中国移动分公司集团客户满意度指标分析(1).ppt

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1、2005-2007年度集团客户满意度指标分析,集团大客户部2008年3月,目录,2,一 05-07年度集团客户满意度考核标准,二 05-07年度集团客户综合满意度数据,四 集团客户满意度短板项目及探讨,五 集团客户满意度提升思路,三 07年度政府集团满意度数据,3,一、05-07年度集团客户满意度考核标准【1】-集团联络人与集团成员考核权重占比,权重 占比,05年度,06年度,07年度,联络人满意度*0.5,集团成员满意度*0.5,联络人满意度*0.6,集团成员满意度*0.4,联络人满意度*0.6,集团成员满意度*0.4,4,一、05-07年度集团客户满意度考核标准【2】-满意度计算公式,05

2、-07年度综合满意度,07年度政府满意度,综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15),政府满意度=(服务满意度忠诚度感觉价值水平信息化产品知晓率相对联 通竞争评价相对电信竞争评价）/6,目录,5,二 05-07年度集团客户综合满意度数据,一 05-07年度集团客户满意度考核标准,四 集团客户满意度短板项目及探讨,五 集团客户满意度提升思路,三 07年度政府集团满意度数据,福州分公司经过三年集团客户服务工作的不断努力改善、提升，集团客户满意度得到了较大辐度的提升。07年福州分公司集团客户满意度成绩较06年相比提升了5个百分点，较05年相比提升了12个百分点

3、，满意度提升幅度列全省最高；全省排名也由05年的第九名提升至全省第三名，提升了六个名次。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【1】-全省各地综合满意度成绩对比,以上图表为05-07年度A、B、C类集团的联络人对满意度调查中整体满意度指标评分情况。从数据中可以看出:A、B、C类集团联络人近三年在整体满意度指标上基本都呈现了上升趋势，并且上升幅度较大，在整体满意度、关心客户的指标上07年均达到93分以上；08年在集团联络人的整体满意度指标上提升空间已经较小，应以保持满意度稳定为主。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【2】-全区ABC类集团综合满意度成绩对比（集团联络人）,联络

4、人,以上图表为05-07年度A、B、C类集团成员对整体满意度指标的评分情况。从数据中可以看出:集团成员的整体满意度指标得分处于波动状态，目前集团成员的整体满意度影响纬度还十分依赖于大众市场的各个商业过程,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【3】-全区ABC类集团综合满意度成绩对比（集团成员）,集团 成员,以上图表为05-07年度A、B、C类集团联络人对产品满意度指标评分情况。从数据中可以看出，三类集团类型的联络人对于集团V网、集团彩铃、集团短信三项产品的认知度与使用感知近三年提升较大。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【4】-全区ABC类集团产品满意度成绩对比（集团联络人

5、）,联络人,以上图表为05-07年度A、B、C类集团成员对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，集团成员对于产品的认知度与使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集团成员产品感知的提升举措，如发放产品宣传卡片、周末祝福+产品宣传短信等，但提升力度似乎不显成效。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【5】-全区ABC类集团产品满意度成绩对比（集团成员）,集团 成员,以上图表为06-07年度A、B、C类集团的联络人对业务服务宣传指标评分情况。从数据中可以看出，该项指标是06年省公司做为短板指标进行考核，也是从06年开始，市公司制定了一系列驻点服务宣传卡、集团业务促销短信发送、

6、企动力宣传栏开设、企动力短信狂欢等措施，取得一定的成效，三类集团联络人在该项指标上07年提升改善较大。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【6】-全区ABC类集团业务服务宣传成绩对比（集团联络人）,联络人,以上图表为06-07年度A、B、C类集团成员对业务服务宣传指标的评分情况。从数据中可以看出，总体上07年集团成员对业务服务宣传的评价比06年有所上升，但A类集团成员反呈下降趋势。07全区被抽集团成员对该项指标评分全在8分以下，抽中集团归属集中在市区与市级集团。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【7】-全区ABC类集团业务服务宣传成绩对比（集团成员）,集团 成员,以上图表

7、为05-07年度各单位所服务集团联络人对整体满意度的评分情况。从数据中可以看出，各县公司年被调查的集团联络人均比年提升较大备注：永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【8】-全区各单位整体满意度细项指标成绩对比（集团联络人）,联络人,以上图表为05-07年度各单位所服务集团成员对整体满意度的评分情况。从数据中可以看出：三年被调查集团成员的满意度波动不大，提升不明显，年长乐、闽侯公司集团成员整体满意度较好，福清公司集团成员的整体满意度处于全区最低水平。备注：罗源、闽清，平潭、永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零。,二、05-07年度集

