高速公路四星级服务区申报材料.doc

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1、XX高速XX服务区XXXX年度高速公路四星级服务区申报材料XXXX年，在省交通厅和高管局领导的关怀和支持下，在XX管理处的直接领导和监督下，XX服务区认真按照XX省高速公路服务区星级评定办法中四星级服务区标准，从严要求，强化管理，在经营管理、服务质量、设施设备、安全生产和精神文明建设诸方面进行了全面完善，各项工作进一步提高，现将有关创建工作汇报如下：一、XX高速XX服务区基本情况XX高速XX服务区位于XX高速公路K639+200处（郑州黄河公路大桥北端），场区面积115000平方米，建筑面积19800平方米。服务区集餐饮、购物、停车、住宿、洗浴、理发、洗衣、医疗、休闲、电子商务及车辆加油、冲车

2、、降温、汽车维修等多项服务功能于一体，是目前XX高速公路上建设规模最大、服务项目最齐全、配套设施最完善的现代化花园式生态服务区。服务区整体建筑格局合理，美观大方，处处体现“以人为本，服务为先”的经营理念，极大地满足司乘人员的多方面需求。停车广场宽敞整洁，分设有大型货车、中型货车、豪华大巴、高级轿车和维修车辆停车区，可同时容纳各种车辆580辆。各种车道实行顺向停驻，无论就餐、加油和停车都互不影响。并设置有车辆降温池、汽车修理厂、车辆冲洗区和顾客健身乐园。场区内设有电子监控和自动摄像系统，装有电子摄像头57个，能监视和记录进出服务区车辆的基本情况，并配备有专用保安巡逻车两部，实施24小时全天候巡逻

3、从而保证司乘人员的车辆及财产安全。服务区综合楼主体三层，一楼分设购物、餐饮、休闲三大功能区。其中：餐饮区设有中餐厅、快餐厅、豪华雅间。内设冷暖空调、液晶电视、环境舒适，可容纳600人同时就餐；购物区设有精品超市，食品饮料、日用百货、名烟名酒、礼品饰品、音像制品、报刊杂志、陶瓷玉器、地方特产、常用药品专区，并设有XX大米、新郑大枣、信阳毛尖、道口烧鸡等地方特产专柜；经营品种1000多种；休闲区设有温泉浴室、美发室、医务室、台球室、乒乓球室、棋牌室、司机网吧、便民话吧、商务中心、司机休息厅和物流配货中心。在那里即能够随时欣赏高清晰液晶电视节目和美妙的音乐旋律，又可以随心所欲地享受宽带上网、IP电话

4、等多项自助服务，还能办理手机充值、打字复印、收发传真等业务，为来往司乘人员提供了方便、快捷的全方位服务；综合楼二楼为客房休息区，设有钟点房、三人间、单人间、标准客房和豪华套房共52间98个床位，并设有中、小型会议室3个，能够满足不同会议、团队和客户群体的接待要求。服务区东、西区建有2座加油站，占地面积为16800平方米，建筑面积达4800平方米，设置车道20个，配置28台全自动加油机，可同时为56辆汽车加油。车用汽油、柴油、润滑油标号齐全，质量可靠，油源充足，能为加油车辆提供更加便捷的加油服务。加油站设置有便民超市、修理工具和润滑油专柜，司机师傅可以在加油的同时完成车辆加水作业。服务区后场区建

5、设，彰显人性化设计理念，实行动静分离，将经营区与生活区隔离开来。建设有三层标准宿舍楼，共72间，可满足服务区全体员工居住。宿舍内配备了高标准的床、衣物柜、桌椅、空调等。并设有宽敞卫生的职工餐厅、职工超市、职工之家、教务室、篮球场等生活文化设施。生活区还建有葡萄园、垂钓园、绿色菜园子、饲养场，为打造绿色、环保、生态、休闲服务区奠定了基础。XX高速XX服务区设有餐饮部、商场部、客房部、加油站、汽修厂、保安部、保洁部、维修部、办公室、监管部、财务部、后勤部12个部门；现有员工380人，平均年龄25.6岁，其中：管理人员30人；党员16人，团员153人；博士学历1人，硕士学历3人，中专以上学历占43%

