处理顾客异议流程.ppt

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1、处理顾客异议,北京盛世誉华管理咨询公司,二OO四年十月,“异议处理流程”在六大流程中的位置,销售终端现场销售与管理流程,地方广告与设计流程,地方大客户访问销售的流程,地方市场分析策划与经销商目标计划制定流程,展厅门头吸引力设计子流程展厅产品展示子流程设计产品与公司背景介绍子流程现场书证与材料现场人员介绍和说明子流程异议处理子流程,地方客户终身关系管理的建立流程,初步完成,处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议,本文件涉及的内容：,处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议,十项准备问一问自己（注）,认识自己公司认识自己产品

2、认识你的顾客认识竞争产品了解市场状况,耐心聆听顾客体会顾客需求察觉隐藏障碍表达处理技巧掌握反对原因,以下方面的内容您都清楚吗？,以下方面的技巧您都掌握了吗？,1.1,处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议,核心观念,有异议，表明顾客对我们的产品感兴趣，我们要视顾客为友人，转化异议为赞赏，从而达到双赢的结果。,在学习处理异议的技巧，掌握处理异议的原则前，我们必须有一个核心的观念：,2.1,1、反对意见是顾客的正常反应“投降”是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能处理反对意见。2、顾客有拒绝的权力顾客拒绝购买是正常的。实际上，顾客的拒绝购买并不

3、会产生多少问题，但若销售人员控制不好自己被拒绝后产生的情绪，会对以后的销售产生很大的影响。,2.2,二、理解顾客为什么产生异议,处理异议的原则,一、不要随便投降,若在汽车推介上遭到很大的阻力，不要轻言放弃，应该重新检讨销售过程中的言词，因为不能证明物有所值，是无法说服对方的。,1、可是”、“但是”具有强烈的反驳、辩解的意味。2、当销售人员认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会致使顾客心生反感，引起顾客的逆反心理3、要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。4、比如“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”这类的话

4、语可以有效地避免顾客产生逆反心理。,2.2,三、避免用“可是”、“但是”,处理异议的原则,1、销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。2、眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。,2.2,四、表现出真诚,处理异议的原则,1、销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。2、销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键，通过重点介绍、对比说明、引用证据来说明我们产品的突出价值与优势，化问题为卖点。,五、化反对问题为卖点,2.2,七、不能使顾客陷入困境,处理异议的原则,1、从顾客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原则。2、再进

5、一步以深入了解的谈吐去琢磨顾客在心理上如此设想的原因，不仅能够直接深入触摸到顾客的心理，而且能发现造成顾客反对的真正原因,六、从顾客的角度去看事情,销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友，我们是在做生意，而不是去打胜仗或是去吃败仗。,处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议,处理反对意见的关键应对步骤,处理反对意见的关键应对步骤,缓冲,3.1,缓冲：代表接受、认同、赞美或感谢顾客，或表示了解，自已也有这样的想法,我了解您的想法。谢谢您提出对我公司产品的这些意见。我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我一定会向公司反映解决。

6、我可以理解您所说的。谢谢您把这件事提出来。我很理解您为什么有如此感觉。,常见的用于缓冲的语句：,探询,能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？您说我们的产品品质不行，请问哪些要点让您对我们的产品品质产生怀疑？我希望您能够再说明一下这点有没有什么特别的原因会您的意思是不是请再说明白一些。您所说的这一点，换一句话，是不是后来呢？为什么？（太直接，要小心使用）,探询：让顾客把话坦开胸襟讲出来，切勿过分担心如何答复反对意见,找出藏在顾客语言背后的话中之话。采用停顿后发问的方式（包括四种问句形式用于不同的阶段）。,常用于探询的语句有：,3.1,聆听,您说中华轿车的价格太高，是不是？那您比较

