手机视频课件.ppt

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1、手机视频业务专题培训,上海公司视频基地,目录,2,业务介绍业务发展状况运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引FAQ,手机视频业务,节目片段的点播和下载,电视节目的直播,手机视频 利用GRPS、EDGE或3G网络数据服务，在支持流媒体格式播放（WindowsMedia、Real、3GPP）的手机上观看直播电视节目，下载视频、音乐片段。,手机视频业务的主要卖点,4,1,支持下载观看和在线观看两种方式，满足用户在移动状态下获取信息和娱乐的需求。,2,能够长久保存精彩瞬间的视频文件；并可通过“好友推荐”功能与他人进行分享与互动。,3,手机视频节目丰富，汇聚多家合作伙伴提供丰富视

2、频，用户可任意选择喜欢的内容点播观看，随心所欲。,观看方式,WAP方式,客户端方式,下载播放,在线播放,直播在手机上直接观看电视直播频道或者为手机视频客户专门制作的循环滚动播放的音视频内容。点播在手机上观看音视频节目短片。,将节目完全下载到手机后，存储在手机终端上再进行播放。,WAP产品介绍,目前，手机视频有wap1.0和wap2.0两种界面。手机视频wap2.0网站是当前网站建设的趋势，结合手机视频业务需求、用户需求，充分考虑现有技术和网络条件等因素，建立以用户为导向的新一代手机视频门户网站。通过wap2.0技术的引入，可以使得手机视频wap2.0网站具有更接近web网站的使用体验，更加人性

3、化，符合用户使用习惯，进一步提升门户的使用量，为手机视频业务带来更高的业务收入。,客户端产品介绍,目前，手机视频客户端共发布了两个版本，分别为1.0版本和2.0版本。2.0版本客户端是1.0版本的增强版本，为用户提供了直播预约提醒、节目搜索、直播点播、交互功能、下载管理、我的收藏、推荐好友、参数设定、帮助说明等菜单功能。客户端在每次进入时会自动检查是否存在新版本，如果有新版本，则会启动自动升级功能，用户选择确认就会开始下载新版本客户端。界面如下：,新增公告功能：可及时发布产品信息、营销信息、内容信息调整首页，增加热门关键字、节目推荐位：平均每个关键字的点击数增加30%提供节目相关性功能：节目内

4、容网络化，可根据营销目的、运营目的以及节目自身的相关性配置相关节目,持续优化客户端登录速度：原有客户端登录速度由12秒提升为6秒优化客户端缓存机制：节目包的二次访问时间缩短为1秒,客户端产品优化功能,8,产品功能创新,提供直播回放功能：用户可以通过电子节目单回看72小时的直播节目提供码率自适应功能：根据用户手机当时所处的网络环境，自适应播放码率提供直播预约功能：利用网络的双向性，用户可预约直播节目,用户体验提升,产品能力提升,手机视频业务资费,通信费,信息费,上行短信通信费,包月,按次,免费,根据业务内容收取,自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机

5、视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。,GPRS流量费,资费结构,资费提示页面展示,按 次,包 月,客户在每月21日零点前订购手机视频包月业务，当月立即开始计费；客户在每月21日零点后订购手机视频包月业务，当月免费，当月不取消，次月开始计费。客户当月取消手机视频包月业务，则立即取消订购关系，立刻不能收看业务。客户每月同一业务最多计一次包月费，不论是否多次取消再订购。,客户点播/下载同一节目，72小时内重复使用只收取一次按次费用。,手机视频计费策略,包月,按次,计费策略,缤纷多彩的业务展现,由权威媒体提供

6、内容和进行审核，初步建立了近40路直播滚播节目，包括CCTV1、2、4、5、6、新闻、东方卫视、第一财经等开路电视转播；节目储备总量近46余万条、日更新近800条的内容库，涵盖新闻、影视、娱乐、体育、动漫等种类,手机视频垂直栏目,13,合作伙伴专区,业务使用方式,手机视频业务在移动梦网WAP门户中设置独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问或订购业务。发送“TV”到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务。在“移动梦网”“手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问或订购业务。,15,业务访问或订购方式,业

7、务退订方式,客户可以在移动梦网手机视频门户首页“订购管理”或“MY频道”中查询并取消所订购的内容。通过营业厅或10086受理。,手机视频业务适配终端范围,以上数据截止到2009年10月15日,目录,17,业务介绍业务发展状况运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引FAQ,全球运营商关注无线视频业务,市场研究公司Pyramid Research日前发布报告称，2014年全球手机视频用户数将增长至5.34亿。推动付费手机视频用户数增长的因素包括网络带宽的增加、数据服务资费的调整以及先进终端的诞生。大量的手机视频服务需求将来自欧洲和亚太地区。,中国移动设立七大基地,辽宁位置类基