6、。XXXX年，XX服务区累计接待司乘人员约160 万人次。二、重服务 严管理 打造全省一流服务区 1，领导重视 组织健全XX高速XX服务区作为河南省第一家民营企业投资建设服务区，是改革开放新时期新形势下的一种新事物、新模式、新创举。因此得到了省交通厅、高管局领导给予的高度关心、支持和帮助。XXXX年以来，各级领导曾多次莅临XX服务区指导工作，对XX服务区寄予很高的希望。省交通运输厅副厅长范耀武在视察服务区时，鼓励XX服务区要再接再厉，牢固树立“高速服务，天天进步”的服务理念，进一步提高服务质量，打造五星级服务区，树立河南高速形象，实现社会效益和经济效益双丰收。09年，XX服务区根据省交通厅、高

7、管局及京珠高速新郑管理处领导要求，始终坚持服务品质第一的经营理念，狠抓服务质量和管理水平，从高起点出发，用高标准要求，从细微处入手，不断完善和建立健全各项规章制度，明确和落实各工作岗位的职责和任务，自觉接受新郑管理处监管办监督和社会监督，为创建四星服务区创造了条件。为全面督促和指导星级服务区的创建和申报工作，在交通厅新郑管理处 “五星级”服务区领导小组的领导下，XX服务区成立了星级服务区创建小组，由总经理任创建小组组长，服务区各部门负责人为创建小组成员；并且制订了切实可行的“创建”活动实施方案，责任到人，分工明确，为创建XXXX年高速公路四星级服务区工作了可靠的组织保障。开业两年来，大桥石化公

8、司XX服务区在人员配备、机构设置方面，按照高速公路服务区经营管理要求，组织锻炼了一支确保安全生产为前提、强化优质服务为宗旨、提倡灵活经营为主导、树立河南高速形象为目的具有较强凝聚力的“大桥”队伍，在举行重大活动和偶遇突发事件时，能迅速组织协调人员，实施保障措施。同时，服务区积极主动与当地党、团、工会组织联系，积极向组织靠拢，先后成立了XX服务区党支部、团支部和XX服务区工会，为培养和造就企业管理人才创造了条件。2，细化管理 创新模式09年，XX服务区按照交通厅、高管局和新郑管理处的要求，积极开展“创建”活动，始终围绕提高管理质量、提升服务水平的指导思想，把细化管理渗透到服务区管理工作的各个方面

9、，促进了服务和经营工作的进一步提高。首先是一体化经营。服务区所有服务项目全部由投资方（大桥石化）经营。即便于管理，又有利于提高服务区形象。二是实行灵活的经营方式。在不违反相关规定的基础上，广开渠道，增加服务项目，增设服务品种，开展特色经营。三是善于学习，大胆创新。走出去学习其他服务区经营管理上的长处，转回来消化吸收形成自己的特色。闯出服务区经营新模式。 3，完善服务功能 打造特色服务以餐带油，以油促餐。为了打造服务区一流的特色饮食，满足不同顾客口味。推陈出新是我区衡量餐厅优质服务的考核指标之一，要求餐厅在每周时间内推出一个新菜品。再原有东北炖菜、百年火锅、乡村地锅菜、串串香、开封灌汤包、红烧黄

10、河鲤鱼、XX滋补烩面、XX大米的基础上。聘请宁夏厨师、设立清真餐厅，烹饪清真食品，为广大回族顾客提供了一个清洁的就餐环境，得到伊斯兰朋友的称赞。加上河南滑县义兴张第九代正宗名师现场制作的道口烧鸡，粤式蒸笼，嘉兴粽子，特色餐饮吸引了南来北往的司乘人员，每天接待车辆约1500辆，人员6000人。餐厅营业额增加的同时，也带动了加油站业务。加油服务是服务区主要功能之一。XX服务区始终把客户第一，服务至上放在首要位置。为了搞好加油服务，服务区增加了免费项目，免费加水，冲车，擦车；夏天免费为司乘人员提供绿豆水，其他季节免费提供热茶水、热豆浆；每天将天气预报、路况信息公布在电子显示屏上，方便司乘人员出行参考

