质量手册(规划设计).doc

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1、XXX城市规划设计院质量手册编号：XXXX/ZLSC-2009编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：生效日期：受控状态：分发号：版本号：B版XXX城市规划设计院质量手册章节号：0.1标 题：目录版 号：B/0页 码：1/20.1 目录 0.2 发布令0.3 任命书0.4 企业概况0.5 手册管理1.0 范围2.0 引用标准3.0 术语和定义 4.0 质量管理体系 4.1 总要求4.2 文件要求 文件控制程序（XXXX/CX-01） 记录控制程序（XXXX/CX-02） 5.0 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通5.

2、6 管理评审 管理评审程序（XXXX/CX-03）6.0 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.0 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制XXX城市规划设计院质量手册章节号：0.1标 题：目录版 号：B/0页 码：2/2产品要求评审程序（XXXX/CX-04）设计控制程序（XXXX/CX-05）8.0 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进 内审控制程序（XXXX/CX-06） 不合格品控制程序（XXXX/

3、CX-07） 纠正和预防措施控制程序（XXXX/CX-08）附录B 质量管理组织结构图附录B 质量职能分配表附录C 程序文件清单附录D 记录一览表附录E 质量目标及分解附录F 手册修改控制页XXX城市规划设计院质量手册章节号：0.2标 题：发布令版 号：B/0页 码：1/1本手册是依照标准GB/T19001-2008质量管理体系要求，并结合本院实际编制的质量管理体系大纲，它阐述了设计院的质量方针和质量目标，并对设计院质量管理体系的范围、过程顺序和相互作用进行了描述。本手册是设计院质量管理体系运行的基本准则，也是设计院对遵守国家相关法律法规、保证顾客权益和维护员工利益的承诺，是设计院对外的质量保

4、证，对内质量管理体系的法规性文件，现经院长正式批准并颁布，自载明的生效日期起正式实施，遵守本手册是设计院每个员工应尽的责任。本手册从2009年7月起实施。院 长：XXX 日 期：2009.7XXX城市规划设计院质量手册章节号：0.3标 题：任命书版 号：B/0页 码：1/1为贯彻执行标准GB/T19001-2008质量管理体系要求，确保设计院质量管理体系的有效运行，特任命XXX为本院的管理者代表。其职责除履行原职责外，还应履行下列职责和权限：B、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；B、向院长报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；C、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；D、就组

5、织质量体系相关事宜与外界的沟通、联络工作。就以上事项的执行,本院予以充分授权,全体员工应同心协力,充分配合并大力支持其工作,确保质量管理体系的建立、实施、保持及持续改进。院 长：XXX 日 期：2009.7XXX城市规划设计院质量手册章节号：0.4标 题：企业概况版 号：B/0页 码：1/1XXX城市规划设计院成立于1993年，从事城市规划设计、市政工程设计及工程测量，在省内市级规划设计单位中率先获得城市规划乙级资质。设计院自成立以来，始终坚持站在改革开放前沿，用新制度、新办法进行内部管理。在全省规划设计单位中率先改制，形成了一支朝气蓬勃的职工队伍。十多年来，设计院始终以对城市发展和客户负责任

6、的态度，坚持以科学的手段进行规划设计。先后完成了XXX战略规划、XXX城市排水规划、XXX综合交通规划；XXX西区、南区分区规划；三台、梓潼、北川等体系规划；旺苍、平武、北川、梓潼、盐亭等一批县城总体规划；XXX高新区、经开区等开发区一大批控制性详细规划和景观设计；富乐山风景区、白水湖罗浮山风景区、安县龙泉砾宫风景区等一批风景区规划设计。同时，完成了大批城市新建道路和给排水工程设计，取得了良好的社会和经济效益。地址：电话：传真：邮编：XXX城市规划设计院质量手册章节号：0.5标 题：手册管理版 号：B/0页 码：1/11 手册的编制、审批和发布管理者代表组织相关部门编写质量手册草案，并由管理者

