恒丰银行文明规范服务“明星大堂经理”评选活动方案.doc

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1、恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂经理”评选活动方案 恒银发2011410号 各分行： 为积极响应中国银行业协会 2011年度中国银行业文明 规范服务“明星大堂经理”评选活动，发挥先进个人典型的 示范带头作用，提高我行文明规范服务水平，根据银协发 201156号关于印发 2011年度中国银行业文明规范服务 “明星大堂经理”评选活动方案 的通知精神，总行特制 定了恒丰银行 2011年度文明规范服务“明星大堂经理” 评选活动方案。现印发给你们，请认真组织学习，抓好贯 彻落实。 各分行要以此次活动为契机，在日常工作中发扬“严格、 1? 规范、谨慎、诚信、创新”的十字作风，为客户提供热情、 周

2、到、优质、高效的服务，发挥“明星大堂经理”的模范带 头作用，切实提高全行服务水平。 特此通知。 附件：恒丰银行 2011年度文明规范服务“明星大堂经理” 评选活动方案 二一一年八月十八日 主题词： 恒丰银行办公室 2011年8月18日印发 2? 附件： 恒丰银行 2011 年度文明规范服务 “明星大堂经理”评选活动方案 各分行： 为树立文明规范服务先进个人典型，发挥先进个人的示范带头作用，引领银 行业开展文明规范服务践行活动，进一步提高银行业整体服务水平，中国银行业 协会（以下简称“中银协”）定于近期在全行业组织开展2011年度中国银行业文 明规范服务“明星大堂经理”评选活动（以下简称“评选活

3、动”）。 为提高我行大堂经理的服务水平，以此次评选活动为契机，我行将在全行范 围内开展2011年度恒丰银行文明规范服务“明星大堂经理”评选活动，根据银 协发201157号关于印发 2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理” 评选活动方案 的通知和我行实际情况，特制定本方案。 一、评选活动的组织领导 （一）恒丰银行总行是评选活动的领导机构，负责组织实施评选活动、制定 “明星大堂经理”候选个人推荐名额分配表、审核推荐申报材料、审议候选个人 名单等工作。总行人力资源部负责评选活动的组织安排、联络协调、检查验收和 评选表彰等各项日常工作。 （二）各分行负责本机构评选活动的具体组织实施工作。具体

4、职责为：组织 和推动本分行及下属经营机构积极自荐、申报参加评选活动；组织开展“明星大 堂经理”候选个人审核评测工作，确定本分行“明星大堂经理”候选个人名单； 上报“明星大堂经理”候选个人名单申报材料、检查验收报告等相关材料；配合 开展审核测评工作；总结本分行评选活动经验，收集整理意见和建议等。 二、评选条件及评选数量 （一）文明规范服务“明星大堂经理”申报条件 3? 1.从事大堂经理工作岗位两年以上，用工性质不分正式和派遣制；普通话标 准，具有一定的英语表达能力，熟练使用电脑办公软件，熟悉本行网上银行、电 话银行、手机银行等业务流程； 2.严格遵守银协发2009136号中国银行业营业网点大堂经

5、理服务规范 （见附件1）的各项规定，无违法、违纪、违规行为； 3.政治素质较高，遵纪守法，正直诚信，品德高尚，切实贯彻“严格、规范、 谨慎、诚信、创新”的十字作风； 4.爱岗敬业，热爱大堂经理岗位，热爱银行事业，遵守本行员工行为准则， 具有良好的职业道德； 5.具有较强的事业心和责任感，工作积极主动，熟练掌握银行业务知识，业 务技能表现突出，具有较高的业务素质和工作能力，业务量考核位居本单位前列， 能发挥示范表率作用；个人事迹突出，有学习和推广价值； 6.具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力；有较强的亲和力及服务 意识，具有良好的语言沟通能力，仪表端庄，形象大方，能够为客户提供热情、 周

6、到、优质、高效的服务，客户满意度较高； 7.具有较强的资金安全和风险防范意识，遵守保密纪律，积极保护客户信息 不外泄，不进行任何误导客户的行为，不对同业的产品及服务进行不当的表述、 评论； 8.近两年内未发生各类案件、有效投诉及重大责任事故，业务差错率符合本 行考核要求。 （二）文明规范服务“明星大堂经理”评选数量 总行综合考虑各分行在经营地区的覆盖水平及大堂经理配备情况，制定“恒 丰银行2011年度文明规范服务明星大堂经理推荐名额分配表”（见附件2）； 各分行应按照分配表中的分配数量，向总行人力资源部推荐“明星大堂经理”候 选个人，全行范围内共计28名。总行人力资源部将根据申报材料审核、综合

