化。通过增加责任和机遇来奖励良好表现。对各种生活方式给予创造性的福利。以建立良好的组织关系作为考核经理的指标。为以小组为基础的架构设立考核体系。使员工作好改变的准备。,五、进行公司国际化发展的战略管理,准备全球战略发展框架,能源工具和家用电器制造商Black&Decker为了实现在全世界范围内持续创造新产品的目标，建立了由

24、全球产品小组经理组成的全球家用电器委员会，开展全球范围产品实施的实际工作。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,大多数成功的企业以相似的方式设计全球战略制定的流程。他们设计出一个框架，指出内外部环境的关键因素。同时指出了潜在风险，并洞悉了支持全球业务所需的组织转变。在发展全球战略之前评估战略的驱动因素。在发展全球战略之前考虑战略的风险。在组织结构中的关键部门收集信息。使公司的组织架构设置适应全球战略。,五、进行公司国际化发展的战略管理,在公司内外确立明确的公司形象,吉列公司为了向顾客展示统一的形象进行了巨额投资。通过对不同单位关键流程的标准化和整合，公司实现了在全世界范围内提供统一有效服务的

25、目的。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,公司通过沟通和内部培训班在企业内部建立统一的价值观，使整个员工队伍理解公司战略。对客户、供应商与合作伙伴，公司通过持续的品牌效应传达这种形象。通过培训向公司员工传达全球战略。就公司业务和企业原则培训所有员工。在全球业务操作中坚持统一的价值观。,五、进行公司国际化发展的战略管理,简化企业流程,应用设备制造商惠而浦曾遗憾地表示：“我们不同区域的洗衣机中的任何两个螺丝钉都是不一样的。”这种意识促使公司开始以全球眼光发展产品，启用全球化的团队设计共同的技术和生产流程。公司现在可以在标准的平台上制造各种产品，在不同市场中满足客户偏好。,最佳实践,最佳实践公司

26、,最佳实践原理,通过简化和整合全球业务流程，公司不仅可以减少地方业务的重复成本，而且可以通过利用迅捷有效的全球资源发现新的竞争优势。发展连贯整合的信息技术系统能帮助企业加强内外部关系，简化关键流程。设计标准化的业务平台。以全球或地区为基础进行采购管理。发展连贯整合的信息技术系统。,六、外包非核心业务,继续从事有竞争优势的业务，将公司缺乏专业技术或效率的业务外包,车辆保险公司Arbella Insurance Group决定将数据处理、打印和邮件分派职能外包给专门公司，以控制产品质量和产量。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,与客户、外包供应商、金融分析师、业界同行和竞争者交流，以发现有外包

27、优势的流程并比较出最好的供应商，用数据分析来衡量外包的利益；保留一部分与技术相关的部件内部生产。指派专家完成基础的非核心的活动。,将外包商的薪酬与绩效联系起来,通用汽车的分支机构Saturn Corp雇用Cameron&Barkley(C&B)作为间接材料的配送商。作为合同的一部分，C&B每年必须降低成本5%，但是C&B可以分享这些成本节约。,外包供应商的核心作用就是支持企业的核心流程，这使双方能集中在共同的目标上。对外包供应商的业务建立考核指标。设计促使外包供应商最好表现的激励机制。在合同中加入表现欠佳时的惩罚条款。根据通货膨胀调整财务指标。,七、建立后台服务共享中心,在实施前定义基础成本,

28、世界级护理产品制造商Baxter International在100多个国家销售产品，拥有87个生产基地、153个分销中心和35个研发机构。公司建立共享服务中心，并聘请外部审计公司进行基础成本分析。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,好处：提供了评价共享服务所节约成本的基础，为计费服务合约的定价提供了基础，为发展共享服务中心的计划和预算提供了信息。公司可以聘用外部审计公司进行评估。收集成本、周转期和服务水平的数据。聘请具有共享服务经验的咨询机构。,七、建立后台服务共享中心,用指导委员会的形式确保营运单元更好的运作,Baxter International指导委员会有下面的结构：首席财务官首