7、代表对手册草案进行审查和评议，形成手册报批稿，最后由院长审阅手册报批稿并签署发布令予以发布。2 手册的使用和修改各部门/人员应严格按照本手册的要求和规定执行，在手册使用期间，各部门如有修改建议，其负责人应汇总意见，及时反馈到办公室。办公室可根据需要组织相关部门/人员对手册的适宜性、充分性和有效性进行评审，必要时对手册予以修订。此外，每年底办公室应组织有关部门对手册进行定期评审，根据评审的结果，必要时应对手册予以修订，同时将评审的结果提交管理评审。3 手册的保管手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还给办公室，并办理核收登记。4 手册的其他要求4.1

8、 办公室负责手册管理的相关事宜并定期检查各部门的手册使用和执行情况。4.2 本手册既可以对内，也可以对外，但对外发放须经管理者代表批准方可。4.3 本手册分为受控和非受控两种版本，受控版本封面加盖红色“受控”印章，在本院内部使用的均为受控版本。出于合同目的外发的手册，除提供给认证公司的以外，不属受控文件，本院对其版本的有效性不作跟踪。4.4 除上述特别说明，手册的其他管理均执行文件控制程序的有关规定。XXX城市规划设计院质量手册章节号：1.0标 题：范围版 号：B/0页 码：1/11.1 总则本院依据标准GB/T19001-2008质量管理体系要求，并结合设计院实际情况组织编制了本质量手册，通

9、过有效应用本手册所描述的质量管理体系可达到以下目的：B、证实本院有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。B、通过质量管理体系的有效应用，包括对其的持续改进，确保增强顾客的满意程度。1.2 应用1 本手册所描述的质量管理体系覆盖了本院市政工程（给水、排水、道路）设计（丙级）、城市规划设计（乙级）、工程测量(乙级)所涉及的所有部门/人员、场所及相关设施。2 根据设计院的实际情况，本院质量管理体系包括了 GB/T19001-2008标准的所有条款，未做任何删减。XXX城市规划设计院质量手册章节号：2.0标 题：引用标准版 号：B/0页 码：1/1下列标准所包含的条文，通过在本手册中的引用而

10、构成为本手册的条文。本手册发布时，以下所示版本均为有效，所有文件/标准都会被修订，本院在使用以下文件/标准时采用其最新版本。GB/T19001-2008 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 质量管理体系 要求XXX城市规划设计院质量手册章节号：3.0标 题：术语和定义版 号：B/0页 码：1/11 有关质量方面的术语，本手册采用标准GB/T19001-2008中的术语和定义。2 设计院特定的术语和定义在相关文件中予以描述和规定。3 本手册采用下列缩略语：3.1 XXX城市规划设计院设计院或本院3.2 质量手册本手册或手册3.3 质量管理体系质量体系或体系XXX城市规划设计院质

11、量手册章节号：4.0标 题：质量管理体系版 号：B/0页 码：1/1质量管理体系XXX城市规划设计院质量手册章节号：4.1标 题：总要求版 号：B/0页 码：1/2设计院依据标准GB/T19001-2008质量管理体系要求的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，本院确保按照下列要求策划和管理质量管理体系过程。1 设计院根据产品设计/编制及服务提供特点，运用过程方法系统地识别质量管理体系所需的过程以及在本院中的应用。设计院质量管理体系包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。设计院质量管理体系以过程为基础的质量管理体系模式如下图所示。质量管理体系的持续改进

12、顾客（和其它相关方）顾客（和其它相关方）管理职责测量、分析和改进资源管理满意产品实现产品要求 输入 输出图释： 增值活动 信息流2 设计院按确定的产品范围，识别每类产品从产品有关要求的确定到交付产品和交付后活动的所有过程，以及与这些过程有关的支持过程。XXX城市规划设计院质量手册章节号：4.1标 题：总要求版 号：B/0页 码：2/23 相关职门应识别、确定本部门所涉及的过程，对这些过程的输入、输出及所需的活动和资源的投入等要明确规定，并确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法，包括本手册及程序文件、标准/规范、各类规章制度等。4 为支持和确保这些过程的有效运行和对这些过程的监视与测量，院

