营业抄表工作标准.ppt.ppt

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1、一、营业抄表工作标准,1 工作宗旨以人为本、诚实守信、文明抄表、礼貌催费、讲求效率、不谋私利。2 工作纪律2.1 工作期间须仪态端庄，衣着整洁，佩带服务标志或携带证件。2.2 对客户必须使用规定的文明服务用语，禁用服务禁语。2.3 到客户处进屋前用手轻轻敲门，向客户表明身份，说明来意。2.4 尊重客户风俗习惯，在客户处不得擅自走动和触摸客户物品。2.5 到电气现场工作要遵守安规，不随意操作设备，注意保护个人安全。2.6 严格遵守营业规章制度，不弄虚作假，秉公办事，不谋私利。2.7 严禁吃、拿、卡、要客户。2.8 外出工作应注意交通安全。2.9 抄表人员不兼任审核工作。农村乡镇供电所人手较少的，

2、无专职审核员时，可采取互审、轮审或兼职审核方法，不能自抄自审。2.10 重大问题应及时汇报领导。,一、营业抄表工作标准,3 管理规定3.1 组织分工3.1.1 抄表周期的规定3.1.1.1 居民一户一表用电可二个月抄表一次。3.1.1.2 其他电表每一个月抄表一次。3.1.1.3 农村电量较小的低压动力户也可以两月抄表一次，但专变用电户以及低压供电的农业脱粒、砖厂、米面加工厂、选矿厂、冶炼厂等动力户必须每一个月抄表一次。3.1.1.4 供用电合同中约定一月内多次抄表的，以合同的约定为准。3.1.1.5 临时用电客户必须按月抄表。3.1.2 为均衡安排抄表任务、确保电费回收和线损考核工作，规定各

3、类用电客户的抄表日为：居民及小电力客户在当月10日前抄表。月用电量在50万千瓦时以下的用电客户在当月15日前抄表。月用电量在50万千瓦时及以上的用电客户均在20日以后抄表或分几次抄表，现场抄表员与用电客户一同进行并确认抄表数据。,一、营业抄表工作标准,3.1.3 抄表时间一经固定，不得随意更改，抄表人员必须严格按照统一制定的抄表日程抄表。因特殊原因要临时变更抄表日程的，需经抄表班长（或供电所长）批准，但不能超过如下期限：3.1.3.1 居民及小电力客户前后变动不得超过2天。3.1.3.2 大电力客户不允许提前和推后，不论任何原因必须保证按时抄表。3.1.4 动力用电客户实抄率100%，居民用电

4、客户实抄率大于98%，严禁估抄。3.1.5 同一台公用变的电表尽量安排一个抄表员抄表，包括普通表和磁卡表，以便于线损考核。3.1.6 大户抄表应当由两名以上抄表员进行。带最大需量的电表，抄表时应当会同客户抄表，并做好抄表记录双方签字认可。安装失压记录仪的，每月必须抄录读数。3.1.7 专线客户应将供方变电所、用方配电室两侧的计量表同时抄录。客户有备用计量装置的，在抄录计费表时也应同时抄录。每月核算电费前应比较两套计量装置的电量，如差值较大时，应汇报主管领导及时检查处理。,一、营业抄表工作标准,3.1.8 电表箱必须加锁，持电表箱钥匙的规定如下：3.1.8.1 装表接电（及事故抢修）人员一套。3

5、.1.8.2 抄表人员一套。3.1.8.3 用电检查人员一套。3.1.8.4 具备条件的单位，表箱钥匙可以由专人集中管理，工作人员登记领取使用。3.1.8.5 不得将电表箱钥匙交给客户保管。3.1.9 抄表需要持封表钳的，仅限于大户抄表员。抄表时绝不能更动电表大盖、尾盖、二次线接线盒的铅封。大户抄表员需要翻阅电表屏的，或遇到停电电表无显示时，可以打开电表抄表铅封进行工作，但必须将启封的日期、表号、位置、操作人员等记录清楚，工作完毕，应立即加封电表抄表铅封和计量专用柜。3.1.10 抄表员负责的抄表区域实行定期轮换抄表制度。3.1.11 磁卡电表以客户购电量确认售电量，但为确保表计的准确计量，每

6、两个月必须抄录一次表码，若表计电量与购电量相差较大时，应当汇报主管领导及时检查处理。,一、营业抄表工作标准,3.1.12 农村电力营销继续推行“五统一”(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)，“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户)，“三公开”(电量公开、电价公开、电费公开)和农村用电一户一表，增强电费电价的透明度。3.1.13 班（所）长对所辖的客户电量突增、突减、推算电量等客户进行复核。查出与事实不符的，考核责任抄表员。,一、营业抄表工作标准,3.2 现场抄表3.2.1 抄表前1个工作日，抄表员应向审核员领取抄表卡（或抄表器），做好登记签字。3.2.2 抄表员持抄