7、一下与其同档次的其它进口车和合资品牌车呢？你是说我们的产品内饰不好，是吗？能不能请教一下，您觉得轿车的内饰应该是什么样的呢？,3.1,聆听：耐心的聆听中你可以发现真正困扰他的原因。顾客在叙述时必须耐心地、以关心顾客的态度去聆听，要仔细从各个不同的角度去核对反应意见的内容。,例如：,只讲不听，不让顾客讲话错以为推销就得从头讲到底，不让顾客发言或不理会。,只想驳倒顾客，驳倒顾客就是胜利，误以为顾客无话可说才是机会，然而，心里不舒服怎可能买？！,面对反对意见时通常的误区：,答复,3.1,答复前先考虑一下为什么会产生反对意见?,没有切实有效的宣传以及与消费者的沟通。顾客尚未明白选择中华品牌的实惠，或尚

8、未明白有何利益。竞争对手的产品品质、价格与你相当，但在消费者心目中印象更深或者形象更好。个人兴趣不符合我们轿车的风格，顾客不太喜欢此类轿车。中华在消费者心目中的定位不符合需求，不过可以争取。顾客要从你这边得到些让步才会购买。顾客对竞争品牌忠贞不移。个人的理由例如，顾客对你的个性有所不满。顾客尚未准备承诺，只是需要多一点的时间思考这个问题。,答复,经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以答复，此时各种处理反对意见的技巧才可以派上用场。,3.1,处理顾客异议的准备 处理顾客异议的技巧与原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议,处理顾客异议的具体建议（一）,很多顾客在购买商品时，会提出款式过

9、时的反对意见。针对款式过时的异议，销售人员可以从价格方面或者产品特点方面来解决。举例：错误：“哪里太旧了！”错误：“这是我们去年的库存车”（卖不出去的商品）正确；“是的，所以我才要跟你说、现在买最划算”正确：“是的，大多数顾客都是这种感觉，只是人们越来越追求高贵典雅的兼具商务和家庭功能的轿车，中华轿车的车型正在成为一种流行趋势，而且我们又进行了一些改进，现在这款实际上是今年推出生产的车型，它的特点是”,不要直接反驳顾客，会让顾客感觉不受尊重，没面子；将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。,造型太旧、车的款式过时

10、了,4.1,处理顾客异议的具体建议（二）,当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以顺着价格推介其他价位较低的产品。举例错误：这也不算好，只能算普通而已！正确：是的。不过这么好的车，才卖这样的价格，真的很划算，而且错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）正确；那么您看一下这一款中华，既经济又实惠，很多顾客都喜欢,销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其他产品。继续推介该款产品时，重点强化真正的卖点。引导到其他低价位产品时，不要有藐视的感觉，引起顾客的

11、反感；“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢”的回答才能够引入到正确的产品推介。,我不想买什么太高档的车,4.1,质量问题是顾客最担心的重点。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。举例。错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的！）错误：“如果中华质量有问题，全中国就没有轿车了！”,不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。“如果中华质量有问题，全中国就没有轿车了！”的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨；诚恳、肯定的回答，能够很好地解决顾客的异议。销售人员切记顾客有多种选择的权力。因此，在

12、处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。,质量有问题,处理顾客异议的具体建议（三）,4.1,“这一点请您放心，现在中华已经与宝马共线生产，其中中华的整车检测与试车都是与宝马车用的同一条检测线，可以说目前中华轿车的质量检测标准就是宝马的质量检测标准。中华车刚上市的时候确实出现过很多小的问题，这是任何一款新车上市都要经历过的阶段，像帕萨特在国外那么成熟的车型拿到国内来生产后，还出现了一系列的质量问题，如2.0 的发动机不好，总是烧机油等毛病，何况中华是国内第一款自主开发的全新车型呢？但是从04款的新中华开始，各方面的质量性能都有了很大的进步，可以说是脱胎换骨，基本上消除了小毛病产生的隐患，像您

13、刚才说的那种情况主要是中华刚上市的时候，由于质量不好造成了中华车的不好口碑，导致现在很多人都说中华车的质量不好，而恰恰这部分人都不是买中华或开中华车的人，现在开中华车（特别是新中华车）的人都说现在中华车各方面性能都是不错的。”杭州市十佳市民万力开的就是中华轿车，在杭州跑的出租车都是2.0的，什么帕萨特、索纳塔、红旗也包括中华，这四款车中，万师傅反映中华是综合性价比最高的，他的车已经行驶了10万多公里了，没有出现任何大的问题，为此他前一段时间还倡议杭州市的百名出租车司机推荐使用中华轿车，（您可以看看这些照片）。看一辆车好与不好，懂车的人主要看它的安全性、操控性、节能性好不好，外观是否大方，在所有

