“江南水榭”住宅小区物业管理方案.doc

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1、【正 和 物 业】“江南水榭”住宅小区物业管理方案汉寿县正和物业服务有限公司目 录前言我公司接管”江南水榭”住宅小区项目的优势目录第一章 投标人资格证明文件 1一、投标承诺书 1二、法定代表人授权委托书 2三、投标人资格证明文件 3四、拟派现场项目经理资格声明 7五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 8第二章 企业基本情况 9一、企业理念 9二、机构设置 12三、管理优势 13四、管理规模 15五、酒店管理 17六、项目剪影 18第三章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 22 一、前期介入服务 22二、项目的接管验收 25三、入伙（住）管理方案 26第四章 对本项目物业管理的整体设

2、想及策划 33一、总体管理服务目标 33二、管理服务理念 33三、保证体系 34四、服务承诺 34第五章 拟采取的工作计划和物资装备情况 36 一、拟采取的工作计划 36 二、物资装备情况 37第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 41 一、拟建立的组织机构及人员的配备 41 二、培训及管理 50第七章 管理规章制度及管理档案建立情况 60 一、管理处各项管理制度目录 60 二、管理规章制度 62 三、管理档案建立情况 73第八章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 76一、管理处服务人员形象的服务内容和指标 76二、急修项目的服务标准与承诺 78三、一般维修的服务内容

3、和指标 78四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 79五、投诉处理的服务内容和指标 80六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标 80七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标 83八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标 84九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标 87十、控制突发事件的服务内容 和指标 88十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标 89十二、住宅装修管理的服务内容和指标 90十三、业户满意度测评的服务内容和指标 90第九章 构建和谐社区与便民服务 91一、和谐社区 91二、便民服务 93第十章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 95 一、房屋共

4、用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新 95 二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 95 三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案 103第十一章 公共维修基金范围的使用方案 109第十二章 其他物业及设施、设备维修管理与维护 112一、房屋及公用设施维修养护 112二、设备管理 123第十三章 拟采取的安全与秩序维护方案 135第十四章 绿化和保洁管理方案 149一、绿化管理方案 149二、保洁管理方案 151第十五章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明 156 一、停车管理方案 156二、地下车库经营管理的说明 157第十六章 针对业主、物业使用人及装修企业的

5、装修管理与服务 159第十七章 协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明 169一、开展销售工作的可行性方案 169二、空房管理办法 175第十八章 投标报价及经费收支预算 177第十九章 对招标人提出的相关配合要求的说明 186第二十章 招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺 187附件： 物业管理应急措施 188 一、遇火灾处理程序 188 二、接报治安事件处理程序 192 三、接报刑事案件处理程序 192 四、遇燃气泄漏处理程序 195 五、遇停电处理程序 195 六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序 198 七、遇爆炸物或可疑物品处理程序 199 八、遇恐怖事件处理程序 20

6、0 九、触电事故的应急处理程序 201 十、电梯困人事故的应急处理程序 201 十一、强烈大风的应急处理程序 203前 言首先，十分荣幸能参与“江南水榭”住宅小区项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“江南水榭”住宅小区项目的现状，对“江南水榭”住宅小区项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以汉寿正和物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借汉寿正和物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“江南水榭”住宅小区项目的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升“江南水榭”住宅小区项目

7、的物业价值，并使“江南水榭”住宅小区项目成为常德市乃至湖南省又一个知名的高档综合物业管理品牌，并逐步的由后期服务代替前期管理。本投标书是根据贵方提供的“江南水榭”住宅小区项目前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司相关人员到现场实地考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。公司名称：汉寿县正和物业服务有限公司注册（通讯）地址：汉寿县龙阳镇龙阳大道建行旁联系电话：0736-2850666传真电话：0736-2850666邮政编码：415905

8、我公司接管“江南水榭”住宅小区项目的优势1、我公司在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过10万平方米，其中85以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司是目前档案管理3级的物业管理企业，对“江南水榭”住宅小区项目将来的档案管理将起到了保障作用。3、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着包括湘盛花苑、东方美景、南苑小区、小星星英语幼儿园、东湾小区等。4、根据“江南水榭”住宅小区项目的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在设备设施的选型、评估和设计方案改进及人性化管理方面提供建议和参谋。之前，我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，都取

9、得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。5、具有超前的服务理念：正和物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。第一章 投标人资格证明文件投标承诺书中国物业管理协会：一、 本公司认真研究了“江南水榭”住宅小区前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参

10、加本次招标。二、 本公司声明如下：1、 同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、 在签署“江南水榭”住宅小区前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、 如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订“江南水榭”住宅小区前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、 我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：汉寿县正和物业服务有限公司 （公章）法人代表：日期： 地址：联系人： 联系电话：拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 序号姓名性别年龄职务(工种)学 历职称1张征

11、兵男32物业企业经理大专物业管理师2工程总监大专工程师3设备主管中专中级技工4业户服务总主管大专物业管理师5注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。投标人公章：投标人代表签字：日期： 第三章 企业基本情况一、企业理念：1、以人为本、业主至上、服务第一、寓管理于服务之中；2、主动、热情、周到、高效；3、业主的满意是衡量我们工作的标准；4、团结精神是我们达到共同目标的保障；5、卓越服务是我们永恒不变的承诺；6、科学管理，奉行专业化，人性化，职业化的物业管理；二、机构设置副 总 工 程 师总 公 司 经 理总 经 济 师 副 总 经 理 经 理 总 会 计 师 湘 东 南 小 东 盛 方 苑