7、表卡（或现场抄表卡、或抄表器）到表计现场逐户准确、完整地抄录电能表有功、无功、最大需量等读数。3.2.3 抄表员应佩带工作牌或携带工作证。上门抄表注意文明礼貌，要尊重客户的风俗习惯和客户单位的有关规章制度，耐心解答客户的询问。离开客户处时，要向客户致意，表示感谢。3.2.4 抄表时要先核对户号、户名、电能表厂名、表号、表位、安培数、指示数、倍率、地址等，再检查电表箱、电表封印、计量回路，然后进行抄表。新装户、换表户、调帐户首次抄表，应认真核对地址、户名、表号、倍率、供电线路、公变杆号、用电类别、封印等。3.2.5 现场运行的电表必须保证大盖封印、表尾封印完好，抄表时不得更动。3.2.6 电表抄

8、录结束，必须立即将表箱加锁。3.2.7 抄表员必须按实际电量抄表，做到不漏抄、不误抄和错抄，严禁估抄。,一、营业抄表工作标准,3.2.8 抄表完毕，应在2个工作日内向系统内录入电表读数、做抄表备注、第一遍核算电费。有书面抄表卡的，应登录抄表卡、做抄表记事备注。3.2.9 对确因“锁门”不能抄表的，可通知客户待期补抄,补抄不成做好未抄记录。不准估抄。3.2.10 抄表时如遇电表、互感器丢失、损坏、停走、倒转、缺相致使电量记录不准确时，除应了解电能计量装置运行情况及客户用电情况外，经与客户协商同意或约定，当月电费原则上可暂按客户正常月份用电量计算，并注明原因。同时及时填写表计异常通知单，送交业务接

9、洽进行处理。情节严重或电量(电费)达万千瓦时(千元)要上报主管局长。3.2.11 对用电量突增突减幅度超过30%和电量为零的客户要注意现场核对，初步查明原因。属正常用电的，做好记录。原因不明的，及时填写表计异常通知单交业务接洽派工处理。3.2.12 对于用电量较大的客户，遇有停业、停产关门情况，要及时补抄电量、催缴电费。对经常关门户应在抄表前做好联系工作。3.2.13 由于客户原因连续六个月确实无法抄到表或未用电时，可按规定程序报批后，通知客户中止用电。3.2.14 表时遇客户提问应耐心正确解释，不清楚的不得任意回答，须向相关部门咨询后答复客户。,一、营业抄表工作标准,3.3 异常处理3.3.

10、1 在抄表中发现电表、互感器或回路故障，表计丢失、倒走、无铅封、无表尾盖、地址户名不符、表号错误等，应填写表计异常通知单，请客户签字确认。3.3.2 发现私自分表、移表、转供、增容、改类等，应填写表计异常通知单，请客户签字确认。3.3.3 发现客户窃电，应保护好现场，立即汇报主管班（所）长或用电检查员，不能现场做出处理的，应填写表计异常通知单。3.3.4 发现拆迁户，应及时抄回余码并应填写表计异常通知单。3.3.5 对现场有表无卡、有卡无表的，应填写表计异常通知单。3.3.6 遇到客户反映计量不准，申请校验的，应填写表计异常通知单。3.3.7 客户提出过户、分表、换表、改电价、修订合同等情况，

11、抄表员不能自作主张，应提请客户到供电局（所）营业厅办理。3.3.8 抄表时发现在电力设施保护区内违章建房、违章施工、违章种树的，或电力设施遭到破坏的，应当场制止，并应及时向主管领导汇报。,一、营业抄表工作标准,3.3.9 填写表计异常通知单应详细填明：户号、户名、地址、表号、型号、电能表规格、倍率、当日抄见读数及现场具体情况。3.3.10 表计异常通知单应在发现问题的当日内填制完毕，报班（所）长登记后，转交业务接洽处理。3.4 电费催收3.4.1 电费审核无误后，抄表员应将电费通知单及时送达客户，送通知单应在抄表后4天内完成。3.4.2 客户交费的期限规定3.4.2.1 10日以前抄表的客户为

