中国移动某省分公司县(市)分公司基础管理效能提升项目汇报材料.ppt
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1、提升核心能力,打造卓越组织,县(市)分公司基础管理效能提升项目汇报材料,目录,第一部分 工作回顾与总结,第二部分 流程和制度体系架构,第三部分 流程、制度方案设计,第四部分 实施方案,第五部分 后续工作建议,1.1 项目简介1.2 项目进程回顾1.3 项目成果1.4 求同存异思想1.5 方案设计的创新点,项目简介,越来越激烈的外部竞争要求我们对市场反应更加敏捷:现有对手(中国联通和中国电信的小灵通),潜在对手(3G牌照发放后的中国电信,以及三网融合后的互联网和广电网)倒三角形的结构以及由此带来的基层力量薄弱,强烈的KPI导向和基层压力过大,疲于应付县公司基础管理薄弱;管理部门管理意识有余,而服
2、务意识不足,项目背景,项目目标,建立以市场为导向,以客户为中心的敏捷型组织解脱减压,让县公司集中精力做有效的事;形成模板,让县公司有效地做事打造永续组织,淡化能人色彩,提交成果,流程手册制度汇编试点方案,项目回顾,管理诊断,体系建立,方案设计,2008年2月,2008年3月,历经三次地市、县(市)深度访谈/调研,累计用时147天(不含中期汇报/培训),福建公司配合达2514人次,咨询公司累计投入629人天。在各步骤实施时,通过科学的工作方法和严谨的项目管理保证项目质量。,管理诊断,管理诊断,体系建立,方案设计,逐层挖掘、三易访谈提纲、多角度调研。累计用时48天,福建公司配合达2204人次,咨询
3、公司累计投入192人天。,体系建立,关键流程、制度确认覆盖地域:福州、三明、泉州、南平四个地市公司福清、长乐、晋江、安溪、武夷、建阳、永安、沙县等8个县公司问卷数量人数:120余份结果:通过针对于市/县公司不同部门的120余份问卷的反馈,确定本期要解决的30个关键流程,流程、制度体系关键流程、关键制度清单,管理诊断,体系建立,方案设计,累计用时69天,福建公司配合达160人次左右,咨询公司累计投入276人天。,方案设计,作业描述:咨询公司撰写县公司知识培训被培训人员一对一辅导/访谈咨询公司/县公司员工进行方案设计及修改初稿撰写:3个县公司44人参与撰写,且县公司内部四级确认+市公司驻场协调方案
4、确认:4个市公司3个县公司累计81人参与初稿确认,发现差异立即沟通咨询公司投入:累计56人天,初稿设计,规范优化与汇编,作业描述:咨询公司内部分为两组,分别负责方案阐述和方案质疑。应用工具/方法:eTOM、标杆研究、模拟穿越福建公司参与:咨询公司对更改后的流程通过电话、邮件形式与撰写人/负责人确认咨询公司投入:累计105人天,产出,关键流程手册关键制度汇编实施方案,管理诊断,体系建立,方案设计,累计用时30天,福建公司配合达150人次左右,咨询公司累计投入161人天。,最终成果展示流程手册(PPT版),第一部分 前言,编制目的应用范围常用术语流程构成基本图例流程编制流程变更编号规则注意事项,第
5、二部分 体系框架,第三部分 流程及节点详解,eTOM流程框架业务活动梳理县(市)公司流程体系框架,运营系列流程战略、固定资产和产品生命周期系列流程企业管理系列流程,最终成果展示制度汇编(Word版),目录1、福建移动公司县(市)分公司管理及流程手册概述 1.1 前言 1.2 e-TOM介绍 1.3 本次制度汇编思路及特点 1.4 基于ETOM的双索引、双链接体系 1.5 汇编结构介绍2、制度文件的基本内容 2.1 一类县分公司组织结构图2.2 二类县分公司组织结构图2.3 县(市)公司流程管理制度2.4 县(市)公司制度管理制度3、县(市)公司关键制度3.1 OPS部分3.2 SIP部分3.3
6、 EM部分 3.4 制度表单速查,名称,1.目的:2.制定依据3.适用范围4.名词解释5.职责6.管理制度7.注意事项8.相关流程9.附件,制度汇编目录,制度模版,求同存异思想,求同思想,关注业务/管理活动的本质,关注共性问题,建立一个能够被广泛推广的、普遍适用的基本(标准)步骤/管理措施,强调是业务/管理活动执行的最低标准,方案设计,方案实施,使全省在遵循该系统时能够有统一一致的平台,通过平台的完整、全面、系统,将有效淡化人性色彩,打造永续组织,强调规范动作的业务/管理规定标准化,强调修改/优化的归口管理,方案通用化、标准化,求同存异思想,存异思想,存异的误解:各行其政,正确的理解:方向一致