11、；在服务台放置计量测试仪，确保油品供应数量，让车辆加放心油。加油站良好的服务又促进了餐饮业，服务区经营实现了良性循环。多项并举 特色服务。原服务区本着以人为本的服务理念，充分发挥服务区规模大、功能全的优势，在服务项目设置原则上首先考虑的是使用方便，如在广场停车位设计上，采用的是悬挂式标志牌，直停式停车位，车辆进入服务区后，停车线路明确，停车位宽敞，可直接停车，离开时也不用倒车，转向，使进出服务区十分便利；另外，考虑到司乘人员路途劳顿，为方便个人卫生，服务区在原有洗浴、理发等服务项目基础上，增设卫生室、洗衣房；新开辟了购物走廊；为了让司乘人员在寒冷的天气里感受到服务区的温暖，XX服务区率先在服务

12、区大公卫洗手池、洗浴中心使用上了40多度的温泉井水，打开水龙头，一股热水流到手上，暖在心里。为了更好的服务司乘，服务区修理厂由原来的承包经营变成自主经营，并增加了多种设备，如大型风炮机、切割机等。价格优惠，并上路服务。这样赢得了司乘人员的信任，提高了服务区的整体形象。二，创品牌 树形象 为河南高速增光添彩1、提高员工素质 提升服务水平培训工作是搞好服务工作的基础。为更好的服务司乘，树立高速服务区良好形象，09年，结合服务区实际，针对性做了以下工作。一是聘请老师现场指导。服务区大部分员工都是刚刚走出校门的学生，以前根本就没有从事过服务工作，为此，服务区聘请专业老师，现场指导；在培训中即讲解理论知

13、识，有做示范动作，一个个的示范，手把手的教，具体讲解什么是标准化的服务流程，什么是规范的操作要求。二是针对不同部门的不同岗位，各部门每月培训累计培训时间不能低于48小时，做到每天都要有培训，有内容，有记录，有考核。三是开展多种形式的学习活动。6月举办仪容仪表、文明用语、商务礼仪等比赛，7月，筹办了 “XX服务区第二届普通话演讲比赛”， 8月组织了“创五星”服务技全体能大赛等活动。另外，还开办了 “员工大讲堂”和XX服务区快报征稿活动。通过一系列活动，加强了员工之间的沟通与交流，培养了员工的服务意识、奉献精神和责任感；员工上岗都以美好的形象为荣、带着良好的心态、欢快的情绪接待好每一位顾客。员工的

14、服务水平提高了，精神面貌改变了，得到了过往司乘的好评，各级领导的肯定。在今年举办的全省高速公路现场观摩会、省书法交流会、东风兄弟俱乐部揭幕仪式，以及湖北进京彩车队、大型军演车队接待，和11月11日的强降雪保通服务中，经受了考验，较好的完成了任务。2、加强日常管理，保证服务质量高速公路服务区管理，规范经营是重点，规章制度是保证，组织落实是关键。09年，服务区按照新政管理处要求从基础工作抓起，从细微处入手，狠抓了规章制度建设。一是规章制度上墙。服务区以三月份全省高速公路服务区观摩会为契机，按岗位设置，人员分工，操作程序，结合相关规定，制定各岗位规章制度，按管理处要求，统一制作标牌悬挂墙上，同时制作

15、成册印发给各部门，每个员工人手一本，定期组织学习，针对执行中的实际问题开展讨论，使员工做到人人皆知，心中有数。二是严格标准，重在落实。考虑到服务区规模大，功能全，服务区人员多的实际情况，实行百分考核奖惩制度。根据员工出勤和表现，每月考核并与工资挂钩，实现了奖优罚劣，奖勤罚懒。这样就形成了行为有规范，操作有步骤，考核有标准，奖罚有依据，充分调动了员工工作的积极性，把被动工作变成主动工作。三是细化管理。为加强管理，规范服务，服务区今年还成立了ISO9000质量体系认证小组，按照管理处要求和惯标程序认真组织落实，填写各类表格200余份，补充各种登记本5种，岗位职责2个；并在全区范围内组织员工学习，通

16、过此次贯标，使服务区工作更加制度化、规范化。通过细致的工作，让每位司乘人员来到XX服务区都能享受到高速公路服务区提供的各项优质服。3、弘扬传统美德 创建和谐社会XX服务区始终把弘扬传统美德，创建和谐社区作为精神文明建设和创建四星级服务区的一个重要内容，员工思想和道德观念进一步得到了提高。XXXX年8月25日下午6点20分左右，XX服务区东区超市员工李利利像往常一样在超市茶叶蛋、玉米棒柜台营业，忽然她发现柜台上有一个女士钱包，可能是哪位顾客买东西时慌忙之中丢下的。她马上把钱包交给了超市主管权成玉，权主管打电话立即通知办公室人员与保洁部党经理到超市，大家打开钱包，里边一共有现金5400元和中国建设

