3G体验营销管理.ppt

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1、,营业厅3G体验营销管理,2010年营业厅经理能力提升培训系列,效营天下,模块大纲,一、竞争发展与营业厅趋势二、营业厅营销管理,2023/2/21,3,4,电信运营商的三国时代,挟“天子”以令“诸候”！,营业厅的前世,7,被动服务,主动服务,服务+销售+体验,服务+销售+体验+传播,第一代营业厅,第二代营业厅,第三代营业厅,第四代营业厅,营业厅的发展阶段,新时期厅经理“八员”定位,厅经理八员定位,业务宣传员,营销指导员,投诉处理员,服务检查员,促销执行员,员工管理员,信息收集员,资源协调员,自助服务区,候休息区息,业务受理区,新业务体验区VIP室,详单打印区,离厅,进厅,寻找到达,咨询台,客户

2、寻找营业厅并到达,客户进厅,客户离厅,客户详单打印,客户咨询业务,客户办理业务,客户取好票在休息区等待,客户办理业务,客户进行新业务体验,VIP客户来到VIP室办理业务,客户在厅内徘徊,峰终定律,2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的峰.终规则。指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”和“终”时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次

3、体验中总的来看更多的是痛苦的感受！,人流,客流,业务流,动机,咨询,收集,购买,需求来自于个体感受，或者是外部刺激,一般客户通过咨询来了解如何满足自己的需求,客户通过宣传媒体收集各类信息,决定在何地买，何时购买,客户的购买经验和购买后新的想法会影响客户的判断，可能产生再购买。购买者在买后常会放大选购产品的缺点放大未选产品的优点，也有可能产品抱怨,客户决策过程分析,对比,货比三家来权衡优劣势，从而进行选择,决策,购后行为,决策后客户开始实施购买动作,关键时刻,人流,客流,业务流,购买流程,动机,咨询,收集,对比,决策,购买,宣传及厅内外布置等增加人流量,便捷办理、便捷体验、专业咨询、厅内宣传，将

4、更多人流变成客流。,通过关键触点服务，关键触点营销实现服务价值化，从而实现业务流的增加,服 务 价 值 化？,核心行为,梳理营业厅关键行为,入厅,咨询,体验,支撑行为,前台行为,微笑问好厅外张贴,办理结果,办理结果,后台行为,倾听解答,引导帮教宣传,引导宣传,核对宣传,排班管理培训督导,培训督导权限管理,督导辅导,督导辅导,权限管理督导库存,设备维修培训,设备维修培训,系统维护培训,培训知识库,培训物料,关键时刻,人流,客流,业务流,客户行为,前台行为规范,后台管理规范,优化支撑工作,构建服务蓝图,后台管理,前台行为,优化支撑,1、关键触点服务规范手册2、关键触点营销话术库3、营销氛围布置建议

5、4、,1、设备维修2、区域规划3、资金支撑4、,1、营业员激励2、培训计划3、营业员督导4、现场管理规范,营销管理立体化,服务界面营销分析,重点发展业务分析,业务价值分析,办理条件分析,最佳推荐客户群体分析,手机报,邮箱,随时随地关注新闻,及时收邮件,节约成本,终端支持,最佳营销时机分析,及时回复邮件,信息安全,彰显个性,彩铃,彩信,形成营销话术,让朋友快乐等待,让生活更加有趣,分享快乐,快速分享,终端支持,终端支持,商务人士,客户排队等候时,业务办理结束时,客户在体验设备体验时,业务办理业务时,年轻学生客户,换成有彩信功能手机的客户,政企客户,年轻新潮客户,1、根据指标确定重点发展业务,2、

6、分析出各类业务的核心价值,3、明确各类业务的办理条件,4、分析该业务的适合人群,5、根据客户体验的关键路径确定最佳营销时机,6、形成该触点的营销话术,手机报可以让您随时随地了解新闻信息，特别适合像你这样的商务人士,您这是高端手机呀，我们刚好有一项彩信业务专门是为这类手机打造的,举例,示例参考,人流,客流,业务流,平均值为8.08,发现2：厅前客户核心需求,发现2：厅前人流转化为客流,当您经过移动营业厅时，以下哪种方式最能吸引您走进营业厅,厅外哪些宣传方式容易引发您的注意？,构建2：厅前行动指引,实现2：厅前服务检查,重要程度标识：被标上的，主要有以下三类：1、集团、省公司检查重点；2、关键时刻

7、（包括峰终时刻）的客户核心需求；3、本地市服务短板；,发现3：进厅客户的核心需求,在进厅关键时刻中，厅内环境整洁、秩序良好、主动问候、询问并引导分流、人员状态良好是提升客户服务感知的重要因素。,构建3：进厅行动指引,构建3：进厅营销时机及开场,实现3：进厅服务检查标准,发现5：“徘徊”关键时刻的客户核心需求,?做为厅经理,你可以有哪些做法?,模块大纲,一、竞争发展与营业厅趋势二、营业厅营销管理 厅店管理 人员督导 有效激励,重心转化：业务办理为中心体验营销为中心；服务模式：基础业务办理新业务体验销售；岗位配置：台席配置流动配置；客户管理：快捷、准确互动、参与、有序的停留；体验流程：体验中心/区