12、当月20日前。3.4.2.2 15前日抄表的客户是当月25日前。3.4.2.3 20日以后抄表的客户是当月月底前。3.4.2.4 供用电合同中约定结算方式为分期划拨或预交电费的，以合同约定的结算日为准。3.4.3 客户逾期未交清电费视为违约行为，按规定应收取电费违约金，并可按规定采取中止供电措施。,一、营业抄表工作标准,3.4.4 对逾期不交电费的客户必须及时进行催收，耐心地做好说服工作；对有迟交电费记录的客户，要提前催收。做到电费月抄月清，当月电费回收率100%。3.4.5 催费的方式可以采用下列方式中的一种或多种：上门催费：当面催收，并发送书面的催收电费通知书由客户签收。电话催费：电话口头

13、催费，必要时应做好录音。短信催费：提示客户交费，要注意征得客户同意。自动呼叫催费：通过95598客户服务热线与用电MIS 联网定时自动催费。3.4.6 上门催费时，应将催费通知单送客户当面签收，属于单位或企业的，可由单位主要负责人或办公室签收。客户不在时，应二次催收，不可将催费通知单乱贴乱放。3.4.7 催费时应注意礼貌用语，应耐心宣传电力法中的有关规定。在催费过程中，坚持依法催费，文明催费，不威胁客户，不与客户发生争吵。3.4.8 对客户提出的实际问题，应耐心听取，属正当理由的，双方应给予相互谅解。对确有困难的客户，在政策允许的情况下应设法给予帮助。,一、营业抄表工作标准,3.4.9 个别客

14、户不守信用的，应正面地、诚恳地、认真地向客户讲明电力法的规定及供用电合同的约定，以及客户违约应当承担的责任，并立即采取其他催收措施。3.4.10 遇到个别客户若蛮不讲理，甚至对催费人员构成人身安全威胁时，应避免针锋相对，及时汇报主管领导，采取其他办法解决。3.4.11 逾期欠费客户经催收无效，应采取中止供电手段催交电费。对客户中止供电应严格地按规定程序组织实施，做到有理有节。3.4.12 拖欠电费必须向客户发出中止供电通知书，由二人以上提前7天送达客户，由客户在回执上签字。客户拒绝签字的，应做好记录（或录像或录音），也可采取电报、特快专递的形式将中止供电通知书全文发送客户，注意保存好邮政部门的

15、凭据以备查。3.4.13 对欠费客户实施中止供电，必须存在客户违反规定或合同约定的逾期欠费事实，并且欠费的现状尚未消除。实施停电前30分钟，应将准确停电时间再次通知客户，并做好记录。客户交清电费或达成还款协议后，应及时对客户恢复供电。3.4.14 中止供电、复电操作要注意现场的安全和行为的文明，应严格地按照安全规程进行。操作前向客户说明情况，做好安全措施。3.4.15 对交费困难的客户，催费人员应主动了解客户生产经营动态，及时向领导汇报以便决策。,一、营业抄表工作标准,3.5 线损管理3.5.1 公用10千伏线路、公用低压电网理论线损值的计算每2年进行一次。3.5.2 10kV配网线路理论线损

16、计算工作由分（县）局生技部门组织进行，城市0.4kV低压公网理论线损计算工作由抄表班组织进行，农村0.4kV低压公网理论线损计算工作由供电所组织进行。3.5.3 抄表班（或供电所）的线损考核范围是责任区内的每条10kV线路，抄表员线损考核范围是责任区的单台公用变的低压电网。3.5.4 城市及农村公用变二次侧必须加装线损考核总表。市区公变考核总表由分（县）局客户服务中心安排抄表考核，农村公变由农电股安排抄表考核。考核总表抄表应当与售电计费电表同步进行。3.5.5 线损统计的依据3.5.5.1 10kV线路以变电所出线总表（或分路电表）电量做为供电量，以该线路上客户抄见电量做为售电量。3.5.5.

17、2 低压线路以变压器二次侧计量总表电量（不含变损）做为供电量，以该变压器所接低压客户抄见电量做为售电量。3.5.6 10kV配网、0.4kV低压公网线损统计工作由分（县）局营业统计员负责，农村低压公网线损统计工作由县局农电部门统计员负责。,一、营业抄表工作标准,3.5.7 线损考核周期为：3.5.7.1 城市线损考核分月度、季度、半年、全年四种考核方式。3.5.7.2 农村乡镇供电所线损考核分双月度、半年、全年三种考核方式。3.5.8 线损考核的要求为：3.5.8.1 凡月度和线损超标的班组和抄表员，必须做出认真的分析，找到线损超标的客观原因。3.5.8.2 凡双月度、季度累计线损超标的班组和