8、地,浙江阅读基地,广东终端基地,上海图像类基地,加大投入，持续创新做大、做好、做强立足上海，服务全国,基地目标,四川音乐类基地,江苏游戏类基地,湖南电子商务基地,效果图,中国移动高度重视大力投入,效果图,上海公司形成基地领导小组和基地运营工作部的两级公司管理模式，统一目标、集中决策、统一组织、统一行动。领导小组由郑杰总经理挂帅，主要成员包括数据部和数据中心总经理。自2005年来，累计资金投入数亿元。建立50人编制专职运营团队，加上合作伙伴共计超过150人。,手机视频业务大事记,04年5月手机视频项目启动,04年9月28日“梦视界”（手机视频业务前身）暨上海文广业务全网上线,2009年5月视频基

9、地揭牌,2008年全网开通直播功能,2006年12月CCTV业务上线,2007年5月国际广播电台、中央人民广播电台达成合作,2008年6月中国互联网新闻中心业务上线全网直播开放,2005年中国移动视频类产品创新基地成立,2008年8月手机视频转播奥运赛事,用户数:1xx万业务收入:2xx万登录使用率：27.3%,用户数2x万,用户数:5xx万业务收入:2xxx万登录使用率：35.2%,用户数:15xx万业务收入:7xxx万登录使用率：40.5%,2月14日全网收费12月CCTV手机视频上线,6月CRI手机视频业务上线12月影视专区业务上线,5月汶川 专题6月CNR、CNLive手机视频上线7月

10、新客户端V2上线3-9月，奥运业务专区运营,五年来手机视频业务稳步发展,用户数:3xxx万业务收入:12xxx万登录使用率：41.8%,“东方手机视频”业务上线,4月1日手机视频流量费全免人民网、新华社上线7月15日垂直栏目上线10月1日国庆阅兵全程直播10月1日垂直栏目收费,以社会热点和互联网营销为抓手，提升业务水平,1,2,3,4,汶川地震5月汶川地震后1小时内发布第一条灾情视频，在哀悼日期间推出特别门户,国庆60年自9月起针对国庆60年大事件组织专题并在国庆当天组织新华社、CCTV等内容专题直播,神七飞天针对神七飞天进行直播，推出四大专题，在后奥运期提升业务发展。,抗雪防灾08年冬季雪灾

11、，提供各地天气情况及最新雪情播报、救灾进展。,奥运,新中国成立60周年,世博,有针对性的业务推广及互联网营销活动是拉动手机视频业务快速增长的有效手段,上海本地的针对客户端的营销推广效果显著，客户端使用用户数累计达46万，居全国第二位，是排在第三位的2.4倍。,目录,25,业务介绍业务发展状况运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引FAQ,手机视频客服投诉处理流程,一线客服人员接听属地用户投诉，并通过手机视频客服系统进处理，如无法处理，则转交二线客服。,投诉回复,各省一线客服,基地二线客服,二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交技术

12、支撑人员处理。,投诉途径：手机视频客服系统，电话，邮件等,投诉提交,客服技术支撑,基地技术支撑人员及时分析处理投诉问题，并回复基地客服人员。,投诉回复,投诉提交,【处理时限】VIP客户：6小时 非VIP 客户的业务投诉，包括订购、查询、退订、费用、使用等：6小时 非VIP 客户的业务咨询，优化建议等：12小时,负责及时处理来自SPOA客服系统、电子邮件和电话关于各省手机视频的投诉，及时做出回复，解答咨询、重大事件处理。,2 一线客服培训,3 更新知识库,1 客户投诉处理,4 支撑情况反馈,定期为一线客服提供客服手册、FAQ和疑难问题解决方案，定期发送培训文档。每个月大概2-3次更新。,定期对一

13、线客服组织现网业务和新业务的培训，负责培训实施。,按月给集团客服处反馈所负责运营支撑业务的客服支撑信息报告。,二线客服职责,手机视频二线客服职责,一二线客服沟通渠道,【说明】手机视频二线客服呼叫中心将于2009年年底正式落成，届时，呼叫中心将采用统一呼入呼出号码13800211116。,手机视频客服系统功能模块,投诉工单管理,咨询工单管理,知识库,业务体验,用户订购关系管理,黑名单管理,帮助文档,实时公告,30,客服文档支持客服文档,正文,附件1,附件2,附件3,附件4,附件5,中国移动手机视频业务适配终端列表,中国移动手机视频业务流媒体手机设置方法,中国移动手机视频业务客户端介绍,中国移动手