17、银行卡两张，工商银行卡一张和医疗保险卡。通过多方的努力联系上了失主。下午4点多，失主带着一面锦旗来到了XX服务区，无数句感激的话语，激动的笑容让我们倍感温馨、值得。失主王桐英女士说：“我真是没有想到，太感谢你们了，你们的服务、你们的精神太值得学习，谢谢你帮了我的大忙。”她拉着李利利的手，亲切的问长问短，临走时还是依依不舍，她说：“等我下次路过XX服务区，一定不会忘了来看看你们，看看这些可爱的姑娘们！”看着她的离开，看着锦旗上“拾金不昧 高尚品德”金黄的大字，欣慰的笑容浮现的每个人脸上。来自河北衡水车牌号为冀T11809的货车司机庞介辉师傅,XXXX年8月28日晚上在我服务区西区餐厅吃过饭之后，

18、走出餐厅，来到广场停车位上准备开车回去，突然间发现自己的钱包不见了，翻遍了所有的口袋都没找到，顿时心急如焚，那里边可有自己的驾驶证、营运证、还有几张银行卡和电话卡，包括 9000多元现金，如果找不到可怎么办。庞师傅当时心里又急又怕，抱着一丝侥幸心理想回到吃饭的地方再找一下，当他回到我服务区西区餐厅的时候，发现刚才吃饭的地方已经坐满了人，心想钱包肯定早被人拿走了，感到很失望。这时，餐厅一个服务员看到庞师傅焦急的面容，便走到他身边，询问他有什么事情可以提供帮助的，庞师傅便把事情的原委讲了一下，那名服务员安慰他不要着急，说刚才有人捡到一个钱包已交到吧台，让庞师傅过去核实一下是不是他丢的，经过核对证实

19、，那个钱包的失主正是庞介辉师傅。一颗悬着的心终于落了下来，庞师傅激动万分，非要当面感谢一下捡到他钱包的西区餐厅服务员李格，说XX服务区的服务员服务态度真是好，热情、周到，在这里就餐停车就是放心！并于次日送来锦旗一面，以表示对XX服务区餐厅服务员的高度赞赏和感谢。 据不完全统计，近一年来，服务区员工累计为司乘人员办好人好事2000余起。其中捡到衣物60件，捡到手机125部，捡到手提包25个（内装有银行卡、驾驶证、行车证、身份证等），捡到现金共158起计101840元，（以上钱物都已通过多种渠道归还失主）。服务区累计接到求助热线电话456次，其中服务专用车给司机途中送油350次、送汽车配件200多

20、次、帮助修车280次、到XX县城取款560次、到郑州医院送病人55次到目前为止，服务区共收到锦旗65面、感谢信110余封、手机赞扬短信息830多条。进一步树立了高速公路服务区良好形象。4、加强宣传力度 打造服务品牌我区为了尽快提高企业知明度，树立河南高速公路服务区的良好形象，为了打造四星级服务区创造条件。09年度在广场新增加了6个电子显示板，提供服务；增加10个指示牌突出人性化服务；XX快报定时向过往司乘免费发放，让司乘人员及时了解到XX服务区各类信息；在两区餐厅一角以及油站附近搭建了小舞台，聘请专业的文艺演出队定时给司乘人员表演文艺节目，缓解旅途的疲劳；布置宣传条幅，提供免费茶水、方便面，设

21、立专用车道，为南水北调车队和移民来到服务区，做好各项保障工作；热情接待湖北省进京60周年汇报展车队，使车队顺利安全通过服务区；举办中国诗书画走进XX服务区大型联谊会活动，近30名书法家画家等与服务区员工互动，独家协办建国60周年中国诗书画大展；为培养我区员工的爱国主义情操，服务区两区修建了国旗旗座，国庆60周年举行了隆重的升旗仪式。中国高速公路服务区联谊会与东风汽车股份公司，在XX服务区隆重举办的“关爱卡车司机 共建和谐交通”服务项目启动仪式，标志着中国知名企业与中国高速服务区合作正式拉开帷幕。6、完善各项设施设备 更好的服务过往司乘今年投资改造和升级了监控设施，将全区营业场所全部覆盖在监控摄