8、团客户综合满意度数据分析【9】-全区各单位整体满意度细项指标成绩对比（集团成员）,集团成员,以上图表为05-07年度各单位所服务集团联络人对产品满意度的评分情况。从三年数据可以看出：各县公司在联络人产品认知与使用感知方面还是有所提升，像省市级、长乐、平潭、马尾在07调查中已接近满分；但罗源公司比06年评分有所下降，闽候公司该项指标，联络人满意度位于全区最低水平。备注：永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【10】-全区各单位产品满意度细项指标成绩对比（集团联络人）,联络人,以上图表为05-07年度各单位所服务集团成员对产品满意度的评分情况。

9、从三年数据可以看出：全区各单位被调查集团成员的产品满意度水平高低起伏不定，波动较大。除了省级、连江呈逐年上升趋势；福清、市级均比06年水平有所下降。备注：罗源、永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【11】-全区各单位产品满意度细项指标成绩对比（集团成员）,集团成员,以上图表为06-07年度各单位所服务集团联络人对业务服务宣传的评分情况。从三年数据可以看出：全区各单位被调查的集团联络人均对该项指标给予了较高的评价，均在90分以上。备注：永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【12】-全区

10、各单位业务服务宣传细项指标成绩对比（集团联络人）,联络人,以上图表为06-07年度各单位所服务集团成员对产品满意度的评分情况。从两年数据可以看出：集团成员对该项指标的评价感知均低于集团联络人，且差距较大。除了长乐公司07年该项指标评价较好外，其它单位均有待提升。福清、闽侯公司与06相比呈现下降趋势。备注：罗源、闽清、平潭、永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【13】-全区各单位业务服务宣传细项指标成绩对比（集团成员）,集团成员,从以上图表可以看出三年全区被调查集团客户的数据明显集中在市区、福清两个单位。,二、05-07年度集团客户综合满意

11、度数据分析【14】-被调查者分布情况（按归属）,按归属分布,以上图表为05-07年度被调查集团的类型分布，可以看出A类集团调查的比重呈逐年加大趋势，因此A类集团的满意度就是满意度提升的重点关注对象。其次对省公司对于B、C类集团调查比重也在拉近。因此各单位在08年对于C类集团的满意度提升也应纳入思考关注的重点。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【15】-被调查者分布情况（按集团规模）,按集团规模分布,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【16】-2007年度集团客户满意度被调查者属性分析,因05-06年度客户数据无保留,因此仅针对07年被调查者“话费信息、数据业务使用情况、营

12、销方案申请情况”三大方面属性进行分析如下：1、集团联络人月平均话费消费分析,人均月消费约112元,消费分布情况,从以上图表数据中可以看出，被调查的集团联络人月均消费处于低消费水平，话费结构主要以本地话费为主，本地长途与漫游费占比较少，因此可以看出集团联络人在优惠力度上仍然会倾向关注本地资费类的优惠套餐或是话费类的优惠打折活动。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【18】-2007年度集团客户满意度被调查者属性分析,2、数据增值业务使用情况,集团联络人,从数据中可以看出，目前被调查的集团联络人在数据增值业务上主要还是以集团或个人彩铃为主，其它数据业务均为各单位开设的体验类数据业务。,二

13、、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【17】-2007年度集团客户满意度被调查者属性分析,人均月消费约93元,消费分布情况,1、集团成员话费消费分析,从以上图表数据中可以看出，被调查的集团成员与集团联络人相似，月均消费处于低消费水平，话费结构主要以本地话费为主，本地长途与漫游费占比较少，因此可以看出集团成员在优惠力度上仍然会倾向关注本地资费类的优惠套餐或是话费类的优惠打折活动。,二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【19】-2007年度集团客户满意度被调查者属性分析,2、数据增值业务使用情况,集团成员,从数据中可以看出，目前被调查的集团成员在数据增值业务上的消费使用主要还是以集团

14、或个人彩铃为主，其它数据业务均为各单位开设的体验类数据业务。,二、集团客户满意度数据分析【20】-2007年度集团客户满意度被调查者属性分析,3、营销活动申请情况 从07年被调查的300位被调查者中,有122位被调查者07年有享受过集团类的营销活动.其中集团联络人65人,集团成员48人。有参加集团类营销活动类型大部分为终端优惠和集团畅享季活动,以上图表为05-07年度A、B、C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，,目录,26,三 07年度政府集团满意度数据,一 05-07年度集团客户满意度考核标准,四 集团客户满意度短板项目及探讨,五 集团客户满意度提升思路,二