13、长应确保提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境及信息资源等。5 相关部门应对这些过程实施监视，收集监视信息并分析其结果，为进一步采取改进措施提供信息，并向有关责任部门反馈信息。6 通过分析这些过程的结果及采取必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。7 本院确定的影响产品符合要求的外包过程有设计成品的出版和装订、监视和测量装置的检定校准，设计院确保对外包过程依照标准GB/T19001-2008的相关要素的要求对供方的质量保证能力及采购过程进行严格控制。XXX城市规划设计院质量手册章节号：4.2标 题：文件要求版 号：B/0页 码：1/24.2.1 总则1 按照标

14、准GB/T19001-2008的要求并根据设计院的经营规模、过程复杂程度及员工素质，本院文件化的质量管理体系所包括的文件如下：B、形成文件的质量方针和质量目标。B、按标准GB/T19001-2008要求编制的质量手册。C、标准GB/T19001-2008要求的及本院所确定的程序文件。D、为确保设计文件编制、出版、储存过程的有效策划、运作和控制所需的文件，包括管理文件和作业文件。E、外来文件和其他文件。F、质量管理体系运行所需的质量记录。2 本院文件采用下列形式或类型的媒介，如纸张、磁盘、光盘、电子文档、图片、模型等形式。根据质量管理体系文件之间的内在联系，本院文件分成如下两个层次：B、第一层次

15、：质量手册（含程序文件）。B、第二层次：管理文件、作业文件、外来文件 、其它文件及质量记录。4.2.2 质量手册设计院按照标准GB/T19001-2008的要求编制了符合本院实际情况的质量手册，详细说明了设计院建立的质量管理体系及其运行方式，其内容包括： B、质量管理体系的范围（见本手册1.0章节）。 B、标准所要求的及本院所确定的程序文件。 C、对设计院质量管理体系过程之间的相互作用的描述。4.2.3 文件控制1 为确保质量管理体系文件处于受控状态，本院制定并执行文件控制程序，其主要内容包括：B、规定了文件的分类和编号方法。B、规定了文件的编写职责与审批权限，以确保文件是充分与适宜的。C、规

16、定了文件的发放、更改、保管与销毁的方法，以确保有关部门或人员能够及时得到有关文件的适用版本，确保文件的更改和现行修订状态能够得到识别，确保文件保持清晰、易于识别，并防止作废文件的非预期使用。D、对文件进行定期评审，必要时予以修订，以确保文件的持续适宜性。E、规定了外来文件的控制方法。2 相关文件文件控制程序4.2.4 记录控制XXX城市规划设计院质量手册章节号：4.2标 题：文件要求版 号：B/0页 码：2/21 记录是一种特殊类型的质量管理体系文件，它为产品符合要求和质量管理体系有效运行提供证据。办公室负责确定、汇总本院所需建立并保持的记录种类以及各种记录样本。2 设计院制定并保持记录控制程

17、序，对记录的格式、填写、收集、标识、归档、保存及保存期、销毁以及借阅的控制等做了明确规定，以确保记录保持清晰、易于识别和检索，并在需要时能够作为客观证据及时提供。3 相关文件记录控制程序XXX城市规划设计院程序文件编号：XXXX/CX-01标题： 文件控制程序版号：B/0页码：1/41 目的对文件进行控制，确保相关部门能够及时得到并使用有效版本的文件。2 范围适用于与质量管理体系有关的文件的控制（包括外来文件）。3 定义3.1 受控文件是指对文件的更改应进行有效控制的文件，其封面（或内部）应盖红色“受控”章。3.2 外来文件 是指来源于外部的适用于本院产品的相关法律法规、产品标准/规范、技术资