7、鉴 4? 定、专家评审等情况综合评价，最终评选出恒丰银行2011年度文明规范服务“明 星大堂经理”（不超过15名），并根据中银协的名额分配及参选要求，从获选的 “明星大堂经理”中推荐1名参加全国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评 选。 三、评选活动主要步骤 （一）准备部署阶段 2011年8月中旬，总行印发恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂 经理”评选活动方案，正式启动评选活动。 （二）组织实施阶段 2011年8月中下旬，各分行根据评选活动要求，组织下属经营机构自荐、 申报、选拔“明星大堂经理”，开展系统内的评选活动。 8月29日之前，各分行应按照“恒丰银行2011年度文明规范服务明星

8、大 堂经理候选个人推荐名额分配表”中的分配数量，确定“明星大堂经理”候选 个人名单，统一报送至总行人力资源部。申报材料主要包括： 1.恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂经理”申报表（见附件3）、 大堂经理典型服务案例（不超过500字）、大堂经理现场服务照片1张，上述材 料均需报送电子版及纸质材料； 2.恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂经理”申报资料汇总表（见 附件4），需报送电子版； 3.各分行统一出具的恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂经理”评 选推荐报告（见附件5），需以红头文件加盖公章形式报送。 （三）检查审核阶段 2011年9月上旬，总行审核申报资料内容完整性

9、，确定我行“明星大堂经 理”人选，并从获选人员中选拔1名推荐到中银协参加中国银行业“明星大堂经 理”评选。 5? 2011年9月下旬至10月，中银协制定检查方案，开展检查培训，组织检查 组赴各地巡查，抽查各会员银行推荐的大堂经理，现场考核大堂经理服务水平， 低于80分的，取消评选资格（大堂经理检查考核标准见附件6）。 2011年11月，专家评审（具体要求另行通知）。中银协组织行业服务专家 对部分候选大堂经理进行评审。评审对象由中银协在各会员银行候选大堂经理中 随机抽取1名（已接受现场检查的不重复抽取），各会员银行自行推荐1名。专 家评审主要以闭卷考试、现场答辩、情景模拟等方式考察大堂经理的知识

10、水平、 服务技能、现场管理和应急处理等方面的能力，拟设置“微笑天使”、“服务达人” 等奖项，由中银协统一发放获奖证书。评审不合格的大堂经理，取消评选资格。 （四）产生审议阶段 2011年12月，经检查组巡查及专家评审后确定“明星大堂经理”候选个人 名单，提请中银协自律工作委员会审议“2011年度中国银行业文明规范服务明 星大堂经理名单”。 （五）总结表彰阶段 2011年9月，总行将组织开展恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂 经理”表彰活动；2012年1-3月，中银协通过网站、报刊等媒体向银行业内和 社会进行公告，组织开展2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理” 表彰活动，并对

11、组织实施阶段表现突出的会员银行总行进行表彰。 四、评选活动相关要求 （一）请各分行充分认识开展本次评选活动的重要意义，树立大局意识，加 强组织领导，强化协调沟通，积极开展丰富多彩、形式多样的评选活动，确保评 选活动在本单位各层面、各环节落到实处，以文明规范服务为标准，以先进典型 的示范作用为导向，共同推进全行业大堂经理文明规范服务水平的全面提升。 （二）请各分行从本单位实际出发，周密部署，扎实推进，制定切实可行的 评选活动实施方案，严格审核、严格把关，确保评选活动取得实效，提升本地区 6? 或本系统文明规范服务水平。经举报核实、审查认定，如有申报情况不真实、被 推荐人有重大投诉等情况，将取消该

12、候选人参评资格，并全行通报。 （三）请各分行明确评选活动标准和时间安排，及时掌握各阶段工作进度， 按时上报有关材料，保证材料质量，相关情况将作为评选活动表彰的评奖依据。 附件：1.中国银行业营业网点大堂经理服务规范 2.恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂经理”推荐名额分配表 3.恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂经理”申报表 4.恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂经理”申报资料汇总表 5.恒丰银行2011年度文明规范服务“明星大堂经理”评选推荐报告 6.2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”检查考核标准 7? 附件1: 中国银行业营业网点大堂经理服务规范 第

13、一章 总则 第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文 明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务 工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定本规范。 第二条 本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业 网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。 第三条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业 务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 第四条 各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需 的资源。 第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位。 第二章 大堂经理岗位任职要求 第六条 大堂经理基本素质主要包括：

14、（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 （二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 （三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 （四）仪表端庄，形象大方。 （五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。 （六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。 第七条 大堂经理技能要求主要包括： （一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 （二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练 8? 使用银行电子设备。 （三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。 （四）具有一定的电脑操作技能。 第三章 大堂经理职业操守要求 第八条 大堂经理职业操守要求主要包括