15、 05-07年度集团客户综合满意度数据,政府满意度,全省各地市政府满意度成绩均低于综合满意度成绩。福州分公司该项指标得分80.9分，较全省平均值低2.1个百分点，排名全省第六名。本次政府满意度由“服务整体评价、感觉价值、信息化产品知晓率、电信竞争评价、联通竞争评价、忠诚度”六个维度构成，较年初定的考核评价纬度指标多出5个维度。,三、07年度政府集团综合满意度数据分析【1】-全省各地政府集团综合满意度成绩对比,三、07年度政府集团综合满意度数据分析【2】-全区各单位政府整体满意度对比(集团联络人),以上图表为05-07年度A、B、C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看

16、出，,集团联络人,从以上数据可以看出，各单位政府集团联络人在整体满意度上均给予了较高的评价；在关心客户、领导市场感知上较低些，其中长乐公司政府集团领导人满意度评价低于全区水平备注：永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零。,三、07年度政府集团综合满意度数据分析【3】-全区各单位政府满意度细项指标成绩对比(集团成员),集团 成员,从以上数据可以看出，各单位被调查政府集团成员在整体满意度除了福清公司给予满分外其余单位均不高，全区评价平均值在分；市级政府类集团成员的整体满意度评价位于全区最低值，应予以关注,三、07年度政府集团综合满意度数据分析【4】-全区各单位政府四项细项指标成绩对比(集团联

17、络人),集团联络人,从以上图表可以看出，大部分县（市）公司政府集团联络人在电信竞争评价、联通竞争评价及忠诚度方面的评价均较为接近，全区均在8分以上。其中忠诚度指标市级被调查政府集团评价为全区最低值；电信竞争评价方面，闽清、平潭被调查政府类集团给予评价最低；感知价值是全区被调查政府类集团均给予评价较差的项目，其中市级、市区、长乐公司评价均于全区平均水平。备注：永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零,三、07年度政府集团综合满意度数据分析【5】-全区各单位政府满意度细项指标成绩对比(集团成员),集团 成员,从以上图表可以看出，大部分县（市）公司被调查政府集团成员在电信竞争评价、联通竞争评价及

18、忠诚度方面的评价均低于联络人，市级政府集团成员在联通竞争评价与忠诚度均为最区最低值，望引起重视；另外，闽候公司政府集团成员在电信竞争评价上与全区平均水平相差较多；全区被调查政府类集团成员对感觉价值评价均较差，其中闽候公司平均值才达到分左右备注：永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零,三、07年度政府集团综合满意度数据分析【6】-全区被调查政府类集团对集团产品知晓情况（扣除集团网）,以上图表为05-07年度A、B、C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，,该项指标在调查问卷中是属于多选题，从以上图表可以看出，被调查的政府类集团客户对集团彩铃和手机邮箱的产品知晓

19、度最高，其次为语音短信通知移动办公助理在政府类集团签订产品中属于最多的一项产品，但在政府集团中的产品知晓度却不是很高,三、07年度政府集团综合满意度数据分析【7】-全区各单位政府满意度产品知晓率成绩对比(集团联络人),以上图表为05-07年度A、B、C类集团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，,从以上图表可以看出，除了省级、连江被调查集团联络人基本给予满分外，其他各单位政府集团联络人对于各类集团产品的知晓度均不是很高，低于全省平均水平,三、07年度政府集团综合满意度数据分析【3】-全区各单位政府集团产品知晓率成绩对比(集团成员),以上图表为05-07年度A、B、C类集

20、团的联络人对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，,此次政府满意度调查，集团成员的产品知晓率是该项指标被扣分的重点短板项目。从以上图表可以看出，全区政府集团成员对于各项集团产品的知晓度均不高。省市级、市区做为政府集团被调查的重点单位，政府集团成员对于集团彩铃、移动办公助理、手机邮箱这三项较为熟悉的集团产品上仍给予了较低的评价。,目录,35,四 集团客户满意度短板项目及探讨,一 05-07年度集团客户满意度考核标准,二 05-07年度集团客户综合满意度数据,五 集团客户满意度提升思路,三 07年度政府集团满意度数据,四、集团客户满意度短板项目及探讨【1】-短板项目,06-07年满意

21、度指标的提升思路主要是采取“保证重点，拉高得分”的过程管控方式取得了一定的收效。从07年省公司调查结果来看：集团联络人大部分商业过程的得分均位列全省第一，而集团成员的各个商业过程表现情况不仅低于集团联络人及关键人物，且大部分均在全省排名较后。08年，集团成员满意度是集团客户满意度指标提升最大的短板瓶颈。主要短板分析如下：,从调查数据中可以得知：,随着集团规模和集团成员数的不断扩大，在目前客户经理服务能力有限条件，无法实现对集团成员的主动服务。集团成员服务感知主要来源于大众客户服务渠道和各品牌优惠活动，集团成员对于集团品牌归属感较差,客户经理人均服务客户量较大，客户服务压力日趋突出，服务资源有限