14、这些方面，在目前同档次的车中中华车都是无可挑剔的，您看中华车安全性能。,正确：,以退为进，从表面看，似乎销售过程就要终结，实际上却进一步推动销售。销售人员遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。举例。错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顾客心想：没需要）正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您说的是”,不要暗含放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方法；销售人员可以借机告知顾客公司最近促销的情况，用事实说话；再次强调产品的优点或者把顾客的注意力和兴趣引到其他产品，如中华的另外一个款式；这种以退为进的技

15、巧往往能够达成订单的缔结。,我不要了,处理顾客异议的具体建议（四）,4.1,“我想看一看其他品牌的”的异议也是销售人员经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，。销售人员可以在进退之间，通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。举例错误：“那个牌子不好。”错误：“那我留张名片，以后有需要的话”正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请您试试车，感受一下”,切记在销售过程中，不能攻击其他品牌，这样会引起顾客的逆反心理与反感，并产生不信赖感；也不要放弃；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请”的回答中，哪好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不

16、会勉强您”是退，而“只是我们真的很诚恳地邀请”则属于进，销售人员只有积极地把握机会，才能获得销售的成功。,我想看一看其他品牌的,处理顾客异议的具体建议（五）,4.1,包括一切价格异议，如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”处理价格异议的方法之一，就是把费用分解、缩小，以每周、每天，甚至每小时计算。举例200000元的中华轿车，分期付款的话，每月只需2000元，按天付款的话，每天只付60元！当你说每天只需付60元时，价格听起来就便宜多了，而客户也就会感到买得起了。“这台车每天付的钱，也就是您和家人在外边小饭馆吃一顿饭的钱，而您却能每天享受驾车的乐趣，周末

17、可带上家人到郊区渡假，扩大您生活的半径。能用上好多年！”,我买不起,处理顾客异议的具体建议（六）,4.1,包括同类型的话，如“我得和我的合作伙伴讨论讨论”、“我要和我的律师分析分析”、“我得让我的会计估算一下”等等 避免这种异议最好的办法就是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主,这种技巧在向已婚夫妇做推销时同样起作用。举例钟先生，我会在星期三下午三点一刻准时到您的办公室，我建议您让那位能拿主意的人也在场。”如果他回答：“我就能做主。”那你就可以说：“我很高兴认识您是一位有能力独立决策的人。”话既然说到这个份儿上，客户在推销中也就无法避免要自个儿做出决定了。“先生，您认为有必要请您的太

18、太也在场，一起做出决定吗？”如果他说“是”，那你最好让他太太也到场。如果他说“不”，那你以下就好办了.,我得和我老公（或媳妇）商量商量,处理顾客异议的具体建议（七）,4.1,例:,背景介绍：销售顾问A在向一位顾客销售产品时，顾客说，在决定买不买车之前，他得和太太商量商量，而他的太太当时不在场。销售顾问A：“趁这个机会，咱们先看看订单。来，请在这儿签个名，您只需要100块作定金。”因为他是那种大丈夫类型的人，销售顾问A补充说：李先生，我知道像你这样能够独立做主的人真是不多见，现在很多的男人都是让太太决定一切。”顾客坚持说：“不，A先生，我得先跟她商量一下。”销售顾问A：“好吧。不过，咱们先把订单

19、签了，然后您回家给太太讲一下；或者带你太太上这儿来更好。要是她不同意的话，你可以把钱拿回去。”点评：在大多数情况下，这种交易都能顺利成交。但是，如果顾客没有付定金就走了的话，那我们就很可能失去了那笔生意，因为他十有八九不会再回来。当然，如果是碰上一位女客户，而她丈夫又不在场的话，们要很自然会告诉她，你是多么欣赏那些无须丈夫点头，就能做出购买决定的现代女性。,4.1,不管推销什么，所有的推销员都可以运用这种技巧，当然，你得提前做好准备，搞到一份竞争对手的材料。获得竞争对手负面信息的方法很多，其中一条较容易的方法是给你本地的消费者协会拨电话，询问是否有一份抱怨，投诉X公司的材料，但是你得说自己正打