15、： （一）具有风险防范意识。 （二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄 漏给第三方。 （三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 （四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 （五）不得为客户办理任何交易业务。 第四章 大堂经理岗位职责 第九条 大堂经理岗位职责主要包括： （一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 （二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。 （三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。 （四）维持服务秩序，维护环境卫生。 （五）回复客户意见。 （六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及

16、时向上级报告。 （七）做好班前准备、班后整理工作。 第十条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。 第五章 营业前的服务 第十一条 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合 规定提出相关建议。 第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行 9? 是否正常。 第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞 机等辅助服务工具运行状况是否正常。 第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类 是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。 第十五条 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否 整

17、洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。 第十六条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。 第六章 营业中的服务 第十七条 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速 平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 第十八条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时 引导分流客户到相应功能区域办理业务。 第十九条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 第二十条 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客 户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办 理业务。 第二十一条 大

18、堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指 导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息 安全。 第二十二条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封 闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上 级报告。 处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努 力稳定客户情绪。 10? 第二十三条 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级 汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。 第二十四条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 第二十五条 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客

19、户予以礼貌地 提醒。 第二十六条 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 第二十七条 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 第二十八条 大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服 务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。 第二十九条 遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事 件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。 第七章 营业终的服务 第三十条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场 工作。 第三十一条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电 子设备。 第三十二条 整理环境卫生，及时补充各类单据

20、凭条和宣传资料。 第三十三条 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改 进建议，传递反馈给网点有关部门。 第三十四条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环 境管理要求。 第八章 附 则 第三十五条 各会员单位及其分支机构可在本规范指导下结合实际制定本 单位大堂经理服务工作实施细则。 第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 11? 第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通 过后实施。 12? 附件2: 恒丰银行 2011 年度文明规范服务 “明星大堂经理”推荐名额分配表 序号 单位名称 推荐分配名额 1 烟台分行

21、6 2 济南分行 5 3 青岛分行 4 4 南京分行 3 5 杭州分行 3 6 成都分行 2 7 重庆分行 2 8 福州分行 1 9 西安分行 1 10 昆明分行 1 13? 附件3: 恒丰银行 2011 年度文明规范服务“明星大堂经理”申报表 单位名称 单位地址 机构代码 推荐单位信 是否为文明 息 负责人 规范服务示 范单位 姓名 性别 出生日期 推荐人信息 政治面貌 最高学历 入行时间 在本岗位从 业时间 起始时间 终止时间 工作单位（部门）及职务 工作经历 起始时间 终止时间 学习或培训学校、专业 教育及培训 经历 该大堂经理2010年9月 2011年8月自助设备交易 至2011年8月

22、推荐贵宾 推荐贵宾客 笔数/（2011年8月自助 客户数/该网点2010年9 业务分流率 户贡献度 设备交易笔数+2011年8 业绩指标 月至2011年8月贵宾客 月柜台业务笔数） 户增量 自助设备使 （2011年8月-2010年9月在行式自助设备日均交易笔数）/2010年 用增长率 9月在行式自助设备日均交易笔数*100% 获得荣誉 何时被总行、分行及地方级单位评为先进个人等荣誉（提供复印件） 14? 主要事迹描 岗位职责履行、客户服务满意度、业务知识、技能运用、服务礼仪执行等情况， 述 描述取得成效的自创服务特色（2000字） （对申报人的基本素质、服务能力、业务能力、营销能力等方面的总体

23、评价和认 所在单位推 定意见） 荐意见 单位盖章 （对推荐人在廉洁自律、职业素质等方面的总体评价和认定意见） 省级管辖行 推荐意见 单位盖章 签署意见 总行级意见 单位盖章 15? 附件4: 恒丰银行 2011 年度文明规范服务“明星大堂经理”申报资料汇总表 推荐 自助 是否为中 本岗 贵宾 业务 设备 网点所 银协文明 出生日 政治 最高 所在 位工 序号 单位名称 姓名 性别 入行时间 客户 分流 使用 在省 规范服务 期 面貌 学历 单位 作时 贡献 率 增长 示范单位 间 度 率 16? 附件5: 2011 年度恒丰银行文明规范服务“明星大堂经理” 候选个人评选推荐报告（相关要求） 一、报告主要内容 1.评选活动组织情况； 2.评选活动开展情况； 3.开展评选活动取得哪些成效； 4.对评选活动的意见和建议； 5.附评选结果候选名单，并对名单给出审定结论。 二、报告字数应控制在2000-3000字； 三、报告格式 请按我行行文格式，以红头文件加盖公章形式报送。 17? 附件6： 18? 19?