22、，直接影响到服务能力和服务质量的保障。同时全区集团客户中C类集团占比较大，C类集团服务稳定性与满意度也一直是每年满意度提升的重点短板,四、集团客户满意度短板项目及探讨【2】-满意度工作开展探讨,深层次的思考：集团里的普通成员与大众市场的普通消费者有何区别？集团大客户部的资源应该如何进行分配？我们应该关注的是什么？,目录,38,五 08年集团客户满意度提升思路,一 05-07年度集团客户满意度考核标准,二 05-07年度集团客户综合满意度数据,四 集团客户满意度短板项目及探讨,三 07年度政府集团满意度数据,关键要素,主要工作,关键措施一,对内强化服务管理,提升集团服务过程管理能力，确保集团客户

23、满意度稳步提升,紧扣集团服务关键指标，对满意度短板项目进行深入分析，制定全年满意度提升工作计划。,建立集团服务过程管理考核机制，“周检查、月通报、月整改”,建设满意度管理监测电子平台，把满意度过程管理系统化,建设集团客户满意度过程监控测评电子平台提供多维度的服务数据走势分析与支撑；,建立每月服务短板分析与整改机制，以时时改善各服务接触点的服务质量与服务流程。,实施客户经理分级管理，加快客户经理转型，打造精英服务营销团队,2008年继续开展“基于胜任力的客户经理的素质提升”项目，从“自我提升”、“体系建设”、“全面升华”三个阶段探索出客户经理能力素质提升的有效模式,通过组巡等管理事件加强对各县公

24、司服务工作的具体指导与管控。,39,五、集团客户满意度提升计划【1】-对内强化服务管理,对外提升客户感知,夯实基础服务,建立对基础服务项目执行情况的常态化考核机制，关注客户经理被动服务的落实质量,建立客户经理星级服务达标体系在客户经理队伍中形成激励先进、争先创优的氛围。,打造重要客户关键时刻服务,建立关键时刻服务预处理机制，理顺基础服务流程，把标准化服务项目（如备用SIM卡、应急开机）主动提供给重要客户。,建立跨地服务保障机制，提高跨地服务的保障能力。,整合延伸服务，提供惊喜型服务,整合社会优质资源，建立与我公司有行业信息化合的集团建立资源互换合作模式。,运用好现有合作伙伴管理机制，完善集团积

25、分平台，提高集团客户回馈服务感知。,启动集团客户关键时刻服务统一形象传播工程。,充用利用公司自有俱乐部服务资源与社会优质合作伙伴面向集团客户分层次制订全年服务关怀活动计划，提升集团客户满意度。,关键要素,主要工作,关键措施二,五、集团客户满意度提升计划【2】-对外提升客户感知,关键要素,主要工作,多样化建设集团服务渠道，提升集团服务综合能力,开设全区集团服务专线,建立专线“一点接入、全程服务”的全程服务实施体系。,完善市县一体化信息流转体系，实现内部服务信息的及时传递及需求响应机制。,14,建设开发集团专属网站,开设产品介绍演示区、产品需求留言区、客户服务咨询解答区、业务自助受理区、优惠活动通

26、知区,建设网站管理机制，通过分区设版主管理的方式建立内部响应回复的流程体系,建立专线人员常效培训与考核机制,强化集团业务专席作用,扩大集团专席业务受理对象、梳理专席业务受理范围。,加大对集团业务专席的建设规划与服务传播，通过完善前台对集团客户的身份鉴权的流程,继续深入集团内宣传渠道进驻工程,拓宽宣传渠道进驻的集团范围，加大宣传渠道进驻的覆盖面,建设C类集团服务平台,建立基于客户价值管理的分层“差异化”服务机制。,建立标准服务考核体系，确保服务标准化，同时通过内外部支撑团队的协同、支撑，提高对C类集团的整体关怀服务能力。,建立对集团企业宣传栏、自助服务终端到达使用的考核体系，培养集团客户对自助服务、企业宣传栏的使用意识,充分依托集团体验厅平台,建设集团体验厅常态化的演示机制。,建设集团体验厅服务人员的培训与考核机制，建设集团体验厅与后台内部需求响应支撑流程。,对集团宣传进驻工程进行统一形象宣传传播，形成特色服务项目，作为集团专属服务优势。,15,建设集团体验厅对外传播形象工程,41,五、集团客户满意度提升计划【3】-基础能力提升,关键措施三,