29、席信息官公司审计人员集团审计人员集团副总裁共享服务副总裁共享服务营运副总裁共享服务主管,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,用指导委员会的形式，能够方便共享服务中心和客户之间的沟通，提供给决策者解决问题的方法，加强共享服务中心及其客户之间的联系。组成由财务部、营运部和其它相关部门人员参与的指导委员会。有规律地组织委员会成员相互切磋。,七、建立后台服务共享中心,整合组织，使之成为共享服务的主动方,在Owens Corning,由财务部有二十几年经验的咨询师来协助共享服务中心的集团领导。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,公司的所得：确保共享服务的成本收益最大化，加速公司高层和基层员工的沟通

30、，方便采用团队的工作方法。在共享服务中心的组织架构中，设置的管理级不超过两层。充分利用高级管理人员的行业知识，将他们的知识扩散到整个组织中。,七、建立后台服务共享中心,利用技术缩短和客户的距离,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,从分散的流程到共享服务的转型过程中，技术的利用是巨大的。公司应该向客户阐明共享中心可以投资的技术优势，以提升客户服务和满意度、改善沟通。根据客户需求，合并电子邮件、传真和信件。实施全公司整合的系统，将所有的处理系统和其它系统联系起来（如人力资源、采购）。,八、管理战略同盟,明确结盟的目标,澳洲的非盈利性医疗机构Garvan Institute of Medical

31、Research 认为只有识别和发展最合适的合作关系才是支持研究的最好方法。机构的两位执行官研究和提炼潜在的合作机会。与大的合作者的联盟通常都需要得到董事会的批准。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,潜在合作者必须了解合作的目的，以及这些目标与公司使命、文化和长远规划结合的紧密程度。否则，战略合作伙伴会将时间、精力和金钱在一开始就浪费在无谓的投资上。最成功的合作就是每个合伙人都发挥其本身的核心竞争力。,八、管理战略同盟,选择愿意贡献实力、平衡和补充技能的合作伙伴,Garvan最主要的战略合作伙伴是Eli Lilly and Co。合作中，Garvan提供多个领域的研究人才，Lilly Au

32、stralia Proprietary,Limited提供一系列的领先产品，包括胰岛素、成长荷尔蒙和其它治疗内分泌疾病的药品。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,成功的战略联盟显示的是合作者之间的平衡关系，合作者在同一行业有经验，拥有互补的实力和文化，并且相互信任。结盟并不是为了修补，而是为了取得更强的竞争优势。,八、管理战略同盟,评估结盟的风险和成本,Aza利用财务业绩和相关成果来衡量联盟的绩效，使用平衡分值表从四个方面计量企业的成功：财务运营、客户关系、内部市场和创新及学习能力。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,首先必须考虑与企业环境相关的风险，包括市场的变化；政策法规和政治环境

33、的改变；资源成本的上升。可以采用成本收益分析的方法，如果结盟成功，所得利润是否能收回成本，双方是否考虑并且遵守既定的成本、时间和人力。,组建自治业务小组，制定业务计划,为战略联盟设立自治业务小组：必须吸引优秀员工，并且分析薪水、奖金和优惠政策等以确保业务小组成为一个充满活力的团队。最佳实践公司必须仔细拟定自治业务小组的行动计划、战略目标、时间安排、财务计划和绩效评估方案。,八、管理战略同盟,改变管理风格，保证相互信任和沟通,Garvan and Lilly Australia 有意识地通过一系列持续的沟通和对项目的支持建立相互信任。对合作伙伴的战略、目标和时间安排的理解是合作中最基础的元素。,

34、最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,信任是战略联盟中最为重要的因素，包括合作的可靠性、尊严和真诚的关心，在采取重要行动之前，必须考虑对合作伙伴产生的影响。高层管理人员的个人参与和紧密沟通也至关重要。最佳实践公司的高层管理人员通常为联盟拟定使命书，从每个合作者的管理哲学中汲取战略联盟的价值观和行动的优先级。,新产品开发管理最佳实践,业务流程,1,2,3,4,5,6,市场与客户分析,愿景与战略设计,新产品开发管理,市场与销售管理,提供产品与服务,收款及售后服务,管理与支持流程,信息技术管理,财务与成本管理,对外关系管理,环境管理,人力资源管理,7,8,9,11,12,固定资产管理,10,一、设计