18、抄表员，在做好线损分析的同时，须制定切实可行的降损计划，并付诸实施，未制定可行的降损计划的，按经济责任制给予处罚。3.5.8.3 凡半年度累计线损超标的班组和抄表员，应制定出具有较强针对性、操作性的降损整改措施，措施不利的，按经济责任制给予较重处罚。3.5.8.4 凡全年度线损超标的抄表员，视为工作失职，按经济责任制给予严厉处罚。4 附 则4.1 本标准由*电力公司负责解释。4.2 本标准自2007年1月1日起执行。,二、现场抄表作业指导书,1 范 围适用于区（县）分局动力、照明客户现场抄表工作。2 人员技能抄表人员应熟知用电营业的有关方针政策以及供电营业职工文明服务行为规范、国家电网公司供电

19、服务规范、国家电网公司供电服务十项承诺，掌握客户用电性质、用电类别及负荷状况，了解电能表、互感器的技术特性和接线方式。3 作业内容3.1 准备主要工器具3.1.1 现场抄表卡、抄表器；3.1.2 备齐计算器、笔、记事本、手电筒、验电笔、电费通知单；3.1.3 功率因数调整电费表、变压器损耗加算表、电价表。3.2 领取抄表器、抄表帐按规定时间在审核员处领取抄表帐及下装后的抄表器，复核抄表帐项目内容、抄表器下装内容与客户资料是否相符，符合要求后办理领取手续。,二、现场抄表作业指导书,3.3 持现场抄表卡（抄表器），按规定日期、路线到现场抄录表码3.3.1 核实、核对客户用电类别；3.3.2 核对表

20、计信息（户号、户名、电能表厂名、表号、表位、安培数、指示数、倍率等）与帐卡信息是否一致，在确定无误后，进行抄表。抄表员在抄表时，如发现当月电量比以前月平均电量增减三分之及以上或其他异常现象，应及时查找原因。当月电量可暂按上月(或正常月)用电量计算。3.3.3 有新增客户不在帐本范围，有表无卡或有卡无表，通知业务接洽核实,并及时向班长汇报，防止错建卡、漏建卡发生；3.3.4 现场发现客户电能计量装置出现以下异常现象，要在抄表卡（抄表器）内注明，及时填写表计异常单，送交业务接洽进行处理。情节严重或电量(电费)达万千瓦时(千元)要上报主管局长。3.3.4.1 私自接线（电）；3.3.4.2 电能计量

21、表箱开锁或计量表表盖、表尾铅封掉落，有被动过痕迹、无铅封等转供电现象；,二、现场抄表作业指导书,3.3.4.3 电能计量表外观及窗口有表盘发黄、烧毁等现象；3.3.4.4 电能计量表表尾接线及互感器有松落、开路、短路、线路凌乱、被动痕迹；3.3.4.5 电能计量表表盘转速异常，窗口内计数器异常，转业务接洽办理。3.3.4.6 分时表总值与峰、平、谷值总和不符，时钟有误差的；3.3.4.7 读取和抄录无功表读数不转或倒转，存在无功反送现象，但表为止逆表；3.3.5 将读数记录到抄表卡（抄表器）上，并再次核对读数，当电量与上月相差较大，由抄表员再次到现场核实，如果与实际不符，通知业务接洽派工检查核

22、实；3.4 交抄表帐、抄表器，领取电费通知单3.4.1 抄表结束后，当日必须向审核员交回抄表帐和抄表器。3.4.2 接通知按时到审核员处办理手续领取电费通知单。3.5 送电费通知单领取合格电费通知单后按时送交客户,送达动力用户的通知单应办理签字手续。,二、现场抄表作业指导书,3.6 誊 帐3.6.1 在抄表结束后，填写抄表卡片一律使用蓝黑墨水笔或碳素笔，字体端正整洁，不得任意涂改。如有错误，可用双红线划去并加盖私章，并将抄表帐目按规定要求进行整理登记。3.6.2 抄表员不得在帐卡上变更电能表或互感器的参数、倍率、起止码及照明电量提取比例。3.7 送催缴电费通知书、中止供电通知书对欠费客户，按规

23、定办理手续后，于当日送达催缴电费通知书和拖欠电费中止供电通知书，进行电费催缴。通知书的送达应办理签字手续。4安全措施4.1 抄表时，工作人员严禁接触带电设备；4.2 抄表时应有防触电措施，需要触及电表箱时，先检查接地状况，并用验电笔验明不带电（包括无感应电），再用手背轻轻敲击表箱外壳，确认没有漏电现象再打开表箱抄表，防止因表箱带电造成人身触电事故。4.3 抄表过程中，不得触碰导线。要进行带电作业，必须向上一级负责人请示，同意后按照安全规程的规定操作。,二、现场抄表作业指导书,1 范 围适用于区（县）分局动力、照明客户现场抄表工作。2 人员技能抄表人员应熟知用电营业的有关方针政策以及供电营业职工