18、料等。4 职责4.1 院长负责质量方针与质量目标的制定与批准，负责质量手册的批准。4.2 管理者代表负责质量手册的审核，负责质量管理体系文件发放范围的批准。4.3 办公室负责质量管理体系文件的归口管理。4.4 总工办资料室负责技术资料及外来文件的归口管理。4.5 各职能部门负责相关文件的编制、使用及保管，部门负责人负责相关文件的审批。5 工作程序5.1 本院文件按其性质进行分类如下：B、质量手册（含质量方针和质量目标）B、程序文件C、管理文件（如管理制度、管理标准）D、作业文件（如作业指导书、作业标准、操作规程/规范）E、其他文件（如质量计划、设计文件）F、外来文件G、质量记录5.2 文件的编

19、号5.2.1 本院质量管理体系文件的编号规定如下表：文件名称文件编号文件名称文件编号质量手册XXXX/ZLSC-年号管理文件XXXX/GL-顺序号程序文件XXXX/CX-顺序号作业文件XXXX/ZY-顺序号注：字母XXXX表示设计院名称“XXX规划”、ZLSC表示“质量手册”、CX表示“程序文件”、GL表示“管理文件”、ZY表示“作业文件”，年号为文件发布的年代号，顺序号依次为01、02、03、。5.2.2 其他文件的编号由编写部门根据具体情况进行确定。XXX城市规划设计院程序文件编号：XXXX/CX-01标题： 文件控制程序版号：B/0页码：2/45.2.3 外来文件直接采用原文件编号和版本

20、号。5.2.4 质量记录的编号规定见记录控制程序。5.3 文件的编写与审批5.3.1 质量方针及质量目标由管理者代表协助院长制定并由院长批准发布。5.3.2 质量手册（含程序文件）、质量目标分解由管理者代表制定计划，并组织相关部门编写，由管理者代表审核、院长批准。5.3.3 管理文件、作业文件、其他文件由各职能部门编写，部门负责人进行审批。5.3.4 质量记录表格的编制与审批执行记录控制程序的有关规定。5.4 文件的发放5.4.1 文件的发放应确保在需使用文件处能获得有关适用版本的文件。5.4.2 文件编写部门制定文件发放清单，交管理者代表审批后，由办公室依照清单复印相应份数，在受控版本上加盖

21、“受控”印章进行统一发放，并且在发放的文件上注明分发号，文件领用人应在文件发放/回收记录表上签收。5.5 文件的申领与补领5.5.1 当需使用文件的人员未领到文件时，不得借用他人的文件自行复印，应填写文件领用申请单，经其部门负责人和管理者代表同意后，由办公室复印发放。5.5.2 现场使用的文件，因长期使用导致不清楚或破损而影响正常使用时，使用部门应持该文件要求换新并补领新文件（分发号不变），办公室做好相应发放签收记录。5.5.3 因文件丢失，使用部门要求补领，应填写文件领用申请单经履行相关审批手续后，由办公室在文件发放清单上做出说明，重新设定文件的分发号，并注明丢失文件分发号作废，将作废的分发

22、号通知各部门，禁止使用。5.6 文件的更改5.6.1 已批准发布的文件，在实施中若发现其规定不适宜或不充分，不能确保过程得到有效控制时，应进行文件的更改。5.6.2 文件需更改时，由文件更改提出部门/人填写文件更改申请单，说明更改原因。文件更改若导致其他文件发生变更，则相关文件的更改应同步进行。5.6.3 文件更改原则上由原编写部门进行，若指定其他部门修改时，原编写部门应将原起草的审批材料及有关背景材料交修订部门作为修改的依据。5.6.4 文件更改的审核、批准由原审批人进行，当原审批人不在职时，由接替其岗位的人员进行审批。5.6.5 文件更改的方式可采用换页、换版、局部修改、划改等方式，但更改

23、时应在文件更改申请单上注明具体的实施方法。5.6.6 办公室接到文件更改申请单后，应确认该更改是否已按原审批程序进行审批，XXX城市规划设计院程序文件编号：XXXX/CX-01标题： 文件控制程序版号：B/0页码：3/4然后由有关部门根据审批后的更改要求对文件进行更改。办公室负责保存更改后的原件和文件更改申请单。5.6.7 文件更改方式为局部修改、划改等不需换页时，由办公室发放文件更改申请单复印件；换页时发放更改页，同时收回被修改页；换版时以旧换新，发放范围仍与原文件相同。相关部门按更改要求对文件进行更改或更换，并将更改情况记录在“文件修改控制页”上。5.6.8 本院体系文件按页进行控制，页修