35、新的产品或服务概念和计划 设计整合产品革新和流程的战略构建组织系统和角色，支持创新对提建议进行奖赏,新产品开发管理最佳实践目录,新产品开发管理最佳实践目录,二、将顾客需求和要求转化为新产品组建跨部门工作小组，确保在市场调研中能同时考虑技术因素和商业因素利用外部供应商，对快速变化的市场调研需求做出反应利用商业研究，为新产品决策风险的控制提供市场信息获取高级管理层对顾客导向理念的支持，将市场调研与新产品开发流程整合积极开展内部商业研究服务，保持管理层的支持投资于内部市场调研技术，获取世界级的市场调研成果在新产品开发过程中，与顾客一起测试产品概念和产品雏形利用市场知识数据库，构建学习型组织在新产品开

36、发过程的每一阶段，开展独特的市场调研活动对开展市场调研花费的每一元钱所能降低的风险进行评估理解定量研究方法与新产品的成功之间的关系利用内部顾客满意度调查方法，确定市场调研职能的强势和弱势,新产品开发管理最佳实践目录,新产品开发管理最佳实践目录,三、规划成本和质量目标根据产品市场预计价格和公司利润目标，确定成本由一人同时负责产品成本和顾客满意度的管理为资金投资计划制定一个明白易懂的操作方法将价值评估贯穿整个开发过程，以实现成本控制目标在产品开发初期，与供应商取得联系降低客户由于购买公司产品和服务而引起的总成本，创造持续竞争优势,新产品开发管理最佳实践目录,新产品开发管理最佳实践目录,四、设计、制

37、造和评估产品样品对竞争者的样品观察并做出反应针对生产的样品模型使用快速样品机械制造物理样品为每个样品设计建立控制五、管理产品和服务设计流程制定产品战略，描述公司现有产品和未来发展方向使用多级系统对新产品开发的每一阶段进行严格检查把客户信息融入产品开发的每一阶段在开发前对产品进行详细的描述保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望以仔细的计划和管理来支持产品的投放,新产品开发管理最佳实践目录,新产品开发管理最佳实践目录,六、知识产权管理进行年度存货盘点以识别支持企业目标的知识产权战略性的使用专利技术以使其价值最大化把研发计划与公司的业务战略联系起来七、检验新的或经改进的产品和服务了解客户的看法考虑

38、安全问题在现实情况下进行检验利用行业成果和实务在开发的过程中将某些环节外包,新产品开发管理最佳实践目录,新产品开发管理最佳实践目录,八、为生产作准备以发展的眼光来考虑生产量化生产使用即时（JIT）生产方式整合生产数据九、改进现有产品或服务帮助产品开发者了解客户告知决定,新产品开发管理最佳实践目录,新产品开发管理最佳实践目录,一、设计新的产品或服务概念和计划,设计整合产品革新和流程的战略,花旗银行希腊分行在解决客户服务问题时，决定将主席的座位移到大厅的中央，这样客户可以直接向最高领导诉说出现的问题，同时主席可以得到问题所在及其原因的第一手资料这给公司带来了完整的操作检查和新技术，以及五年内500

39、0%的利润增长。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,产品革新的基本原理需要设计一种战略，能够将新产品设计和流程改进与商业目标的实现联系起来。知识分享可以提高客户的满意度，扩大现存市场并开拓新的市场。整个过程包括创造一种基本的运作哲学用于革新，发现公司的核心目标，实施产品和流程革新，着手于寻找运作改进的价值所在，致力于解决客户不断出现的问题，寻找价值的阶段性飞跃，研究客户表现的驱动力，向雇员详细说明值得关注的产品和市场竞争。,一、设计新的产品或服务概念和计划,构建组织系统和角色，支持创新,小型团队是 索尼公司的成功秘诀。公司防止建立庞大的机构和控制机制而使革新失败，鼓励小型独立的团队抓住机会