20、算购买X公司的产品。如果得到了，你就可以在推销时拿给顾客看。或者也可以到竞争品牌的维修店去与竞争品牌的顾客了解一些情况。相信，只要你肯下功夫，就一定能搜集到对任何一家公司不利的证据。在推销生意中，人们常常习惯于四处转转、随便看看，除非他们发现了一笔最好的交易，否则他们不会轻易表示购买，所以经常会出现这种情况：当你花了足足一个小时做完推销介绍、报价之后，顾客却对你说：“对不起，我不想买。”很多销售顾问听到这句话都忍不住叫起来：“你发疯啦！不，你不能说不买就不买。”这种反应只能是将顾客吓跑。一旦他们离去，别指望他们会回来，因为他必须维护面子而不愿承认自己是错的。,随便看看,处理顾客异议的具体建议（

21、八）,4.1,当顾客说这种话的时候，问他愿意购买什么样的车。无论他说出哪种车型桑塔纳2/3000、红旗、凯越、帕萨特、东方之子、索纳塔我们的每位销售顾问都要注意收集准备份资料，包括那些有关各家汽车公司负面消息的报纸、杂志及其他文章，并根据需求编造成册。比如他提到桑塔纳2/3000（不管他是不是真想买这种车）。这时取出一份桑塔纳2/3000方面的资料递给顾客说：“请看一看这份东西，我一会儿就回来。”说着，销售顾问可以若无其事地走出去。而交给他的几十篇文章却全是抱怨桑塔纳车性能很差的东西。比如刹车失灵、变速器容易环之类的资料。那位的顾客只好坐在那里，一页一页地品味那些车主们曾遇到的各种问题。当你回

22、去的时候，那位顾客可能早已脸色煞白。这时候你要接着说：“李先生，您在想什么？要不要再看三份有关红旗的报道？”这时，要趁机说服顾客购买我们的产品签下订单。如：“来吧，在这儿签上您的大名。我这样做可能就是救了您一命。”你可以想象顾客会温顺听话地签下自己的名字。,例:,4.1,显然，这类顾客的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买。但是，不要指望宣传资料比你更能促进销售。对于这类态度标准的答案是：“好吧，我很高兴为您提供一些介绍我们汽车的小册子。要是有朋友问起您开的这辆漂亮新车是在哪儿买的，我请您把这些材料拿给他们看看。”这句话实际上是在设想推销成功，并且暗示顾客不要放弃做出购买决定。然后，销售顾

23、问要说出更多他为什么应该今天买车的理由。对顾客甲，再次强调他所偏爱的那些汽车品质；对顾客乙，着重提到诱人的折价优惠条件；而对顾客丙，则可能抓住特别贷款条件不放。总之，销售顾问要在同样的推销中，针对不同的人提出不同的策略，做出不同的尝试一切尝试都是为了成交！有的顾客会对这种“把小册子拿给你朋友看”的技巧无动于衷，他们只是说：“我看看再说吧.”遇到这类顾客，销售顾问要更加直接地说：“要是小册子能代替我办事的话，我就该失业了。如果您现在有什么不清楚的地方，您好问好了。您有哪不明白？”如果他提不出一项具体的异议，我就会再次做出努力，说服他购买。,给我一些材料，我看完再说。,处理顾客异议的具体建议（九）

24、,4.1,作为销售顾问，要欢迎顾客提出这种针对我们的产品的具体异议，因为它能够使销售顾问集中注意什么是顾客不想买的真正原因。,我本来想买你的车来着,不过因为,处理顾客异议的具体建议（十）,例:,如果你说库里白色的车了，而顾客可能说他只喜欢白颜色的。知道了这一信息，销售顾问就可以设法把顾客的异议范围缩小、固定在一个点上一一顾客不买车是因为我这里没有白颜色的存货。面对这种情况应该这么应对：“不好意思！李先生，我们的白颜色的车特别好卖，现在已经卖空了。”销售顾问要表现出一脸焦急的样子对顾客说：“我估计，要是我们还有的话、您一定会当场决定买下来，对吧？”“是的，我会。”他的脸上堆着得意的假笑。“啊！我