24、改状态通过右上方“版号”栏中的阿拉伯数字（0、1、2、3、）表示，每修改一次，每页编号就随着变更一次（如B/0B/1、B/1B/2）。当文件任何一页修改状态变更到9以后，该文件需换版处理，文件的版本状态用英文大写字母（B、B、C、）表示。5.6.9 如文件更改内容较多或文件内容改动较大时，经有关人员批准同意后，办公室可换版重新印发。另外质量管理体系每运行实施3年，应对文件进行换版处理。5.7 文件的作废、回收、销毁5.7.1 当相关法律法规、内外部环境、体系发生变化或其他原因，导致某些文件失去作用或不适用时，可按作废处理。5.7.2 作废文件由办公室按照分发范围全部收回，并加盖“作废”印章，以

25、确保防止作废文件的非预期使用。5.7.3 对要销毁的作废文件，由办公室填写文件销毁申请单，经管理者代表批准后，由办公室收集后统一销毁。5.7.4 作废文件销毁时，其原稿应加盖“保留”印章，由办公室归档保存备查。5.8 文件的归档管理5.8.1 质量管理体系文件原稿和文件发放清单由办公室进行归档保存，办公室应建立并保存本院的受控文件清单。5.8.2 各部门应指定文件管理人员，并由文件管理人员对本部门使用的受控文件进行管理，文件应存放在文件柜或其它适宜的场所。5.8.3 文件应保持清晰，不得随意涂改，不得污损或转给他人，文件应有标识，以方便存取和查阅。5.9 文件的定期评审每年管理评审前，办公室应

26、组织有关部门对现有体系文件的持续适宜性进行定期评审，必要时可对有关文件按照规定的程序进行修订，对体系文件定期评审的结果应作为管理评审的输入之一。5.10 外来文件的控制5.10.1 外来文件主要指与设计院产品有关的法律法规、产品标准/规范、专业技术资料等。XXX城市规划设计院程序文件编号：XXXX/CX-01标题： 文件控制程序版号：B/0页码：4/45.10.2 外来文件由资料室进行收集、保存并登入外来文件清单。5.10.3 资料室通过各种渠道收集、接收与本院产品有关的外来文件，报有关人员审批后按确定的发放范围复印发放。资料室应做好相应发放签收记录，相关人员也可采用借阅的方式使用外来文件。5

27、.10.4 资料室应随时与原文件提供者或直接与国家、行业主管部门、新华书店联络或通过其他方式（如网络），以获取有关产品标准/规范、法律法规等外来文件的最新状况，确保本院引入的外来文件为有效版本。5.10.5 必要时，资料室亦可委托各专业所收集外来文件。5.10.6 对外来文件，任何部门不得擅自修改，如对有关外来文件存有疑义，则应及时与文件的发出单位进行沟通并做必要的处理。5.11 资料室对设计院技术资料的管理执行技术资料管理制度的有关规定。6 相关文件6.1记录控制程序6.2技术资料管理制度7 相关记录7.1文件发放清单7.2文件发放/回收记录表7.3文件领用申请单7.4文件更改申请单7.5文

28、件销毁申请单7.6外来文件清单7.7受控文件清单XXX城市规划设计院程序文件编号：XXXX/CX-02标题： 记录控制程序版号：B/0页码：1/21 目的确保设计过程和质量体系运行过程中规定的质量记录（以下简称记录）予以控制。2 范围适用于质量管理体系运行时所产生的各类记录的控制，也包括外来记录（如供方提供的检定报告）的控制。3 职责3.1 办公室负责汇总和编写本院的记录一览表并保存各类记录的样本。3.2 各职能部门负责本部门使用的记录格式编制、填写、收集、归档和保存。4 工作程序4.1 记录的设置、格式及编号4.1.1 各部门按照标准GB/T19001-2008的要求、设计院体系文件要求、相