7、下的方法差异,具体步骤的本地化和简化,顺序/步骤追求灵活,吸收优秀管理经验,选择性取交集,将可能存在的且不能被共性化的活动详细说明,管理理念的系统性扩展,应用方式/方法深度创新,方案设计,方案实施,创新点,体系创新,流程创新,制度创新,管理的业务一致性:研究业务历史演进,统一、整合历史上对制度的修订/修改,使下发制度能将相关文件废止或减少文件引用;管理的横向选优性:横向评估选择最优制度参照,吸取平级公司优秀经验,高起点;整合业务共性:淡化山、海差异,整合共性环节,建立标准步骤为主题的制度体系。,体系建立:首次将eTOM应用于县(市)公司的流程、制度体系建立编码体系:编码体系采用etom编码(系
8、统性)和部门编码(实用性)并行的双索引体系关联体系:将制度与流程用双链接的形式建立关联,体现便捷性信息化准备:流程与制度的设计和编撰均考虑了后期管理文件信息化,还原:将现有业务流程、管理流程通过eTOM还原成具体业务活动、管理活动;重整:通过利用eTOM活动分析工具在访谈和设计时融入该内容的标准思路,对其加以充实、完善,明确界定流程的起始点和终点,将活动重新组合形成流程。,目录,第一部分 工作回顾与总结,第二部分 流程和制度体系架构,第三部分 流程、制度方案设计,第四部分 实施方案,第五部分 后续工作建议,2.1 etom介绍2.2 县公司体系构建2.3 县公司体系成果展示,eTOM介绍,eT
9、OM含义,Enhanced Telecom Operations Map,eTOM标准,业务流程框架,把运营商所有活动按分层的方式进行了分类和归类基于许多电信运营商最佳实践的总结经过ITU-T认可的“产业级标准”,TMNTOMeTOM,eTOM变迁,eTOM使用者,15,eTOM介绍-体系框架,客户,战略、基础设施和产品,运营,营销与定价管理,业务开发与管理,资源开发与管理,供应链开发与管理,客户关系管理,业务管理与运营,资源管理与运营,供应商/合作伙伴关系管理,战略与承诺,基础设施生命周期管理,产品生命周期管理,运营支持与就绪,开通,保障,计费,战略、基础设施和产品,客户,运营,战略,产品生
10、命周期,基础设施生命周期管理,营销和定价管理,市场战略,产品推出和退出,宣传与促销,销售与渠道开发,业务开发管理,业务战略与规划,业务开发与引退,资源开发管理,资源战略与规划,资源能力建设,资源开发与引退,供应链开发管理,供应链开发与变更管理,运作支持和条件准备,业务实现,业务保障,业务计费,客户关系管理,营销活动市场响应,销售,订单处理,客户投诉处理,服务质量管理,客户维系管理,业务管理和运作,业务配置与激活,业务故障处理,业务质量管理,网络资源管理和运作,资源提供,资源故障管理,资源性能管理,资源数据收集与处理,供应商/合作伙伴关系管理,S/P征用管理,S/P缺陷管理,S/P绩效管理,S/
11、P结算管理,S/P界面管理,县(市)公司体系框架初稿,供应链能力提供,营业厅建设,用户界面管理,产品开发,客户关系管理支撑,计费与收款,计费查询,企业管理(综合管理层面),企业效能管理,流程管理与支撑,企业绩效评估,设施管理&支撑,会议和文件管理,党团管理,知识和研发管理,财务与资产管理,财务管理,固定资产管理,采购管理,股东和外部关系管理,企业宣传&形象管理,社区关系管理,法律事务管理,人力资源管理,人力资源规划,招聘,培训,考核,企业风险管理,安全管理,薪酬,员工关系管理,企业文化管理,知识管理,体系构建,业务活动梳理,体系构建,eTOM标准活动工具,eTOM企业个性化翻译,整理、归纳,确
12、定关键流程与关键制度,通过对各公司的个体分析、共性分析、调研回顾,结合县公司价值链分析,确定本次方案设计的关键流程和关键制度,并重点关注流程中活动缺失的、重要的、协作较差的,县公司价值链分析,县(市)公司流程体系,共计76个流程,其中关键流程30个,注:红色字体为关键流程,县(市)公司制度体系,注:红色字体为关键制度,共计64个制度,其中关键制度21个,目录,第一部分 工作回顾与总结,第二部分 流程和制度体系架构,第三部分 流程、制度方案设计,第四部分 实施方案,第五部分 后续工作建议,3.1 方案成果3.2 实例分析3.3 方案的动态管理思想,流程成果:共梳理30个关键流程,双索引,双链接,
13、制度成果:共汇编21个关键制度,双索引,双链接,流程使用关键问题说明,流程中泳道使用:解决一类县公司二类县公司组织结构不同产生流程差异,近期调整,流程举例1:员工年终考核流程对比,2 民主评议作为辅助考核方式而非主要考核方式,3、5从分管权限及管理职能上理解逐级审核内容,10 增加申诉环节,实现程序公平,8 强化绩效沟通和反馈的导向,考核、辅导、发展相结合,1,1,2,2,2,4,3,时间,根据实际需求随时进行,当地政府,县公司经理,开始,县公司相关部门,6,1,部门名称,流程编号,流程名称,概 要,营销活动执行流程,流程负责人,执行日期,5,与当地县委县政府沟通汇报,物料退库,7,市场部,活
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