24、文明服务行为规范、国家电网公司供电服务规范、国家电网公司供电服务十项承诺，掌握客户用电性质、用电类别及负荷状况，了解电能表、互感器的技术特性和接线方式。3 作业内容3.1 准备主要工器具3.1.1 现场抄表卡、抄表器；3.1.2 备齐计算器、笔、记事本、手电筒、验电笔、电费通知单；3.1.3 功率因数调整电费表、变压器损耗加算表、电价表。3.2 领取抄表器、抄表帐按规定时间在审核员处领取抄表帐及下装后的抄表器，复核抄表帐项目内容、抄表器下装内容与客户资料是否相符，符合要求后办理领取手续。,二、现场抄表作业指导书,1 范 围适用于区（县）分局动力、照明客户现场抄表工作。2 人员技能抄表人员应熟知

25、用电营业的有关方针政策以及供电营业职工文明服务行为规范、国家电网公司供电服务规范、国家电网公司供电服务十项承诺，掌握客户用电性质、用电类别及负荷状况，了解电能表、互感器的技术特性和接线方式。3 作业内容3.1 准备主要工器具3.1.1 现场抄表卡、抄表器；3.1.2 备齐计算器、笔、记事本、手电筒、验电笔、电费通知单；3.1.3 功率因数调整电费表、变压器损耗加算表、电价表。3.2 领取抄表器、抄表帐按规定时间在审核员处领取抄表帐及下装后的抄表器，复核抄表帐项目内容、抄表器下装内容与客户资料是否相符，符合要求后办理领取手续。,二、现场抄表作业指导书,1 范 围适用于区（县）分局动力、照明客户现

26、场抄表工作。2 人员技能抄表人员应熟知用电营业的有关方针政策以及供电营业职工文明服务行为规范、国家电网公司供电服务规范、国家电网公司供电服务十项承诺，掌握客户用电性质、用电类别及负荷状况，了解电能表、互感器的技术特性和接线方式。3 作业内容3.1 准备主要工器具3.1.1 现场抄表卡、抄表器；3.1.2 备齐计算器、笔、记事本、手电筒、验电笔、电费通知单；3.1.3 功率因数调整电费表、变压器损耗加算表、电价表。3.2 领取抄表器、抄表帐按规定时间在审核员处领取抄表帐及下装后的抄表器，复核抄表帐项目内容、抄表器下装内容与客户资料是否相符，符合要求后办理领取手续。,二、现场抄表作业指导书,1 范

27、 围适用于区（县）分局动力、照明客户现场抄表工作。2 人员技能抄表人员应熟知用电营业的有关方针政策以及供电营业职工文明服务行为规范、国家电网公司供电服务规范、国家电网公司供电服务十项承诺，掌握客户用电性质、用电类别及负荷状况，了解电能表、互感器的技术特性和接线方式。3 作业内容3.1 准备主要工器具3.1.1 现场抄表卡、抄表器；3.1.2 备齐计算器、笔、记事本、手电筒、验电笔、电费通知单；3.1.3 功率因数调整电费表、变压器损耗加算表、电价表。3.2 领取抄表器、抄表帐按规定时间在审核员处领取抄表帐及下装后的抄表器，复核抄表帐项目内容、抄表器下装内容与客户资料是否相符，符合要求后办理领取

28、手续。,二、现场抄表作业指导书,1 范 围适用于区（县）分局动力、照明客户现场抄表工作。2 人员技能抄表人员应熟知用电营业的有关方针政策以及供电营业职工文明服务行为规范、国家电网公司供电服务规范、国家电网公司供电服务十项承诺，掌握客户用电性质、用电类别及负荷状况，了解电能表、互感器的技术特性和接线方式。3 作业内容3.1 准备主要工器具3.1.1 现场抄表卡、抄表器；3.1.2 备齐计算器、笔、记事本、手电筒、验电笔、电费通知单；3.1.3 功率因数调整电费表、变压器损耗加算表、电价表。3.2 领取抄表器、抄表帐按规定时间在审核员处领取抄表帐及下装后的抄表器，复核抄表帐项目内容、抄表器下装内容与客户资料是否相符，符合要求后办理领取手续。,