12、 星 湾 花 美 小 星 小 苑 景 区 小 区 区三、管理优势1、公司具有国家三级资质企业的物业管理资质证书；2、公司通过ISO9001质量论证体系的认证；3、公司具有雄厚的管理和技术人才：总经济师3人，工程师职称及技工7人，由建设部颁发的物业管理上岗证书的有9人，员工总数达50人；5、公司具备各类型物业管理的丰富经验；四、管理规模1、公司下属五个分公司（管理处），现有员工50余人，具备管理商业和高档、高层公寓、30万平方米以上的大型别墅住宅区的经验；2、公司以“一业为主，多种经营”的管理理念，由管理逐步向服务转化，在做好物业的基础上，开展多种经营项目，如：大型休闲娱乐会所及酒店。3、公司坚

13、持“业主至上，服务第一”为宗旨，想为业主所想，急为业主所急。开展代收、代办，家政融为一体的特约服务。五、酒店式管理管理经营一体化、设备管理专业化、商务氛围人性化、服务功能多样化1、管理经营一体化 “江南水榭”住宅小区的管理，是管理与经营一体化的物业典范，我们的管理人员，都是既懂管理、又懂经营的复合型人才。2、设备管理专业化 在设备管理上，我们在前期工程介入的设备安装、施工进度、工程质量、接管验收、日常运行、跟踪检测、维修保养等环节协助发展商进行选形、监督、测算，让开发商以最经济、最省钱的方式，获得满意的的运行效果。第三章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、 前期介入服务要使今后的物业管理

14、顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“江南水榭”住宅小区制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。l 监控和消控中心的设置；l 小区人车分流的设计；l 公共照明开关设置位置；l 公共照明开关开闭形式；l 物业管理用房的位置设计；l 小区垃圾房的设置；l 公共洗手间的设置；l 信报箱的设立；l

15、公共告示栏的配置；l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；l 公、专配电房的定位、配制、控制。l 保安系统的设置；l 智能化系统的设置、配制等等。2、建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提供功能布局或用料更

16、改的有关专业技术管理意见；l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将

17、定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。l 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；l 售楼处及

18、样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、 项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工

19、程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 6）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一

20、方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。 三、入伙（住）管理方案l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙注记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程 1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，并依据入伙通知书。2）凭售房合同及正规票据和前期物业管理协议、入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业

21、管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订业主公约等。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。 2、租赁住户入住流程 1）签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。 2）签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。 3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。 4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。 5）交付押金和首期租金。 6）如需二次装

22、修的，需到物业管理公司办理装修手续。 3、 入伙作业标准l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l 内部手册登记及时，即时完成注记。l 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、入伙作业规程l 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。l 业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。l 业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。l 由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。l 业主验房

23、后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。l 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。l 业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证“江南水榭”住宅小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正、预防措施通知单加以落实完善。 2）正常情况入伙阶段，管理处经理

24、每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙通知书 女士先生： 您好!您所认购的 座 号 室的商品房， 日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下： 一、我公司拟定于 年 月 日至 月 日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。（法定节假日休息，照常办理）。 二、集中入伙办理地址： 三、办理时间：上午 至 ，下午 至 。 四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。 五、回执邮寄地址： 邮编： 传真： 特此通知。 房地产开发公司 年

25、 月 日入伙通知书回执入伙通知书回执 公司： 兹接贵公司入伙通知书，本人购买的 号 室商品房，拟定于 年_月 日前来现场办理入伙手续。此复。 业主（签章）： 年 月 日 入伙须知入 伙 须 知 女士/先生： 欢迎您成为 的业主！ 我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。1、 请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。2、 您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1） 购房预售合同、前期物业管理协议；（2） 业主身份证（或护照）及印章；（3） 公司购买的还应带公司法人证件和

26、公章；（4） 入伙通知书；（5） 已缴款项的收据（调换正式发票）；（6） 未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3、 如您委托他人来办理，还应带上：（1） 您（业主）的委托书；（2） 您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3） 代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，管理处将代表业主利益向发展商协商解决。 祝您顺利入伙！汉寿正和物业服务有限公司“江南水榭”住宅小区管理处 年月日入伙手续书 入伙手续书 业主：您认购的 座 号 室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入

27、伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组 2、合同组 业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。并开具收费凭证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 业主已签合同。并领取质保书、电视线、地籍图（两份）、水表封卡、纪念品。业主签章： 经办人： 部门签章： 年 月 日3、物业组 4、工程组 业主已办理入伙手续，请凭有效票据给予办理装修手续，并发放装修许可证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 业主已领取业主手册等入伙资料。 业主已付清物业管理服务费（三个月）、装修垃圾清运费， 并开具收费凭证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 第四章 对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理

28、出一流的质量。通过我们的服务，为“江南水榭”住宅小区创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。一、 总体管理服务目标1、 前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、 合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内通过“常德市物业管理优秀小区”的考评；二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；二年内达到“湖南省物业管理优秀小区”的称号；三年内达到“全国物业管理示范小区”的称号；二、 管理服务理念 正和物业让您更满意-严格管理、规范服务、心心交流-业户、发展商、行政主

29、管部门、相关专业部门-优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求-成为业户的好保姆、好管家、好朋友-成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友-成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、 保证体系 我公司已通过了ISO9001质量管理体系认证。我公司将质量体系、企业自身标准以及适合“江南水榭”住宅小区的管理体系，贯穿于的物业管理之中。四、 服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数90以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、 第一年度导入质量体系管理， 第二年度通过质量体系认证；2、

30、分类指标1、 管理处设专线24小时受理报修；2、 业户接待时间：365天8:30-20:30；3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 维修及时率达到100%；6、 维修质量合格率达到95%以上；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9、 公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗

31、实行24小时保安立岗服务；第五章 拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定业主公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