8、和体验点的现场体验流程；人员技能：服务技能为主服务技能体验营销技能；,厅经理管理的转变因素,业务受理岗位使用新员工流动被动咨询盲目介绍业务介绍产品有多好讲给客户听,现状,流动岗位经验丰富、业务精通的流动人员分层分级主动服务有针对性介绍业务能给他带来什么利益和客户共同体验,发展方向,销售运作的转变,布局,氛围,体验区域布局规划,硬件设备,终端陈列生动化,软件,营销氛围营造,体验营销厅店管理四个核心要素,体验设备的维护,厅店体验区域规划,体验销售区不对品牌用户进行细分，通过内容、时段、主题的变换，进行营销布置；,厅店区域划分，按客户视线的到达难易程度进行划分：,A类区域：正对门区域、靠人行道的橱窗

9、等；,B类区域：入门左右两边的区域等；,C类区域：营业入门后侧区域、楼上区域、拐角区域等。,布局,氛围,体验区域布局规划,硬件设备,终端陈列生动化,软件,营销氛围营造,体验营销厅店管理四个核心要素,体验设备的维护,建立多层次立体化的业务空间,三纵：地面、中部、天花；三横：自助服务区、终端销售区、业务受理区；,有效陈列的视觉感知（营业厅内）,营业厅内设备,自助设备（标识及POP、自助查询机、自助缴费机、新业务体验设备等）便民设备（遗失物品回归箱、便民箱、意见簿、垃圾桶、雨伞架、饮水机等）,事例1.积分专区电脑体验平台 供客户查询，协助有需求客户现场兑换事例2.真实的积分礼品体验 积分兑换的鼠标、

10、文具等物品，给客户带来身临其境体验,触觉：积分兑换查询方式公示,触觉+听觉：咨询人员首推业务,视觉+触觉：实物无障碍展示,听觉+视觉：业务代表首推宣传,有效陈列的视觉感知（营业厅外）,营业厅外,店招,橱窗,入口,关键元素,视觉营销应用,营业厅招牌是客户发现营业厅的主要标识,包括侧翼灯箱和门楣。,橱窗是展示所售产品，品牌以及营业厅形象的平台同时可以利用橱窗营造氛围，如温馨的家庭气息,入口保持营业厅门口的清洁整齐，以及入口处的通畅入口处可利用横幅或是LED电子屏动态向过往人流传递营业厅内的营销信息,布局,氛围,体验区域布局规划,硬件设备,终端陈列生动化,软件,营销氛围营造,体验营销厅店管理四个核心

11、要素,体验设备的维护,什么是终端生动化？,终端生动化是指让产品、营业环境、产品宣传工具以及营业人员的服务形象、企业标识、品牌形象等等更生动地展示于消费者面前，使之容易的被消费者识别，吸引消费者的注意，从而获得更多的被购买机会。,终端生动化,终端陈列的功能,引导功能造势功能促销功能标志功能,手绘POP海报编排要点,容易引人注目通俗易懂核心记忆点凸显重点和诉求内容美观很有个性,POP标示位置,有效标示位置注意的问题：在眼睛的高度左右，能清楚辨读的位置表示的位置不应破坏商品的整体美，或防碍商品的提放标示的位置与促销的商品，应配置在容易识别的位置有效的利用天花板的空间及梁柱面的位置利用手绘POP，使陈

12、列的死角复活,终端生动化的工具,POP,产品,广告载体,货架及市场工具,灯箱焦点媒体展示柜赠品堆头-,店头展示,吊旗立牌海报布旗易拉宝DM单-,产品包装产品展示商标价格标签特卖活动卡-,货架冰箱运载工具产品售卖工具,店招橱窗堆头-,布局,氛围,体验区域布局规划,硬件设备,终端陈列生动化,软件,营销氛围营造,体验营销厅店管理四个核心要素,体验设备的维护,厅日常巡检的内容,设备操作操作情况；设备运行情况，如声音、显示、温度等；设备各项性能情况，是否能正常操作，进入相应功能,正常情况下，日常巡检主要包括以下的内容：,体验设备的更新维护,体验引导员变更时 当体验引导员变更时，需要及时对体验设备的数据进

13、行更改与更新，以确保体验平台的数据统计评估的准确性 体验设备或平台软件升级时 随着技术的发展或需求的变化，体验设备和平台软件都会不定时地进行更新乃至更换，厅店管理人员要注意接收平台公告，及时更新 体验设备出现故障时 由于体验平台采用了大量的新技术，同时操作的频率也很高，容易出现各种故障，出现故障时，及时申报，检修更新,一般情况下，体验设备需要进行更新维护，当出现下列情况时，需要及时对设备进行更新：,模块大纲,一、竞争发展与营业厅趋势二、营业厅营销管理 厅店管理 人员督导 有效激励,体验营销人员特质？,1、对科技发展敏感并非常感兴趣2、定制终端的熟练应用能力3、更强的主动服务营销意识和能力4、更

14、专业的业务技能,现场巡检评估,平台数据统计,技能测试,满意度调查,神秘顾客,一线人员的评估维度,营业员积分,体验营销现场巡检内容,体验营销一线人员的评估指标与方法,一线人员评估方法,业绩评估成功用户引导数成功用户体验数 成功用户开通数,技能评估体验平台应用技能体验营销技能新业务知识,第三方监测满意度调查神秘客暗访,一线人员评估指标,模块大纲,一、竞争发展与营业厅趋势二、营业厅营销管理 厅店管理 人员督导 有效激励,-激励于无形-还要讲究策略-管理者的周一-触摸团队,激励策略,多思考我能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半,激励原则,关于激励工作建议：,激励有两个用处，一个是鼓励本人，一个是刺激他人。很多时候，打开员工的心门比告诉员工如何去做更重要。不在于你表达什么，而在于别人听进去什么！激励就像嗑瓜子一样，要即时！,