40、。大家领会项目的精神，合作组成团队，而不是象管理人员那样只会说：“这是你的事，去做吧。”,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,创新公司将每一条信息都视作可能提供新产品概念、产品改良或流程改善的源泉。他们接受在捕捉这种概念过程中的无序、混乱、费时，并建立系统支持这种捕捉过程，就像撒下一个网，以获得足够多的想法。,一、设计新的产品或服务概念和计划,对提建议进行奖赏,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,奖赏、鼓励和赏识是促使公司员工贡献建议，改进工作表现和强化革新观念的有力工具。最近的研究表明，员工一般不会主动去抓住对公司发展有利的机会，除非他们相信这对自己也是个机会。革新公司应该知道好的建议总

41、是在热情鼓励的气氛下产生的，员工总是愿意对他们自己创造的产品分担风险、分享成果，将经济和非经济的报酬结合起来，可以有效推动员工创造的热情。,二、将顾客需求和要求转化为新产品,组建跨部门工作小组，确保在市场调研中能同时考虑技术因素和商业因素,高盛公司（Goldman Sachs group）组建跨部门的工作小组，设计并向客户提供更多的创新工具和投资机会。在整个公司里，小型的业务随着交易和投资技术的专业化而发展起来，同时运用合伙人资本进行风险投资。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,普遍的情况下，工程师们都闭门造车，独立设计新产品。很少有公司会想到要工程师们和客户交流，更不用说找到客户对于新产

42、品的要求了。而当工程师们真正和市场调查人员合作时，则仅仅是为了测试样品。成功的公司都安排其工程人员组成跨职能部门的团队。他们发现这样的集体交流可以很好的推动新产品思想被每个人理解，通常这样可以发现一些被忽视的用户需求。,二、将顾客需求和要求转化为新产品,利用外部供应商，对快速变化的市场调研需求做出反应,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,建立内部市场调查部门费用昂贵，不是所有的公司承担的起。通过外购部分市场调查功能，公司可以在费用最小化的情况下，获得更大的灵活性。公司不需要承担内部市场调查的全部费用，而让外部供应商来完成市场调查职能。对于外购的项目，成功的公司总会强调持续的，全公司范围内交流

43、的重要性。,二、将顾客需求和要求转化为新产品,利用商业研究，为新产品决策风险的控制提供市场信息,美林证券与地方银行BOC合作开发了金融创新商品CMA(综合帐户管理)。银行在为客户代付公共费用以及信用卡购物消费清算外，剩余资金由美林证券作为货币市场共同基金买卖股票、债券等，从而为客户获取高于银行利率的收益。,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,商业调查的的主要目的是降低风险。然而，如果公司想要完全满足客户对于新产品的要求，那新产品开发成本可能会飙升，失去控制。决策者这时就需要进行权衡，提出一个合理的方案。,二、将顾客需求和要求转化为新产品,获取高级管理层对顾客导向理念的支持，将市场调研与新产品

44、开发流程整合,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,一个公司如果没有将战略重点放在客户满意度上的话，就不能满足客户需求而使新产品获得成功。相反的，强调客户满意度观点的公司，会将每个用户的需求看作是一个学习的机会，对产品进行相应的改进。一般来说，全球最佳实践公司中的高层决策执行人员都全力支持市场调查。,积极开展内部商业研究服务，保持管理层的支持,成功的商业调查小组都能够积极体现其对公司的价值以及他们为全公司提供的服务。他们认为公司长期的成功与寻求外部商业需求、培养需要商业调查服务的新产品开发团队密切相关。他们也认为要和这些内部客户维持良好的关系，关键在于倾听客户的需求，发展业务研究技术来满足需求

45、。,二、将顾客需求和要求转化为新产品,投资于内部市场调研技术，获取世界级的市场调研成果,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,成功的公司将知识看作是公司的，而不是个人的财产，鼓励在全公司范围内知识的自由流动。市场调查人员应该对公司的业务和产品线相当熟悉，从而为决策者提供实际运用的知识。技术人员也要学习市场调查的基本知识，这样设计出来的产品可以更贴近客户需求。公司管理人员将知识看作公司的财富，许多业务调查小组形成一个网络，共享各自获得的知识；要鼓励新员工利用公司内部网上的指导程序来获取知识。,二、将顾客需求和要求转化为新产品,在新产品开发过程中，与顾客一起测试产品概念和产品雏形,最佳实践,最佳实