22、像范围，此项工作的开展也标志服务区监控手段现代化，极大地保障了服务区安全工作；广场新增大型龙门架悬挂指示牌，让司机进入广场时一目了然，自觉有序按车道指示牌停车；东西两区超市增加营业面积90多平方米，设置了遮阳棚，出售各种小吃、书籍报刊及零利润汽车用品，提供更多的便民服务；新增加多功能仓库（冷库），满足南来北往司乘人员需求；东西区餐厅扩建了经营面积，增加了20个餐桌；对客房接待大厅进行了改造，使其更加明亮宽敞；保安增加了一辆电瓶巡逻车，提高了工作效率，加强安全保障；四、落实安全措施 创建平安社区安全工作是服务区管理的生命线。服务区把安全管理工作作为重要工作来抓。首先是明确分工，专人负责；服务区安

23、全领导小组，明确总经理为服务区安全第一责任人。服务区与各部门签订了XX服务区安全生产目标责任书和XX服务区安全生产工作责任书，责任到人，奖罚分明；二是制度落实，措施到位。制订了各项安全规章制度和安全应急预案；在广场显著位置悬挂横幅、标语，在重要位置与易发生事故的区域设置安全标识；利用展板向司乘人员及区内员工宣传交通安全知识，饮食和保健常识；利用每周3次员工培训时间，讲解安全生产知识，有计划地对进行员工安全知识培训；举办“安全知识竞答”比赛，经常考核员工消防知识，定期举行消防演习；消防器材和安全设施实行专人负责，定期进行维护和保养；服务区对日常安全工作进行监督检查，发现安全隐患，现场整改。截至目

24、前，XX服务区未发生一起安全责任事故，有效地促进了各项工作的顺利进行。09年度XX服务区对西区后门和广场通道进行了规范管理，按照省厅高管局要求，对服务区西区大门进行封闭，只留了垃圾清运车道，广场通道实行限高，杜绝车辆随意进出，并在后门、通道设有保安专人专岗，对过往和出入车辆，如垃圾车、施工车等进出后门的车辆实行逐车登记，监控摄像24小时不间断，确保无逃费现象，消除了安全隐患。五、加强组织协调 落实保障措施09年XX服务区各项活动较为频繁，从年初的观摩会到年底的东风汽车俱乐部“关爱卡车兄弟 共建和谐交通”现场会，再到年底的强降雪，无一不考验着XX服务区的组织协调和后勤保障能力，服务区从实际出发，

25、有效开展的工作。一是领导带头、组织得力，二是要害岗位增加人员、定人定岗，实行专人负责制。三是备足备齐所需物品、设施设备运转良好。四是队伍团结，协调一致，行动迅速。09年11月11日，突如其来地强降雪使高速公路封闭，服务区停满了滞留车辆，按照管理处领导要求，服务区采取有效措施，确保各项工作有序正常运转：保证所有经营场所暖气24小时开放；餐厅昼夜营业；要求全员在岗，增加人力；备足防寒物品、药品等，全力做好受困车辆和司乘人员的服务保障工作；保洁加大清扫力度；保安加强巡逻，指挥车辆，疏通道路，保证了广场停车有序，上下车道和加油通道畅通，无堵塞现象。服务区专门成立了服务小分队，派出了服务专用车，为被困在

26、服务区附近高速公路上的司乘人员送去开水、方便面、火腿肠等应急食品。保证司乘人员在服务区能吃上热饭、喝到热水、有个温暖的就餐、加油环境。六、对照标准找差距，服务更上一层楼一年来，在交通厅，高管局，新郑管理处领导关心、支持和指导下，XX高速XX服务区在创建四星级服务区活动中，遵循社会效益和经济效益并重的方针，完善各项服务功能，坚持品质第一理念，提高服务质量，提升管理水平，自觉遵守国家有关法律法规，健全并严格执行各项管理制度，建立健全各项监督制约机制，自觉接受有关部门的监督与检查。对照河南省高速公路服务区星级评定标准，在规范经营管理、提高服务质量、完善设施设备、加强环境卫生、保证安全生产和注重精神文明建设各个方面，严格按照星级服务区评定标准，逐条逐项，认真落实，不足之处，及时整改。逐步达到了四星级服务区规定的要求。为此，XX高速XX服务区按照服务区星级评定办法，向上级申报XXXX年度高速公路四星级服务区。 二九年十二月十四日