14、机视频业务分类介绍,手机视频营销活动客服文档,目录,31,业务介绍业务发展状况运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引FAQ,32,手机视频业务咨询及投诉分类,二线客服投诉中费用类占比较高,手机视频二线客服2009年7-9月投诉分类情况,二线客服受理的投诉类型中，占比较大的投诉类型为费用类和退订类。8月19日新客服系统将正式上线。每月因BOSS不同步和异常流量费引起的客户投诉也占据较高比例，此类投诉若引发升级投诉，将被判为企业责任。视频基地每月与各省进行BOSS数据同步，持续降低此类投诉。,34,费用类投诉处理办法,目前，SPOA已实现手机视频业务客户订购信息查询功能，一

15、线客服可直接通过SPOA查询到相关信息。,工单举例,原因说明,操作步骤,1、登录SPOA系统；2、选择“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”；3、选择“订购状态查询”，输入手机号码；4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等；5、选择“历史订购查询”可查询到客户的历史订购记录。,费用类投诉处理办法示意图-1,【第一步】选择“订购状态查询”，输入手机号码。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,可查询到客户

16、当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等,【第二步】输入手机号码。点击查询,费用类投诉处理办法示意图-2,【第一步】选择“历史订购查询”，输入手机号码。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,可查询到客户的历史订购记录和历史消费记录,【第二步】输入手机号码。点击查询,37,退订类投诉处理办法,目前，SPOA已实现手机视频业务退订功能，一线客服可通过SPOA“用户订购管理”菜单直接为客户取消手机视频包月业务。,工单举例,原因说明,操作步骤,1、登录S

17、POA系统；2、选择左列“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”；3、选择“用户订购管理”，输入手机号码；4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等；5、选择“取消订购”即可为客户退订业务。,退订类投诉处理办法示意图,【第一步】选择“订购状态查询”，输入手机号码。,【第三步】选择需要退订的业务，并点击“取消订购”,【第四步】选择退订理由和退订原因后，点击“确定”后即可退订,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。,尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至

18、。,【第二步】输入手机号码。点击查询,39,故障类投诉处理流程,就目前一线客服提交的手机视频业务故障来看，由于一些派单要素不全，为之后的故障判断和处理带来困难，经常会造成一些重复投诉。,工单举例,原因说明,操作步骤,1、判断客户所使用的机型是否支持中国移动手机视频业务，可参照手机视频客服文档附件1 中国移动手机视频业务适配终端列表；2、客户使用的是否是中国移动的手机视频业务，目前仅有两种方式可以访问中国移动手机视频业务：WAP方式或客户端方式；3、判断客户当时网络信号，如客户登录其他梦网地址是否正常4、如以上要素均满足，需向客户了解以下报障要素：,40,故障类投诉处理流程,业务报障单,41,因

19、BOSS不同步引起客户投诉的处理流程,41,问题产生的原因是手机视频平台对于该号码订购状态和省BOSS系统没有及时同步，该业务在手机视频平台显示已经取消，但是各省BOSS系统中关于用户的订购状态不同步而导致扣费情况。,投诉内容,原因说明,处理意见,需在 BOSS系统上为用户退订该包月订购关系，以免下月产生扣费，并对之前的扣费部分进行退费处理。,客户已取消手机视频业务，但仍产生费用。,42,因异常流量费引起客户投诉处理流程,问题产生的原因是客户在访问或使用手机视频业务时产生了异常流量费，需通过BOSS记录与流媒体记录的比对做最终判定。,投诉内容,原因说明,处理意见,请一线客服部门提供客户的相关信

20、息，包括：1-用户号码2-用户GPRS套餐情况3-GPRS流量产生的时间4-GPRS流量产生的费用5-GPRS流量产生的流量二线客服会根据以上信息与流媒体平台记录做核对后，判断客户所述高额流量费是否异常流量费。,自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。客户反应观看手机视频产生高额流量费，要求查证。,目录,43,业务介绍业务发展状况运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引FAQ,常见故障分类,页面访问类问题,页面访问类问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体下载播放问题,流媒体下载播放问题,流媒体下载播放问题,目录,55,业务介绍业务发展状况运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引FAQ,谢 谢！,