46、践公司,最佳实践原理,成功的公司意识到在产品设计流程中及早地测试产品，可以避免当设计不成功而发生变化时，制成品所带来的巨大损失。通过运用客户实际经验于某一特定产品或服务，公司可以准确地判断出客户对于产品不同特性的反应。,成功的公司意识到在产品设计流程中及早地测试产品，可以避免当设计不成功而发生变化时，制成品所带来的巨大损失。通过运用客户实际经验于某一特定产品或服务，公司可以准确地判断出客户对于产品不同特性的反应。,利用市场知识数据库，构建学习型组织,通过公司范围内的市场调查知识数据库，一个组织可以从以前记录的新产品开发流程中获取知识。借鉴了这些以前的成功经验之后，公司可以获得极有价值的见解，清

47、楚地知道什么是可行的，什么是不可行，节约了巨大的成本费用。,二、将顾客需求和要求转化为新产品,在新产品开发过程的每一阶段，开展独特的市场调研活动,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,大多数公司都意识到在新产品设计开发流程的每个阶段都需要一种不同测试机制。因此在每一个阶段，都要构建新的测试方法来满足市场调查需求。例如，在流程的早期，调查倾向于定性，强调客户交流和创造力；在结束时，测试更倾向于定量。成功的公司使用多阶段系统使产品设计流程合理化，使产品可以更快地进入市场。多阶段系统由从概念到实施，横跨整个设计流程的结构化阶段组成。在进入下一阶段之前，跨职能的设计团队必须完成预先定义的任务。,二、将

48、顾客需求和要求转化为新产品,对开展市场调研花费的每一元钱所能降低的风险进行评估,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,对开展市场调研的每一元花费所能降低的风险进行评估，其目标是为市场调查建立评估流程。这一市场调查必须做到以下几个方面：优化市场调查预算分配的应用 刺激创造性的建议和洞察力产生；形成新的看法和方向 确保数据的准确性 指导信息的应用 证明市场调查能立即产生价值,二、将顾客需求和要求转化为新产品,理解定量研究方法与新产品的成功之间的关系,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,通过理解调查结果和今后新产品成功之间的关系，公司可以调整市场调查的流程，集中精力于那些最能预计客户行为的方面。因

49、此，他们能够确保今后产品投放市场后获得成功。成功的公司保存历史和当前的市场调查信息数据。在每样新产品投放市场之前，在这些数据中找出相关信息加以研究，以找到新产品获得成功的主要因素。革新核心竞争指导团队、执行团队和主要的执行官员每一季度要对这些措施加以回顾评价。,二、将顾客需求和要求转化为新产品,利用内部顾客满意度调查方法，确定市场调研职能的强势和弱势,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,最有效的调查必须要准确、及时、容易理解、有意义。量化这些特性使调查人员能够识别和选用最佳的技术用于未来的项目。可计量的绩效措施包括：公司品牌总数和竞争对手的情况 新产品占销售额的百分比 循环时间,三、规划成本

50、和质量目标,根据产品市场预计价格和公司利润目标，确定成本,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,目标成本=市价 预期利润目标成本方法确保了产品设计与预期市场正好保持一致。通过由市场价格决定目标成本，可以使最终设计出的产品具有适当的价格，与市场情况一致。这应该可以帮助产品获取市场认同。产品目标成本的建立应该先于产品设计和发展。适当的目标成本等于市价减去所有销售中介的利润和成本，以及公司目标利润。目标成本不考虑项目扩张所带来的影响。目标成本应该是一开始正常生产时的期望产品成本。,三、规划成本和质量目标,由一人同时负责产品成本和顾客满意度的管理,最佳实践,最佳实践公司,最佳实践原理,产品计划包括特性