25、今天真是犯糊涂了，李先生。”销售顾问应该猛地一拍胁袋，恍然大悟地说，“我忘了我们和本市另外四家汽车经销店还有合作协议呢。一旦谁的库存不足，就可以从别的店里补充。我们结成联盟，相互沟通，就是为了能够为顾客提供最好的服务。顾客正好是最大的受益者。请给我五分钟时间，我会拿到您想要的车。”说完，不等他开口就转身跑去给别的同行打电话。,4.1,常常会有顾客在店里转来转去地看车，尽管销售顾问做了大量推销工作，他却借口没有带现金、信用卡或空白支票，不肯付一笔保证金。在这种情况下，不要轻易地让顾客离去，因为一旦离去，他就很可能再也不回来了。因为人们虽然嘴上说没有带钱实际上却不可能两手空空地回家去。遇到这种情况

26、，可以这样应对：“事实上，如果您诚心想买，您没带钱没关系，要带一分钱，我相信您的诚诺是最值钱的。”接下来，告诉顾客说：“您只要签个名就可以，我们就可以找人为您备车了”,我身上没带钱,处理顾客异议的具体建议（十一）,4.1,“每个人在购买这种大件耐用消费品的时候，这种担心是正常，只是要强调的一点是对中华的这种担心是没有必要的，中华轿车由世界著名设计大量乔治亚罗先生主持设计；整车性能验证由国际权威机构英国MIRA公司试验鉴定；冲压、装焊、涂装、总装四大工艺设备由世界著名汽车设备制造公司SCHULER、KUKA、DURR、SCHENCK等企业提供；配套件委托国际著名汽车零部件公司开发，并在全球进行采

27、购，保证获得高质量零配件供应。,对产品或企业实力有怀疑,处理顾客异议的具体建议（十二）,4.1,这样应答：从节油观点来看，汽车自重与油耗成正比关系，即重量越大的汽车越耗油，使用经济性相对较差。小型车自重每增加40公斤要多耗燃油1，但自重大的汽车具备急转弯和急刹车状况下稳定性较好的优点，不易发生“飘车”现象，而且自重大的汽车行车安全性好，总体看，两车相撞，质量小的车吃亏。中华轿车要比同排量的车重一些，因此安全性要好一些。,汽车越重越费油,处理顾客异议的具体建议（十三）,4.1,这样应答：零公里汽车是指车辆出厂后未经任何运营，直接销出或经专用运输车送到销售商手中，其行驶里程很少。这里的零公里是相对

28、意义上的零公里，而不是指里程表上显示的数字绝对为零。因为车辆从生产线上驶下来以后，要有一个简单的调试过程，这样就产生了一定的公里数，一般认为，里程表读数在60公里以下都可以认为是零公里。因此，用户在选购新车时，一定要注意里程表的公里数。,这车怎么不是零公里,处理顾客异议的具体建议（十四）,4.1,“您说的没错，中华车的车顶确实比其他车的车顶低，但是这正是中华轿车的特色所在，中华最大的特点一是安全性好，二是省油，三是操控性强，您应该了解，车顶低，所以中华车的整个重心就低，高速行驶的情况下，稳定性非常好，安全性高，真正的好轿车，车顶都比较低。另外为了省油，中华车降低了风阻系数，就是所谓的降低风阻性，这也要求顶设计得低一点，设计成流线型。中华的风阻系数比同档次的车要小的多，这样能够增加中华的动力性、节能性。想想看现在的油价多高啊。中华车都有装有倒车雷达，所以视野窄就不是大问题了，毕竟我们买的是轿车而不是越野车。您说呢？”,中华车的车顶太低，有时候会头会碰到车顶，视野窄,处理顾客异议的具体建议（十五）,4.1,