29、关法律法规要求确定所需设置的记录，并负责设计其记录格式，报管理者代表审批后交办公室登记备案。若顾客或法律法规规定了记录格式，则相关部门必须采用其格式。4.1.2 记录格式如需更改，由原编制部门填写文件更改申请单，经管理者代表批准后，由编制部门更改后使用，同时报办公室备案。4.1.3 办公室根据标准GB/T19001-2008的要求及各部门设置的记录，负责汇总和编写设计院的记录一览表，并汇集和保存各类记录的样本。4.1.4 本院质量记录编号规定为：JL-条款号-顺序号其中：JL表示“质量记录”，条款号为该记录适用的标准条款，顺序号依次为01、02、03、。条款号以3位数表示（如管理评审使用的记录

30、，其条款号为560）。同一记录编号可采用填写日期或“No：年-月-顺序号”予以区分，以确保记录唯一可追溯。4.1.5 办公室按以上规定，确定每一记录表格的编号，但法律法规规定的记录除外。各类记录的编号见记录一览表。4.2 空白表格由办公室统一管理和发放，各职能部门根据需要到办公室领取。4.3 记录的填写、更改4.3.1 记录的有关内容由直接执行者使用钢笔、签字笔如实填写（行业有特殊规定的按其规定执行）。4.3.2 记录填写应及时、字迹清晰、准确，签名要签全名。除备注栏外其他栏目不能出现空格，如有不需填写的栏目应以自左至右的一条斜线代替填写内容。4.3.3 记录不可随意更改、涂抹。如发现数据填写

31、错误，要用划线的方式进行更正并签名、注上日期，确保更改后的记录符合原设计的要求，且不能影响其他填写内容。如记录更改内容较多或影响其他填写内容时应重新填写。4.4 记录的收集、传递、归档XXX城市规划设计院程序文件编号：XXXX/CX-02标题： 记录控制程序版号：B/0页码：2/24.4.1 工作现场的记录应保持完整、清洁。各岗位人员不得随意将记录表格以及记录带出工作现场。4.4.2 各部门按照体系文件的要求进行记录的传递，以确保相关信息的有效沟通。4.4.3 各部门应及时收集、汇总本部门的各类记录，保持顺序号或日期以便于检索。一般情况下各部门应于每年底将记录进行归档，在归档的封面上注明部门、

32、记录名称及年月份。4.5 记录的保存、查阅与处置4.5.1 办公室编制的记录一览表规定了记录的保存部门与保存期限，并由管理者代表批准后发放给相关部门。相关部门按规定的保存期进行记录的保存，若顾客或法律法规对记录保存期有特殊规定的，按其规定执行。4.5.2 记录保管部门应采用适宜的手段和环境进行记录的保存，包括设置专人专柜，采取防火、防潮、防虫蛀、防鼠害及防盗、防涂改等措施。4.5.3 已归档记录的查阅，由查阅人提出申请，经记录保管部门负责人批准同意后，办理查阅手续并由记录保管人登记备案。4.5.4 在工作现场查阅记录，应经使用部门负责人批准后方可查阅，一般情况下严禁将记录带出使用场所。特殊情况

33、下，需借阅记录并带出使用场所时，借阅人应提出书面申请，经使用部门负责人批准后方可借阅。4.5.5 合同有规定时，可在合同商定期内将记录提供给顾客或供方查阅。4.5.6 已超过保管期或无参考价值的记录，由记录保管部门填写文件销毁申请单，经部门负责人确认、管理者代表审批后进行销毁处理。4.6 外来记录的控制外来记录由各相关部门收集、标识、保存，保存期视具体情况而定。4.7 特殊媒介形式的记录的控制对保存于磁带、软盘、光盘中的记录的控制原则同上，但设计院相关部门/人员应设置其读取和修改的权限，同时采取防磁、防压、防晒等措施并对相应记录及时备份，以防止贮存的内容丢失。5 相关文件文件控制程序6 相关记

34、录6.1记录一览表6.2文件更改申请单6.3文件销毁申请单XXX城市规划设计院质量手册章节号：5.0标 题：管理职责版 号：B/0页 码：1/1管理职责XXX城市规划设计院质量手册章节号：5.1标 题：管理承诺版 号：B/0页 码：1/1院长是设计院生产经营活动的最高管理者，院长通过以下活动对其建立和实施质量管理体系以及持续改进质量管理体系的有效性做出承诺：B、采用宣传、教育、培训、会议、文件等方式，向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，使全体员工牢固树立以顾客为关注焦点的意识和法律法规意识，从而能够自觉地参与有关的质量活动，实现持续改进。B、制定质量方针和质量目标，并组织实施予以

35、实现。C、确保制定的质量目标与质量方针相适应。D、通过主持每年的定期管理评审及在必要情况下的临时管理评审确保质量管理体系的持续改进。E、确保提供质量管理体系策划、产品实现策划及管理评审中所确定的必要的资源。XXX城市规划设计院质量手册章节号：5.2标 题：以顾客为关注焦点版 号：B/0页 码：1/11 企业的发展依存于顾客，因此设计院在进行质量策划、制定质量方针、确定质量目标等活动中应充分考虑顾客的需求和期望，确保顾客的要求得到确定并予以满足，力争超越顾客的期望。2 本院通过市场调查、各类媒介、走访顾客、与顾客接触等方式来识别和确定顾客明示的、隐含的以及当前的、未来的需求和期望，同时也要考虑适

36、用的法律法规要求，并确保这些要求在设计院内部得到沟通。3 通过质量目标在相关职能和层次上的分解，将顾客的需求转化为对设计院内部的要求，促使员工了解顾客需求，确保顾客的要求得到满足，达到顾客满意。4 有效履行合同，向顾客提供优质的产品和满意的服务，及时有效地处理顾客的意见或抱怨，让顾客放心，让顾客满意。5 为确保以顾客为关注焦点的理念在设计院内部得到树立并予以实现，为此应做到： B、确定顾客需求。 B、评审与产品有关的要求。 C、严格执行订单或合同的要求。 D、与顾客良好的沟通。 E、确保顾客的要求得到满足。 F、妥善保管顾客的财产。G、对顾客的反馈进行评审。 H、对顾客的抱怨采取纠正措施。XX

37、X城市规划设计院质量手册章节号：5.3标 题：质量方针版 号：B/0页 码：1/11 设计院以标准GB/T19001-2008中的八项质量管理原则为基础，以顾客为关注焦点作为核心，以确保法律法规的遵守作为前提，并结合实际情况，制定本院的质量方针如下：精心设计 合理规划 追求卓越 顾客满意2 该质量方针是设计院关于质量方面的总的宗旨和方向，其制定已充分考虑了设计院的生产经营宗旨，并与之相适应。它包括了对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，并为制定和评审质量目标提供了框架。3 本质量方针已经院长批准并正式发布，各级管理者应通过发布文件、宣传培训、检查考核等方式确保质量方针在设计院内得到沟通

38、和理解，并坚决贯彻执行。4 每年管理评审时，须对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时可进行修订以适应设计院内外环境的变化。此外，各部门如对质量方针有修订意见，亦可随时将意见反馈到办公室，由办公室决定是否有必要组织设计院管理层及相关部门对质量方针的适宜性进行正式的评审，并在必要时对质量方针予以修订。5 质量方针为受控文件，其制定、批准、发布、评审、修订等，均应按文件控制程序的要求执行。院 长：日 期：XXX城市规划设计院质量手册章节号：5.4标 题：策划版 号：B/0页 码：1/15.4.1 质量目标1 管理者代表每年协助院长组织制定设计院的质量目标，由院长批准发布。2 管理者代表组织相关职能部

39、门对设计院的质量目标进行适当分解，转化为各部门的具体工作目标。各相关职能部门应严格实施，确保为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分控制。各部门应定期（每季度1次）对质量目标的实施情况进行统计分析并填写质量目标实施情况统计表，办公室予以监督检查。3 质量目标应建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应包括满足产品要求所需的内容，应高于现状且具体可行，体现分阶段实现的原则。经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的、可测量的，以便实施和检查。设计院的质量目标及分解到各部门的质量目标参见本手册附录E质量目标及分解。4 质量目标为受控文件，其制定、批准、发布、修订等，均应按文件控制程序的

40、要求执行。5 相关记录质量目标实施情况统计表5.4.2 质量管理体系策划1 为确保质量目标的实现以及质量管理体系满足标准4.1条款的要求，院长必须组织相关职能部门对质量管理体系进行策划，包括确定每一质量管理体系过程的输入、输出及活动以及资源配置要求，并作出相应规定。2 本院质量管理体系策划的结果形成了文件化的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、管理文件和作业文件以及质量记录等。3 发生下列情形时，院长应对质量管理体系变更的必要性进行分析，必要时组织召开临时管理评审会议，以最终确认质量管理体系变更的必要性：B、质量方针与目标发生重大变化。B、组织结构、产品结构、工艺技术、资源状况发生重大改变时

41、。C、外部经营环境发生重大变化时，如产品标准/规范等。D、院长认为有必要的其他情形。4 当确认需对质量管理体系进行变更时，院长应组织相关职能部门按照前述同样的要求并结合变化的情况对质量管理体系进行重新策划，以确保质量管理体系的完整性，并确保按照完整的变更的质量管理体系的要求实施。XXX城市规划设计院质量手册章节号：5.5标 题：职责、权限与沟通版 号：B/0页 码：1/35.5.1 职责和权限1 为实现质量方针和质量目标，本院设置了适合其运作的质量体系组织结构（见本手册附录B），并明确规定了各部门的质量职能分配（见本手册附录B）。2 办公室应组织制定相关岗位的职责和权限，并确保为各岗位提供和配

42、备具有相应能力的人员，相关岗位的能力要求见管理文件岗位职责和任职要求。3 办公室必须确保相关岗位人员能够得到本岗位的上述文件，各部门和岗位之间应通过各种方式（如会议、培训等）相互了解有关职责和权限，通过充分有效的沟通，使职责和权限规定得更为合理，从而促进质量管理体系有效性和过程效率的提高。4 各部门质量职能规定如下：4.1 最高管理层B、遵守国家的法律法规，做到合法生产、合法经营。B、提供质量管理体系正常运行及产品实现所必要的资源。C、设立符合设计院需要的组织结构，并明确规定其质量职能。D、设置相应工作岗位并明确赋予各岗位相应的职责权限。E、任命或指定各岗位主管人员及管理者代表并规定其职责。F

43、、改善工作条件和工作环境，保障员工的生命安全和身体健康。G、制定设计院的质量方针和目标，建立、实施和保持符合标准GB/T19001-2008要求的质量管理体系，并负责主持管理评审。H、全面负责设计院经营管理、产品质量、市场营销等事项的决策。I、建立内部沟通机制，创造并保持使全体员工能充分参与实现组织目标的内部环境。J、加强对员工的质量意识教育，在设计院内树立顾客至上、持续改进的理念。4.2 办公室B、负责质量体系文件及记录的归口管理。B、负责人力资源管理、组织实施培训和培训效果考评管理。C、负责基础设施（如工作场所、支持性服务设施）的归口管理。D、负责协助院长进行管理评审（如制定评审计划、编写评审报告等）。E、负责设计院相关资质文件的管理及年检。F、负责质量管理体系内部审核的归口管理。G、负责设计院对外接待，企业宣传、广告、企业形象策划等管理。H、负责设计院工作环境的归口管理。I、负责除各设计所计算机等外的采购事宜的归口管理。4.3 总工办（含资料室）B、负责设计文件（如设计图纸、规划方案、工程测量报告）的审批。XXX城市规划设计院质量手册章节号：5.5标 题